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リッツ・カールトン日本支社総支配人を務めた高野登氏が、相手の心を大きく動かす、ささいな言葉、考え方を、実例を踏まえながら紹介！
リッツ・カールトンホテルといえば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名ですが、そんなおもてなしも、ちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。
お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、会話の糸口のつかみ方など、プロのコミュニケーションの技が満載。また、お客様の不平・不満こそ腕の見せ所と捉える、些細なことの積み重ねで信頼をつくるなど、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。どんな職業の人にも参考になる内容です。
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Posted by ブクログ
高野登さんの書かれた本からはいつも多くの学びをいただいていますが、今回もその"期待を裏切らない"感動的でかつあらゆる業種の仕事にも生かせるビジネス書だと思います。
仕事のプロとして「考える」ことを常に意識し、どんな状況であれマイナスをプラスに転換できないかを考えてみること、それが仕事を楽しむことにもつながるという点が特に心に響きました。
まず「心がける」こと、そして実際にどのようにして「言葉がけ」をしていけばいいのか、それを具体的な事例を通して学ぶことができます。即、実践してみよう！私にもできることがあるに違いない！そう思わせてくれる何度も読み返したい１冊です。
Posted by ブクログ
“「美味しいものを提供する」は受け身の仕事。「美味しく物を提供する」と考えることで積極的に主体的に舞台創りに関わらざるを得なくなる。ただ提供するだけでは商品というだけ。それにふさわしい形で提供して初めて夢や物語が始まる。「考えること」は心のトレーニングで磨くことができる。心の筋肉の成長を。”
サービスの提供者としてあるべき考え方だと思いました。
サービス力の源泉は、「思いやり。配慮」だと思っていました。ただ、自分で考えるだけではダメで、チームみんなで共有し全員がお客様を幸せにしたいと思うこと。これによって最高のサービスが提供できるのだと認識しました。(チームのみんながお客様に配慮した言葉がけや行動ができる、それによってこのホテルはすごいとなる！)
かつ、サービスは料理などのものだけではなく、それをどのように提供するか（言葉がけ）が大事なのだと改めて認識しました。
Posted by ブクログ
言わずと知れた、究極の接客サービスの代名詞、リッツカールトン。
その日本支社長を務めた方の本。
これぞリッツカールトンというエピソード満載。釣りをメインにしたツアーの主催者から、著者が「絶対に大漁にしてください」と要請された時のエピソードは驚愕。
「お客さま、さすがにそれは…」とは言わないのがリッツカールトン。結果どう対応したか、どうなったかは実際にお読み頂ければと。
サービス業に携わる多くの方は「自分の会社もリッツカールトンのように」と思うかも知れない。ただ、考えればすぐ分かることだが、リッツカールトンをそのまま取り入れようとするのは、生半可な取り組みでできることではない。トップから末端まで、むしろ末端を超えて外部関係者に至るまで、ホスピタリティが同じ温度感で浸透していなければならない。
自分も新人時代、品質研修講師で「リッツカールトンのマインドを見習って」と言われたことがある。しかし、実際の現場で当の研修講師をはじめとした上司たちは、自分たちがルールを超えてお客さまの側に立つと「余計なことはするな」「ルールどおりにやれ」と言ってきたもので、その矛盾に辟易したのを覚えている。ただ、規模が大きい職場であるほど、理想と現実が容易に重ならないのも理解はできる。
この本、およびリッツカールトンを参考にしたいと思うなら、そのポイントを見誤らないことだと思う。派手なエピソードが多いリッツカールトンだが、そこばかりを印象に残すのではなく、その根底にあるごくシンプルな、相手の立場に立ち、相手にとっての最良を考えるということを目指すべきだと思う。
この本には、エピソードだけではなく、その「ごくシンプルな」ことの考え方、マインドも分かりやすく掲載されている。自分も、この本に記載されていた挨拶やお礼などから、一歩ずつリッツカールトンレベルのマインドに近づいてみたいと思った。
Posted by ブクログ
この本は様々な場面での一言をどのように考え使用するかということについて書かれた本です。
それは1〜7章に分けて書かれています。
1.仕事のプロとしての基本は挨拶から
お客様に自分の気持ちをぶつけるつもりで挨拶する。
お客様とのコミュニケーションや信頼関係を望むなら挨拶➕一言を大事に。
挨拶する姿勢も理想の自分になりきったつもりで。
2.心の距離を近づける言葉
自分に素直になって会話をすること。
また、相手の事を思いやって言葉や決断を紡いでいくこと。
いいなと思ったのは当たり前のことを褒めないこと。例えば、板前さんに「いや〜。見事な包丁捌きですね！」⬅︎当たり前。できて当然と怒られるかも。そうやなくて、包丁を褒める。板前さんていうのはスキルはもちろんやけど道具にこだわる。せやからそこを褒める方がいい。そしたらその道具についての話が広がる。
3.喜んでいただく言葉
相手が本当に求めていることを考えて言葉を紡ぐ。
たとえば、ワインリストを普段見ないお客様の気持ちに寄り添って「ワインリストって見ていると本当に迷いますね。お客様は○○に合うこのワインが好きですか？」とか。
未来の喜びを考えての言葉もあった？なにって？「ホテルの車で、島内をご案内させてください。」これで思い出せ。
4.言いづらい言葉をかける時
相手の立場に立ったお声がけや相手を尊重する言葉がけをする。
真っ白な嘘と話のすり替え。相手にばれないように嘘をついて。
5.心を動かす言葉
ルールに縛られない。お客様のルールに合わせて。
最後に一言。「余計なことしちゃいましたか？」誰がいうのかよう考えて使うことな。
6.信頼を築くための言葉
細やかな言葉や振る舞いを綺麗にする。「ちょっと時間いいめですか？」➡︎× 「2分大丈夫ですか？」➡︎○
嫌なことに挑戦する。
お客様からの指摘には20分ルールで対応。無理なら途中経過を述べて24時間以内に。伝えてくれたことに感謝し、お客様がチェックアウトされてもメールで感謝とお詫びを伝える。
感謝から先に述べて次にお詫びを伝える。
7.仕事を楽しむための言葉
ありがとう。
お客様複数を自分が相手にできない時はお客様同士を結びつけ貴重な時間を作る。
美味しいものを提供するだけでなく、美味しくものを提供することを考える。お客様にふさわしく自分なりのサービスの提供の仕方を考える。
Posted by ブクログ
行動を起こすときはためらわず
話題探しとお客様へのひと言のてまは惜しまない
Г気がつくカ」が不満を喜びに変える
→お詫びサービス
お口にあいませんでしたか？
そうでしたか、先にお伺いするべきでした。ハイリョがたりませんでした。次はどうぞおっしゃって下さい。調理場に伝えますので
→「先日は失礼しました。本日はお好みのように整えさせていただきます
御祝い事 にきがついたら
デザートや一品サービスしてみる(サービス用メニューを作っておく)
→余計なことしちゃいましたか？
会話の切り上げ スタッフとサインをきめておき、助けて貰う
電話Г2分いいですか？」
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