成瀬の人生は、今日も誰かと交差する。「ゼゼカラ」ファンの小学生、娘の受験を見守る父、近所のクレーマー主婦、観光大使になるべく育った女子大生……。個性豊かな面々が新たに成瀬あかり史に名を刻む中、幼馴染の島崎が故郷へ帰ると、成瀬が書置きを残して失踪しており……!?　読み応えますますパワーアップの全５篇！

「神の舌」大谷日堂の店にクレーマー現る!そのクレーマーこそ、中華の覇王「秋山醤」と「五番町キリコ」の息子にして、訳あって「ジャン」を名乗る少年であった!新たな世代による、ド級の料理バトルが開幕する!

ドラマ化もされた大ロングセラー「安積班」シリーズ熱望の最新刊！ 外国人同士がもめているという通報があり現場に駆けつけると、複数の外国人が罵声を上げて揉み合っていた。ナイフで相手を刺して怪我を負わせた一人を確保し、送検するも、彼らの対立はこれでは終わらなかった……。（「略奪」より） 高齢者の運転トラブル、半グレの取り締まり、悪質なクレーマー…… 守るべき正義とは何か。揺るぎない眼差しで安積は事件を解決に導いていくーー。 おなじみの安積班メンバーに加え、国際犯罪対策課、水上安全課、盗犯係、暴力犯係など、ここでしか味わえない警察官たちのそれぞれの矜持が光る短編集。

【デジタル版限定！「少年ジャンプ+」掲載時のカラーページを完全収録!!】腹を空かし行き倒れていたウェイター、その名はナスノスケ。彼は生まれた瞬間には接客を始め、身体におもてなしの神を宿していた。そんな男の下に押し寄せるのは、店を狙う強烈な悪質クレーマー達!?　前代未聞の「接客」バトルギャグ、開幕!!

【話し方を変えるだけで、どんなクレームもうまくいく！】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分が間違っている人、多人数でクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ！」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「ＳＮＳで拡散する」という人、シニアクレーマー……

経営者であり、長年現場のクレーマー対策に従事してきた柴田豊幸による、通常の対応では解決が難しくなる人への対処について紐解いた一冊。 会社などの日常生活上で、上司や部下、クライアント、同僚の中にも存在する「話してもわからない、理解できない人」に苦労してしまうことはありませんか？簡単に人事異動や配置換えなどの対応ができない環境では、そういった人に自分が振り回されないようにするためのスキルも大事です。 本書では、「話してもわからない人」をタイプ別にご紹介し、それぞれの特長と対応するときのコツを詳しくまとめました

空港のインフォメーションとして勤務している六花は、27歳にして恋愛経験なし。それは中学時代の初恋の人・兄の友人である柊への恋心を未だに引きずっているからだった。そんなある日、六花は思いがけず初恋の相手・柊との再会を果たす。柊は、クレーマー対応にてこずる六花を助けてくれたのだ。六花はすぐに柊だと気づいたが、柊は六花のことなど忘れてしまったのか、そのまま立ち去ってしまう。それから3日後。柊は再び空港に現れ、六花へと話しかけてきた。「六花のことにはもちろん気づいていた。六花のことは忘れたこともなかった」と告げられ、ときめく六花。それをきっかけに、ふたりの距離は急速に縮まっていくが、六花には柊の気持ちがわからない。彼の目に自分は女性として映っているのか？　それとも、ただの「友人の妹」なのか？　ところが、ひょんなことから六花と柊はふたりきりで旅行をすることになり……。

バカが溢れている。何でもいちゃもんをつけて炎上させるクレーマー・バカ、SNSで自らの愚かさを世に知らしめる新手のバカ、常人には理解不能な真正のバカ。だが、笑ってばかりもいられない。血税を食い潰す役人、保身しか頭にない政治家、危機管理能力のない政府……バカは、いまやこの国の中枢まで侵食しつつあるのだ。ベストセラー作家がツッコミながらも警鐘を鳴らす、笑いと怒りの１２３篇！

ＳＮＳでの誹謗中傷、自粛警察、不謹慎狩り、悪質クレーマー――奴らは何者か？　なぜ自らが正義と思い込み、他人を際限なく過剰に攻撃するのか？　「炎上はマスメディアが生み出す」「SNSは世論を反映しない」「炎上加担者はごく少数」など、気鋭の研究者がデータ分析から意外な真実を導き出す。

航空大手・カメリア航空の新たな部署「地上お客様係」に配属されてきた社員――安達彩夏。 　彼女の働く職場は、税関で探知犬とともに働くイケメン・陸翔や、大学時代の同期で弁護士の尾崎斗哉をはじめ、個性的な面々ばかり。 　当初は、合併元が違うメンバーどうしの諍いや、彩夏と弟が恋人だと誤解されたりトラブルが続出!? 　しかし、彩夏による気っぷの良いクレーマー対応や、大規模なロストバゲージを経て、しだいに地上お客様係の面々も変化しはじめて……。働き女子のための痛快お仕事ドラマ、開幕！

まさかの脳動脈瘤発症、大学病院で働けなくなった著者に残された道は「開業医」だった。貯金少なめ、経営知識ゼロでどうする？　飛び込むとそこは開業医だけが知る医療のワンダーランド。患者の取り合い、鼻血から小児難病まで、クレーマー、高額な医師会費、コロナで収入激減。「よう、儲かってる？」なんて聞かないで――。医師の実力とは、と問い続けながら日々奮闘する舞台裏を、ユーモアを交えて明かす。

企みを胸に秘めた美人双子新婦、プランナーを困らせるクレーマー夫妻、新婦に重大な事実を告げられないまま、結婚式当日を迎えた新郎……。人気結婚式場の一日を舞台に人生の悲喜こもごもをすくい取る。

地味で平凡なところを買われ、大手化粧品メーカー・最川堂に入社した朝井詩央が配属されたのは総務部。単調な業務の合間に社員の愚痴を聞いているうち、いつしか『愚痴聞き地蔵』のあだ名で呼ばれるようになる。ある日、社長直々に呼び出された詩央は、その存在感のなさと聞き上手を武器に「次期社長候補三名の調査をせよ」と密命を下される。提示された特別報酬に目がくらみ、アイドル的人気を誇る営業部の若手エース・七星悠馬、どんなクレーマーも美声で黙らせる敏腕コールセンター所長・兵藤光淳、革新的なアイデアでブランド刷新を推し進める商品開発部のエリート・唐飛龍の隠密調査に乗り出すが!?

消費者意識が高まる中、それに付け込んだ非人間的かつ悪質なクレーマー ── IPBCの存在が企業の倒産リスクを高めるまで問題化していた。これに対抗すべく起ち上げられたのがエマージェンシーカスタマーセンターである。　センターには常人には耐えられぬ、鼓膜を突き抜ける怨嗟の声が渦巻く。それに微動だにしない青年がいる。榊原常光、唯一の対IPBCのプロフェッショナル。狡猾かつ理不尽な相手に、それ以上に狡猾にそして冷酷に追い詰めていく常光。だが、今までにない異常な相手が現れ──。

嘘、皮肉、罵倒、偏見……。面と向かっての会話であれ、ネットでのやりとりであれ、言葉によるコミュニケーションはしばしば暴走し、相手に対して「悪意」の牙を剥く。これらはいじめや差別、クレーマーやセクハラ、政治家の問題発言を生む。一方で、意図していないのに加害者になってしまうこともある。悪意はなぜ生まれ、どう表現されるのか。どうすれば、悪意に立ち向かえるのか。社会心理学・言語心理学の観点から考察。

電話の向こう側には、感動があった。 あなたがかけた通販の電話。沖縄につながってるって知ってましたか? 　東京の商社をリストラされた理美は、故郷の沖縄に帰った。しかし、働き口はコールセンターしかない。いやいや面接に行ってみたものの、その近代的な設備に圧倒され、働くことを決意する。研修がはじまった。役を演じろ、ウイスキーの顔を作れ!　など、はじめて聞かされることに戸惑う日々。そして、実務につく日がやって来た。クレーマーにおせっかいおばちゃん、かまってちゃんなど、トラブルにてんやわんや。そんな理美が、会社の代表として「電話応対コンクール」に出場することになる!　手に汗握るコンクールの結末は?　果たして理美は、日本一になれるのか? 　あまり知られていなかった業界のディティールと、そこで働く女性の成長を描く、本邦初のコールセンター小説の誕生です!

遠藤慶太は29歳。本社から成田空港所に「飛ばされて」きた旅行会社社員。返り咲きを誓う遠藤だったが──ＹＹ（ワイワイうるさいクレーマー客）の襲来、予約の記録データが消えた、再入国許可証印のないビザで出国、パスポートを忘れた子を空港に残して家族は海外旅行へ…など、押し寄せるトラブル解決に奮闘するうちに、空港勤務のエキスパート「あぽやん」へと成長してゆく。個性豊かな同僚たちと仕事への情熱を爽やかに描いた空港物語。どうぞよいご旅行を！

嗚呼、今日も憂鬱だ……。「メールで態度が豹変」「すぐ怒鳴る」「お金に細かすぎ」トンデモない「お客」からのクレームに悩んでいませんか？　元ダメダメ営業マンの著者が体験したクレーマーとの日々。しかし、そこには仕事で成功するためのすべてがあった――。うるさい「お客」の怒りを鎮め、次の仕事に繋がるちょっとしたテクニックを、『人は上司になるとバカになる』で人気を博した営業コンサルタントが紹介する。

食事の提供＝ビジネスで挨拶なんて不要派の妻と、食事に関わるもの全てに感謝を示すために「いただきます」と言いたい夫。正反対で価値観の合わない二人。早く子供がほしいが夫は乗り気じゃなくて…。※本作は雑誌「家庭サスペンス」「嫁と姑DX」等に掲載されていた作品を電子配信用に再編集し配信した「レビューに振り回される女たち～お客様は何様ですか？～」の単話版になります。重複購入にご注意ください。

急増するひきこもりや新型うつ病、何でも他人のせいにするクレーマー、覚醒剤や合成麻薬などの依存症…。筆者が最近の精神科臨床で感じている３つの特徴的な傾向の背景には、同じ病理が横たわる。「こうありたい」という自己愛的イメージと現実の自分のギャップが大きすぎ、ありのままの自分を受け入れられないのだ。精神分析でいう「対象喪失」が機能しなくなっている現状を分析。喪失を受けとめ真の再生を果たす処方箋を示す。【光文社新書】

ふだん接客業務についている人なら、小さなクレームには毎日のように遭遇しているのではないでしょうか。クレーマーレベルではない、小さなクレームでも、対応を少し間違えると、とてもややこしいことになるケースがあります。そうしたクレーム事例を挙げながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教えるのが本書。クレームに正しく対応すれば、逆にお店や会社の評価を上げることさえできます。 対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のため」をベースに「前向きなプラス感情にもっていく」こと。この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。 こまかく項目を分けて、手短にテンポよく解説しているので、マニュアル的に読めて、すいすい身につきます。 接客にたずさわる、すべての人に読んでもらいたい、とても使える役立つ一冊です!

