林田正光の作品一覧
「林田正光」の「エクセレント・サービス」「おもてなし力」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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4.7【研修での採用多数】 接客・サービスの現場で読み継がれているロングセラー お客様が「賢くなった」時代に知っておきたいこととは―― 本書では、 サービス業全般において「顧客満足」を実践するための方法を、 とりわけ「ホスピリティ」（心のこもったおもてなし）という 観点から説明させていただきたいと思います。 そこで挙げる例は、 私が在籍していたホテル業界でのものに多少偏るかもしれません。 ですが、俗にホテル業は、サービス業界のお手本と言われています。 ホテル業界でのサービスを勉強すれば、サービス業にとどまらず、 あらゆる業種に活かしていただくことが可能だと思います。 この本が読者の皆様の日々の仕事のお役立ち、元気な売り場、お店、 会社をつくっていくための一助となれば幸いです。 １ 最高のおもてなしを実現するために ――サービスに「心」がプラスされれば「ブランド」になり「感動」が生まれる ２ スタッフへのホスピタリティ ――スタッフの「満足」「誇り」「チームワーク」がサービスの質を高める ３ ホスピタリティを実践する ――お客様を見極め、掴み、話さない方法 ４ 仕事で大切にしたいこと ――お客様の喜びが自分の喜びになるとき ■著者 林田正光（はやしだ・まさみつ） 1945年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客部長を経て、 1996年ザ・リッツ・カールトン大阪入社、営業支配人、営業統括支配人を務める。 2002年同社を退社。以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、 彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。 著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』(あさ出版)など。 2011年2月逝去。 -
4.3※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 心をカタチにできてますか？ おもてなしの心を学び、社員が変わる、会社が変わる！ 元リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人・ホスピタリティの伝道師・林田正光氏完全監修！ 文章では伝わりにくかったホスピタリティのニュアンスやクレド作りの流れがストーリー漫画でわかります！ CS、ホスピタリティ、クレド作りの入門書として最適です！ ストーリー：伝説のホテルマンの娘・木下若葉はショッピングセンター・フォレストプラザで広報を担当していたが、ある日突然、人事異動で総務課に配属される。それは新社長の命令でCS（顧客満足度）を向上させるプロジェクトを起ち上げるためだった。「満足」を「感動」に変えるサービス・マインドを全従業員が共有するために若葉は社内から集められたプロジェクトメンバーと共に「クレド（信条）」作りを進めていくが……。 -
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-リッツ・カールトンと言えば、誰もが知っている超一流ホテル。 一流と言われる所以は、そのホテルという施設としての上質さはもちろんですが、 もうひとつ絶対に欠くことのできない要素があります。 それは、「人の心」です。 リッツ・カールトンでは、「人としての心をもってお客様の心に接する」接客を常に実践しているのです。 元リッツ・カールトン大阪の営業支配人・営業統括支配人の著者・林田正光が明かす、 「心くばり」を信条に、徹底した接客でお客様の心をひきつけるリッツ・カールトンの秘密が、 ついにオーディオブックとなって登場です。 仕事はもちろん、プライベートでも必ず役に立つ、人間関係を築くための驚きの知恵と方法が満載です。 ■目次 ●第１章 ゲストが感動するホテル、ザ・リッツ・カールトンで学んだこと ●第２章 なぜリッツ・マンはお客様の心をつかめるのか ●第３章 心くばりのできる組織のつくり方 ●第４章 リッツ・マンに負けない魅力ある自分をつくる ●第５章 ホテルマン流・人脈構築術 ●第６章 リーダーシップと目標があなたを魅力的にしてくれる ■著者 林田正光 -
