林田正光のレビュー一覧

ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

「そこまでやるか」という感動を与えられてこそ、接客としては一流という言葉が胸を打った。この４月から働き始めるということで、会社があげた指定図書の一冊に入っていた本であるのだが、何を言わんとしているのかがしっかりと伝わってきた。ただ、そのことをいくら頭でわかったとしても、実際に行動にまで落とし込めていなくては何の意味もない。そういう点では、常日頃から他者への気くばり・心くばりを無意識的にできるレベルまでしておかなくてはいけないと、その必要性を強く感じた。お客を大切にしながら、彼らとともに成長していくことの意味をしっかり考えるとともに、また何かある折には手に取り読み返し、自分を戒めたいと、この本を読んでいてふとそんな気持ちになった。

CSホスピタリティコミック 「満足」を「感動」に変えるサービス・マインド

テーマはCS(顧客満足)でありホスピタリティ。
最近よく聞く言葉だけど、理解できている人は
少ないのではないでしょうか？
その基本をマンガを通して説明されています。
自分ならどうするだろう？
主人公の若葉の立場に視点を置き換えてみたら？
そんな風に考えて読むと、より一層深く読めて
理解できると思います。

ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

(メモ)気配り→満足、心配り→感動。サービス業に携わる者にとって、一つ上をいくサービスとは何か、のヒント。従業員満足が、顧客満足に繋がる。サービス業に誇りを持つ、対等になれるよう自分を磨く。一年前の常識は今の時代遅れ。

心のこもったおもてなしを実現する サービスの手帳

◆してあげるではなく、させていただく。
◆物を大切扱うことが出来ない人は、人を大切に扱うことはできない。
◆お世話になりますは支えられていることへの感謝の気持ちで。

心のこもったおもてなしを実現する サービスの手帳

すべての仕事に共通するサービスを極めている人が書いた本だから、説得力が非常にある

ほぼ、一ページに一トピックス書かれており、計126ほどあるので、少なくとも一つは誰にでも共通する部分があるから是非読んでほしい

心のこもったおもてなしを実現する サービスの手帳

サービスマンが、普段できそうで意外とできない当たり前のことがごく自然に書いてあってとても好感が持てました。
（サービス業の研修用に読む）

ブランドづくりの教科書 「価値」を高めるために必要なこと

ブランドとは　サービスの質である。
神秘的　パーソナル　Noをいわない　仕事の範囲を超えている　そこまでやるか
それに　心を乗せることで生まれる。

自分ブランド
　コミュニケーション能力を磨く（褒めること　聞き上手）
　マニュアル→気配り（心を読む）→心配り（愛情をもつ）
　専門性を磨く
　高い意識で正しい方法を繰り返す
　本物に触れる（正しい方法を学ぶ→真似る）
　他分野の一流に触れる
　
　出会いを大切にする（挨拶　名刺　お礼状）

ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

サービス論について色々書かれていて、それは至極当たり前のことが多く書かれていた。読みやすかった。

マニュアルにはないサービスが伝説となる・・僕はマニュアルに慣れたせいか、お客様を喜ばせる考えが及ばず・・

ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

元リッツの人。
さすがに世界一のホテルで働いていた事があるなぁ〜
って思いました。
お客様を大事にする。感動させる。
そう。お客さんを感度させる事が出来たら仕事は上手くいくよ。

新装版 ホスピタリティの教科書―――お客様の感動を生む『まごころ』のおもてなし

サービスは小さな積み重ねが大事なのだと思った。
自分の企業は何が得意で何が不得意なのかを考えることでサービス向上に繋がるというのは新しい気づきだった。

すごく真新しいことが書いてあるわけではないが、勉強になった。私もまめになろうと思う。

友好を深める12ヵ条 : 伝説のホテルマンが伝授！

！人脈づくりの基本精神
！友好の第一歩は挨拶
！相手の名前を覚える
！5回会うことを目標に
　10人に徹して尽くす
　相手に喜んでもらうのが基本
　人間関係はギブ&ギブで
！苦手な相手とも交流を
　安易に人を判断しない
　いいところを5つ見つける
　つきあわず嫌いをしない
！話しすぎに注意
　一方的な会話は相手を不快に
　聞くが7割、話すが3割
　焦りは禁物。まずは信頼関係を
！フォローを大切に
　フォローで熱意が伝わる
　２４時間以内にお礼を
　相手からの返事を期待しない
！気配りと心配り
　気配りより心配り
　相手を家族と考え、接する
　相手のニーズに合わせて対応
お茶の加減は状況を考えて程よく
段取りは手際良く
本質は簡潔につかみ
心地よい工夫を
心にゆとりを持って
万難を排して手抜かりなく
何より相手を思う気持ちを大切に

