あらすじ
カスハラも、心理が読めれば恐るるに足らず。
苦情処理のプロが、これまで実際に対処した事例を基に、トラブルを「最良の解決」へ導く対応術を一挙に伝授。
イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」、困ったお客様たちとの攻防が手に汗握る、でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。
シリーズ累計30万部突破のベストセラー『となりのクレーマー』に大幅書きおろしを加え、カスハラがはびこる令和の世に問う決定版。
感情タグBEST3
Posted by ブクログ
■カスハラに対する誰もが実践してほしい基本的対応。
①非があれば真摯な態度で謝罪をする。
②お客様の申し出は感情を抑え素直に聞く。
③会話は正確にメモを取る、録音する。
④説明は慌てず冷静に考えてする。
⑤現場、現物を見ることができるなら、見てから対応する。
⑥対応は迅速に行うことがベストだが、遅らせた方がよいものもある。
⑦一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。
⑧理由なきカスハラと確信したら「毅然さ」を持ち抗戦もやむなし。
⑨文書による知らせは文書で返す。ただし、記録が残るので慎重に。
⑩疑わしい苦情も増えている。警戒心を持って臨め。
⑪苦情対応は平等に。
■「誠意ある対応」とは。
①謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀。
②苦情を聞くときは「拝聴する」という気持ちで臨む。
③必ずメモを取りながら聞く。聞き逃したら確認させていただく。
④話の腰を折らない。反論しない。
⑤苦情を言う心理を教えていただく、という感謝の気持で接する。
⑥記録したことは必ず復唱・確認する。
■ことを大きくする場合がある注意すべきこと。
①非を認めない。
②言い訳をする。
③責任を転嫁する。
④苦情を聞く態度でない（こどば、目つき、仕草）
⑤反省の色がない。
⑥対応が遅い、又は不十分
■「グッドマンの法則」によれば、一人の苦情を言う人の背後には、26人の同じ苦情を持つ人がいる。
