その一言、その15秒が勝負の分かれ道 クレーマーさえもとりこにする！ 顧客応対のスキルアップ講座

武田哲男

「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！ スキルアップ講座の流れ 初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます 中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます 上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: PHP研究所
• ページ数: 208ページ
• 電子版発売日: 2017年03月03日
• コンテンツ形式: XMDF
• サイズ(目安): 7MB

[ブクログ · ★★★★☆]

チェック項目8箇所。この本は、単にクレームに取り組むテクニックや目先の駆け引きだけを身につけていただくことを目的にしているわけではなく、むしろクレーム対応を通じて顧客との良質な関係づくりを行い、さらには企業の発展につなげる『理論』を裏づけにした『実践』をみなさまに身につけていただくことを目指しています。「誠意を見せてほしい。示してほしい」という言葉に遭遇したときは、毅然とした態度・姿勢で、先にあげた「私どもとしては誠心誠意対応させていただいているつもりです。したがいましてお客様のおっしゃる”誠意”の意味がよくわかりませんのでもっと詳しくお教えください」と言うことが、もっとも安全でしょう。・「気づき」「気くばり」「気づかい」がない、・「臨機応変」「機転を利かす」が不足している。頭に血がのぼってしまうと、「すべて相手が悪い」と勘違いしてしまいがち、そのようなクレームに対しては落ち着いて取り組む心構えを身につけておく。親切心を持つことは大切ですが、なかには代筆してあげたら「貴社のスタッフが勝手に書いたので私は知らない」とか「この書類は無効だ」などと、あとからねじ込まれ、トラブルに発展したケースがあります、特にお名前は絶対に代筆しないように心がけるべきです。自社が力を入れている商品に関して特に熱心に解説することも必要ですが、あまりにこだわりすぎて、他の商品をあからさまにけなすことは売らんがための方便のように思われます、逆に信用できない店という評価になります。すべての顧客が「価格が安ければそれだけで十分満足」というわけではありません、たとえ高額であったとしても、それに十分な価値が伴っていれば顧客は満足して購入します、顧客は単に低価格だけを求めているわけではないのです。先進国のサービスとは「顧客から要求される前に積極的に提供すること」が前提、「言われてから行うサービス」は発展途上国のサービスです。