重クレーマー、地元の有力者、会社に関連する要人、暴力団、新宗教などなど、扱いに慎重を要する厄介な顧客がかかえた、さまざまなパソコントラブルを解決する「特殊対応」社員たち。 ・保険会社から盗まれた顧客情報を取り返し ・大病院の建設にかかわる壊れたハードディスクを復旧させ ・行方不明になった息子の手がかりを画像データから探しだし ・ネットは霊界とつながっているという教団の主張を退け ・来日した某国VIPのパソコンに埋められたスパイウェア半導体を見つけだす――。 無理難題なトラブルに立ち向かう社員たちの仕事は、一見華々しく聞こえるが、その実態は、顧客からの罵倒、軟禁、土下座の強要、そして見返りのない日々だった。

世界一のホテルと呼び声高い「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」。そのリッツ・カールトン元日本支社長が、想像力が起こした信じられない実話の数々を紹介・解説する。どんな時代にも、楽しそうに働いて結果を出す人がいるが、彼らが普通の人々と比べてズバ抜けているもの、それが本書のテーマ、想像力である。【・たった4坪の店舗で、年間1億円分ものジーンズを売る人　・「あなたから家を買いたい」と言わせてしまう、住宅メーカーの受付社員　・クレーマーが大ファンになって帰るホテル　・約束相手にすっぽかされた人が笑顔で立ち去るレストラン】一流は、まず目のつけどころが違う。そして、目をつけたところからどれだけ想像を膨らますことができるかが、仕事の結果を決める。すべてのビジネスパーソンにとって仕事を飛躍させるヒントとなる一冊。

いつの時代でも、楽しく働いてズバ抜けた結果を出す人がいる。そんな彼らが武器にしているものは一体何か？　その答えが、本書のテーマ「想像力」である。「クレーマーが大ファンになって帰るホテル」「『あなたから家を買いたい』と言わせる住宅メーカーの受付社員」など、想像力によってもたらされた、信じられないような数々の実話を解説。あなたの仕事を根本から飛躍させるヒントが満載の1冊！　「私は20年間勤めたリッツ・カールトン・ホテルで想像力を鍛えに鍛えられました。ホテルという場所では、毎日想定外のことが起こります。それらの出来事と向かい合っているうちに、想像力は嫌でも鍛えられ、いつの間にか人様の会社の課題を「なんとか解決してほしい」と、研修を頼まれるようになりました。ぜひあなたも、あなただけの想像の翼を育て上げ、大きく飛躍してください」（本書「まえがき」より抜粋）

転職先で出会った部下をいびることに命をかけるパワハラ無能女上司、婚活サイトで知り合い結婚した妻をいたぶるモラハラ夫、意味不明な言いがかりをつけ値切りまくる、客という名のクレーマー。……女が生きるうえで直面する理不尽で悩ましい出来事を鋭い視点で描いた3作品を収録した「ibara 残酷な女のミステリー」。第1弾はパワハラ&モラハラにあい、心が折れそうになりながらも必死に対抗していく女性たちを描いた「ハラスメント地獄の女たち」です。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 決して真似をしないでください。 （捕まります。） こんな人もいるんだなと、、、。 裏仕事師 裏稼業人２４名の生き様とシノギの手口 ■目次 ●第１章　現金の海を突っ走れ！ ・裏掃除屋 ・悪徳ブリーダー ・ライブチャットモデル ・ニコニコ業者 ・裏DVDコピー業者 ・インスタント僧侶 ・さくら派遣業者 ・悪徳ライブイベンター ・原発ジプシー ●第２章　地獄に堕ちた８人の男 ・密航者口入れ人 ・禁断の廃棄物処理屋 ・ゴト師プロデューサー ・B勘屋 ・盗品ブローカー ・改造銃密売人 ・拉致り屋 ・レイプマン ●第３章　ゆきゆきて、マイウェイ ・七一屋 ・悪徳産婦人科 ・談合折衝人 ・お宝AV転売人 ・生前戒名屋 ・海賊ソフトバイヤー ・クレーマー ■著者　鉄人社編集部

「月曜の朝」は「最低の気分」と同じ意味。あーあ、今日からまた仕事だよ。ところが、ある月曜日、出社してみると、うるさい上司たちはなんと全員が会社を休んでいた。最高の月曜日だ！　十年に一度の珍事に喜んだのも束の間、クレーマーに不倫に事故！　次から次へと難題が起こり……。表題作のほか、「花束のない送別会」「禁酒の日」「徒歩十五分」「見えない手の殺人」と、平凡なサラリーマンが思わぬ事件に巻き込まれる五つの短篇を収録。

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。 従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。 メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！

親の借金のために接客業を転々とする美少女･しゅららがたどり着いたのは、魔店コンビニ･ネコマーケットだった!! そこは、DQNなモンスター･クレーマーだけではなく、聖母、神童、説法強盗、悪行坊主、風神雷神、妖怪(お岩さん)が跋扈する、人知を超えた場所であった…!! 現代の神｢客｣と古代の神｢鬼｣が激突する、ハードコア接客ギャグ!!

心配性で虚弱体質の音楽ライターが出版不況のため40代半ばにしてコンビニ店員デビュー。パートからのしあがった百戦錬磨のマダム店長(50代)ら人生のベテランに囲まれ経験する恐怖のレジ特訓、品出しパニック、したたかなクレーマーや万引き犯たち。身を粉にして懸命に働き、初めて気づいた人生の尊さとは。笑いと、時に涙必至の軽妙なエッセイ。

オバタリアン教師は陰湿で、限りなくクロに近い指導法で生徒を支配する。ターゲットにされた「やんちゃ坊主」は、たちまち草食化。あるいは「モンスター親」の登場で壮絶バトルに……。なぜ女教師は「やさぐれる」のか?　元気な男子を活かす方法は?　学校現場を徹底調査した著者が贈る、貴重なアドバイス。

事故に遭ってからでは遅い！　保険で絶対損をしない“査定”の裏話！　業界歴20年、「保険金を出すか、出さないか」の調査・査定のプロが実際に起きた不可思議な事件、事故を通して、保険会社の考え方、保険の怖さ、保険金の仕組みなどを解説する。「保険」は人間の愛憎や欲望に満ちたドラマである。登場する人物は時に過激であり、言い訳のうまいクレーマーであり、狡猾な確信犯であり、家族を愛する市井の人々である。あなたや、あなたの隣人たちでもある！

ちょっと待って！その対応、リスクありますよ！！ 経営者のための企業法務の勘所がまるっとわかる1冊！ 今ではインターネットで検索したり質問したりすれば、会社経営に必要な法律知識も手軽かつ気軽に得ることができます。しかし、その中には誤った情報や時代錯誤の情報、不適切な内容を含んだ情報が含まれているのも事実です。そうした正確ではない情報を鵜呑みにして対応を誤り、経営の危機に陥ったり、うっかり損害を出したりしてしまっては、会社の存続さえ危うくなります。 本書は、主に中小企業の社長・経営者、総務部長、1年目の法務部員の方々向けに、ビジネス法務において注意しておくべき法律問題の勘所を感じてもらうことをコンセプトに執筆しました。そのため、法律知識がなくても楽に読み進めることができるよう、工夫しています。 ビジネスにおける法務リスクは、企業を取り巻くステークホルダー（企業と利害関係を有する個人や法人のことをいいます）～取引先・従業員・株主・消費者・社会・後継者・行政～ごとに注意すべき法律が異なります。 このため、本書では、ステークホルダーごとの法律関係に焦点を当てて、注意すべき法律問題を論じています。社長をはじめとした経営陣が知っておくべき法律知識の基本と、会社を取り巻くよくあるトラブルについての対応策および予防法務について、下記にあげる内容をキーワードに具体的な事例を上げながら、正しく詳しく図解付きで解説していきます。 本書で予め知識を得ておけば、トラブルが起こったときや起こりそうなときに会社としてどう対応すべきなのか、その勘所がわかります。 【本書で扱う事例のキーワード（抜粋）】 契約書／電子契約／公正証書／債権回収／内容証明／下請法／オフィス賃貸／労働時間／残業代／セクハラ／パワハラ／メンタルヘルス／ストレスチェック／懲戒処分／取締役会／譲渡制限株式／不正競争／商標／著作権／消費者契約法／利用契約／景品表示法／特定商取引法／モンスタークレーマー／個人情報保護法／事業承継／税務調査 etc. ※本電子書籍は同名出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。 ※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。 ※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。 ※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。

【住民】――特定の土地に住む人、またはその集団――あなたの町にはどんな住民がいますか？悪質なクレーマー、子供を虐待する一家、“いっそ死んでしまえばいいのに”と思う住民はいませんか…？　夫の転勤で住宅街に引っ越してきた君塚良枝は、期待と不安が入り混じった新生活を送っていた。近隣住民は「クレーマー老婆」「不審な小汚い男」などひとくせもふたくせもある様子。頼りになる町内会役員・高山の協力もあり、何とか日々を過ごしていた頃、次々と住民が命を落とす悲惨な事件が起きた！！“人間の狂気と憎悪”を生々しく描く戦慄サイコサスペンスがここに誕生！！

