高野登のレビュー一覧

品格を磨く

何年たっても色あせない、その時に必要なメッセージが下りてくる本です。
品格とは、、、と自分の中で考えてみたり、永遠に磨き続けるであろう品格や忘れかけていたことを思い出させてくれます

一朝一夕では変わらないからこそ、何度となく手に取りたい本。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

気品あるおもてなしが学べる良著でした。
お客様が求めている物、その先を把握して、アイデアを考えて、実際の対応や行動をする。
マニュアル人間ではいけないなと思いました。
今度実践してみようと思う本でした。

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし

・お客様の依頼事項に対しては、必ず途中経過をお伝えする。→すぐに対応する。スピード
・ホスピタリティーを磨く
→言葉にされないニーズに気づく。
→目配り、気配り、心配りを意識する
・仮説を立てる練習をする
・もし相手の立場だったら自分はどうかを常に考える習慣を持つ。
・厳しい事を言われた時は、お客様の心の中にはもっと辛い事があったと考える。
・クレームは機会

◆マネジメント的な思考
・お客様「対して温かいサービスが出来るのは、そこで働く人達自身が大切にされていると実感出来た時。

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

サービス業で悩んでいる自分にとって、とてつもなく勉強になる本だった。

大枠、自分が思っている「おもてなし」の方向性も間違っていなかったし、会社をどういう方向に勧めるべきなのかも間違っていなかった。

大なり小なり、会社の大きさの違いはあれど、「ミッション」が大事。特に、上に立つものが「ミッション」をきっちり、理解し周りに示せることが大事だと思った。

そして、人は変えられないから、自ら変わるための教育はとても大切。「ミッション」と「教育」がしっかりしている時に、はじめて方向性にあったプラスアルファのおもてなしができるではないかと思った。

スタバに入った時、同レベルのサービスは当たり前に思ってしまっていたが、本当にたくさんの店舗がある中でサービスのクオリティを保っているすごさを実感した。

ただ、この本の話を寮でしている時に、リッツ・カールトンがそんなにサービスがいいと思わなかったと話しており、実際泊まって確かめたい。

実際、現場で働いている人の話も聞き、どう思っているのか知りたくなった。

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし

温かい涙で溢れた内容でした。
感動に感動を読んで読み終わった後には自分も今の仕事で今まで以上にサービスを超えたサービスを提供していきたいという気持ちになった。
こんな温かいサービスがあったら誰だって嬉しくなる。
お客様の嬉しい、幸せ、温かいという幸福感をもっと演出していきたいと思えたわかりやすく素晴らしい一冊でした。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

▪️所感
リッツカールトンが、お客様に愛され続けている理由が詰まった一冊。
具体的な人材採用の考え方、人材教育の考え方、理念浸透の定義化、かなり具体的で落とし込みしやすい本でした。

▪️感想、学び
リッツカールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、心そのもの。

お客様とホテルを繋ぐものは、予約から到着され、眠りにつくまでの思い出だけ。
詰まるところ、お客様と接するあらゆる場面で、感性の高いホスピタリティを提供出来るかが鍵。

サービスマニュアルに囚われると柔軟な対応ができない。
サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉に出来ないニーズまでも満たす時。

クレドは「最強のマニュアル」ではなく「感性の羅針盤」である。

感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは化学だから。
感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出される。

テクニックは後から訓練できるが、パーソナリティは鍛えられない。
優秀な人材を育てられるかどうかは、採用時に決まっている。

今の年収の5%を投資するのではなく、理想の年収の5%を投資する。

品格とは、長い間の生活態度や言動などから、自然に形成されてくるもの。
思いつきで1日奉仕活動をしても、急に人格が変わることはない。
毎日の地道な繰り返しと積み重ねの上にしか品格は現れない。

マニュアルを守ることに必死で、思いやりを忘れない。
挨拶することが大事ではなく、想いを届けること。

ホスピタリティは、心からのおもてなし。
具体的には、愛情を示すこと。


▪️実践すること　
①理想の年収の5%の投資を言語化して、実行
→養いたい能力を言語化し、その領域に強い上司におすすめ書籍を聞く
→美容系に強い方にコンタクト取り、素直に実行してみる
②感動を与えるためにできることを言語化

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

リッツ・カールトンのホスピタリティを通じて、生き方、働き方を勉強させてもらいました。端的にまとめてもらいつつも、具体的なエピソードも交えられているので、あっという間に読めました。感性を働かせて色々なことに気づくこと、相手の立場になって行動すること、小さいことから行動していくこと…実践したいことは沢山ありましたが、まずは3つから行動していこうかと思います。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

リッツ・カールトンみたいな感動を創出する会社や商売人が日本には沢山存在したはず。失われた30年でそのような商道徳や商人道も失われた気がします。日本企業も負けてられない！

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

ユニークなサービスコンセプトの背景には、ユニークな企業理念とそれを企業文化に刷り込むための強力な仕組みがあることが理解できた。
「全員」が「毎日」やり続けることが重要であり難点だと思う。
あと読んでみて、純粋にリッツカールトンに泊まってみたくなった。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

いいサービスを行うのは、人。
採用が一番大切。
会社にあった人を選べるかが勝負。

誕生日をお祝いする
上司の判断を仰がず、サービスを行うことができる。200,000円まで決裁権がある。
企業が犯す最大の罪は従業員にビジョンなき仕事をさせることだ
ドアマンはシフトに入る前に何通りかの趣味レーションする1000円札を10枚両替用として自分の胸ポケットに用意しておく