！名刺整理と名刺の活用
　名簿を定期的に整理
　特徴のある名刺をつくる
　プライベート名刺も活用する
！若いころの人脈づくり
　勇気を出して人と会い、話す
　世代を超えた交流も大切
　失敗を恐れずに
！心配りはマメに
　誕生日や記念日にお祝いを
　相手に合わせた贈り物を
　季節の便りにもひと工夫を
！自分の魅力を磨く
　相手から選んでもらえる人に
　魅力ある人の周囲に人は集まる
　心配りが魅力の土台

包容力で包みこむ。愛の心を育む
ありがとうの感謝の心を持って対応する
親切でめんどうちを心掛ける
気づき、感じる感性を磨く
仲間・同志・友情の絆を育む
がまん・忍耐力・継続力を磨く
報告・連絡・相談＋確認をまめにする
その場の空気を読んだスピーチ力を磨く
おしゃれ、外見力、美的センスを高める
文化志向を持ち、高い志を持つ
笑顔で聞き上手、ほめ上手、認め上手になる
気力・体力・知力を磨く
使命感・倫理観を持っている
何ごともプラス思考で行動する
自己の明確な哲学を持っている
カリスマ性を持ち、自分ブランドを築いている
仕事に専門性を持っている
経験は宝なり、体験を積み重ねる

ブランドづくりの教科書 「価値」を高めるために必要なこと

最近ブランディングの本を色々読んでますが、これはブランディングデザインではなく、「サービスがブランドを作る」本でした。
著者はリッツ・カールトン大阪の支配人で、様々な企業でCS研修をやっていた林田正光さん。昔いた会社のCS研修でもそういえばリッツのお名前が多発してたなぁ。
この本は2009年に出版され、『ブランディングデザイン』とか『ブランドコンサル』とか言われる前の時代のものです。
前半はホテルサービスで学んだ「サービス*気配りがブランドをつくる」というはなし。
後半は「自分をブランディングする」というはなしでした。
どの業界でも、コミュニケーションは必須ですし、これからは益々、個人の看板磨かなくてはならない時代なので、想定していた「ブランディング」とはちょっと違ったけど、今も役に立つ話だなぁと思いました。
読後、著者の林田正光さんを画像検索すると、なんとなんと笑顔がすてきな温かいおじさま♥50歳でリッツに自ら転職活動をして移られたというアグレッシブさと、この包み込む仏感を目指してわたしもがんばりたいと思いました。
65歳で亡くなられたとはあまりにも短命でしたがお会いしてみたかったです。

ブランドづくりの教科書 「価値」を高めるために必要なこと

リッツ・カールトン大阪の支配人を勤めた著者のブランド構築に関する一冊。

会社と個人に関してのブランド作りの方法を日本に進出して2年で確固たるブランドを作ったリッツ・カールトン大阪をモデルとして書かれています。

読んでみてお客様に感動を与える圧倒的なサービスを提供することや個人だと専門性、会社であれば本書のなかに出てくるクレドや個人だと信念が指針となってブランドを構築する要因になると感じました。
またそれを維持することの大切さも同時に理解できました。

会社、個人どちらにしても大切なのはブランドは他者の評価によって決まるということ。なので専門性やサービス以前に他者に対するコミュニケーションや思いというのは非常に大切になると感じました。

様々な価値観や物やサービスが過多になる現代でブランドを構築して他者との差別化をはかることの大切さとその方法が理解できましたが、人脈や書式の出版など自分とは程遠い話もあったので今から実践するというのは難しいですが、今後の参考になる一冊でした。

エクセレント・サービス お客様感動を生み出す企業風土・組織のつくり方

著者はクレドで有名なリッツカールトンの大阪で営業統括支配人を務めた人。具体的なクレドの実践例から、クレドの創り方・広め方など載ってます。言われてみれば、当たり前の事かもしれませんが、それをどう実践するのか。自分以外の第三者にも実践してもらうには。人を相手にする職業に就いている人は読んでおいて損はないと思います。

ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

■学んだこと■
・お客様を家族のように想い、心配りをすることが最高のサービスにつながる。
・「ここまでするのか」とお客様に思ってもらうのがプロ。その驚きが感動につながる。