【住民】――特定の土地に住む人、またはその集団――あなたの町にはどんな住民がいますか？悪質なクレーマー、子供を虐待する一家、“いっそ死んでしまえばいいのに”と思う住民はいませんか…？　夫の転勤で住宅街に引っ越してきた君塚良枝は、期待と不安が入り混じった新生活を送っていた。近隣住民は「クレーマー老婆」「不審な小汚い男」などひとくせもふたくせもある様子。頼りになる町内会役員・高山の協力もあり、何とか日々を過ごしていた頃、次々と住民が命を落とす悲惨な事件が起きた！！“人間の狂気と憎悪”を生々しく描く戦慄サイコサスペンスがここに誕生！！

A「3000円くれるか、1万円貸してよ」B「う～ん、3000円あげるのは無理、1万円なら貸してあげる」…Aは、目的の1万円を難なく借りることができました。この会話、Aはちょっとした心理トリックでBを「操って」いるのが、わかりますか？正攻法で「1万円貸して」とお願いしても、「NO！」の返事が予想される場合、こんな話術で「YES」を引き出すことができるのです。さて、そのテクニックとは!?本書には、こんな心理トリックを応用した会話の具体例が満載！窮地を挽回、相手を打ち負かす、頑固な人を動かす、クレーマーを撃退、相手の怒りを鎮める、上司の叱責を軽くする、無茶な要求をのませる、会議で主導権を握る…。日常のあらゆる場面で、絶対勝てる！会話術です。「ブラック」を名乗ってワルぶってますが、正統心理術に基づいた会話術です！

客という立場を利用してやりたい放題の悪質なクレーマーに目をつけられてしまったショップ店員の悲劇ーー。離婚して子供をつれて実家に戻ってきた春奈。生活のために地元のスーパーでアルバイトをすることになったが、そこにはやっかいな、モンスタークレーマーがいた…。理不尽ないいがかりをつけられ、大声で罵倒され、店内で土下座を強要。どうして私だけがこんな目にあわなければいけないの？　お客様は神様なんかじゃない！　加速するカスタマーハラスメント被害の実態に迫る…！（本作品は『ｉｂａｒａ　残酷な女のミステリー１～ハラスメント地獄の女たち～』に収録されている『カスのお客様～陰湿なカスタマーハラスメント被害の声～』と同内容になります）

NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、 大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化！ 従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、 威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる―― モンスター化する「お客様」が増えている。 パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。 かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。 どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。 放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材！ 事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性） 事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性） 事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性） 事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性） 事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名） 事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性） 事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性） 事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦 事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ 事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会

「クレーム＝ゴリ押し」というイメージが強くなり、本来の「正当な権利を主張する」という意味が弱くなっている。イチャモンを連発する不快なクレーマーに陥らないよう気を付けながら、正しいクレーム交渉で正当な権利を勝ち取ろう。 〈主な内容〉 ●クレーム事例大研究 ●清く正しいクレームの作法 ●企業・大組織のアキレス腱はここだ！ ●クレームビジネスの実態に迫る ●最新クレーム対処法2016 ●クレームの攻守で役立つ録音＆録画秘マニュアル ※本書は『月刊ラジオライフ』（毎月25日発売）に掲載された記事を電子版として再編集したものです。そのため、記述は掲載当時の情報にもとづいています。価格・仕様の変更等が行われていたり、サービスが終了している場合があります。なお、各記事の初出は以下のとおりです。 ・ラジオライフ2016年9月号 一部画像の削除等、紙版とは異なる場合があります。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能は使用できません。本書はあくまで報道の見地から「事実」を掲載したものです。「事実」を実際に行い、万が一事故やトラブルに巻き込まれた場合でも、小社および筆者は一切の責任を負いかねます。本書に掲載された情報の取り扱いはすべて自己責任で行ってください。

自分のデブスな容姿を理由に他者をはねのける卑屈OL、「損をしないため」になりふり構わぬケチぶりを発揮するママ友、いつも絶対自分が正しいと信じて疑わぬ度が過ぎたクレーマー主婦、若さを武器に傍若無人に振る舞う厚かましい義妹などなど身内、職場、ご近所にいる非常識なトンデモ女たちを描く全6作！

完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか?　失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開! 【目次】 はじめに 第1章　謝罪の必要性と意味 ●謝罪が必要な本当の「ワケ」 ●謝罪とは「敗戦処理」である ●謝罪を渋る不条理 ●雨降って地固まることもある ●己の正当性を過信するな ●過ちは改めなくてはならない ●四段階の行為からなる謝罪 ●謝罪は「調査・分析」からスタートする ●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」 ●「分析」は、自身に批判的な目で行う ●「反省」しないと許されない ●逆効果でしかない「言い訳」 ●告白の禁じ手「隠蔽」 ●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ ●「賠償」は避けて通れない ●さまざまな賠償の形と解決策 第2章　懺悔の心理研究 ●必要とされる「伝える技術」 ●「汗」と「涙」の心理効果 ●謝意を「服装」で表現する ●「詫び状」の持つ心理効果 ●「手土産」の心理効果 ●「自虐行為」の心理効果 ●「土下座」の心理効果 ●「アフターフォロー」の心理効果 ●「曖昧な表現」を排除する ●「つい」、「うっかり」の使い方 ●謝罪のための「言葉選び」 ●言葉に気持ちを込めて話す ●相手の心理を四つに分けて対応する ●「怒り」を発散させる技術 ●「困惑」した相手に事実を受け入れさす ●「恨み」を解き「再起」を促す 第3章　個人対個人の謝罪 ●組織活動の中での謝罪 人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪 ●上司に対する謝罪 上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪 ●上司としての謝罪 部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術 ●クライアントへの謝罪 企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底 第4章　会社対個人の謝罪 ●企業が苦しむクレーム処理 変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対 ●クレーム応対に求められる認識 クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する ●接客態度が原因で発生するクレーム ソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点 ●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム 徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる ●その他が原因のクレーム 顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム ●対面式クレームと非対面式クレーム 誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム ●クレーム対応の会話術 謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意 ●クレーマーへの備え 悪意のあるクレーマーは、少なからずいる 第5章　組織対社会の謝罪 ●組織の謝罪と、リスクマネージメント 世間に許しを請う謝罪/ワンマン経営の弊害/積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織/謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない ●マスコミ対策 マスコミの使命/マスコミの追及/記者会見を開くメリット/マスコミの担う「社会的制裁」 ●認識を誤った組織の謝罪 調査・分析を怠った、安易な謝罪(雪印乳業)/罪の本質を見失った謝罪(ヒューザー)/度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪(三菱自動車)/安易な賠償が意味を成さなかった謝罪(西友) ●株を上げた組織の謝罪 ファンの心理を掴んだ謝罪(石原プロモーション) おしまいに

《100年の時をかけて、私たちはついにブラックホールを「見た」》 2019年4月、ブラックホールの存在が初めて画像で直接証明された。 「いくら見つめても足りない。素晴らしく新しいが、なぜか懐かしい」プロジェクト実現のため、世界中の電波望遠鏡のネットワーク作りに奔走した研究者が語る、壮大なサイエンスノンフィクション。 -------------------------------------- 宇宙の巨大な怪物、ブラックホール。 そこでは光が消え、時間が止まる。 私たちは、知識の限界を覗き込もうとしているのだろうか──暗闇の中の光はささやく。いまだ謎に満ちあふれたこの世界の物語を。その中で、私たち一人ひとりはどのようにして在るのかを。 私たちの限界が、私たちを探究者たらしめる。 千年にわたる旅の末に得られた、一枚の画像についての物語。 -------------------------------------- もしかすると私は「私の」ブラックホールを見ることができるかもしれない。そして、私だけではない──誰もがそれを見ることができるだろう！　こう気づいたとき、私は雷に打たれたような感覚に襲われた。私の心の目には、具体的なイメージが浮かび上がってきた。今や私には明確な目標ができた。 ブラックホールの喉の奥底を覗いてやるのだ！ 私はそわそわしてきて、立ち上がり、歩き回り始めた。（本文より） -------------------------------------- 【目次】 ■前書き ■プロローグ ■本書について 第1部　空間と時間のなかを進む旅 ■第1章………人類、地球、そして月 ■第2章………太陽系と進化する宇宙モデル 第2部　宇宙の謎 ■第3章………アインシュタインが一番楽しんだアイデア ■第4章………天の川銀河とその恒星たち ■第5章………死んだ恒星とブラックホール ■第6章………銀河、クェーサー、そしてビックバン 第3部　世界初のブラックホール撮影への道 ■第7章………銀河中心 ■第8章………画像の背後にある考え方 ■第9章………地球サイズの望遠鏡を作る ■第10章……遠征への出発 ■第11章……現れ出る画像 第4部　限界を超えて ■第12章……私たちの想像の力を超えて ■第13章……アインシュタインを超える？ ■第14章……全知と限界 ■謝辞 ■EHT著者一覧 ■用語解説 ■訳者あとがき ■原注 ■索引

騙しのテクニックを駆使した大どんでん返しミステリ!　大型スーパー〈デイリータウン〉のマネージャー袖山剛史は、クレーマー・岬圭祐、万引き常習犯「マンビー」という二人の敵と闘っていた。激化する岬との対立関係といやがらせに限界を感じ始めた袖山の前で、ついに殺人事件が発生する……。最終章で物語は突如変貌!　あなたは伏線を見破り、真相に辿り着けるか?

