感情タグBEST3
Posted by ブクログ 2024年01月03日
▪️所感
リッツカールトンが、お客様に愛され続けている理由が詰まった一冊。
具体的な人材採用の考え方、人材教育の考え方、理念浸透の定義化、かなり具体的で落とし込みしやすい本でした。
▪️感想、学び
リッツカールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、心そのもの。
お客様とホテルを繋ぐものは、...続きを読む予約から到着され、眠りにつくまでの思い出だけ。
詰まるところ、お客様と接するあらゆる場面で、感性の高いホスピタリティを提供出来るかが鍵。
サービスマニュアルに囚われると柔軟な対応ができない。
サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉に出来ないニーズまでも満たす時。
クレドは「最強のマニュアル」ではなく「感性の羅針盤」である。
感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは化学だから。
感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出される。
テクニックは後から訓練できるが、パーソナリティは鍛えられない。
優秀な人材を育てられるかどうかは、採用時に決まっている。
今の年収の5%を投資するのではなく、理想の年収の5%を投資する。
品格とは、長い間の生活態度や言動などから、自然に形成されてくるもの。
思いつきで1日奉仕活動をしても、急に人格が変わることはない。
毎日の地道な繰り返しと積み重ねの上にしか品格は現れない。
マニュアルを守ることに必死で、思いやりを忘れない。
挨拶することが大事ではなく、想いを届けること。
ホスピタリティは、心からのおもてなし。
具体的には、愛情を示すこと。
▪️実践すること
①理想の年収の5%の投資を言語化して、実行
→養いたい能力を言語化し、その領域に強い上司におすすめ書籍を聞く
→美容系に強い方にコンタクト取り、素直に実行してみる
②感動を与えるためにできることを言語化
Posted by ブクログ 2022年07月12日
リッツ・カールトンみたいな感動を創出する会社や商売人が日本には沢山存在したはず。失われた30年でそのような商道徳や商人道も失われた気がします。日本企業も負けてられない！
Posted by ブクログ 2021年11月17日
ユニークなサービスコンセプトの背景には、ユニークな企業理念とそれを企業文化に刷り込むための強力な仕組みがあることが理解できた。
「全員」が「毎日」やり続けることが重要であり難点だと思う。
あと読んでみて、純粋にリッツカールトンに泊まってみたくなった。
Posted by ブクログ 2021年09月17日
いいサービスを行うのは、人。
採用が一番大切。
会社にあった人を選べるかが勝負。
誕生日をお祝いする
上司の判断を仰がず、サービスを行うことができる。200,000円まで決裁権がある。
企業が犯す最大の罪は従業員にビジョンなき仕事をさせることだ
ドアマンはシフトに入る前に何通りかの趣味レーションす...続きを読むる1000円札を10枚両替用として自分の胸ポケットに用意しておく
Posted by ブクログ 2020年10月18日
ザ・リッツカールトン・サンフランシスコの開業に携わった著者が説くホスピタリティー。極めて良書。
仕事とはシステマティックにかつ、効率的にこなす事が重視されがち（勿論重要だが）な中、本来はそこに顧客だったり工場であれば次工程への気持ちが蔑ろにされているのはないだろうか？と疑問を呈しているように読み取っ...続きを読むた。それが後々にブランドを醸成していく。
見張っていなければサボるだろうという性悪説を基にルールで雁字搦めにするのではなく、個々の従業員を信頼関係を築いた上で大きな裁量（エンパワーメント）を持たせる。
「これはお客様の願望やニーズをその場で実現する為に欠かせない仕組みなのです。」
（事有ることに、『誰が許可したんだ！』などと言われる環境は組織的にはもう成長が見込めないだろう。）
『技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない』...第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」より
『「市場のニーズをきちんと吸い上げてブランド戦略を立てよう」営業・マーケティング会議などでよく聞きそうな言葉ですが、この言葉には落とし穴があります。まず、市場にはニーズなどないということ。あるのはひとり一人のお客様のニーズと感性だけです。』...第6章 リピーターをつくるブランド戦略 より
『サービスを提供する人は、オーケストラの演奏者か、それともジャズプレイヤーのどちらを目指すべきだと思われますか？...実際にサービスの現場ではアドリブが必要とされ...』...第7章 いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？
Posted by ブクログ 2020年04月03日
自分がクライアント・ファーストになれないのは、
霞ヶ関の彼らに問題があると思っていたものだが、
