新装版 ホスピタリティの教科書―――お客様の感動を生む『まごころ』のおもてなし

林田正光

【研修での採用多数】
接客・サービスの現場で読み継がれているロングセラー

お客様が「賢くなった」時代に知っておきたいこととは――


本書では、
サービス業全般において「顧客満足」を実践するための方法を、
とりわけ「ホスピリティ」（心のこもったおもてなし）という
観点から説明させていただきたいと思います。

そこで挙げる例は、
私が在籍していたホテル業界でのものに多少偏るかもしれません。
ですが、俗にホテル業は、サービス業界のお手本と言われています。
ホテル業界でのサービスを勉強すれば、サービス業にとどまらず、
あらゆる業種に活かしていただくことが可能だと思います。

この本が読者の皆様の日々の仕事のお役立ち、元気な売り場、お店、
会社をつくっていくための一助となれば幸いです。


１ 最高のおもてなしを実現するために
――サービスに「心」がプラスされれば「ブランド」になり「感動」が生まれる

２ スタッフへのホスピタリティ
――スタッフの「満足」「誇り」「チームワーク」がサービスの質を高める

３ ホスピタリティを実践する
――お客様を見極め、掴み、話さない方法

４ 仕事で大切にしたいこと
――お客様の喜びが自分の喜びになるとき


■著者 林田正光（はやしだ・まさみつ）
1945年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客部長を経て、
1996年ザ・リッツ・カールトン大阪入社、営業支配人、営業統括支配人を務める。
2002年同社を退社。以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、
彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。
著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』(あさ出版)など。
2011年2月逝去。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: あさ出版
• タイトル: 新装版 ホスピタリティの教科書―――お客様の感動を生む『まごころ』のおもてなし
• タイトルID: 814678
• ページ数: 182ページ
• 電子版発売日: 2020年07月03日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★★★]

10年前にレストランで働き始めた時にサービス哲学を学びたく、サービスマンの書いた本は沢山読んだ。一番感銘を受けたのは林田さんの書いた本だった。
ホテル、レストランで働く人はぜひ読んでほしい。
サービス哲学を論理的に説明してくれ、セールスマンシップにも触れる。
若い時から「自身のサービスが売上になる」ことを認識するのは大事なこと。

今回新装版のこの本を見つけて読み、何一つ古びてなかった。気が引き締まった。これからの10年に活かしていきたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

ホスピタリティの教科書　★★★★☆
 
『ホスピタリティ（心のもこもったおもてなし）には、いかに商品やサービスにいかに“心”をプラスし、満足を超えた感動を与えられるかが問われる。プロとはお金を頂いているという事実ではなく、感動を与え続けられる人々のことを言うのだ。』
 
　コロナの影響で仕事の接客機会が減っているからこそ、その貴重な接客機会だけは全力でお客様対応をしよう！という意欲が湧き、ホスピタリティに関する本を数冊買ってみました。
　自分にとっては、明日からでも仕事で使える行動が多く載っており、初心に戻れる良い機会でした。普段の行動に少し“心”をプラスした、きっとお客様に喜んで頂けそうな行動例がたくさん思い浮かんだので、即実行してみようと思いました。
 
心に響いた言葉
・プロとは、“そこまでやるのか”という人々の総称。お客様からお金をもらっているという事実だけではプロとは言えない。
・失敗した理由は、自分が一番知っているはず。（他責
にしない。）
 
アクションプラン
・NOと言わない接客、手間を惜しまない。
・お客様の前では後輩であっても敬語で話す。
・お客様が帰られた後にもう一度顔を思い出して復習する。
・どんなに手放せない状況でもまずは気持ちの良い笑顔で挨拶する。
 
①最高の接客とは
●通常のサービス＋気配り＝満足　
　通常のサービス＋心配り＝感動
“そこまでやるのか”と、潜在的に望むことを引き出し提供した時に感動が起こる。
●お客様の二次目標（心を満たす）を叶える
一次目標（ものを買う、食べる）は既に達成されている。
商品やサービスにどう“心”をプラスするかが問われる！
 
②スタッフへのホスピタリティ
●“自分の周りは全てお客様”
部下も、業者も、社外の人であっても尊敬を持って丁寧に接する。
 
③お客様へのホスピタリティ
重要：いかにロイヤルカスタマーを増やせるか！
※リピーターで、良い口コミを広めてくれるいわば“営業マン”なお客様
●顔と名前を覚える努力をし、リピーターを作る
ハードの満足は当たり前、いかに毎回違う感動を与えられるかが重要。
●サービスの４ステップ
心をこめた挨拶、ニーズの先読み、感じの良いお見送り、アフターフォロー
●媚びるのではなく、一人の人間として大切に扱う
媚びや会社の都合で提供しているサービスはすぐに見抜かれる。
小さな仕事でも日々コツコツ努力する中で、お客様に感動を覚えてもらう。
本当に相手を喜ばせたいという“心”が大切！
 
④仕事で大切にすること
●人間関係力（＝お客様を愛し、お客様の立場で考える）
パーソナルアイデンティティを持ち、魅力的な自分になる。
●マメに徹すること
些細なことを面倒がらず努力を惜しまない。
社内事情よりお客様を優先する。
●感性を磨く
新しいことに触れ、勉強し、自信をつける。
感情が高ぶるくらい想像をすることで感性が高まる。
●仕事を前向きに楽しむ
仕事を楽しむ姿は、お客様を楽しませ、感動させる。
お客様の喜びは自分の喜びとし、仕事の喜びを追求し続ける。

[ブクログ · ★★★☆☆]

サービスは小さな積み重ねが大事なのだと思った。
自分の企業は何が得意で何が不得意なのかを考えることでサービス向上に繋がるというのは新しい気づきだった。

すごく真新しいことが書いてあるわけではないが、勉強になった。私もまめになろうと思う。