10分で読めるミニ書籍です（文章量8,000文字程度=紙の書籍の16ページ程度） 「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」をコンセプトに個性あふれる作家陣が執筆しております。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。 書籍紹介 鞆の浦沖にて紀州藩の蒸気艦と衝突・沈没した、海援隊の「いろは丸」。 日本初の蒸気船同士の事故として有名なこの事件は、紀州藩が土佐藩に莫大な賠償金を支払うことによって決着した。 その金額は７万両。それには「いろは丸」が積載していたという大量の銃火器類や金塊の代金が含まれていた。 国際法『万国公法』を楯に徳川御三家のひとつである紀州藩に挑む海援隊隊長・坂本龍馬。 だが最新の研究で「いろは丸」は銃も金塊も積載していなかったという驚愕の真実が判明した。 「幕末最恐のクレーマー」、坂本龍馬が成功させた「いろは丸沈没事件」の顛末とは？ 著者紹介　 岡本洸聖（オカモトコウセイ） １９８２年生まれ 校正者として勤務の傍ら、郷土史研究で得た成果をベースに歴史関連のコラムを執筆。 また、武道の経験をもとに幕末を中心とした剣術の話題を得意としている。 橋本歴史研究会事務局長 居合道（無外流）四段 杖道（神道夢想流）四段

10分で読めるシリーズとは、読書をしたいが忙しくて時間がない人のために、10分で読める範囲の文量で「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」を基本コンセプトに多くの個性あふれる作家様に執筆いただいたものです。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。 まえがき 「あんたじゃダメだ。ほかの人に変わってくれ」 上司からは「上司に代わる」という対応は絶対NGだといわれている。私は焦った。そのコールセンターではその言葉が恐怖だったのだ。 「力不足で大変申し訳ございません、もう一度確認をさせていただきますので少しお待ちくださいませ」 コールセンター業務に従事して2か月の頃、私はそういって何度もお客様に保留を強いていた。そのたびお客様の怒りを煽ることがわかっていたのに、そうするしかなかったのだ。 あなたにも、一度は電話でクレームを受けたことがあるのではないだろうか。 お客様やクライアントからのクレーム内容は、自社の製品やサービスについての不満であったり、営業の対応に対する怒りであったり様々だ。 私が従事していたコールセンターで扱うサービスは、全国に普及しており利用者が多い一方で、クレームの多いサービスでもあった。 クレーム処理の部門ではないのに、クレームの電話が連続で入るということは多々あったし、お話を聞くうちに自社サービスに対するお客様の愚痴を聞くことになることも多かった。 今回は、私がそんな環境下で学んだことを稚拙ながら下記の順でご紹介したい。 【1】電話を受ける側もかける側も相手を選べないということ 【2】お客様からの入電は、「八方塞がり」のサイン 【3】自分に決定権がないことは、譲歩ラインを探りながら話を聞くこと 【4】お客様を「クレーマー」にしたくないという思いを持つこと 【5】反面教師は常に自分の周りにいると気が付くこと コールセンター勤務でなくても、電話対応はビジネスの場においてはとても重要な業務として位置づけられている。 もし、いまの自分の電話対応に悩みがあるなら、私が精神をすり減らしながら体当たりで身に刻んだ対応のノウハウを少しでも頼りにしていただきたいと思う。

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。 ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。 本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。 コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 日々の応対で困ったことはありませんか? ・ご高齢のお客さまの応対は、何に気をつけたらいいの? ・強い口調で言われた場合は、どうすればいい? ・無料提供の要望には、どう応えたらいいの? ・第3者機関での調査を要望された場合は? ・個人情報漏えいの可能性がある場合、何を確認するの? ・「誠意を見せて」と言われたときは? ・ネットにアップする」と言われたら? ・感情的で共感できないお客さまへのお声がけは、どうする? ・フルネームや経験年数など個人的なことに答えたくありません。 ・お話を続けることを断っても良いのですか? ・最初から怒鳴っている人には、どのように応対すればいい? ・個人攻撃をされていると感じたときは、どうする? ・上から目線でお話しされる場合は? ・お客さまから「私のせいなの」?と言われた。どうしたらいい? ・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。 ・お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説します。 ・お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説きます。 ・これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。

さっと読めるミニ書籍です（文章量24000文字以上 32,000文字未満（30分で読めるシリーズ）=紙の書籍の50ページ程度） 【書籍説明】 世の中が世知辛いのか、それともギスギスしているのか、とかく腹の立つことも随分あります。 苦情のひとつも言いたい場面が数多くあるでしょうが、中々勇気をもって言いにくいものです。 特に、「クレーマー」という言葉が世間一般で言われるようになりましたので、「必要以上に文句を言い、クレーマーと呼ばれたくない」と思う方もいるかもしれません。 そもそも他人に「苦情を言う」ことがためらわれる人も多いでしょう。あるいは、クレームをつけたことで、過去に大きな失敗をした経験がある方もいるでしょう。 本書は、「クレームをつけるのが苦手な方」や、「クレームをつけるとついつい感情的になってしまい、失敗してしまう」という方を対象に、 「クレーマー」と呼ばれないで済むクレームのつけ方について説明します。 また、クレームをつけるということは、場合によっては相手と全面的に争うことになりますから、訴訟を意識する必要もあります。 そういった場合の対策も説明してありますので、ぜひ、ご覧ください。 【目次】 一章「クレーマー」とは？ 二章「店・企業」に対して上手にクレームを入れるには？ 三章「役所や医療機関、学校などの公的な機関へ上手にクレームを入れるには？」 四章「職場にクレームを入れたい場合は？」 【著者紹介】 北影伍朗（キタカゲゴロウ） 元教師。学校現場で長年培った経験や、生徒指導を通して身に着けた様々なテクニックなどから、 生きづらい世の中を渡るための知識を少しでもお届けできればと日々願っています。 本作は、様々な場面でクレームを入れたくなることがありますが、どうすれば適切なクレームを入れることができるのか？ クレーマーと呼ばれずに済むにはどうすればいいのか？ を具体的な事例を交えて紹介しています。

駆け出しの小児科医・辺見彰邦は大矢右京と出会った瞬間、運命の恋に堕ちた。ところが右京は、引っ越し先（イケメンだらけ！）の大家さんだったのだ！「住人とは恋愛をしない」と交際を拒絶されてしまった辺見… でも------絶対諦めるワケないじゃん！一目惚れで超デキあがった貧乏医者×美人大家。でもその恋は一つ屋根の下に住むことによって大波乱に！どうするどうなるイケメンだらけのアパートの恋！

飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！ 「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」――。 飲食店では日々、数多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。 外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！

【内容紹介】 ■日常的に起こりやすい24のケース コンプライアンスに関して重要なポイントは、1ルールをしっかりと知ってもらうこと、2それを守る組織をつくること、この2つです。 本書ではとくに、2を念頭に置き、組織において間違った行為をしてしまうメカニズムを、上司と部下の会話によって再現しています。 そして最大の特徴は、「上司が問題行動を部下に要請する場面」についてのケースを中心に置いていることです。 コンプライアンス対策本の多くが法に無知な従業員が起こすという前提になっていますが、実は会社を窮地に陥れるような企業不祥事は上からの圧力によるものが多いのです。 本書は様々な企業のコンプライアンス問題に対処してきた中でその裏側を熟知した著者が、ありがちなコンプライアンス問題を上司と部下とのミニストーリーで解説していきます。 1ケース見開き2ページの中で「ミニストーリー」「その違法行為の罰則等」「防止のための対策」を簡潔に解説します。 汎用的なケースばかりですので、社内のコンプライアンス研修テキストにも使えます。 【主な目次】 第1章 知らなかったでは済まされないコンプライアンス問題 1 コンプライアンス問題はどんな状況で起こるのですか? 2 コンプライアンス問題が増えているように思えるのはなぜですか? 3 この本の特徴は何ですか? どのように使えばよいですか? 第2章 知らないとマズイ職場の不祥事24のケース ケース1 15 年以上続いているデータ偽装[虚偽表示(不正競争防止法)] ケース2 他社の企画書のパクリ使用[著作権侵害(著作権法)] ケース3 毎年続続いている架空取引[有価証券報告書の虚偽記載(金融証券取引法)] ケース4 ライバル会社との小さな談合[不当な取引制限(独占禁止法)] ケース5 赤字回避策としての購買要請[金融証券取引法違反目前の危険な行為] ケース6 公的補助金の不正受給[詐欺罪(刑法)] ケース7 経理部長の使い込み[業務上横領罪(刑法)] ケース8 無理やりつくった増収増益[粉飾決算目前の危険な行為] ケース9 社長の不透明なお金の使い方[特別背任罪(会社法)] ケース10 クレーマーからのたび重なる言いがかり[脅迫罪、恐喝罪等(刑法)] ケース11 「議事録を2通つくれ」との上司の指示[業法違反、私文書偽造等罪(刑法)] ケース12 取引先との小さな接待の果て[詐欺罪、業務上横領罪、背任罪(刑法)] ケース13 外国政府がらみの取引の問題[外国公務員贈賄罪(不正競争防止法)] ケース14 取引先への発注後減額の要請[発注後減額(下請法)] ケース15 出張先の写真のSNS へのアップ[情報漏れ(違法行為ではない)] ケース16 未公開情報をもとに株式売買の画策[インサイダー取引(金融証券取引法)] ケース17 根拠のない「No. 1」の広告表示[優良誤認表示(景品表示法)] ケース18 同僚の性にまつわる噂話[環境型セクシャルハラスメント(民法、労働契約法)、名誉毀損] ケース19 形骸化した月45 時間以内の残業[サービス残業(労働基準法)] ケース20 副業先からの情報漏洩[営業秘密の漏洩(不正競争防止法)] ケース21 顧客データの用途制限外の使用[個人情報の目的外利用(個人情報保護法)] ケース22 形骸化した法律を無視[意味のない古い法律(業法等)] ケース23 秘密裡に進められる人減らし[パワーハラスメント(パワハラ防止法)] ケース24 元請けからの販売要請[優越的地位の濫用(独占禁止法)] 第3章 経営者・管理者のための職場の対策ガイド 1 現場でコンプライアンス意識を高めるために必要なこととは? 2 コンプライアンス問題の予防には本部は何をしておけばいい? 3 コンプライアンスマインドを浸透させるためにすべきこととは?

