林田正光のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
ネタバレ気配り＝ビジネス上のマナー
心配り＝気配り＋相手の心配
顧客満足＝マニュアル＋気配り
感動＝マニュアル＋心くばり
目指すべきはお客様の二次目的
ブランド＝サービス＋心
従業員の責任と権限の重要性
自分の周りの人 すべてがお客様
従業員満足→仕事の質↑→顧客満足
理念設定→目標設定→チームワーク→パーソナルサービス
ニーズの先読み＝付加価値作り
ファン→リピーター→ロイヤルカスタマー
お客様心理＝自分だけ特別、ひいきされていると思いたい心理
フォローサービスで余韻を伸ばす
サービスとは。。。。
１：心を込めたご挨拶
２：お客様のニーズの先読み
３：感じのよいお見送り
４：お見送りをし -
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Posted by ブクログ
ネタバレチェック項目３３箇所。昔よりお客様が賢くなった・・・客の質が上がった。
お客様の変化に企業は柔軟に対応する。
心くばり・・・「心配」。通常のサービスに気配りがプラスされて「満足」。
そこに心くばりがプラスされて「感動」となる。
心くばりには余裕と包容力が必要。する側には莫大なエネルギーが必要。
現代は変化の時代・・・ドッグイヤー（１０年）、マウスイヤー（１年）
感動のサービスにマニュアルは無い。顧客満足＝マニュアル＋心くばり。
ホスピタリティとは自分流（自社流）のおもてなし。何が得意で不得意か？
欧米のホスピタリティ・・・安全、心くばり、快適。
２次目標「心を満たす」を達成する。サービスに心を -
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Posted by ブクログ
ホスピタリティの教科書 ★★★★☆
『ホスピタリティ（心のもこもったおもてなし）には、いかに商品やサービスにいかに“心”をプラスし、満足を超えた感動を与えられるかが問われる。プロとはお金を頂いているという事実ではなく、感動を与え続けられる人々のことを言うのだ。』
コロナの影響で仕事の接客機会が減っているからこそ、その貴重な接客機会だけは全力でお客様対応をしよう！という意欲が湧き、ホスピタリティに関する本を数冊買ってみました。
自分にとっては、明日からでも仕事で使える行動が多く載っており、初心に戻れる良い機会でした。普段の行動に少し“心”をプラスした、きっとお客様に喜んで頂けそうな行 -
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Posted by ブクログ
おそらく家よりも職場においておくのがふさわしい本なのだろう。タイトルの通り、「手帳」のように持って歩き、機会を見て読み返すことに意義があると思う。
内容で頻繁に出てくる「ホスピタリティ」の記述は確かにそれほど濃くないが、それは他作品でどうぞということだろう。特に初心者向けのサービスの教科書として非常に有用であると思う。
個人的には、「外見力」の部分が非常に面白かった。①きっちりとした外見を作る、②周囲の目・評価が徐々に変化する、③自分の仕事に取り組む姿勢が変化する、④内面が伴う、という部分。
「仕事さえできればいいんだよ」という人に聞かせてあげたいと感じたし、よく「形から入るよね」と言われ -
Posted by ブクログ
販売の仕事をしていた時に購入し、今でもたまに読み返しています。
元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業支配人、営業統括支配人をされていた林田さんが、プロの事例も交えつつサービスについて語られている本です。
感動を生むサービスの作り方や、細かな言い回しなど参考になることがたくさん書かれています。（例えば、「少々お待ちください」ではなく、「少々お待ちいただけますか？」と常にお客様の意思を尊重する姿勢を示すなど）
当たり前のことも多く書かれていますが、その当たり前のことを、いかに真心と情熱を込めて行えるかがプロかどうかの分かれ目なのだと感じました。
実際に、この本を読んで「NO」と言わないサービスを意 -
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Posted by ブクログ
ネタバレ著者は50歳を過ぎて、リッツカールトン大阪に入社し、営業統括
支配人を務めています。そこで学んだことを本にした「リッツカールトン
で学んだ 仕事で学んだいちばん大事なこと」はベストセラーとなっています。
この本は、まず冒頭で、
「挨拶には ”力” があります。」
という印象的なフレーズから始まります。
この本が、主張していることは非常にシンプルで、
挨拶には、「どのような”力”があるのか？」を実例を交えて、
納得感のある文章で、語ってくれます。
著者が「挨拶をすることが、大切である」ということは、
皆納得するけど、なぜ、挨拶が大切なのかは自分も含め、今まであまり
教えられて -
