困った！どうする？ 店長2万人のクレーム解決術

外食相談研究会

飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！

「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」――。
飲食店では日々、数多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。
外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: 日経BP
• ページ数: 288ページ
• 電子版発売日: 2017年01月27日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★☆☆]

あくまでも経験による「マニュアル本」。もちろん参考にはなるだろうけど、心理学や脳科学などの科学的根拠はないので、現代日本の社会でのみ参考にはなるんだろうな、という感想。書かれていることに「わかる！」となりますし、読んでいて面白さはありますが、個人のブログを読んでいるみたい。

[ブクログ · ★★★☆☆]

外食産業におけるクレームについて、事例とともに対処方法について解説。
まず相手が不快な思いをしたことをお詫びすることが重要。だけど過剰になる必要はない。責任者、公的機関と連携する。対処・予防の教育訓練が必要、など。

「クレーム解決術」なので、基本スタンスを紹介する本になってますが、現場ではエゲツないクレームとかもっとあるんでしょうね。そういった事例も知りたいところです。

[ブクログ · ★★★☆☆]

対応スタンスのあり方が明確に示されており、参考になる。
ただ、中には「そんなことをお客様に対してどうやって伝えるのだろう？」と、疑問に思う部分もある。