CSホスピタリティコミック 「満足」を「感動」に変えるサービス・マインド

う～ん、もう少しおもしろいかと思ったんだけどなぁ。べつに内容が悪いとかいうわけじゃなく、この本が想定している読者層と自分とのあいだにある隔たりが、自分が予想していたよりもずっと大きかった感じ。

おなじサービスやホスピタリティを扱った内容でも、自分はもともと接客業の現場の出身なので、現場レベルでの共感や納得ができるものがやはり好きなんだと思う。でもこの本は、現場にサービスやホスピタリティの意識を導入・浸透させたい「上の立場」の人に向けて書かれているのだろう。主人公が「現場の人」ではなく、統括的なCS推進プロジェクトのリーダーであることからも、それがわかる。

そのために、サービスやホスピタリティのとらえ方が「大きな枠組み」になっていて、それをストーリーマンガ形式1冊で扱おうとしたために、その枠組みを現場レベルへ浸透させる過程や、現場レベルでの「接客サービス業って素晴らしいと感じる気持ち」の描写まで踏み込むには、分量不足だったんだろう。結果として、あまたあるホスピタリティ本の上澄みをすくったような感じになってしまってる。

なんとなくだけどね、このコミックから「接客業・サービス業」というものへの愛情や誇りがあまり感じられないんだ。なんというか、実際に接客サービスの仕事をしたことがない人が、あるいは接客サービスの経験はあるけれどその仕事に誇りや愛情をあまり感じたことのない人が、頭だけでサービスやホスピタリティをとらえて表現しちゃったようなね、そんな印象を受けちゃった。

だからおそらく、接客サービスの仕事に誇りと愛情を持って、でもうまくいかないことも多くて毎日落ち込んだり苦しんだりしながら現役で働いている人、働いていた人には、物足りない部分が多いんじゃないかと思う。逆に、接客サービスの現場で働いたことがなかったり、働いてもあまり自分で楽しめなかったり、そもそもサービスやホスピタリティといったものに関心がないような人を啓蒙・啓発するための最初の一歩としては、悪くないかもしれない。

ただなぁ、やっぱりなぁ、タイトルに「サービス・マインド」をうたってるけど、ストーリー内での主人公の成長が「サービス・パーソン」としての成長ではなく「プロジェクト・リーダー」としての成長なんだよなぁ。その点でも直接お客様と接するサービスの現場視点ではなく、上から目線要素のほうが強く感じられるのがなぁ、自分にはもうひとつ楽しめなかったのが残念です。

おなじようにサービスをテーマに物語をつけたものなら『サービスマインドをたかめる物語』のほうが現場レベルのマインドには訴えかけるものが多いと思うし、現場へのプロジェクトの浸透といったテーマに物語をつけたものなら『幸せな売場のつくり方』のほうがマインド部分に刺さる。サービスを扱ったコミックなら主人公の佐竹城が日本に帰国したあとの『ソムリエ』のほうがサービスの持つ意味や影響力といったものを感じられると思う。

伝説ホテルマンだけが知っている！サービスで小さな奇跡を起こす方法

1時間せずに読み終わる。
ホテル業を目指すにあたり参考となる言葉はいくつかあった。ただ自画自賛なエピソードが多く、アカデミックに研究してるわけでもスピリッツを伝授しているわけでも自伝というわけでもなく、中途半端な内容。

あらゆることが好転していく ご挨拶の法則

挨拶の大切さについて1冊まるまる書いています。挨拶は心が大事。もう少し色んな内容を盛り込んでいたらよりGOOD。

おもてなし力

長年ホテル業界で活躍してきた著者による
人を喜ばせ、より良い関係をつくる「おもてなし力」論。


この本を読んでも新しい情報は得られません。
しかし、人生において大切なことを教えてくれます。

「おもてなし力」を身につければ、
人生はもっと楽しくなりそうです。

私も自分自身のグレド（＝信条）を持ち、
それを常に意識して行動したいと思いました。

あらゆることが好転していく ご挨拶の法則

● 挨拶は、挨拶をする人のことを裏切りません。

● 挨拶を大切にしていない人は、本質的に人間関係を大切にしようとする気持ちの少ない人と考えられます。

● 「この人とは考え方が合わない」と思って、相手を受け付けないのも一つの生き方ですが、「この人とは考え方が合わないから、学ぶべきところがある」と考えて、何かを吸収していくのも生き方です。