実践的な戦略とヘッジテクニックが満載 高勝率トレードの秘訣はリスク管理とヘッジ！ 目からウロコの高勝率手法！ 本書は、予想のつかない商品先物市場やFXや株価指数の世界を、かつてない方法で案内してくれる。そして、トレードの勝率を高めるために、従来のトレード本でほとんど取り上げられることのない項目に独自の見方で光を当てている。 本書は、商品市場の分析、戦略の立案、リスク管理やヘッジのテクニックに関するガイドブックとして、マーケットに関する新しい概念と慣例にとらわれない見方を紹介していく（例えば、オプションの売り戦略、オプションを使った先物のヘッジ、価格変動を正確に測定するためのファンダメンタルズ分析とテクニカル分析と季節性とセンチメント分析を組み合わせた手法など）。 カーリー・ガーナーは、ジム・クレーマーが司会を務めるCNBCのマッド・マネーに商品アナリストとして頻繁に登場している。また、先物とオプションのブローカーとしては、商品トレーダーの栄光と挫折を最前線で10年以上見続けてきた。 ガーナーには、複雑な商品トレードの概念を楽しい読み物として描く才能がある。本書を読めば、先物市場とオプション市場をよりよく理解できるだけでなく、普通は何年もかかって得られる教訓を、マーケットに高い授業料を取られることなく学ぶことができるのである！

本書は、サポート業務の日常作業や、サポートの指標（顧客満足度に対する施策など）を、現役のサポート員がわかりやすく説明したものです。また、業務の解説だけにとどまらず、サポート員を対象とした、お客様応対のポイントやノウハウなど、サポートに関するあらゆる知見やテクニックもふんだんに盛り込んでいます。とくに、クレーマー対応のコツは、他のサポート本には見られない内容で必見です。　さらに、サポート員にとっては欠かせない、心のケアと、2015年12月に施行されたストレスチェック制度も詳しく解説します。

主婦・松宮亜沙子は亡き祖母の教えで、幼い頃から何事もコツコツと真面目にやることを信条として生きてきたが、最近になってそれも揺らいできた。何をやってもうまくいかず、パート先でも怒られたり辛かったりするだけ…本当に、いつか報われたりするのだろうか？　そんなある日、亜沙子の日々を激変させるきっかけとなる出来事が起こる。近所のコンビニで買ったサラダの味に違和感を覚え、そのことを店側に報告すると担当者がすっ飛んでやってきて、お詫びのしるしとして商品券５千円分をおいていったのだ。たった一つのクレームで自分の時給６時間分の金券をゲットできるなんて…そうか、これこそ私が今まで真面目にコツコツと生きてきたことに対する神様からのご褒美なんだわ！　味をしめた亜沙子の偽クレーム活動は日増しにエスカレートしていくのだが、そんな彼女を警察がいつまでも見逃してくれるはずもなかった―――!　あまりにも愚かすぎる主婦の生活犯罪の一部始終!!

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える技法について解説します。 実際に起こった事例を織り交ぜながら、業界・業種問わず共通して使える「失敗しないクレーム対応の技法」「クレーム客をファンに変える対応法」を余すところなく紹介します。 また、最近急増しているクレームメール対応、ＳＮＳ上でのクレーム対応についての留意点にも触れ、ＳＮＳ上の炎上回避とファン獲得のノウハウについても説明します。 【主な目次】 はじめに　 ～お客様の怒りを笑顔に変える100の法則～ 第１章　クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　 第２章　誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え 第３章　失敗しない！クレーム対応法 第４章　ワンランクUP！クレーム対応の上級テクニック 第5章　クレームに強い組織の共通点 最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣 おわりに 【著者紹介】 谷厚志(たに・あつし） 怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のコールセンター、お客様相談室でクレーム対応に従事。「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか！？TV」企業クレーム評論家として出演中。

「こんなはずじゃなかったのに…私、どこで道を踏み外してしまったんだろう？」 夫と二人、社宅に暮らす滝沢百合は、夫が課長に昇進したばかりということもあり、 「内助の功で応援しなきゃ！」と、皆が敬遠する社宅婦人会の副会長に自ら進んで就任する。 ある日、百合がスーパーで買い物をしレジで精算をしていると、店側の不手際で値段間違いが判明、 百合は差額分の返金を受けるのだが、なぜかそれが誤った形で周囲に伝わって…なんと百合は社宅内でクレーマー呼ばわりされることになってしまう。 「ちがう、私はクレーマーなんかじゃない！」必死で潔白を訴える百合だったが、 あがけばあがくほど立場は悪くなっていってしまい…ついには信じられない恐ろしい行動に――!?

【内容紹介】 大好評「中小企業経営者のための社長法務シリーズ」第2弾! 今回のテーマはいま話題の「カスタマーハラスメント(カスハラ)」対策 経営者の側に立って多くのトラブルを解決してきた敏腕弁護士が 「クレーマーからの理不尽な要求への対処法」 「クレーマーからの要求を断る仕組みを社内につくる方法」 「クレーマーへの反撃方法」 などを具体的に説き明かした、今すぐ役立つ一冊。 この本は、 「クレーマーからの執拗な連絡や要求に頭を悩ませている人」 「クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者」 「クレーマーに対して、企業として法的に対抗する方法を知りたい人」 など、経営者はもちろん、営業・販売部門責任者、カスタマーサービス担当者にもおすすめです。 【著者紹介】 [著]島田直行(しまだ・なおゆき) 島田法律事務所代表弁護士 山口県下関市生まれ。京都大学法学部卒。山口県弁護士会所属。 「中小企業の社長を360度サポートする」をテーマに、社長にフォーカスした“社長法務”を提唱する異色の弁護士。会社の問題と社長個人の問題をトータルに扱い、弁護士の枠にとらわれることなく、全体としてバランスのとれた解決策を提示することを旨とする。基本姿勢は訴訟に頼らないソフトな解決であり、交渉によるスピード解決を目指す。顧問先は、サービス業から医療法人に至るまで幅広い業界・業種に対応している。労働問題、クレーム対応、事業承継(相続を含む)をメインに社長に対するサービスを提供。クライアントからは「社長の孤独な悩みをわかってくれる弁護士」として絶大な信頼を得ている。とくに、クレーマー対応は、これまでサービス業から病院までさまざまな業種の100名を超える悪質なクレーマーに会社の代理人として対応してきた。その実績を基礎に「クレーマー対応に強い組織づくり」を目指したコンサルティングを各地で提供している。『プレジデントオンライン』にて「トラブル火消しの参謀」を好評連載中。著書に『社長、辞めた社員から内容証明が届いています』(プレジデント社)がある。 【目次抜粋】 第1章　クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者たち 第2章　クレーマーからの要求を「断る仕組み」を社内につくる 第3章　クレーマーへの“しなやかな”対処法 第4章　クレーマーからの終わらない電話を終わらせる方法 第5章　クレーマーからの執拗な面談要求の断り方 第6章　クレーマーへの反撃の作法

【内容紹介】 社長、その事業承継のプランでは、会社がつぶれます 「条文ゼロ」でわかる代替わりと相続 大好評「中小企業経営者のための『社長法務』シリーズ」第3弾！ 事業承継にまつわる様々なトラブルを未然に防ぐためのノウハウやテクニックが満載！ 経営者の側に立って多くのトラブルを解決してきた敏腕弁護士が 「後継者選びのポイント」 「自社株の譲渡」 「相続税対策」 「M＆A」などから、 社長退任後の 「介護・認知症問題」 「老後の生活資金の確保」まで、 豊富な事例をもとに具体的に説き明かした、経営者＆後継者必読の一冊。 ●後継者選びで気をつけるべきこと、後継者に求められる資質 ●後継者にとって、自社株の過半数確保が最重要である理由 ●「贈与」の仕組みを最大限に活用した、自社株の譲渡 ●先代が自社株の大半を保有したまま、認知症になってしまったら？ ●判断能力をなくした後の備えとしての「成年後見制度」 ●事業承継M＆Aの成功は、売主の心情を買主が理解することから始まる など。 この本は、 「事業承継を考えているが、具体的にアクションを起こせていないオーナー経営者」 「息子が継いでくれるから、自社に事業承継問題はないと考えているオーナー経営者」 「親がなかなか社長を引退してくれないことに不満を持っている後継者」 「M＆Aでオーナー企業を買収して事業を拡大しようと思っている経営者」 など、経営者や後継者、その家族はもちろん、金融機関やコンサルタントなど、事業承継に係るサービスを提供する関係者にもおすすめです。 【著者紹介】 [著]島田直行（しまだ・なおゆき） 島田法律事務所代表弁護士 山口県下関市生まれ。京都大学法学部卒。山口県弁護士会所属。 「中小企業の社長を360度サポートする」をテーマに、社長にフォーカスした“社長法務”を提唱する異色の弁護士。会社の問題と社長個人の問題をトータルに扱い、弁護士の枠にとらわれることなく、全体としてバランスのとれた解決策を提示することを旨とする。基本姿勢は「訴訟に頼らないソフトな解決」であり、交渉によるスピード解決を目指す。顧問先は、サービス業から医療法人に至るまで幅広い業界・業種に対応している。 労働問題、クレーム対応、事業承継（相続を含む）をメインに、社長に対するサービスを提供。クライアントからは「社長の孤独な悩みをわかってくれる弁護士」として絶大な信頼を得ている。 著書に『社長、辞めた社員から内容証明が届いています』『社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています』（すべてプレジデント社）がある。「プレジデントオンライン」「日経ビジネスオンライン」での連載も好評。 【目次抜粋】 第1章　事業承継に見る、企業の繁栄と衰退の分岐点 第2章　後継者から見れば、バラ色ではない事業承継 第3章　トラブルを招かない自社株譲渡の方法 第4章　事業承継は、いつか自分が介護される姿をイメージして考える 第5章　「事業承継」の視点から見た、経営者の相続対策 第6章　事業承継の選択肢としてのM＆Aに見る、経営者の思い

あなたを困らせるあの人の態度は、悪質クレーマーとまったく同じ！ やっかいなクレーマーを完全撃退させてきたプロが、これ以上巻き込まれない方法を教えます。 困った人のやっかいなポイントは、悪いことをしているのか、ギリギリ許されるのか、判断がつきにくいことです。 しかし、そのまま放置してしまうと行動はさらにエスカレートし、「あの人がいるから会社に行きたくない」「あの人が許されているからいいか」と周りにも影響を与えます。 職場の困った人を５つのタイプに分けました。 １　グレーな攻撃型 ２　油断できない被害者型 ３　自己顕示欲の強い策略型 ４　伝わらない無気力型 ５　悪意のない押しつけ型 それぞれの対応方法がわかれば、もう悩むことはなくなります。 上司、部下、同僚、取引先……どの立場の人にも使える方法です。