はじめての世界名作えほん ２７ ブレーメンのおんがくたい

さいしょみんなとしをとってなにもできなくなっちゃったことがつらかったなあとおもう。
でもろばはブレーメンのおんがくたいになろうとして
いぬ、ねこ、にわとりをさそって
どろぼうたちのかくれがをうばおうとしたことがちょっといいことだとおもった。なぜかというとどろぼうたちはおいはらったほうがいいとおもった。
にわとりがとびはねているのがおもしろかった。
みんながきもちよさそうにねてたところがよかった。
どろぼうが、どうぶつたちのいえのことを「ばけものやしき」とほんとうでないことをいってだまされていたのがおもしろかった。
さいごみんなでしあわせにくらせてよかった。


ブレーメンのおんがくたい
よんだ日　2021.9.10 6さい

はじめての世界名作えほん ５４ ながぐつをはいたねこ

さいしょは男の子が3人いた。
すいしゃごやとろばとねこをのこしておとうさんがしんでしまった。
いちばんめのむすこはすいしゃごやを、
にばんめのむすこはろばを、
さんばんめのむすこはあとにのこったねこをもらうしかなかった。
3ばんめのむすこは、ねこはなんのやくにもたたないとがっかりした。
でもねこはむすこのためにやくにたとうといろんなところへいったのがいいことだとおもった。
ねこはふくろにうさぎのすきなくさをいれ、そのそらでしんだふりをしたのがおもしろかった。



ながぐつをはいたねこ
よんだ日　2021.9.10

百年思考 ホスピタリティの伝道師が説く「日々の在り方」

　著者は、元リッツ・カールトンの日本支社長。長野市長選に出馬するも、６５１票という６５１（むごい）差で敗北。その後、善光寺で始めた百年塾の講演内容をまとめられたのがこの著書。ご縁をいただき、何度かご一緒したことがあるのですが、まさにホスピタリティの神様です。

　１００の講演内容が見開きとなっており、とても読みやすいです。また、逸話や格言、果ては道歌まで登場し、その豊富な知識には感心させられます。心配りができる人って、こんな風に考えるんだと、（きっと真似はできないのですが・・・）参考になります。リッツ・カールトンといっても、コツコツ地道なプロセスを力に変えているだけと言いつつ、素晴らしい上司や同僚にも恵まれ、そうした話も散りばめられています。

　読んで、とにかく気持ちが明るくなるのですが、なるほどね～で終わらず、自らホスピタリティを実践せねばと思ってしまう１冊です。

一流の想像力 仕事の感性が磨かれる56のヒント

想像力を持っていると、どんな時も一歩先を提案できる。ホテル業界を目指した時に、こういう仕事がしたいと考えていたことを思い出した。改めて仕事で意識したいと思った。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

ザ・リッツカールトン・サンフランシスコの開業に携わった著者が説くホスピタリティー。極めて良書。
仕事とはシステマティックにかつ、効率的にこなす事が重視されがち（勿論重要だが）な中、本来はそこに顧客だったり工場であれば次工程への気持ちが蔑ろにされているのはないだろうか？と疑問を呈しているように読み取った。それが後々にブランドを醸成していく。
見張っていなければサボるだろうという性悪説を基にルールで雁字搦めにするのではなく、個々の従業員を信頼関係を築いた上で大きな裁量（エンパワーメント）を持たせる。

「これはお客様の願望やニーズをその場で実現する為に欠かせない仕組みなのです。」
（事有ることに、『誰が許可したんだ！』などと言われる環境は組織的にはもう成長が見込めないだろう。）
『技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない』...第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」より
『「市場のニーズをきちんと吸い上げてブランド戦略を立てよう」営業・マーケティング会議などでよく聞きそうな言葉ですが、この言葉には落とし穴があります。まず、市場にはニーズなどないということ。あるのはひとり一人のお客様のニーズと感性だけです。』...第6章　リピーターをつくるブランド戦略　より
『サービスを提供する人は、オーケストラの演奏者か、それともジャズプレイヤーのどちらを目指すべきだと思われますか？...実際にサービスの現場ではアドリブが必要とされ...』...第7章　いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

勉強なった

考える事で感性を磨いて豊かな人生を送りたいと思った
考えず直感で動いているような自分だが、色々考えて気づくことを増やしていって心の筋力トレーニングしていきたい

ホテル業とは関係ない職業ですが活かせるところばかりでした

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

リッツ・カールトンの理念や手法をこれ1冊でパクれる素晴らしい本。

集客、教育、育成、増員、サービス、全てが学べる。

絆が生まれる瞬間

マスト本の一冊。
傲慢な僕は教えられることがものすごく多かった。

自分を磨くためには、摩擦が必要なんですよね。

11月にリッツカールトンに行く。
同僚の結婚式なんだけど、
ぜひ宿泊してみたいもの。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

自分がクライアント・ファーストになれないのは、
霞ヶ関の彼らに問題があると思っていたものだが、
実はそうではないのかもしれない。

ぼくは、誰を仕事をして、
どのように喜んでもらいたいのだろうか。

それをもっと謙虚に考える必要がある。

そのヒントを与えてくれるような本であり、
かつまた、人生の全般で参考になった。

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

ホテルマンのホスピタリティとは、当たり前のことを当たり前にするだけでなく、想像力と遊び心を駆使して、相手の求めているものを提供することだという。日々の小さな行動にも意識と感謝を込めれば、この人でなきゃというオーラが出てくるそうだ。ひとつひとつのことを、丁寧に心をこめて行いたくなる。