となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

関根眞一

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: 中央公論新社
• 掲載誌・レーベル: 中公新書ラクレ
• ページ数: 198ページ
• 電子版発売日: 2013年11月29日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★★★]

苦情を言う人との交渉術との副題。この本は、スリルに満ちたとても面白い本。つい夢中で読んでしまう。著者の方と一度お話をしてみたくなる。人間をとことん観察していないとできない対応だ。仕事柄、同様の対応を何度もしているが、いつも心臓は高鳴り、頭もフル回転。必ずしも良い結果ばかりではない。とても、参考になる本。商売をやっている人は一読を勧める。

[ブクログ · ★★★★★]

す…すごい。読む前に己の考えていた”クレーマー”よりも数段レベルの高い内容の「苦情を言う人」たちだった。

もう、一話目の人物からして、けっこう読んでいるのも、ツライ…。
理不尽。不条理。耐えねばならない応対はさぞかし、さそかし…。
だけど、著者の経験から得た知恵や、技術があらゆるところに盛り込まれていて、しかも簡潔。わかりやすい。ぐんぐん読めた。

一読の価値あり。。

[ブクログ · ★★★★★]

　おもしろいです！
　
　自分の身に降りかかってこない限り、こういうモラルハザードした人間の言い分を聞くのは面白く、もう博物学の世界です。
　
　こういう人たちには面従腹背。これに限ります。道理は通じません。時には毅然として突っぱねましょう！
　
　うざい！大声出すな！聞こえてるわい！（いかん、普段のうっぷんでついつい…）
　
　クレーマーと苦情客との見分け方は、非常に勉強になりました。

[ブクログ · ★★★★☆]

デパートのお客様相談室長として長年クレーマーを相手にしてきた著者がその経験とノウハウを紹介している。著者が対応してきたクレーマーの実例が面白い。

本書で挙げられているような極端な（？）例は、対応は難しいのだろうが、クレーマーと判断するのは簡単な感じがする。しかし、実際の現場では、もっと判断が難しいケースも多いのではないだろうか。

読み物としては極端な例の方が受けは良いだろうが、実際の現場で求められるところは、本当のクレームなのか言いがかりなのかの判断方法ではないだろうか。ということで、読み物としては面白いが、ノウハウ本としてはイマイチ。

[ブクログ · ★★★★☆]

「苦情学」は「人間学」だ。
そう述べる著者はお客様相談室長として某大手百貨店でのクレーマーとの攻防戦を元にした、体験談となっている。
色々なタイプのクレーマーがいることに、改めて感心した。
また、実体験を元に書かれているので非常に為になる。
どんなお客様に対しても誠実に対応する大切さや、対応力、そして人間力を教えてもらえた。

特に印象的だったのが、
グッドマンの法則

1人の苦情を言う人の背後には26人の同じ苦情を持つ人がいる

というフレーズだ。

自分も顧客を相手にする者として、常な心に留めておきたい。
何より、
人の話を聞くことの大事さ、
相手が何に困っているかなどを瞬時に察する能力は
わかりきっていても忘れがちだ。

心理学にも精通する一冊。

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム処理というのはとんでもない仕事と思う。
デパートの責任者というのはこれほどまでにプレッシャーの中仕事してるのかと思う。人に対する選球眼というか、洞察力がすごい。自分の抱える苦難もなんとか乗り越えられる気がしてくる本

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム、苦情で困っている人はたくさんいる。
クレーム対応は大変だ。
「苦情で悩むことなかれ!」で頑張ろう。

[ブクログ · ★★★★☆]

近年ますます増加して　身の回りにもいる
苦情の実例として 色々なパターンもあげられている
苦情対応としての 成功事例が続く
クレームというより言いがかりを付けている人達
どうして?と思うのだが
解決策のないものもあるようだ
医療業ではそのままにしておくと リスクに繋がるようだ

[ブクログ · ★★★★☆]

最初の方のお客様とのエピソードは面白かった。
この本を読んだら、苦情を言うのが怖くなった。
クレーマー扱いされ、問題顧客リストに載り、要注意客になるなら、泣き寝入りするしかなさそう…。

[ブクログ · ★★★★☆]

読み物としては面白かったけれど、絶対にクレーム処理にはなりたくないなぁと思った。色々と参考になるところもあり。