役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた

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通常価格 1,386円 (1,260円+税)
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作品内容

【話し方を変えるだけで、どんなクレームもうまくいく!】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分が間違っている人、多人数でクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ!」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……

カテゴリ
ビジネス・実用
ジャンル
ビジネス・経済 / マーケティング・セールス
出版社
ダイヤモンド社
ページ数
224ページ
電子版発売日
2019年07月25日
紙の本の発売
2019年07月
コンテンツ形式
EPUB
サイズ(目安)
2MB

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた のユーザーレビュー

    Posted by ブクログ 2020年07月24日

    読んだクレーム本の中で一押し!
    お客さんを貶めたり、誘導尋問を誘うための本ではないところがすごく良かった!

    「そうなんだよ」=「お客さんを味方につける」ことで敵対せずに問題を解決する。
    対応方法はシンプルで、お客さんに「そうなんだよ!」と言ってもらうためには、どうトーク対応すればよいかが書かれてい...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年09月06日

    役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。山下由美先生の著書。モンスタークレーマーは特殊な人がなるものではなくて、誰もがふとしたきっかけでモンスタークレーマーになってしまう。人間だから怒りや嫉妬、不平不満で感情的になって一次的...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2020年11月01日

    クレーム対応のノウハウ本。役場で30年間クレーム対応をしてきた経験を活かした内容であり説得力あり。
    怒りで感情的になり否定脳となっている状態では正論は通じない。まずは相手にそうなんですと3度ほど言わせて、肯定脳に切り替えること。これが一番大事である。
    自分もお客様のクレーム対応をこなしていかないと行...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年10月31日

     クレーマーという言葉が独り歩きしてしまい、双方がどう対応してよいのか分からない時代になってしまいました。

     その中、クレームになり得ない、まっとうな意見を何とか取りいれようという気持ちを持った人がまだいることに勇気をもらいました。

     一つの意見に対することにクレーマー扱いされた顧客がどう思って...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年10月14日

    苦情処理のフレームワークとしてよく知られる「グッドマンの法則」によると、クレームを言わずに立ち去った人のリピート率は低額商品37%、高額商品(およそ1万円以上)9%でしたが、クレームを言ったものの、その対応に満足した人のリピート率は低額商品95%、高額商品82%でした。

    (引用)クレーム対応 最強...続きを読む

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