リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

現場でホスピタリティを実践するため、著者が35年間にわたって記録してきた大切なことや気付きのメモ。一部の人から「サービスのバイブル」とさえ言われているそのノートをついに公開!

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 自己啓発
• 出版社: かんき出版
• ページ数: 176ページ
• 電子版発売日: 2014年03月28日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

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以前勤めていた病院で講演があり、その名前は知っていた。残念ながら、その講演には欠席せざるを得なかったのですが。
今回改めて高野さんの本を読んで、ホスピタリティがなかったと反省。
私は患者さんのために働いているのであって、売り上げを伸ばすために看護を提供しているわけではない。周囲の売り上げの声に流されて、肝心要の患者さんがどうしたら喜んでくれるのか、が言葉では言ってはいても、抜けていたのではないかと思う。
まだまだ、理解したとは言えないレベルだけど、何度も読み込んでいきたい。そして、その高野さんが7つの習慣をしっかり頭に入れてあることもわかり、とりあえず、自分が手にした本の系統は間違ってはいなかったとひと安心。
やはり、7つの習慣はその分厚さに逃げないで、しっかり読み込まなくていけないと思う。
まずは、ネガティヴな言葉を変えていこうと思う。そして、患者さんにとってどうか、ということを丁寧に考えていこうと思う。

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先日、高野登さんの講演を聴いたため、興味を持って
読んだ本。
人として大切なことが書いてあった。

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観光業界で「おもてなし」「ホスピタリティ」といった言葉がキーワードになっているけれど、それが何なのかを理念も、具体例（過去の事例）も教えてくれる。見開きで１テーマなので簡潔で判りやすかった。

[ブクログ · ★★★★☆]

モチベーションが上がりました(^^)d
自分自身の成長のため、会社のため、お客様、患者様のため…忘れてはいけない精神がたくさん詰まっていました。

[ブクログ · ★★★★☆]

高野さんのセミナーに参加させて頂いた後に読みました。
仕事のことだけでなく、人と関わる時の自分の姿勢を見直すきっかけになる一冊だと思います。定期的に読み直したい本です。

[ブクログ · ★★★★☆]

実際に高野さんの講演をお聞きしたことがある。不思議と人を魅了するオーラを感じる方であった。まさに「ホスピタリティー」に満ち溢れた方である。いまこそ、こうしたお客様の期待を超える感動のストーリーを作れるかどうかが、どの企業にも求められているのだと思う。「満足」から「絆」への価値観の変化について、深く考えてみたい。

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サービスを、満足を超えた「感動」にするためにはどうしよう？　この着眼点を得られたことが、この本を読んで良かった。今日から始められる、心がけが多く有り、実践してみようっと。

[ブクログ · ★★★☆☆]

価値創造をCS(Customer Satisfaction)ではなく、CE(Customer Engagement)＝絆に、小さな物語をお客様とスタッフ心の触れあいから創出する、そんな考え方が根底にあり、徹底されているのは流石だなと思います。絆、そして感動を生み出すような仕事をしたいものです。ネッツトヨタ南国の事例で社員がワクワク幸せ→チーム力が強く→個々の成長→お客様との信頼関係が圧倒的に強くなる…そんな相乗効果の生まれるチーム作りをしていかなければならないなというのも反省含め色々考えさせられました。凄いなー…と感心するばかりじゃダメですよねσ(^_^;)

[ブクログ · ★★★☆☆]

良い仕事をするためのコツが、77のポイントにまとめられています。

お客様、同僚、関係者とのコミュニケーションや、自分の感性を磨くことについて、参考になります。

「ホスピタリティ」と題にはありますが、どんな仕事にも当てはまる内容ではないかと思います。

[ブクログ · ★★★☆☆]

先月、講演を聞きに行った高野さんの本。
前回読んだ『サービスを超える瞬間』は、リッツの素晴らしさがあますとなく書かれていました。この本では、そのリッツの社員教育の舞台裏に触れる部分が描かれていました。
ホテル業だけでなく、他のサービス業をホスピタリティ業に昇華させるテクニック。そして、どうして越えられないかも書いてありました。
なんども読みなおし、試してみたくなるアイディア満載の本でした。