あらすじ
元リッツ・カールトンの「伝説ホテルマン」がリッツ・カールトン、帝国ホテル、マンダリン・オリエンタル、ホテルニューオータニ等の事例を交えつつ、感動サービスの極意、気配り＆心配りの話術、舞台裏の演出法、クレーマーまでもファンにする方法などを初公開！『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』著者が放つ最新刊！
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Posted by ブクログ
販売の仕事をしていた時に購入し、今でもたまに読み返しています。
元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業支配人、営業統括支配人をされていた林田さんが、プロの事例も交えつつサービスについて語られている本です。
感動を生むサービスの作り方や、細かな言い回しなど参考になることがたくさん書かれています。（例えば、「少々お待ちください」ではなく、「少々お待ちいただけますか？」と常にお客様の意思を尊重する姿勢を示すなど）
当たり前のことも多く書かれていますが、その当たり前のことを、いかに真心と情熱を込めて行えるかがプロかどうかの分かれ目なのだと感じました。
実際に、この本を読んで「NO」と言わないサービスを意識するようになってから、お客様に喜んで頂ける機会が増えた気がします。
伝説ホテルマンのエピソードも楽しめましたし、仕事だけでなく林田さんの行われている人脈作りの方法や自己投資についても勉強になりました。
サービス業は、本当に奥が深くて、人生の質を高めてくれる素敵な仕事だと改めて感じました。
Posted by ブクログ
1時間せずに読み終わる。
ホテル業を目指すにあたり参考となる言葉はいくつかあった。ただ自画自賛なエピソードが多く、アカデミックに研究してるわけでもスピリッツを伝授しているわけでも自伝というわけでもなく、中途半端な内容。
Posted by ブクログ
32年間、ホテルマンとして働きリッツ･カールトンで営業統括支配人を務めた著者がサービスについて書いた本
モノの質が均一化しつつある現在、その差はサービスで決まる。(アメリカのレクサスもそうだ。)
では伝説のホテルマンと呼ばれる人達の心配り、気配りというものがどのようなものなのか、具体的な例を挙げつつ紹介。
Noを言わないリッツ･カールトンのおもてなし。
100本のバラのプロデュース、結婚披露宴のもてなしなど多彩なサービスを行ってきた著者が考えるサービスの心が垣間見えた気がする。
一番大事なのは『お客様の視点でものを考えること』
当たり前のことだが、これが一番難しくもあるしできればよいサービスを提供できる人になれるのだろう。
