役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた

山下由美

【話し方を変えるだけで、どんなクレームもうまくいく！】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分が間違っている人、多人数でクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ！」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「ＳＮＳで拡散する」という人、シニアクレーマー……

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / マーケティング・セールス
• 出版社: ダイヤモンド社
• ページ数: 224ページ
• 電子版発売日: 2019年07月25日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★★★]

パターン別に解説されてて、内容も多すぎず読めやすい本でした。
相手の気持ちに寄り添って【そうだよ】と思わせる。
今後のクレーム対応で実践してみたいと思いました。
「思いやり」は、どの分野も大切ですね。

[ブクログ · ★★★★★]

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。山下由美先生の著書。モンスタークレーマーは特殊な人がなるものではなくて、誰もがふとしたきっかけでモンスタークレーマーになってしまう。人間だから怒りや嫉妬、不平不満で感情的になって一次的でもモンスタークレーマーになってしまうことは仕方がないこと。きちんとした話し方さえ身につければ、そういうモンスタークレーマーと接することへの恐怖心は消えるはず。

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム対応のNG
「クレームを傾聴する」
「正しい説明をする」
私やってしまってたなーと思いながら読んだ。

「そうなんですよ」を引き出せるように、相手の立場や背景を慮って気持ちを想像して共感する。
いや〜結構難しいな〜。

[ブクログ · ★★★★☆]

従業員と顧客がいかにwin-winの状態になる「超共感法」という方法を教えてくれる本です。
この方法をマスターすればクレームを受けて嫌だなと思うのではなく、チャンスだと思う心持ちができます。
顧客の心をいかに早く理解し、「そうだよ」と言わせたらクレームは新たな顧客を生むことになると分りました。
これからのクレーム対応に活かせることができそうで読んで良かったと思えました。

[ブクログ · ★★★★☆]

ただ共感するだけではない超共感法を事例とともに紹介している

クレーム対応が課題となる昨今においてわかりやすく役立ちそうな内容になっている

[ブクログ · ★★★★☆]

読みやすく、わかりやすかった！

怒鳴るタイプには同じくらい大きな声で謝る。
冷静に対応とか傾聴のイメージが強かったので目からウロコ。
でも言われてみれば確かに、声が大きい人には同じテンションで話した方が落ち着くのが早いかも…

マニュアル通りの対応がかえって相手の怒りに油を注ぐのも、言われてみればあるかも。

理詰めでくるタイプなど、それぞれタイプ別の攻略法ものっていて参考になりそうです。

[ブクログ · ★★★★☆]

転職先でクレーム対応を行うということで手に取った本舗。

基本的な部分もそうだが、この本ならではの対応方法も会得できるので一読の価値あり。

相手にyesと何回言わせることができるかが大事。
そればかり念頭に置いてしまうと自然なコミュニケーションにならない可能性があるので、その点は注意したい。

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム対応のノウハウ本。役場で30年間クレーム対応をしてきた経験を活かした内容であり説得力あり。
怒りで感情的になり否定脳となっている状態では正論は通じない。まずは相手にそうなんですと3度ほど言わせて、肯定脳に切り替えること。これが一番大事である。
自分もお客様のクレーム対応をこなしていかないと行けない立場。この本で得た方法をしっかり活用して上手く対応していきたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

　クレーマーという言葉が独り歩きしてしまい、双方がどう対応してよいのか分からない時代になってしまいました。

　その中、クレームになり得ない、まっとうな意見を何とか取りいれようという気持ちを持った人がまだいることに勇気をもらいました。

　一つの意見に対することにクレーマー扱いされた顧客がどう思っているのかという事も著者は前向きに対応しようという、そしてその気持ちが顧客にも伝わりお互いが良い関係に納まる。これが本当の企業サービスなんだと思いたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

苦情処理のフレームワークとしてよく知られる「グッドマンの法則」によると、クレームを言わずに立ち去った人のリピート率は低額商品37%、高額商品（およそ1万円以上）９％でしたが、クレームを言ったものの、その対応に満足した人のリピート率は低額商品95％、高額商品82％でした。

（引用）クレーム対応　最強の話しかた、山下由美著、ダイヤモンド社、2019年、55

先日、私は、ある中古本屋さんで中古CDを購入した。12月が近いため、家族用にリビングで聞こうと、クリスマスソングを購入したのだ。早速、購入後、家に帰ってCDを聴いてみた。流れてきた曲は、ショパンのノクターン（夜想曲）。「あれっ？」と思った次の瞬間、私は、CDケースと中身が違っていることに気づかされた。

すぐに、中古本屋さんにクレームの電話を入れた。中古本屋さんで受話器をとったのは、アルバイト定員らしき人物であった。私がクレームの主旨を説明すると、「申し訳ありません。お代金は、明日、現金書留で郵送させていただき、返金とさせていただきます。また、CDのケースと中身の返却のことがありますので、明日、責任者から連絡をさせます」とのことであった。

次の日は、土曜日ということで、中古本屋さんからの郵便物と責任者からの電話を待ち続けた。しかし、土曜日、日曜日、そして月曜日になっても一向に連絡をいただけなかった。

痺れをきらした火曜日、私は、再度、中古本屋に電話を入れることになった。また、アルバイトらしき人物が電話に出たが、今度は、すぐに正社員のかたに電話を回してくれた。

正社員の方は、電話代がかかるからと、向こうから電話をかけ直し、「申し訳ありません。私が責任を持って現金書留を送付させていただきます。また、お買い求めいただいたものは、ご面倒でなければ破棄していたければと存じます」とのことであった。

その二日後、お詫び文と現金書留が我が家に届いた。

このたび、クレーム対応の本を読む機会に恵まれた。その中で、クレーム対応の基本は、「お客様の気持ちを代弁する」ことが重要と記されている。

確かに、私は、クレームの電話を入れたのは、別に代金を返してほしかったわけではない。「せっかく、楽しみにされていたCDをお買い求めになられたのに、私達の確認不足でお客様に不快な思いをさせてしまい、申し訳なく思っております」の一言が欲しかっただけなのだ。

いくらアルバイト店員といえども、そのクレームの対応如何によっては、そのショップのブランドイメージを損なうことになる。

顧客がショップから離れていくか、それとも店員の立派なクレーム対処によって、顧客をショップのファンにさせるか。類似店が多く、どの種類のショップも生き残りに必死であると聞く。その中で、他のショップと差別化を図っていくためには、クレーム対応の技術的なスキルは益々重要になっていくと感じた。