〈あらすじ〉 22歳の美也子は津軽塗職人の父と、デイトレーダーをしているオネエの弟との三人暮らし。母は、貧乏暮らしと父の身勝手さに愛想を尽かして出て行った。美也子はスーパーのレジ係の傍ら、家業である津軽塗を手伝っていたが、元来の内向的な性格と極度の人見知りに加え、クレーマーに苛まれてとうとうスーパーを辞める。しばらくの間、充実した無職ライフを謳歌していたが、やがて、津軽塗の世界に本格的に入ることを決めた。五十回ほども塗りと研ぎを繰り返す津軽塗。一人でこつこつと行う手仕事は美也子の性に合っていて、その毎日に張りを与え始める。父のもとで下積みをしながら、美也子は少しずつ腕を上げていき、弟の勧めで、オランダで開催される工芸品展に打って出ることに。 青森の津軽塗を通して紡ぐ、父娘の絆と家族の物語。

44歳で時給800円パート、52歳で正社員、53歳で大宮営業所長となり、就任4年で売上を1億円超アップさせた著者の28の言葉。人間関係のコツ、部下を動かす言葉、１％の偶然をチャンスに変える方法、クレーマーをファンにする方法、バイトの即戦力化まで初公開！感動エピソードと実践で使えるノウハウが満載！

弁護士業務における依頼者対応の勘所を、事件類型別にわかりやすく解説。第1章では押さえておくべき点や注意点について、第2章では事件類型ごとに相談～終了の流れに沿ってポイントを解説。第3章では、依頼者がクレーマーとなってしまった場合など、問題が発生した際の対応について解説。

交通事故、離婚、遺産相続、認知騒動、事故による後遺症、クレーマー対応…「うそ」と「譲歩」の値段とは。損か?得か?知っておきたい示談の相場。

22歳の美也子は津軽塗職人の父と、デイトレーダーをしているオネエの弟との三人暮らし。母は、貧乏暮らしと父の身勝手さに愛想を尽かして出て行った。 美也子はスーパーのレジ係の傍ら、家業である津軽塗を手伝っていたが、元来の内向的な性格と極度の人見知りに加え、クレーマーに苛まれてとうとうスーパーを辞める。しばらくの間、充実した無職ライフを謳歌していたが、やがて、津軽塗の世界に本格的に入ることを決めた。五十回ほども塗りと研ぎを繰り返す津軽塗。一人でこつこつと行う手仕事は美也子の性に合っていて、その毎日に張りを与え始める。 父のもとで下積みをしながら、美也子は少しずつ腕を上げていき、弟の勧めで、オランダで開催される工芸品展に打って出ることに。

さびれゆく松保商店街に現れた若きカリスマ図領。クレーマーの撃退を手始めに、彼は商店街の生き残りを賭けた改革に着手した。廃業店舗には若い働き手を斡旋し、独自の融資制度を立ち上げ、自警団「未来系」が組織される。人々は、希望あふれる彼の言葉に熱狂したのだが、ある時「未来系」が暴走を始めて…。揺らぐ「正義」と、過激化する暴力。この街を支配しているのは誰なのか？いま、壮絶な闘いが幕を開ける！

多くの現代人が苦しむ30の悩みを挙げ、それぞれに大きな救いをもたらす禅の一言を紹介。「随所に主となる」「勝つものは恨みを受く」「思うて詮なきことは思わず」「呼吸がすべてだ」……。さらに脳科学を研究してきた著者による医学的アドバイスなど、具体的なメソッドもやさしく解説。人生への感謝が生まれる一冊。　【本書でとりあげた悩み】●人の不幸を望んでしまう　●人と親しくなれない　●自分への評価が心配　●卑怯な行為がばれないか不安　●クレーマー　●部下指導　●いじめ　●仕事にやりがいがない　●自信がもてない　●こんな会社でよいのか　●会社の倒産　●働く理由　●美人ではない私　●傷つくのが怖い　●彼女を奪われた　●親にイライラ　●引きこもり、うつ　●厄介な息子　●嫁姑の争い　●定年退職した夫に冷たくしてしまう　●親の介護　●妻との死別　●年金不安　●老いの恐怖　●東南アジアの窮状　●死の恐怖　●人生の意味とは何か

【内容紹介】 企業の危機管理コンサルティングで有名なリスク・ヘッジ社長が初めてのビジネス小説を書いた。すべて実際に使われている手法や実存したリアクションが記述されており、エピソードのリアルさが強烈で、生生しいものばかりである。 「文春砲」さながらの経営者の不倫スキャンダル、企業と原発問題、ストーカー、クレーマー、怪文書、顧客データ流出などなど。 女性危機コンサルタントの魅力も充分に描かれて、楽しみながら学べる内容になっている。【著者紹介】 [著]田中優介（たなか・ゆうすけ） 1987年東京都生まれ。明治大学法学部法律学科を卒業。2010年セイコーウオッチ株式会社入社、お客様相談室、広報部などの危機管理にまつわる部署にて従事した後、2014年退社。 同年株式会社リスク・ヘッジ入社、解説部長、教育事業本部長を経て、現在は代表取締役専務として同社の経営の中枢を担っている [監修]田中辰巳（たなか・たつみ） 1953年愛知県生まれ。慶應義塾大学法学部卒業。1977年アイシン精機（株）入社後、1983年（株）リクルートに転じ、秘書課長、広報課長、総務部次長、業務部長を経て、1994年同社を退社。翌年（株）ノエビア入社、宣伝部長、社長室長を経て1997年同社を退社。 同年（株）リスク・ヘッジを設立。危機管理のコンサルタントとして企業の支援をする傍ら、中央省庁の管理職向けに研修を行う。著書に『企業危機管理実戦論』（文春新書）や『そんな謝罪では会社が危ない』（文春文庫）がある。 【目次】 第一章　不倫未遂の罪 第二章　走る放射能カー 第三章　ストーカーにストーキング 第四章　クレーム対応の自動ブレーキ 第五章　亡霊による危機管理 第六章　企業内ウイルス 第七章　漏れた顧客のリスク 第八章　調書の短所と捜査の操作

見上げる雪空に響く賢治のことば。文豪「ドス」を貫く心揺さぶる「ラズ」の力。たらい回しにされるおばさんクレーマーの心中と、怒髪天を衝いた新幹線車内の衝撃。小説家の日常は諸事ぐるぐる渦巻いてやがてあの謎へむかう……。オモロイからロマンティックまで、週刊新潮人気連載を厳選したエッセイ集。『ぜんぶの後に残るもの』『人生が用意するもの』を合本化し改題したオリジナル文庫を電子化。

カスタマーセンターで働くＯＬは、今日もバイブを仕込んで出勤中♪クレーマーからの理不尽な要求に、ドＭなカラダはどんどん反応しちゃう！！「このメスブタが！！」罵られる快感が忘れられない・・・もうこの仕事じゃなきゃイケなくなっちゃた！！

自分を取り巻く「世間」が息苦しいと感じたら、 ときどきは「世間」を出て「社会」に出よう。 「社会」は、たぶんあなたが思っているより、ずっと広くて、ずっといい加減だ。 「世間とはなにか」についてずっと見つめ、考えてきた。 中途半端に壊れ続ける「世間」ではなく、他人同士が共存する「社会」とつながるコミュニケーションとは？ そして「世間」が生み出す同調圧力、クレーマー、謎ルールを乗り越え、生きていく方法とは？ 世間に困ったとき、必ずヒントになる一冊。

さっと読めるミニ書籍です（文章量13,000文字以上 14,000文字未満（10分で読めるシリーズ）） 【書籍説明】 はじめまして。 この度は私の著書に目を通してもらいありがとうございます。 きっとこの著書を見ている方は、接客を初めて間もない、接客が苦手なのに仕事で割り振られてしまったなど、苦手だったり不安を感じているのだと思います。 私も長年デパートの化粧品カウンターで働いていましたが、『接客が好き』で始めたのではなく、 『化粧品が好き』で始めたので、人と話すのが大好き！というタイプではありませんでしたし、正直に言うと『人見知りで接客は苦手』でした。 それでも長年勤めていると、それなりに対応出来るようになりました。 デパートに来られるお客様は、本当に色んな方がいます。もちろん良いお客様がほとんどですが、中にはちょっと苦手と思うお客様もいるでしょう。 本当にクレーマータイプのお客様は、しかるべき対処が必要ですが、ちょっと怖い、ちょっと苦手…という方は少しの事で変わる事もあります。 『人見知りで接客が苦手』という方にもオススメなポイントをいくつかお伝えするので、お役に立てればと思います。 【目次】 自分を守る 上司や先輩、同僚が苦手な時 理不尽なお客様が来た時 トラブルが起きてしまった時 お客様と仲良くしようとしすぎなくていい 開き直りも必要 【著者紹介】 もりながあお（モリナガアオ） 国内化粧品メーカーに14年勤務。 デパートで肌悩みのカウンセリング、メイクやスキンケアのアドバイスを含んだ接客、販売業務を行う。

【ご注意】※お使いの端末によっては、一部読みづらい場合がございます。お手持ちの端末で立ち読みファイルをご確認いただくことをお勧めします。 東芝クレーマー事件当事者の独占初告白！　事件はこう拡大した。個人vs企業の間にいったい何があったのか？　その証言には食い違う部分が多い。インターネットという情報手段が生んだ事件の真相を、双方の言い分から探っていく。

すごいモンスター続々。現代クレーマー事情。クレーマーはさらに進化し、「モンスター」となった。この本を読めば、あなたも「そこまでするか」とつぶやきたくなるハズ。※この商品は紙の書籍のページを画像にした電子書籍です。文字だけを拡大することはできませんので、タブレットサイズの端末での閲読を推奨します。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能も使用できません。

