ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

林田正光

最近よく聞く「ホスピタリティ」という言葉。「心をこめたもてなし」という意味で、サービス業でよく使われます。この本には超一流ホテル、ザ・リッツ・カールトン大阪でホスピタリティの極意を培った著者による、「感動のサービス実現術」が詰まっています。もちろん、本書はサービス業に携わる人だけのための本ではありません。ビジネスのあらゆる場面において、ひいてはよりよい人間関係を築くため、よりよい自分づくりのためのヒントもたくさん散りばめられているのです。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: あさ出版
• タイトル: ホスピタリティの教科書
• タイトルID: 127871
• 電子版発売日: 2011年07月22日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★★☆]

サービス業に関わる社員が悩むポイント、顧客満足、従業員満足について非常にわかりやすく纏めてある。
体験談が盛り込まれ、各話が2頁程度に纏められているのも読みやすさのポイントかと。
著者の経歴がすごい。

[ブクログ · ★★★★☆]

「そこまでやるか」という感動を与えられてこそ、接客としては一流という言葉が胸を打った。この４月から働き始めるということで、会社があげた指定図書の一冊に入っていた本であるのだが、何を言わんとしているのかがしっかりと伝わってきた。ただ、そのことをいくら頭でわかったとしても、実際に行動にまで落とし込めていなくては何の意味もない。そういう点では、常日頃から他者への気くばり・心くばりを無意識的にできるレベルまでしておかなくてはいけないと、その必要性を強く感じた。お客を大切にしながら、彼らとともに成長していくことの意味をしっかり考えるとともに、また何かある折には手に取り読み返し、自分を戒めたいと、この本を読んでいてふとそんな気持ちになった。

[ブクログ · ★★★★☆]

(メモ)気配り→満足、心配り→感動。サービス業に携わる者にとって、一つ上をいくサービスとは何か、のヒント。従業員満足が、顧客満足に繋がる。サービス業に誇りを持つ、対等になれるよう自分を磨く。一年前の常識は今の時代遅れ。

[ブクログ · ★★★★☆]

サービス論について色々書かれていて、それは至極当たり前のことが多く書かれていた。読みやすかった。

マニュアルにはないサービスが伝説となる・・僕はマニュアルに慣れたせいか、お客様を喜ばせる考えが及ばず・・

[ブクログ · ★★★★☆]

元リッツの人。
さすがに世界一のホテルで働いていた事があるなぁ〜
って思いました。
お客様を大事にする。感動させる。
そう。お客さんを感度させる事が出来たら仕事は上手くいくよ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

■学んだこと■
・お客様を家族のように想い、心配りをすることが最高のサービスにつながる。
・「ここまでするのか」とお客様に思ってもらうのがプロ。その驚きが感動につながる。

[ブクログ · ★★★★★]

気配り＝ビジネス上のマナー
心配り＝気配り＋相手の心配

顧客満足＝マニュアル＋気配り
感動＝マニュアル＋心くばり

目指すべきはお客様の二次目的

ブランド＝サービス＋心
従業員の責任と権限の重要性
自分の周りの人　すべてがお客様

従業員満足→仕事の質↑→顧客満足
理念設定→目標設定→チームワーク→パーソナルサービス

ニーズの先読み＝付加価値作り
ファン→リピーター→ロイヤルカスタマー
お客様心理＝自分だけ特別、ひいきされていると思いたい心理

フォローサービスで余韻を伸ばす
サービスとは。。。。
１：心を込めたご挨拶
２：お客様のニーズの先読み
３：感じのよいお見送り
４：お見送りをしたあとどのようなフォローをするか

そこまでやるか＝初めて感動が生まれる
ビジネスの基本＝選考投資
よって、『採算に合わないことを儲かる前にやって初めて、儲かる店作りができる』

損得に関わらず最高の心遣いをする
遠慮なくわがままを言ってもらえるような環境作りが大切
マメの徹底＝成功の訪れ

感性を磨く自己投資と想像力：
　いつも新しいことに身を触れさせ勉強する→自身が溢れてくる

教養→知識→知恵

笑顔とアイコンタクトは大切
最上級のサービス＝明るく楽しい仕事から
決済権をもたせる→トラブル処理、前向きなサービスのための会社からの出費

[ブクログ · ★★★★★]

チェック項目３３箇所。昔よりお客様が賢くなった・・・客の質が上がった。
お客様の変化に企業は柔軟に対応する。
心くばり・・・「心配」。通常のサービスに気配りがプラスされて「満足」。
そこに心くばりがプラスされて「感動」となる。
心くばりには余裕と包容力が必要。する側には莫大なエネルギーが必要。
現代は変化の時代・・・ドッグイヤー（１０年）、マウスイヤー（１年）
感動のサービスにマニュアルは無い。顧客満足＝マニュアル＋心くばり。
ホスピタリティとは自分流（自社流）のおもてなし。何が得意で不得意か？
欧米のホスピタリティ・・・安全、心くばり、快適。
２次目標「心を満たす」を達成する。サービスに心を＋すればブランド化。
従業員の質が上がればお客様に心をプラスできる。
お客様にノーと言う前に考える。別の方法はないか？
従業員には責任と権限を与える。失敗とは機会。
サービス業に必要な感性とは95/100は満足させられる。
次にコミュニケーション能力を上げること。
従業員のモチベーションを与えるには正等な「評価」を与える。
従業員同士の言葉遣い・・・敬語が基本。お客様は聞いている。
数十人のロイヤルカスタマーを大切にするだけで意外に経営が成り立つ。
プロとは「そこまでやるのか」という人びとの総称。
サービス業での成功の鉄則はマメに徹する。
自己投資で感性と想像力を磨く・・・さらに良いサービス。