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Posted by ブクログ 2019年09月06日
役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。山下由美先生の著書。モンスタークレーマーは特殊な人がなるものではなくて、誰もがふとしたきっかけでモンスタークレーマーになってしまう。人間だから怒りや嫉妬、不平不満で感情的になって一次的...続きを読む
Posted by ブクログ 2022年04月28日
読みやすく、わかりやすかった!
怒鳴るタイプには同じくらい大きな声で謝る。
冷静に対応とか傾聴のイメージが強かったので目からウロコ。
でも言われてみれば確かに、声が大きい人には同じテンションで話した方が落ち着くのが早いかも…
マニュアル通りの対応がかえって相手の怒りに油を注ぐのも、言われてみれば...続きを読む
Posted by ブクログ 2020年11月01日
クレーム対応のノウハウ本。役場で30年間クレーム対応をしてきた経験を活かした内容であり説得力あり。
怒りで感情的になり否定脳となっている状態では正論は通じない。まずは相手にそうなんですと3度ほど言わせて、肯定脳に切り替えること。これが一番大事である。
自分もお客様のクレーム対応をこなしていかないと行...続きを読む
Posted by ブクログ 2019年10月31日
クレーマーという言葉が独り歩きしてしまい、双方がどう対応してよいのか分からない時代になってしまいました。
その中、クレームになり得ない、まっとうな意見を何とか取りいれようという気持ちを持った人がまだいることに勇気をもらいました。
一つの意見に対することにクレーマー扱いされた顧客がどう思って...続きを読む
Posted by ブクログ 2019年10月14日
苦情処理のフレームワークとしてよく知られる「グッドマンの法則」によると、クレームを言わずに立ち去った人のリピート率は低額商品37%、高額商品(およそ1万円以上)9%でしたが、クレームを言ったものの、その対応に満足した人のリピート率は低額商品95%、高額商品82%でした。
(引用)クレーム対応 最強...続きを読む
Posted by ブクログ 2022年06月11日
接客の講師の方がわかりやすくて役に立つとオススメだったので読んでみました。
クレームコンサルタントとしてカリスマ的存在の著者が事例を交えてクレーム対応のノウハウ「超共感法」を解説しています。
「超共感法」とは、相手の目的や希望を推し量って相手に投げ掛け「そうです」と何度も言わせるというもの。
...続きを読む
Posted by ブクログ 2021年03月14日
怒鳴られたら同じくらいの音量と迫力で「不快な思いをさせてしまいもうしわけありませんでした!」という技は使ってみたいと思う。ただ大きい声を出されると反射で涙が出てくる私の心臓に可能かどうかと普段の声が大きくても「そんな声大きくしなくても聞こえる」だの「プライバシー」だの文句言う高齢者に通じるかどうか・...続きを読む
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