有名犯罪者、少年院、拘置所、中国刑務所… 『実録！体験談 刑務所の中 自由なき“ブタ箱”の阿鼻叫喚』を単話でお届け！！

結果を出す人は必ずできている！　そのまま使えるフレーズ満載！　“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える、臨機応変な受け方・かけ方　こんなとき、どうすればいいの？　◎社名も名前も名乗らない人から取り次ぎを求められた　◎休日にお客様から携帯電話への着信があった場合は出るべき？　◎名刺に携帯番号が記載されている、メインの連絡先はどっち？　◎「届いた商品が壊れていた」怒りの声に返す第一声は？　◎気づかずつかいがち！　火に油を注ぐNGワードに注意　◎脅し文句を言う悪質クレーマーへの対応とは？　電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。　●PART1　ビジネス電話のルールとマナー　●PART2　ワンランク上の電話トーク術　●PART3　クレーム電話の受け方・さばき方

「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！　スキルアップ講座の流れ　初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます　中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます　上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます

クレームに強くなければ、医療は守れない 病院やクリニックの医師や看護師、スタッフを悩ます患者とのトラブル。 迷惑行為を繰り返す患者がたった一人現れるだけで、医療現場は大混乱に陥るおそれがあります。 残念ながら患者トラブルは増加傾向にあり、トラブルの中身も複雑化、高度化しています。 本書は、医療機関をハードクレーマーやモンスターペイシェントから守るための実践的指南書です。 著者は、20年以上にわたって患者トラブル解決に携わっている医療界随一の超エキスパート。 医療界では「なにわのトラブルバスター」として知られています。 著者が実際に解決に携わった数千件の患者トラブル事例の中から、解決難易度のやや高い４２例を厳選。 生きた事例を題材に、状況や背景をどう捉え、どう分析して解決策を組み立てていくのか、著者の頭の中をできるだけつまびらかにして、読者がトラブル解決を疑似体験できるようにしました。 つくり物の事例では味わえない臨場感を、本書の事例分析で感じてください。 本書は、2012年に出版し、ご好評いただいたた『患者トラブルを解決する「技術」』の続編で、前著が基礎編、本書が応用編という位置づけです。 もちろん本書だけ読んでも、基本ポイントを十分に押さえられるように構成しています。 「患者トラブル解決に関する三原則」 一、優しいだけでは、医療は守れない 二、クレームに強くなければ、これからの医療は守れない 三、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない

もしパワハラやセクハラにあったら、もしクレーマーにからまれたら、 もし大事な取引先からしつこく値引き要求をされたら―― そんな時に威力を発揮するのが「敬語」です。 正しい敬語は相手を尊重するだけでなく、自分の尊厳をも守ってくれます。 本書では実際のビジネスシーン12を想定し、ストーリー仕立てで、どうすれば ピンチをチャンスに変えられるのか、どんな言葉遣いが相手を怒らせるのかを描写。 ビジネス社会を生き抜くための実践的な敬語力が身につきます。 【著者紹介】 大嶋利佳(おおしま・りか) 原案・監修 ビジネスコミュニケーション全般の研修を手掛ける。執筆業としても活動し、書籍、雑誌記事等の執筆監修多数。著書は『なぜあの女(ひと)の話し方は強くて美しいのか』など40冊を超える。 朝倉真弓(あさくら・まゆみ) ストーリー ビジネス系メディアを中心に取材および執筆を手がける。実用書やビジネス書の分野では企画やブックライティングを数多く務め、ストーリー仕立ての書籍を得意とする。自著は『女子の幸福論』、『好き⇔お金　ネットで「やりたいこと」を「お金」に変える方法』、『今までで一番やさしい相続の本』、『逃げたい娘　諦めない母』など。 【目次より】 【初級編】相手を怒らせかねない「よろしかったでしょうか?」という落とし穴 【中級編】「敬語の五分類」を理解し敬語をつかいこなせばケンカにも勝てる! 【上級編】会社の中でも外でも“敬語”と“タメ口”を使い分け自在に操る

百円ショップ『ヤスイ』の最終兵器こと、アルバイトの矢部くん。彼の仕事は持ち前の悪人ヅラでクレーマーを追い返すこと――しかしその実態は、誰よりも繊細で優しいハートの持ち主だった…！ 「ビビリの癖に、怖いなら怖いって言えよ」いつも心配してくれるのは素顔を知ってる剛くんで、イイ奴だけど、お尻を揉んだり抱きついてきたり、過剰スキンシップで友情表現（？）してくるのが困りものだ。そんな剛くんに、ある日突然「キスしていい？」と言われてしまい！？ 愛され肉食系男子×ウブな強面男子の不器用ラブ！【フィカス】

テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！ 業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。 また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。 そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。 「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。 お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！

「サーキットの狼」で有名な池沢さとしの今回のテーマはずばり「家」！ 家賃を払わず、ゴミの分別もせず、挙句の果てにはオンナを連れ込んで周りの住民をノイローゼにする・・・散々な理由で住んでいたアパートを追い出されてしまった一国一城。 そんな彼が偶然出会ったのは、昔の教師（・・・と男女の関係を持ってしまった）双葉小雪。 偶然の再会だったが、不動産のセールスマンになった小雪先生は、一城のある才能に気付く。 それは家を売る才能だった。 彼にかかれば、その物件の気づかれない価値が見えてくる！ こうして、小雪先生と一城はパートナー（と同棲）契約を結ぶことになり・・・！？ 池沢さとし渾身の傑作が電子化！ －－－CONTENTS－－－ 第1軒目　もうひとつのバリアフリーの巻 第2軒目　クレーマーの巻 第3軒目　マンションクレーム処理の巻 第4軒目　ミニ戸建ての巻（前編） 第5軒目　ミニ戸建ての巻（後編） 第6軒目　不動産広告の巻 第7軒目　捨て看板の巻 第8軒目　ツーバイフォーの巻 第9軒目　地震に強い土地の巻 第10軒目　悪徳不動産の巻

ツイッターで350万いいね突破!ペンギン好きはもちろん、会社で頑張るアナタなら絶対に癒される!読んでスッキリ、眺めて可愛い、毒舌社畜ペンギンがフルカラーで書籍化です。残業を押し付けてくる上司や理不尽な文句をつけてくるクレーマーにテイコウするペンギンを見れば、明日もきっと頑張れる!働くペンギンだけじゃない、働かないにわとりも収録。書籍でしか読めない描きおろしは、ペンギンと上司のストーリーマンガ!

【目次】 ●プロローグ　人生は後半戦が勝負 　経済的な余裕だけでは足りない／終わりよければすべてよし……ほか ●第１章　全員が合格点 　定年退職日は一大イベント／定年退職か、雇用延長か／隠居と定年の相違点……ほか ●第２章　イキイキした人は２割未満？ 　名前を呼ばれるのは病院だけ／クレーマーは元管理職が多い？／米国の定年退職者も大変……ほか ●第３章　亭主元気で留守がいい 　日本人男性は世界一孤独？／名刺の重み／主人在宅ストレス症候群……ほか ●第４章　「黄金の15年」を輝かせるために 　会社員人生の２つの通過儀礼／８万時間の自由、不自由／一区切りつくまで３年……ほか ●第５章　社会とどうつながるか 　ハローワークで相談すると／得意なことに軸足を移す／100歳を越えても現役……ほか ●第６章　居場所を探す 　自ら会合を立ち上げる／同窓会の効用／家族はつらいよ？……ほか ●第７章 「死」から逆算してみる 　お金だけでは解決できない／死者を想うエネルギー／「良い顔」で死ぬために生きている……ほか

年間4,000人、総数5万人の店長の悩みを直接聞いてアドバイスしてきた著者による、「店長の悩みトップ50」を解決する本。簡潔で明解な一問一答形式に解説がついており、かゆいところに手の届く1冊。業種、店長の年齢、チェーンか個店か、立地の良し悪し、スタッフ数は問わない。あらゆる店長がぶつかる壁は、共通しているからだ。店と向き合う中であなたが抱える悩みも、必ず入っているだろう。≪悩みの例≫「店長初日、お店に行ったら何をすればいいですか？」「年上のアルバイトが多く、私の言うことを聞いてくれない！」「話すのが苦手です」「スタッフ同士の揉め事が絶えません。どうすればいいですか」「いいアルバイトが見つからない」「募集をかけても面接に応募してくる人がいない」「いつも予算が高くて厳しい」「ライバル店が近くに出店してきた！」「クレーマー対策は？」「なかなか給料が上がらず、転職を考え始めています……」

元捜査一課刑事の秘メモより。 落としのプロと呼ばれた元敏腕刑事が14年の現場経験から編み出した、相手の心を開き「この人に協力したい」と思わせる“優位に立てる”テクニック＝「刑事力（デカリョク）」はビジネスや日常生活でも応用できる！ 「話したくないことを話してもらう刑事の仕事は“究極のサービス業”」という、コメンテーターとしても注目急上昇の元捜査一課刑事の佐々木成三氏。 刑事時代に１０年以上書きためたメモをもとに、「この人になら協力したい」と思わせる新しいコミュニケーション能力を身につけるコツを伝授します。 ＊　共感できない相手でも質問次第で道筋は見えてくる ＊　嘘をつかれたら嬉しいと思え　鍵はそこに隠されている ＊　タイミングを見はかり怒る時こそ冷静に ＊　クレーマーこそコミュニケーションがとりやすい ＊　立場が違っても共有できる着地点はある ＊　雑用をどうこなすかで仕事能力が測れる　 ・・・など、具体的に、今日からできる「刑事力」アップ・トレーニング方法を明かします。

【まとめて読める☆おまけマンガ付き】デザイナーになることが夢だった安達澪は憧れの大手アパレル企業に入社するも配属先は受付。デザイン部署への異動を夢に理不尽なクレーマーにも耐えながら日々受付業務をこなしていた。しかしある日、憧れのイケメン有名デザイナー・紫藤雅のデザイン画が澪のデザインだと勘違いされる偶然が起きてしまい、なんと部署異動のチャンス到来！？憧れと嘘の間で葛藤する安達澪の行く末は…？【恋するソワレ】【本作品は「デザイナーは甘い嘘をつく」第1～7巻を収録した電子特装版です】