実はそうではないのかもしれない。
ぼくは、誰を仕事をして、
どのように喜んでもらいたいのだろうか。
それをもっと謙虚に考える必要がある。
そのヒントを与えてくれるような本であり、
かつまた、人生の全...続きを読む般で参考になった。
Posted by ブクログ 2019年01月09日
紳士淑女たれ！
リッツ・カールトンのクレドというのは話として知っていましたが具体的な内容までは知りませんでした。それをこの本を通じて知り、サービスを超えたホスピタリティの精神の何たるかを垣間見ました。自分が社会人になりたての頃に持っていたはずなのに忘れかけていた思いを思い出させてくれる、マニュアル...続きを読むなんて言葉ではくくることの出来ない素敵な本でした。
Posted by ブクログ 2018年11月13日
極上のサービスといえばリッツカールトン。
そんなリッツカールトンの秘密について記載された名著。
感動レベルのサービス。人に対する優しさ、サービス精神を失いかけているときに読み返したい一冊
＜メモ＞
・従業員を内部顧客と呼び、同じ目線でお互いを理解し合い、心から尊敬し合う。それがサービス哲学。
どう...続きを読むすればお客様に感動を与えられるか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか
・目を閉じたお客様とホテルを繋いでいるもの。ホテルにご予約の電話をかけてこられた時から、到着されて、そしてお休みになるまでの間のその日１日のホテルにおける思い出だけなのです。
幸せな気持ちで眠りについてもらうために、ホテルマンはお客様と接するあらゆる場面でいかに感性の高いホスピタリティを提供できるか
・とりあえずなんでも気軽に相談してアイデアを出してもらおうという信頼関係があるとお客様の心理的負担も随分と軽いものになる。
・会社が約束してくれるのか、それとも従業員が約束させられるのか。この二つの考え方で会社と従業員の信頼関係の強さが大きく違う。会社が信頼してくれるなら、信頼にぜひ答えたい。そんな気持ちに自然となっていく。創造的に仕事を行うことで得られる誇りや喜びが大きく違う。
・心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬し合うことが必要不可欠。召使いではなく、一人の人間として認められてこそ。従業員も紳士淑女として堂々とした立ち振る舞いや豊かな感性を身につける必要がある。精神的な部分でも成熟した人格者となる努力も必要。紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。
・クレドは頭で理解するレベルでなく心から納得できるまで落とし込む。最上位の優先順位はクレドを自分と同じレベルで共有できるかどうか。
・PROUD＆JOY 誇りと喜びを持てば意欲が湧く
・Dont think Feel 考える前に、お客様の温度を感じなさい。言葉でお客様のことを測れない時もある。温度感を感じることがとても大事。
・ミスティークを生み出すには従業員全員が同じ感性をもち、同じ目的に向かって行動できる仕組みが必要。感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは科学なのだから。感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出されるべきで、運が良ければ感動を体験できるという状況ではいけない。
・サービスの技術や技能は訓練で身につくが、人格や価値観は長い時間をかけて培われてきたもの。
・会社でいえばジグソーパズルの完成図は企業のビジョン。自信を持って働いてもらうためにはビジョンを知ってもらうことが大切。企業が犯す最大の罪は従業員にビジョンなき仕事をさせること。社員の感性の高さや向上心を見抜き、それを伸ばしていく職場環境を全社的に整えること。
・紳士淑女とはどういう人のこと？と日替わりで話し合いを行う。話し合いの中でテーマの意味をそれぞれが理解して、自分のものとして受け止められれば自ずと何をすべきか見えてくる。大切なのは自分の頭で考えるプロセス。自分自身に問いかけてもらうことで理念やビジョンは初めて従業員の血となり肉となり、具体的なサービスに反映されていく。毎日欠かさずこれを行うことに意味がある。ベテランであっても繰り返すことが心からの納得につながる。社員教育は社員の心の中に山道を作るようなもの。年に一度しか歩かないような山道はすぐに草が生えていくてを塞ぎ歩けなくなってしまう。毎日繰り返し歩いて踏みならしていくしかない。その作業としての行いが毎日のラインナップ。
・ホテルマンとしての感性を磨くため、質の高いセミナーに参加して多くの人と出会ったり、美術館で本物の絵や彫刻に触れたり、話題のオペラやミュージカル、演劇の舞台を見たり、これまで行ったことない土地を訪れたり、ビジョンの高い人たちと時間を共有したりする。自分にあった方法で心や感性が豊かなものに集中する習慣を身につけるべき。
・市場にニーズは存在しない。一人一人のお客様のニーズと感性のみ。市場ニーズというとお客様の顔が見えなくなり、感性の交流が途絶える危険性がある。お客様自身でさえ気づいていないニーズを見つけてあげること。
・自社のブランドにどれだけの競争力と価値があるかを測る方法としてリピート率やリファラル率（紹介率）がある。
