林田正光のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
ネタバレ気配り＝ビジネス上のマナー
心配り＝気配り＋相手の心配
顧客満足＝マニュアル＋気配り
感動＝マニュアル＋心くばり
目指すべきはお客様の二次目的
ブランド＝サービス＋心
従業員の責任と権限の重要性
自分の周りの人 すべてがお客様
従業員満足→仕事の質↑→顧客満足
理念設定→目標設定→チームワーク→パーソナルサービス
ニーズの先読み＝付加価値作り
ファン→リピーター→ロイヤルカスタマー
お客様心理＝自分だけ特別、ひいきされていると思いたい心理
フォローサービスで余韻を伸ばす
サービスとは。。。。
１：心を込めたご挨拶
２：お客様のニーズの先読み
３：感じのよいお見送り
４：お見送りをしたあとどのようなフォローをするか
そこまでやるか＝初めて感動が生まれる
ビジネスの基本＝選考投資
よって、『採算に合わないことを儲かる前にやって初めて、儲かる店作りができる』
損得に関わらず最高の心遣いをする
遠慮なくわがままを言ってもらえるような環境作りが大切
マメの徹底＝成功の訪れ
感性を磨く自己投資と想像力：
いつも新しいことに身を触れさせ勉強する→自身が溢れてくる
教養→知識→知恵
笑顔とアイコンタクトは大切
最上級のサービス＝明るく楽しい仕事から
決済権をもたせる→トラブル処理、前向きなサービスのための会社からの出費 -
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Posted by ブクログ
ネタバレチェック項目３３箇所。昔よりお客様が賢くなった・・・客の質が上がった。
お客様の変化に企業は柔軟に対応する。
心くばり・・・「心配」。通常のサービスに気配りがプラスされて「満足」。
そこに心くばりがプラスされて「感動」となる。
心くばりには余裕と包容力が必要。する側には莫大なエネルギーが必要。
現代は変化の時代・・・ドッグイヤー（１０年）、マウスイヤー（１年）
感動のサービスにマニュアルは無い。顧客満足＝マニュアル＋心くばり。
ホスピタリティとは自分流（自社流）のおもてなし。何が得意で不得意か？
欧米のホスピタリティ・・・安全、心くばり、快適。
２次目標「心を満たす」を達成する。サービスに心を＋すればブランド化。
従業員の質が上がればお客様に心をプラスできる。
お客様にノーと言う前に考える。別の方法はないか？
従業員には責任と権限を与える。失敗とは機会。
サービス業に必要な感性とは95/100は満足させられる。
次にコミュニケーション能力を上げること。
従業員のモチベーションを与えるには正等な「評価」を与える。
従業員同士の言葉遣い・・・敬語が基本。お客様は聞いている。
数十人のロイヤルカスタマーを大切にするだけで意外に経営が成り立つ。
プロとは「そこまでやるのか」という人びとの総称。
サービス業での成功の鉄則はマメに徹する。
自己投資で感性と想像力を磨く・・・さらに良いサービス。 -
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Posted by ブクログ
ホスピタリティの教科書 ★★★★☆
『ホスピタリティ（心のもこもったおもてなし）には、いかに商品やサービスにいかに“心”をプラスし、満足を超えた感動を与えられるかが問われる。プロとはお金を頂いているという事実ではなく、感動を与え続けられる人々のことを言うのだ。』
コロナの影響で仕事の接客機会が減っているからこそ、その貴重な接客機会だけは全力でお客様対応をしよう！という意欲が湧き、ホスピタリティに関する本を数冊買ってみました。
自分にとっては、明日からでも仕事で使える行動が多く載っており、初心に戻れる良い機会でした。普段の行動に少し“心”をプラスした、きっとお客様に喜んで頂けそうな行動例がたくさん思い浮かんだので、即実行してみようと思いました。
心に響いた言葉
・プロとは、“そこまでやるのか”という人々の総称。お客様からお金をもらっているという事実だけではプロとは言えない。
・失敗した理由は、自分が一番知っているはず。（他責
にしない。）
アクションプラン
・NOと言わない接客、手間を惜しまない。
・お客様の前では後輩であっても敬語で話す。
・お客様が帰られた後にもう一度顔を思い出して復習する。
・どんなに手放せない状況でもまずは気持ちの良い笑顔で挨拶する。
①最高の接客とは
●通常のサービス＋気配り＝満足
通常のサービス＋心配り＝感動
“そこまでやるのか”と、潜在的に望むことを引き出し提供した時に感動が起こる。
●お客様の二次目標（心を満たす）を叶える
一次目標（ものを買う、食べる）は既に達成されている。