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3.4ザ・リッツ・カールトン大阪といえば、最高のサービスを実現する、 高級ホテルの代名詞のような存在ですが、 オープン当時は、日本での知名度はほとんどないに等しい状態でした。 なぜ、リッツ大阪は、わずか数年で、日本でのブランドを構築できたのか。 現場にいた著者の目線で、会社のブランドづくりのヒントを明らかにします。 同時に、年間３００回以上！の研修・講演を行い、 ベストセラーを連発する林田先生の自分ブランドの作り方も公開！ 自分の価値を高めたい人必読です。 ■著者のコメント ブランディングや、ブランドづくりの必要性が叫ばれる昨今、 実は、ブランドというものは、 つくろうと思っても、つくることができないものだと私は考えています。 なぜならば、ブランドがつくられる場所は、 お客様の心の中であり、相手の心の中だからです。 独りよがりのブランドは、決して本物のブランドにはなりえません。 では、ブランドをつくる側は、具体的にどのようなことを考え、 どのようなことに取り組むべきなのか。 そのような本質的なテーマについても、まとめさせていただきました。 本書が、皆様それぞれのブランディングのお役に立ち、 それによって、そのブランドが永く輝き続けるものになれば、 著者としてこれに勝る喜びはありません。 ■著者 林田正光(はやしだ・まさみつ) 株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役 タラサ志摩スパ&リゾート株式会社取締役会長兼総支配人 日本CS・ホスピタリティ協会理事長 1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、 関西地区顧客担当部長として32年間勤務。 1996年、50歳を過ぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。 営業統括支配人を務める。2002年、同社を退社。 その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。 現在、病院から官公庁まで、さまざまな企業のCS(顧客満足)、 感動サービス、CSフィロソフィーづくりのために、年間350回以上の講演、研修を行うなど、 全国各地を飛び回っている。CS・ホスピタリティ総合プロデューサー。 -
4.1これまで、林田先生の書籍をたくさん出版させていただきましたが、 本書は、今まででいちばん、現場目線で、実践的な内容だと思います。 先生が、長年、手帳に書きとめてきたサービスの仕事のヒントを１２６個、 厳選、解説を加えました。累計４０万部以上突破した、大好評シリーズです。 私は、リッツ・カールトン大阪の支配人時代から、現場で、気づいたこと、 学んだことがあるたびに、どんな小さなことでもメモをとるようにしていました。 このようにして得てきた気づきは、サービスの現場に立脚した、 現場でしか得られない仕事のヒントだと言えるでしょう。 これらは、現在に至るまで、一サービスマンとしての私を支える、大切な財産となっています。 研修先や講演先でも、このメモをもとに、サービス向上のアドバイスをさせていただくと、 ありがたいことに「参考になった」と、皆様、非常に喜んでくださいます。 そのエッセンスをまとめさせていただきました。 本書が、皆様の、日々のお仕事に、 なんらかの気づきや学びとして資することを、心より祈念しています。 ■著者 林田 正光（はやしだ・まさみつ） -
3.0「おもてなし力」は、ホテルマンだけではなく、日常生活においてどんな立場の人、どんな場面でも必要なもの――そう語るのは、リッツ・カールトン大阪などで３０年以上ホテルマンとして活躍し、現在は「おもてなし力」などホスピタリティについての講演で全国を飛び回っている林田氏。仕事仲間への気遣いや、家族や友だちへの思いやりが、人間関係を向上させ、相手も自分も幸せにするのです。リッツ・カールトンやその他のホテルの例、自身の体験談を用いながら、「おもてなし力」をどのように養えばよいのか、そしてどのような効果があるのかを、わかりやすく解説した、社会人必携の書！
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
ネタバレ気配り＝ビジネス上のマナー
心配り＝気配り＋相手の心配
顧客満足＝マニュアル＋気配り
感動＝マニュアル＋心くばり
目指すべきはお客様の二次目的
ブランド＝サービス＋心
従業員の責任と権限の重要性
自分の周りの人 すべてがお客様
従業員満足→仕事の質↑→顧客満足
理念設定→目標設定→チームワーク→パーソナルサービス
ニーズの先読み＝付加価値作り
ファン→リピーター→ロイヤルカスタマー
お客様心理＝自分だけ特別、ひいきされていると思いたい心理
フォローサービスで余韻を伸ばす
サービスとは。。。。
１：心を込めたご挨拶
２：お客様のニーズの先読み
３：感じのよいお見送り
４：お見送りをし -
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Posted by ブクログ
ネタバレチェック項目３３箇所。昔よりお客様が賢くなった・・・客の質が上がった。
お客様の変化に企業は柔軟に対応する。
心くばり・・・「心配」。通常のサービスに気配りがプラスされて「満足」。
そこに心くばりがプラスされて「感動」となる。
心くばりには余裕と包容力が必要。する側には莫大なエネルギーが必要。
現代は変化の時代・・・ドッグイヤー（１０年）、マウスイヤー（１年）
感動のサービスにマニュアルは無い。顧客満足＝マニュアル＋心くばり。
ホスピタリティとは自分流（自社流）のおもてなし。何が得意で不得意か？
欧米のホスピタリティ・・・安全、心くばり、快適。
２次目標「心を満たす」を達成する。サービスに心を
