高野登の作品一覧
「高野登」の「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」「一流の想像力」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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3.0「気づかい」の一歩は「気づくこと」から始まる！ 気づかいやマナーは、時と場合と相手によって大きく「正解」が変わるため、なかなか難しいものです。しかし、気づかいの効力はとても大きく、真の気づかいを習得できれば、人間関係を円滑にしたり、あなたがまわりから応援される人になります。そんな、人生を幸せにしてくれる気づかいの法則を、元リッツカールトン日本支社長で、まさに“気づかいのプロ中のプロ”とも言える著者が、決して特別ではない「普通の人ができる気づかい」を伝授します。「気がきく人はどこを見ているのか？」「気づかいできない自分を否定しない」「お客様との適切な距離を保つ気づかいとは？」「ホテルマンが大切にしていること」「気づかいができる人には仕事が集まる」……etc. もう人間関係に迷わない！ 気づかいがあなたの人生をラクにします。 -
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4.3いつの時代でも、楽しく働いてズバ抜けた結果を出す人がいる。そんな彼らが武器にしているものは一体何か？ その答えが、本書のテーマ「想像力」である。「クレーマーが大ファンになって帰るホテル」「『あなたから家を買いたい』と言わせる住宅メーカーの受付社員」など、想像力によってもたらされた、信じられないような数々の実話を解説。あなたの仕事を根本から飛躍させるヒントが満載の1冊！ 「私は20年間勤めたリッツ・カールトン・ホテルで想像力を鍛えに鍛えられました。ホテルという場所では、毎日想定外のことが起こります。それらの出来事と向かい合っているうちに、想像力は嫌でも鍛えられ、いつの間にか人様の会社の課題を「なんとか解決してほしい」と、研修を頼まれるようになりました。ぜひあなたも、あなただけの想像の翼を育て上げ、大きく飛躍してください」（本書「まえがき」より抜粋） -
4.6●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！ リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。 ・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か ・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは ・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。 ●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！ マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。 サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。 サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。 -
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3.7リッツ・カールトン日本支社総支配人を務めた高野登氏が、相手の心を大きく動かす、ささいな言葉、考え方を、実例を踏まえながら紹介！ リッツ・カールトンホテルといえば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名ですが、そんなおもてなしも、ちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。 お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、会話の糸口のつかみ方など、プロのコミュニケーションの技が満載。また、お客様の不平・不満こそ腕の見せ所と捉える、些細なことの積み重ねで信頼をつくるなど、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。どんな職業の人にも参考になる内容です。 -
4.3世界一のホテルと呼び声高い「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」。そのリッツ・カールトン元日本支社長が、想像力が起こした信じられない実話の数々を紹介・解説する。どんな時代にも、楽しそうに働いて結果を出す人がいるが、彼らが普通の人々と比べてズバ抜けているもの、それが本書のテーマ、想像力である。【・たった4坪の店舗で、年間1億円分ものジーンズを売る人 ・「あなたから家を買いたい」と言わせてしまう、住宅メーカーの受付社員 ・クレーマーが大ファンになって帰るホテル ・約束相手にすっぽかされた人が笑顔で立ち去るレストラン】一流は、まず目のつけどころが違う。そして、目をつけたところからどれだけ想像を膨らますことができるかが、仕事の結果を決める。すべてのビジネスパーソンにとって仕事を飛躍させるヒントとなる一冊。 -
3.7
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
サービス業で悩んでいる自分にとって、とてつもなく勉強になる本だった。
大枠、自分が思っている「おもてなし」の方向性も間違っていなかったし、会社をどういう方向に勧めるべきなのかも間違っていなかった。
大なり小なり、会社の大きさの違いはあれど、「ミッション」が大事。特に、上に立つものが「ミッション」をきっちり、理解し周りに示せることが大事だと思った。
そして、人は変えられないから、自ら変わるための教育はとても大切。「ミッション」と「教育」がしっかりしている時に、はじめて方向性にあったプラスアルファのおもてなしができるではないかと思った。
スタバに入った時、同レベルのサービスは当たり前に思っ -
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Posted by ブクログ
▪️所感
リッツカールトンが、お客様に愛され続けている理由が詰まった一冊。
具体的な人材採用の考え方、人材教育の考え方、理念浸透の定義化、かなり具体的で落とし込みしやすい本でした。
▪️感想、学び
リッツカールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、心そのもの。
お客様とホテルを繋ぐものは、予約から到着され、眠りにつくまでの思い出だけ。
詰まるところ、お客様と接するあらゆる場面で、感性の高いホスピタリティを提供出来るかが鍵。
サービスマニュアルに囚われると柔軟な対応ができない。
サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉に出来ないニーズまでも満たす時。
クレドは「最強のマニュアル」では -
