【感想・ネタバレ】リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間のレビュー

高野登

日本のみならず、世界でも有数の名ホテルとして名高いリッツ・カールトンの秘密を、現職の責任者が初めて公開。会社の信念をサービスに結びつけるさまざまな秘訣を紹介する。

[ブクログ · ★★★★★]

極上のサービスといえばリッツカールトン。
そんなリッツカールトンの秘密について記載された名著。
感動レベルのサービス。人に対する優しさ、サービス精神を失いかけているときに読み返したい一冊

＜メモ＞
・従業員を内部顧客と呼び、同じ目線でお互いを理解し合い、心から尊敬し合う。それがサービス哲学。
どうすればお客様に感動を与えられるか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか
・目を閉じたお客様とホテルを繋いでいるもの。ホテルにご予約の電話をかけてこられた時から、到着されて、そしてお休みになるまでの間のその日１日のホテルにおける思い出だけなのです。
幸せな気持ちで眠りについてもらうために、ホテルマンはお客様と接するあらゆる場面でいかに感性の高いホスピタリティを提供できるか
・とりあえずなんでも気軽に相談してアイデアを出してもらおうという信頼関係があるとお客様の心理的負担も随分と軽いものになる。
・会社が約束してくれるのか、それとも従業員が約束させられるのか。この二つの考え方で会社と従業員の信頼関係の強さが大きく違う。会社が信頼してくれるなら、信頼にぜひ答えたい。そんな気持ちに自然となっていく。創造的に仕事を行うことで得られる誇りや喜びが大きく違う。
・心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬し合うことが必要不可欠。召使いではなく、一人の人間として認められてこそ。従業員も紳士淑女として堂々とした立ち振る舞いや豊かな感性を身につける必要がある。精神的な部分でも成熟した人格者となる努力も必要。紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。
・クレドは頭で理解するレベルでなく心から納得できるまで落とし込む。最上位の優先順位はクレドを自分と同じレベルで共有できるかどうか。
・PROUD＆JOY 誇りと喜びを持てば意欲が湧く
・Dont think Feel 考える前に、お客様の温度を感じなさい。言葉でお客様のことを測れない時もある。温度感を感じることがとても大事。
・ミスティークを生み出すには従業員全員が同じ感性をもち、同じ目的に向かって行動できる仕組みが必要。感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは科学なのだから。感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出されるべきで、運が良ければ感動を体験できるという状況ではいけない。
・サービスの技術や技能は訓練で身につくが、人格や価値観は長い時間をかけて培われてきたもの。
・会社でいえばジグソーパズルの完成図は企業のビジョン。自信を持って働いてもらうためにはビジョンを知ってもらうことが大切。企業が犯す最大の罪は従業員にビジョンなき仕事をさせること。社員の感性の高さや向上心を見抜き、それを伸ばしていく職場環境を全社的に整えること。
・紳士淑女とはどういう人のこと？と日替わりで話し合いを行う。話し合いの中でテーマの意味をそれぞれが理解して、自分のものとして受け止められれば自ずと何をすべきか見えてくる。大切なのは自分の頭で考えるプロセス。自分自身に問いかけてもらうことで理念やビジョンは初めて従業員の血となり肉となり、具体的なサービスに反映されていく。毎日欠かさずこれを行うことに意味がある。ベテランであっても繰り返すことが心からの納得につながる。社員教育は社員の心の中に山道を作るようなもの。年に一度しか歩かないような山道はすぐに草が生えていくてを塞ぎ歩けなくなってしまう。毎日繰り返し歩いて踏みならしていくしかない。その作業としての行いが毎日のラインナップ。
・ホテルマンとしての感性を磨くため、質の高いセミナーに参加して多くの人と出会ったり、美術館で本物の絵や彫刻に触れたり、話題のオペラやミュージカル、演劇の舞台を見たり、これまで行ったことない土地を訪れたり、ビジョンの高い人たちと時間を共有したりする。自分にあった方法で心や感性が豊かなものに集中する習慣を身につけるべき。
・市場にニーズは存在しない。一人一人のお客様のニーズと感性のみ。市場ニーズというとお客様の顔が見えなくなり、感性の交流が途絶える危険性がある。お客様自身でさえ気づいていないニーズを見つけてあげること。
・自社のブランドにどれだけの競争力と価値があるかを測る方法としてリピート率やリファラル率（紹介率）がある。

[ブクログ · ★★★★☆]

お客様自身も気づかれていない望みを考え、
それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か…

それを常に考え、思い、感じること。



相手のことを考え、気遣いをする、とは、決してマニュアルでは収まらず、相手に常に関心を寄せ、何を求め、考えているかを探ることが必要なのだと改めてわかった。


本書にはもともと、
あとビリギャルに出てくる坪田先生が、ビリギャル本人であるさやかちゃんに本書を勧めた、という経緯がある。

なぜ、さやかちゃんに本書を勧めたかというと、
さやかちゃんが就職にあたり、接客業を志望したからである。
本書を読むと、どうして坪田先生が接客業を志望するさやかちゃんに本書を勧めたかがわかる。

それくらい、接客業に従事する人には特に必読の本であると言える。




リッツ・カールトンはマニュアルはそう多くない。
しかし、クレドを繰り返し読み、考える場面が多い。
そして、感性を高めることが求められる。


従業員にも、働くモチベーションを高めるための工夫がある。
例えば、よいアイデアが浮かべば、それを声に出して、周りが受け止める環境が整っている。
また、1日2000ドルまでは上司の判断を仰がなくても、自己判断で融通を利かせてもよい。
更に、よい動きをした従業員同士はカードを使い、称え合う。そして、それは昇進査定にも考慮される。


リッツ・カールトンでは、入社面接にもドアマンがつく。
面接の時点でも、ホテルの雰囲気を知ってもらい、それに合った人が働いて欲しいと思うからである。