Posted by ブクログ 2018年07月01日
講演会に参加した際に、講演者がリッツカールトンのサービスを褒めていたため、興味本位で購入。
実例を多く取り上げることで、わかりやすく、そして面白いため数時間で読み終わることができた。
BtoCの業界とはいえ、BtoBの仕事にも役に立てられることが多く書いてある。
営業やサービス業のみならず、一人間...続きを読むとしてのおもてなしの心が学べる一冊。
以下、備忘録
・情報収集力、蓄積量、展開(共有)する力が備わっているホテルである。
情報収集力は会話から来るもの。気軽に話しかけ、そこから趣味嗜好等の情報を得る。
そしてそれは、データ化される。(その日だけのデータではなく、一生残しておく)
そして、お客様が喜んでるもらえるようなサービスを行う。
・ホテルマン自らが移動をして、お客様に会いにいく、忘れ物を届けにいくといった行動力。
・技術や知識は身につけられるが、ホスピタリティは教えられない。:リッツカールトンは新卒採用でホスピタリティを見る。人間性は教えられないからである。
・目標とする年収の5パーセントを自己投資に当てる。
Posted by ブクログ 2023年11月23日
リッツカールトンのホテルサービスを受けてみたくなった。
パッションは伝染するってところが個人的に好きだし、
一人一人の心が良いサービスを作るんだなと。
Posted by ブクログ 2023年03月01日
2023/03
筆者は有名ホテル、リッツカールトンで長らくマネジメントを経験し、日本支社社長としてリッツカールトン大阪の開業にも参画した経験を持つ。
この本では、リッツカールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育について紹介されている。
クレド（Credo）とは企業全体の従業員が心...続きを読むがける信条や行動指針で、効率的に業務遂行を達成するために規定されるマニュアルとは異なる。
心からお客様に感動を与えようとする姿勢を従業員の方々相互で深く共有出来ているのは組織としてあるべき姿であり、素晴らしい。
この本にはその他にも、マネージャーの視点で組織を改善するために学ぶべき要素が沢山詰まっていた。
Posted by ブクログ 2022年11月08日
リッツカールトンホテルの感動の秘訣を分かりやすく著述。
自分達自身が『紳士淑女』なのだという従業員の誇りが、サービスを超える瞬間を生み出すのだと学ぶ。
でも当然お高い(^◇^;)
その体験価値を買いたいかどうかは人次第。
一方で自信が提供するサービスと比べてみたとき、学ぶべき要素はもちろん多大...続きを読むである。
Posted by ブクログ 2021年07月02日
サービスマネジメントの課題図書を久しぶりに読み返してみた。
スタッフ全員が自立、自律できるような仕組みづくりを構築したことが勝ち要因である（エンパワーメントをしっかり実行できるようなシステム、コレドが素晴らしい）
Posted by ブクログ 2021年02月08日
リッツを想像しながら読んだ。
「企業理念」
全ての社員が、リッツらしくお客様へサービスをする。
流石ラグジュアリーホテルの社員だな。
また訪れたい泊まりたいと思わせる満足度高い接客の裏側が見れた。
Posted by ブクログ 2020年08月02日
サービス業界のみならず、自分の仕事である営業や、普段の生活での人とのコミュニケーションでも活かせることがたくさん詰まった１冊。読み終わる頃にはホテルで働いてみたくなっていた！
Posted by ブクログ 2020年06月30日
リッツ・カールトンのホスピタリティの秘密。
全ては従業員の方々の働く姿勢にあると感じた。
ここまでお客様を喜ばせようという気持ちにさせるための仕組みを作らないと形だけのマニュアルでは同じことは実現できない。
お客様に喜んでもらうためには働く人が満たされ、自己実現できるようにすることが大事。
社員教育...続きを読むというのも、上から目線でなんともおこがましいなぁと。
みんなのなりたい姿を理解して、立場が違う人にも感謝の気持ちが芽生えるようなそんな職場にすることが大前提なんだろうなぁ。
Posted by ブクログ 2018年11月17日
P56
従業員を、現場での作業を完璧にこなす『人材』としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、プロフェッショナルである『人財』と明確に捉えているのです。当然そこには、従業員としての強い責任感が求められ、プロとしての義務も生じます。そこで初めて企業側と従業員との間に、本当の意味でのパートナー関...続きを読む係ができ上がります。
P153
まず初めに、地味な現場の仕事の大切さ、それらの仕事が会社のビジョン達成のためにどういう意味があるのか、それを明確に納得できるように伝えるということです。企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ、とはリッツ・カールトンの創立者、ホルスト・シュルツィの言葉です。
Posted by ブクログ 2017年10月14日
お客様自身も気づかれていない望みを考え、
それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か…
それを常に考え、思い、感じること。
相手のことを考え、気遣いをする、とは、決してマニュアルでは収まらず、相手に常に関心を寄せ、何を求め、考えているかを探ることが必要なのだと改めてわかった。
本書に...続きを読むはもともと、
あとビリギャルに出てくる坪田先生が、ビリギャル本人であるさやかちゃんに本書を勧めた、という経緯がある。
なぜ、さやかちゃんに本書を勧めたかというと、
さやかちゃんが就職にあたり、接客業を志望したからである。
本書を読むと、どうして坪田先生が接客業を志望するさやかちゃんに本書を勧めたかがわかる。
それくらい、接客業に従事する人には特に必読の本であると言える。
リッツ・カールトンはマニュアルはそう多くない。
しかし、クレドを繰り返し読み、考える場面が多い。
そして、感性を高めることが求められる。
従業員にも、働くモチベーションを高めるための工夫がある。
例えば、よいアイデアが浮かべば、それを声に出して、周りが受け止める環境が整っている。
また、1日2000ドルまでは上司の判断を仰がなくても、自己判断で融通を利かせてもよい。
更に、よい動きをした従業員同士はカードを使い、称え合う。そして、それは昇進査定にも考慮される。
リッツ・カールトンでは、入社面接にもドアマンがつく。
面接の時点でも、ホテルの雰囲気を知ってもらい、それに合った人が働いて欲しいと思うからである。
Posted by ブクログ 2022年09月27日
リッツ・カールトンが
顧客から高い評価を受ける秘訣とは。
リッツ・カールトンの日本支社長が
自らの体験談を下に書かれているため、
内容はかなり具体的かつ特異的です。
自分のビジネスに応用するためには、
自分なりにたくさん考える必要がありそう。
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1...続きを読む983年にアトランタで誕生したリッツ・カールトン。
わずか20数年でトップクラスの評価を受け、
全世界に展開している。
リッツ・カールトンでは、
従業員の感性や行動力を大切に伸ばしつつ、
クレド（信条）を元に従業員の価値観を同じ方向に向け、
ミスティーク（神秘性）を生み出す。
お客様を「満足」させることに留まらず、
「感動」や「感謝」を引き出すことにより、
サービスを超える瞬間が訪れ、
愛され続けるブランドへと育っているのだ。
感性を磨き、お客様への愛情を忘れないことで、
本当の「サービス」を提供していくことができる。
Posted by ブクログ 2021年11月02日
リッツカールトンのサービスの心得を学べる。
名前を呼ぶことでお客様満足度は高まる。
ニーズを先読みし、行動することで、感動に繋がる。感動を継続することで、感謝され紹介される
Posted by ブクログ 2021年08月31日
TKC主催セミナーにて
ホスピタリティとはおもてなしの精神。
アメニティを高価なものにしていっても慣れてしまい、キリがない。それよりも出勤時摘んだ一輪の花が感動を与える。
当日必要な大事な書類をホテルに忘れて新幹線に乗ってしまった。従業員が自ら判断して、中間地点まで新幹線で渡しに行った。
いくらまで...続きを読むかの判断は独断が許可されている。
お客からのお褒めの言葉を皆に紹介し讃えることで、自分もお客さんの役に立って褒められたいと思う。
感動した。
Posted by ブクログ 2021年01月24日
自分も接客業をしており、接遇スキルを上げたいと思いこの本を読んでみた。
リッツカールトンホテルで実際にあったサービスを具体例で上げており分かりやすい。
いいサービスをするには、お客様が何を望んでいるのか、心の声までもくみ取れるような感性を持つ事が必要である。
接客・サービスとは何かを考える良い機...続きを読む会になり、私も誰かを感動させるサービスをできるような人間になりたい思った。
Posted by ブクログ 2020年08月30日
[驚き] 自己投資は、将来目指す年収の5%
今の年収が500万円なら、その5%は25万円。でも年収1000万円が目標ならば、そのためには年間50万円を自己の成長に使うべきとのこと。
自己投資とは、質の高いセミナーへの参加から、本物の芸術作品に触れて感性を磨くこと、さらには身体や心の健康管理までに及び...続きを読むます。
マーケティングセンスの磨き方として、興味深いエピソードがありました。
出張の際、降り立った空港から訪問先までの道程にあった大型看板に広告を出している企業を全て記録し、次の営業会議までにそれらの会社の業績を発表するというもの。
自身のキャリアパスを意識して働いているからこそなせる技だと思いました。
Posted by ブクログ 2020年07月20日
久しぶりに読み返した本。性善説で良いことを列挙しているがリッツカールトンの思想を実践しいくにはほんとにホスピタリティをもった人でないと難しいと思った。
クレドはマニュアルではなく感性の羅針盤といったのは良い言葉だと思った。またチームとはそのクレドを自分と同じレベルで共有できるかは実社会にも共通してい...続きを読むると思う。ビジョンなき仕事が最大の悪である。
あと目指す年収の５％を自分に投資するというのも実践したいものだ。
