カスハラの正体 完全版 となりのクレーマー

関根眞一

カスハラも、心理が読めれば恐るるに足らず。
苦情処理のプロが、これまで実際に対処した事例を基に、トラブルを「最良の解決」へ導く対応術を一挙に伝授。
イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」、困ったお客様たちとの攻防が手に汗握る、でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。

シリーズ累計30万部突破のベストセラー『となりのクレーマー』に大幅書きおろしを加え、カスハラがはびこる令和の世に問う決定版。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: 暮らし・健康・美容 / 暮らし
• 出版社: 中央公論新社
• 掲載誌・レーベル: 中公新書ラクレ
• ページ数: 272ページ
• 電子版発売日: 2025年07月08日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★★★]

■カスハラに対する誰もが実践してほしい基本的対応。
①非があれば真摯な態度で謝罪をする。
②お客様の申し出は感情を抑え素直に聞く。
③会話は正確にメモを取る、録音する。
④説明は慌てず冷静に考えてする。
⑤現場、現物を見ることができるなら、見てから対応する。
⑥対応は迅速に行うことがベストだが、遅らせた方がよいものもある。
⑦一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。
⑧理由なきカスハラと確信したら「毅然さ」を持ち抗戦もやむなし。
⑨文書による知らせは文書で返す。ただし、記録が残るので慎重に。
⑩疑わしい苦情も増えている。警戒心を持って臨め。
⑪苦情対応は平等に。

■「誠意ある対応」とは。
①謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀。
②苦情を聞くときは「拝聴する」という気持ちで臨む。
③必ずメモを取りながら聞く。聞き逃したら確認させていただく。
④話の腰を折らない。反論しない。
⑤苦情を言う心理を教えていただく、という感謝の気持で接する。
⑥記録したことは必ず復唱・確認する。

■ことを大きくする場合がある注意すべきこと。
①非を認めない。
②言い訳をする。
③責任を転嫁する。
④苦情を聞く態度でない（こどば、目つき、仕草）
⑤反省の色がない。
⑥対応が遅い、又は不十分

■「グッドマンの法則」によれば、一人の苦情を言う人の背後には、26人の同じ苦情を持つ人がいる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

カスハラもいちゃもんも、つまりはクレーム、クレーム対応のやり方で育つ怪物みたいなものだな。著者は相手の感情、心理に気づき、寄り添っていくと良いというのだが、ガンガン怒鳴られている場面で果たしてそんなことを考える余裕がある人がどれだけいるのだろう。つまりは場数なのだと思うが、誰しもそんな場数は踏みたくないからなかなか…