元リッツ・カールトンの「伝説ホテルマン」がリッツ・カールトン、帝国ホテル、マンダリン・オリエンタル、ホテルニューオータニ等の事例を交えつつ、感動サービスの極意、気配り＆心配りの話術、舞台裏の演出法、クレーマーまでもファンにする方法などを初公開！『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』著者が放つ最新刊！

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

ドンパチの派手な抗争よりじつは怖い――「暴力団排除条例」完全施行から一年、苦境に喘ぐ彼らの手口は、明らかに変わった。クレーマーを装って多額の賠償金をねらう。生活保護の申請を後押しして巻き上げる。年金横領、架空請求、リフォーム詐欺。ついには被災者にまで魔の手は伸びる。一流大学卒業、大手金融･証券会社OB。その肩書と紳士然とした風貌に気を許すと、被害者どころか加害者＝共犯者にさえなりかねないのだ。一般社会に溶け込み、どこに潜むかわからない闇社会の姿とは。悪魔はすぐとなりで笑っている。「何をされるかわからない」から「どこに潜んでいるかわからない」へ【目次】序章）暴力団の手口が変わった／1章）たんなるクレーマーだと思ったら／2章）震災や生活保護までビジネスに／3章）悪徳商法が心の隙間をねらう／4章）老後の年金はどこへ消えたのか／5章）長生き願望まで貪られている／おわりに）人間の欲望あるところに闇はある

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！ よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。 【異物混入】髪の毛が料理に入った 【衣服汚損】服が汚れた 【有症苦情】食後に下痢になった 【クレーマー】誠意を示せ！ トラブル別、クレームへの解決法 ●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ ●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士） ●悪質なクレーマーの撃退方法 ●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!?　「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。

文春砲、不倫狩り、自主規制……なぜ、彼らは「バッシング」に奔(はし)るのか？ ネット社会が生み出した現代のクレーマーである「道徳自警団」。 法律ではなく、道徳的であるか否かでものごとを裁き、テレビ局はもとよりスポンサー企業、雑誌社、ニュースサイトの編集部、市役所、町村役場、著名人、政治家、はては無名の個人にまで電凸、メール、FAX攻撃を容赦なく浴びせる。 現在ではそれに恐れをなした有名人が発言を自粛。これこそ現在の日本の「息苦しさ」の正体そのものではないか。 本書では具体例をもとに、このやっかいな現代のクレーマーとどう対峙するかの道筋を提示する。

「平凡な日々の中の持て余した気持ちを解決する方法、キミに教えてあげようか？　…カラダで」母校に卒業生代表として招かれた葉子は、理不尽な理由でクレーマー扱いされて、思わず目の前に現れた音楽教師・青山にキツい態度をとってしまう。けれど青山は葉子よりも一枚も二枚も上手の話術で心をほぐしてきて……。クセモノ音楽教師がの指先が、都会疲れOLのココロとカラダをとろとろに溶かします♪　※この作品は「無敵恋愛Sgirl 2017年5月号」に収録されております。重複購入にご注意下さい。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 裏モノＪＡＰＡＮ【ライト】 体験ベースの欲望追求エンタテイメントマガジン ★特集　ドキュメント逮捕！ ●情報けものみち ・今はやりの耳かき屋､どこまでサービスしてくれる？ 　どうにも気になって仕方ない ・パチスロ業界を震撼させた絶対確実なスロット必勝法！ 　特殊景品の貴金属店に持ち込み、利鞘を得る ・カラオケ＆漫画喫茶で淫らな行為はどこまで許されるのか？ 　ミシュランに倣って３つ星で評価しました ・今、バカ動画が熱い！ 　爆笑必至の１１本 ・【マンガ】ああ、痛恨の第１０フレーム 　編集長オガタの涙ぐましきチェレンジ ・大阪ならではの変態イベント「秋の性欲祭り」に４日連続で参加する 　乱交！　スカトロ！　イマラチオ調教会！　乱交パーティ！ ・悪質クレーマーとの仁義ある戦い 　大手スーパーお客様相談センター責任者が語る ・京都・祇園の「縁切り神社」で元カノの破局を願掛ける 　俺を１週間でフリ、別の男とくらしてた・・・ 　 ・【マンガ】池袋のデリバリー弁当屋はとってもおいしいアルバイト 　配達先の風俗嬢が誘ってくる！ ●シリーズ ・ぼくに死刑と言えるのか ・オーバードーズにさようなら ・ひろみ ・川崎シルクハット ・読者様の御声 ・今月のプレゼント ・平成の裏仕事師 ・現場拝見 ・殺しのメディア ・魁！　ケータイ電話塾 ・この世のひみつ ・フーゾク噂の真相 ・芸能界書　書いちゃいけない本当の話 ・だから奴らはパクられた ・どうしてこんなにモテないんだろう ・少々オカシクないですか？ ・俺の旅 ■著者　鉄人編集部 編集部より★本誌掲載記事の中には真似をすると法律に触れるものも含まれています。悪用は厳禁です。 ※一部変更して再申請している作品です。 　お間違いないようお気を付けください。

自身の経験を元に、日本全国で年間２００回以上のクレーム研修を実施し、 クライアントからのリピート指名率は１００％の人気講師が、 研修でも行っているクレーム対応の方法を１冊の書籍にまとめました。 クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。 クレーマーによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、 紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。 この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。 ■目次 ●第１章　一般クレームの対応がすべての基本 ●第２章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する ●第３章 悪意のクレームはこうして撃退する！ ●第４章　近年激増中の特殊クレーム ●第５章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ●第６章　激しいクレームで折れない心のつくり方 ◆著者　津田 卓也

具体的で役立つ情報満載の食品衛生管理テキスト。クレーマーに対するタイプ別の自己防衛策、立入検査で保健所が見るポイント、管理運営基準ガイドラインなどを解説する。実例やアドバイスも掲載。

日本一のクレーマー地帯でグループ売上日本一！警察から“歌舞伎町のジャンヌ・ダルク”と呼ばれた名物支配人が対峙した、ヤクザ、薬物中毒患者、モンスターサラリーマン、ホテルを保育園化するママ、地元警察等とのクレーム対応秘録。どうやってスタッフを守り、クレーマーをファンに変えたのか？エピソード満載！

自分らしく生きたい――老若男女を問わず日本人の心をとらえる魅力的な言葉。でもそこから生まれたのは、自分さえよければ他人なんてどうなってもいい「自分バカ」。モンスターペアレント、クレーマー、ネットいじめ……。品格ブームとはうらはらに、品も規範も責任感ももたない「自分病」が蔓延している。結局、イヤなことはやらずに好き勝手に生きたいだけの“子ども”ではないか!?他人を傷つけなければ存在を証明できない不安な「自分」。現代日本を埋め尽くす不機嫌のオーラに特効薬はあるのか?　なんて疲れる日本人。電車の奥から一言も発せず強引に降りようとする、タクシー代がばかにならないからと救急車を呼ぶ、娘の遠足の写真うつりが悪いと学校に怒鳴り込む、「なんで自分ばかりがつらいのか」と人殺しに走る、決まって口にするのは「だれにも迷惑かけてない」、これが「自分らしさ」の成れの果て!?　日本人の自分はどうなってしまったのか?

「野原さん、私はどこで間違ってしまったのでしょうか？」 そこで出会った不思議な縁により、徐々に自分の生き方を見つめるようになる。 目を背けたくなるほどのリアリティで描かれる、あるガードマンの10日間の物語。 鳩の死骸を使って、ミステリー・サークルがつくられていた——。 突如公園で起きた不可解な事件をきっかけに、公園警備に配属された野原 クレーマー、肺がん末期の老人、中華定食屋の女性……。 緩やかに結びつく人間関係からその本質を洗い出した純文学小説。 野口 顕（のぐち あきら） 昭和14年　東京生まれ（卯・七赤） 昭和27年　高校時代、友人と「同人誌・フロイント」を発行。昭和36年第5号迄発行。 昭和34年　私立成城大学経済学部入学。同時に同校文芸部に入部。 卒業迄4年間、部誌「狂童群」に作品を発表。 ※狂童群は旧制七年制高校時代、大岡昇平氏等が執筆した「白痴群」を継いだ同人誌、部誌。 ※入学入部時の部長が、当時3年生だった大林宣彦氏（故人） 昭和38年　某百貨店入社 昭和40年　会社退社。友人と広告関係の事務所を設立。 昭和50年 結婚。以後二男をもうける。子供の小学校入学後、PTA会長として地元教育活動、地域活動を行い、子供の入学した高校の父母の会活動等々にも関係する。 平成20年頃、広告関係業務を辞め現在に至る。 趣味　ボウリング 　　　歌舞伎、映画演劇DVD鑑賞 　　　読書（中国古典、ハードボイルド・ミステリー）

接客業だけでなく、顧客に対応するすべての社会人のための 究極のクレーム対応法「カウンターコミュニケーション」術で… 思考の瞬発力が上がる！ クレームが減って仕事に集中できる！ ハードなクレーマーに堂々と対応できるようになり、信頼が増す！ 交渉力が向上し、仕事が捗る！ 仕事を楽しめるようになり、人生が充実する！ あらゆるトラブルに瞬時に対応しなくてはいけない壮絶な撮影ロケ現場で、25年間クレーム処理をしてきた経験から、クレームや事故に正しく対応するための心の持ち方と具体的な方法を、事例を含めて紹介します。 第１章　突発的！ 理不尽！ の８割が簡単に準備するだけで未然に防げる 第２章　今弱いあなたこそ必ずできる！ 心のクレーム対応筋の鍛え方 第３章　もうビビらない！ これで安心　現場クレームの全種類と対応法 第４章　空間を完全支配する！ 情報・理論・思考法 第５章　ハードなクレーマーも秒速で黙る！ 禁断の裏技

「自分のことが書かれてる」小説の主人公と同姓同名の男が妄想に囚われ、作家を刺した。それに端を発し起こるデパ地下総菜売場異物混入騒ぎ、企業中傷ネット祭り、郊外マンション連続殺人。事件の陰には意外な“ふたり”の存在が。クレーマー、ストーカー、ヒステリー。私は違うと信じる人を震撼させる、一瞬で狂気に転じた人々の「あるある」ミステリ。