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リッツ・カールトン日本支社総支配人を務めた高野登氏が、相手の心を大きく動かす、ささいな言葉、考え方を、実例を踏まえながら紹介!
リッツ・カールトンホテルといえば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名ですが、そんなおもてなしも、ちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。
お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、会話の糸口のつかみ方など、プロのコミュニケーションの技が満載。また、お客様の不平・不満こそ腕の見せ所と捉える、些細なことの積み重ねで信頼をつくるなど、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。どんな職業の人にも参考になる内容です。
Posted by ブクログ 2018年10月28日
と、あるお客様のご滞在の後は、いつも窓際にソファーが向いている・・
その上には空のブランデーグラスが・・・
次の滞在時にも同様に・・・
ここで試される客室係の感性
次にご滞在の際には、ソファーは先に外を向け、手紙をテーブルに添える
〇〇様 ルームサービスではブランデーのご用意が整ってお...続きを読む
Posted by ブクログ 2013年10月11日
高野登さんの書かれた本からはいつも多くの学びをいただいていますが、今回もその"期待を裏切らない"感動的でかつあらゆる業種の仕事にも生かせるビジネス書だと思います。
仕事のプロとして「考える」ことを常に意識し、どんな状況であれマイナスをプラスに転換できないかを考えてみること、それが...続きを読む
Posted by ブクログ 2019年05月06日
言わずと知れた、究極の接客サービスの代名詞、リッツカールトン。
その日本支社長を務めた方の本。
これぞリッツカールトンというエピソード満載。釣りをメインにしたツアーの主催者から、著者が「絶対に大漁にしてください」と要請された時のエピソードは驚愕。
「お客さま、さすがにそれは…」とは言わないのがリッ...続きを読む
Posted by ブクログ 2014年09月25日
この本は様々な場面での一言をどのように考え使用するかということについて書かれた本です。
それは1〜7章に分けて書かれています。
1.仕事のプロとしての基本は挨拶から
お客様に自分の気持ちをぶつけるつもりで挨拶する。
お客様とのコミュニケーションや信頼関係を望むなら挨拶➕一言を大事に。
挨拶する姿勢...続きを読む
Posted by ブクログ 2014年06月07日
行動を起こすときはためらわず
話題探しとお客様へのひと言のてまは惜しまない
Г気がつくカ」が不満を喜びに変える
→お詫びサービス
お口にあいませんでしたか?
そうでしたか、先にお伺いするべきでした。ハイリョがたりませんでした。次はどうぞおっしゃって下さい。調理場に伝えますので
→「先日は失礼しまし...続きを読む
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