続・患者トラブルを解決する「技術」

尾内康彦

クレームに強くなければ、医療は守れない

病院やクリニックの医師や看護師、スタッフを悩ます患者とのトラブル。
迷惑行為を繰り返す患者がたった一人現れるだけで、医療現場は大混乱に陥るおそれがあります。
残念ながら患者トラブルは増加傾向にあり、トラブルの中身も複雑化、高度化しています。
本書は、医療機関をハードクレーマーやモンスターペイシェントから守るための実践的指南書です。
著者は、20年以上にわたって患者トラブル解決に携わっている医療界随一の超エキスパート。
医療界では「なにわのトラブルバスター」として知られています。
著者が実際に解決に携わった数千件の患者トラブル事例の中から、解決難易度のやや高い４２例を厳選。
生きた事例を題材に、状況や背景をどう捉え、どう分析して解決策を組み立てていくのか、著者の頭の中をできるだけつまびらかにして、読者がトラブル解決を疑似体験できるようにしました。
つくり物の事例では味わえない臨場感を、本書の事例分析で感じてください。

本書は、2012年に出版し、ご好評いただいたた『患者トラブルを解決する「技術」』の続編で、前著が基礎編、本書が応用編という位置づけです。
もちろん本書だけ読んでも、基本ポイントを十分に押さえられるように構成しています。

「患者トラブル解決に関する三原則」
一、優しいだけでは、医療は守れない
二、クレームに強くなければ、これからの医療は守れない
三、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: 学術・語学 / 医学
• 出版社: 日経BP
• ページ数: 360ページ
• 電子版発売日: 2018年05月10日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 9MB

[ブクログ · ★★★☆☆]

タイトル通り、第二弾。
病院などで起きたクレームの場合、通常のクレーム対応と違って応召義務の問題があるため、問題がある人だからといって出入り禁止などの措置を取りにくい。

が、筆者はこれこそが病院がつけこまれる原因だと指摘しており、不当で悪質な要求を繰り返して業務を妨害する場合は跳ね返す（診療を断る）という対応で問題ないという