スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

岩田松雄 / 高野登

コーヒーショップとホテル。一見まったく異業種のこの2つの企業には意外な共通点があった。成熟社会に突入した日本がめざすべき「ホスピタリティ」ビジネスの真髄を両社の元トップが語り尽くす。

第1章 ホスピタリティはいかにして生まれるのか?
第2章 ブランドはいかにして育つのか?
第3章 御社のミッションはなんですか?
第4章 おもてなしと日本人の感性

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: KADOKAWA
• 掲載誌・レーベル: 角川書店単行本
• タイトル: スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう
• タイトルID: 251531
• 電子版発売日: 2014年03月14日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★★★]

サービス業で悩んでいる自分にとって、とてつもなく勉強になる本だった。

大枠、自分が思っている「おもてなし」の方向性も間違っていなかったし、会社をどういう方向に勧めるべきなのかも間違っていなかった。

大なり小なり、会社の大きさの違いはあれど、「ミッション」が大事。特に、上に立つものが「ミッション」をきっちり、理解し周りに示せることが大事だと思った。

そして、人は変えられないから、自ら変わるための教育はとても大切。「ミッション」と「教育」がしっかりしている時に、はじめて方向性にあったプラスアルファのおもてなしができるではないかと思った。

スタバに入った時、同レベルのサービスは当たり前に思ってしまっていたが、本当にたくさんの店舗がある中でサービスのクオリティを保っているすごさを実感した。

ただ、この本の話を寮でしている時に、リッツ・カールトンがそんなにサービスがいいと思わなかったと話しており、実際泊まって確かめたい。

実際、現場で働いている人の話も聞き、どう思っているのか知りたくなった。

[ブクログ · ★★★★☆]

ディズニーでキャストをしていた時の事を思い返しながら読んだ。
接客業を通してのコミュニケーションにおけるホスピタリティと思いやりについて、とても参考になった。
一貫して対談形式で書かれていたのも良かった。

[ブクログ · ★★★★☆]

スタバ関連の本を読むのにハマっていて、初めて日本人が著者の本

自分がもやっと気になっていたこととか「気がつく」ことの大切さが文字にされていてよかった。

私は昔、その状況や人や空気に、ある一定のところからは周りが「気がついていない」ことに気がついた時期があって、自分が疲れてしまうからいつからかそれらを見て見ぬふりをすることにして、私にとってそれが当たり前になってしまったけれど、そういう気づきって大切だったんだなと思えた一冊だった。

またすぐにそれを感じ取るようにするのは難しいかもしれないけど、気がつくことは素敵なことだったなと思ったし、また気がつける人になれていけたらいいなと思った。

称賛文化がモチベーションを育てるという話の中のリーマンショック直後のフロリダのリッツ・カールトンの話がすごくグッときた。

ディスカウントという信頼喪失の章もすごくしっくりきてよかった。

またいつか読み返したい一冊。

[ブクログ · ★★★★☆]

?面接と教育の重要性
・お客様を信じること、社員を信じること、採用には多くの時間を割く。
?神は細部に宿る
・社員の目→トップの言葉、トップの体の向き、言っていることと行動が1つになっているか
?向き合う
・ホテルが、お客様の話をいかに真剣に聞き、向きあえるか
　何でもやるというわけではない、スタバのジャスト・セイ・イエスも道徳、倫理、法律に反し　ない限りすべてやりなさいの精神。
?良いことはするべきである。しかし良いことをすべてするべきではない。
　そのための判断基準
　・自分たちの思念と信念に合致しているか
　・それは誰よりも自分の強みを発揮できるか
　・それは現場のリソースや財源の条件につりあっているか
?メッセージの一貫性
・自分の友人を自宅に招くような気持ちでお客様に接してほしい
?賞賛文化がモチベーションを高める
・日本の会議はマイナスから入る、そうではなくて賞賛から入るとモチベーションが上がり
　プラスの効果を生む。
?取引先は重要なパートナー
・一番目に近くて大事な社会は、従業員とその家族
・二番目に近くて大事な社会は、お取引先、業者さん
・三番目に近くて大事な社会は、ホテルを使ってくださるお客様
?数字上1%のミスで99％は成功している、しかし被害を受けたお客様は1分の1
　つまり100％NG、これをなくしていかなくてはいけない、土台がしっかりあってこそ
　その先がある。
?ブランドとはコントロールのことである
?働くことが報酬
・社員は満足をしているが、幸せでない状況をいかに打破するか
?How to doより、How to be
?Brand has no price
?社徳
・何百年も続く会社は、徳がある。
?リーダーシップとは、何をすべきではなく、どうあるべきか。
?考えるな！感じろ
?
　

[ブクログ · ★★★★☆]

面白かった！！
リッツ・カールトンとスターバックスのホスピタリティは、どんな仕事にも活かせるところがあると思います。
自分の仕事の仕方を見つめなおせた1冊でした！

[ブクログ · ★★★★☆]

自分はサラリーマンやっているわけだが勤める会社の経営理念なんて真剣に考えたり、理解したりしてない。働くということの目的が著者のお二人とは大きなギャップがあるのだろう。
企業の商品、サービスの差別化としてのおもてなし精神に興味があるのだが、本書の対談によるとそれは企業ミッション、教育、採用によって社員一人一人に浸透させている。サービス業と製造業の違いは大きいが、自分を省みた時、働くことの意識、目的、意義をもっと考える、話せるようになりたいと思った。

しかし、スタバもリッツ・カールトンもホントにそんな意識の高い従業員が多かったり、働らきがいを見いだしているのだろうか。負の部分も覗いて見たくなる。

[ブクログ · ★★★★☆]

とても深く、内容盛りだくさんの1冊でした。
おもてなしの心、ホスピタリティ•••いろいろ考えさせられます。内容を体で感じられるようになるまで、時間をたっぷりかけ再読したいです。

[ブクログ · ★★★☆☆]

・その空間の空気を作るのは、従業員だけでなく客も。
・誇りをもって仕事をせよ。
・人事が大事。

ちょっと辟易とするところもありましたが、以下の部分は強く共感しました。

・プロとしてどうありたいかを考えれば自ずと行動が変わってくる。