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Posted by ブクログ 2015年11月22日
以前勤めていた病院で講演があり、その名前は知っていた。残念ながら、その講演には欠席せざるを得なかったのですが。
今回改めて高野さんの本を読んで、ホスピタリティがなかったと反省。
私は患者さんのために働いているのであって、売り上げを伸ばすために看護を提供しているわけではない。周囲の売り上げの声に流され...続きを読む
Posted by ブクログ 2010年08月14日
実際に高野さんの講演をお聞きしたことがある。不思議と人を魅了するオーラを感じる方であった。まさに「ホスピタリティー」に満ち溢れた方である。いまこそ、こうしたお客様の期待を超える感動のストーリーを作れるかどうかが、どの企業にも求められているのだと思う。「満足」から「絆」への価値観の変化について、深く考...続きを読む
Posted by ブクログ 2011年09月18日
価値創造をCS(Customer Satisfaction)ではなく、CE(Customer Engagement)=絆に、小さな物語をお客様とスタッフ心の触れあいから創出する、そんな考え方が根底にあり、徹底されているのは流石だなと思います。絆、そして感動を生み出すような仕事をしたいものです。ネッツ...続きを読む
Posted by ブクログ 2011年08月08日
先月、講演を聞きに行った高野さんの本。
前回読んだ『サービスを超える瞬間』は、リッツの素晴らしさがあますとなく書かれていました。この本では、そのリッツの社員教育の舞台裏に触れる部分が描かれていました。
ホテル業だけでなく、他のサービス業をホスピタリティ業に昇華させるテクニック。そして、どうして越えら...続きを読む
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