商品やサービスにどう“心”をプラスするかが問われる！
②スタッフへのホスピタリティ
●“自分の周りは全てお客様”
部下も、業者も、社外の人であっても尊敬を持って丁寧に接する。
③お客様へのホスピタリティ
重要：いかにロイヤルカスタマーを増やせるか！
※リピーターで、良い口コミを広めてくれるいわば“営業マン”なお客様
●顔と名前を覚える努力をし、リピーターを作る
ハードの満足は当たり前、いかに毎回違う感動を与えられるかが重要。
●サービスの４ステップ
心をこめた挨拶、ニーズの先読み、感じの良いお見送り、アフターフォロー
●媚びるのではなく、一人の人間として大切に扱う
媚びや会社の都合で提供しているサービスはすぐに見抜かれる。
小さな仕事でも日々コツコツ努力する中で、お客様に感動を覚えてもらう。
本当に相手を喜ばせたいという“心”が大切！
④仕事で大切にすること
●人間関係力（＝お客様を愛し、お客様の立場で考える）
パーソナルアイデンティティを持ち、魅力的な自分になる。
●マメに徹すること
些細なことを面倒がらず努力を惜しまない。
社内事情よりお客様を優先する。
●感性を磨く
新しいことに触れ、勉強し、自信をつける。
感情が高ぶるくらい想像をすることで感性が高まる。
●仕事を前向きに楽しむ
仕事を楽しむ姿は、お客様を楽しませ、感動させる。
お客様の喜びは自分の喜びとし、仕事の喜びを追求し続ける。 -
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Posted by ブクログ
おそらく家よりも職場においておくのがふさわしい本なのだろう。タイトルの通り、「手帳」のように持って歩き、機会を見て読み返すことに意義があると思う。
内容で頻繁に出てくる「ホスピタリティ」の記述は確かにそれほど濃くないが、それは他作品でどうぞということだろう。特に初心者向けのサービスの教科書として非常に有用であると思う。
個人的には、「外見力」の部分が非常に面白かった。①きっちりとした外見を作る、②周囲の目・評価が徐々に変化する、③自分の仕事に取り組む姿勢が変化する、④内面が伴う、という部分。
「仕事さえできればいいんだよ」という人に聞かせてあげたいと感じたし、よく「形から入るよね」と言われるので、言い訳に使用したいと思う。 -
Posted by ブクログ
販売の仕事をしていた時に購入し、今でもたまに読み返しています。
元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業支配人、営業統括支配人をされていた林田さんが、プロの事例も交えつつサービスについて語られている本です。
感動を生むサービスの作り方や、細かな言い回しなど参考になることがたくさん書かれています。（例えば、「少々お待ちください」ではなく、「少々お待ちいただけますか？」と常にお客様の意思を尊重する姿勢を示すなど）
当たり前のことも多く書かれていますが、その当たり前のことを、いかに真心と情熱を込めて行えるかがプロかどうかの分かれ目なのだと感じました。
実際に、この本を読んで「NO」と言わないサービスを意識するようになってから、お客様に喜んで頂ける機会が増えた気がします。
伝説ホテルマンのエピソードも楽しめましたし、仕事だけでなく林田さんの行われている人脈作りの方法や自己投資についても勉強になりました。
サービス業は、本当に奥が深くて、人生の質を高めてくれる素敵な仕事だと改めて感じました。 -
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Posted by ブクログ
ネタバレ著者は50歳を過ぎて、リッツカールトン大阪に入社し、営業統括
支配人を務めています。そこで学んだことを本にした「リッツカールトン
で学んだ 仕事で学んだいちばん大事なこと」はベストセラーとなっています。
この本は、まず冒頭で、
「挨拶には ”力” があります。」
という印象的なフレーズから始まります。
この本が、主張していることは非常にシンプルで、
挨拶には、「どのような”力”があるのか？」を実例を交えて、
納得感のある文章で、語ってくれます。
著者が「挨拶をすることが、大切である」ということは、
皆納得するけど、なぜ、挨拶が大切なのかは自分も含め、今まであまり
教えられてこなかったという部分は、非常に頷けました。
著者も「実践が一番の成功法則」と強く主張しているので、
まずは心を込めてやってみる、実践あるのみですね！
繰り返しますが、まずは、やってみて、挨拶の力を実感しましょう！！！
最後に、著者の一言で締めくくります
「挨拶を実践するときに、とても大切なことは、見返りを期待しないこと。
相手の挨拶がなくても、気にしないようにしましょう！」 -
