高野登のレビュー一覧

品格を磨く

高野登

リーダー論が書いてあって、なんかこう、思ってたのと違ってたのだけど、
そもそも『品格』ってなんだっけ？とふと立ち止まって考えてみたり。
【品格】その人やその物に感じられる気高さや上品さ。品位。（goo辞典より）

この本では、組織の一体感をつくり出しているものが、組織を構成する一人ひとりの「品格」だと定義しています。 逆に言えば、「一体感を生み出す感性」こそが、「品格」 とのこと。
また著者は加えて「品格」を下記のように言っています。
＞人の役に立つために、自分の心を修めていくこと が、人の人としての成長です。それができている人、少なくとも、そこに向かって努めている人に、私たちは、「品格」を感じるのです。

うーん？あまりしっくりこない本でしたがいいことも書いてありました。

メモ
「哲学」と「品格」について、私は、この土の中にある見えない根が「哲学」であり、外に出て見えているものが「品格」だと思っています。 「品格」には、その根幹に「哲学」が必要なのです。しっかりとした自分なりの「哲学」を内部に持って、それが外側に反映しているとき、人は、その外側から、「品格」を感じるのです。

高校時代には、商業高校だったこともあり、先生方から、いわば「信州商人道」を教え込まれました。 それは、「 たとえ最小の結果しか見えないときでも、最大の努力を惜しまない」ということでした。

道具に魂を込める、つくったものに魂を込める。あらゆるものに人格のようなものを認めていく、そうした優しい視線こそが、日本人の品格なのではないかと感じました。 　 けれども、私自身は、はたしてそういう視点を、ふだんの仕事のなかで持てているのだろうか？　そう振り返ったとき、その日本人の品格を会社の哲学として社内に徹底させている組織の品格に、敬服せずにはいられないのです。

おまえが大阪でやらなければいけないことはただひとつ、自分の大事なスタッフに勇気を与えることだ。そして、思いや理念を伝えるのに、最低五百回は語り続けること

よい習慣とは、まず人の幸せを考える習慣
よい言葉がよい行動、よい習慣を生む

ホテルマンが実践している本当の気づかい（きずな出版）

高野登

相手ファースト
靴を丁寧にしまってお疲れ様
気配り
視野が広い
視点が高い
得意なことを一つでも増やす
相手にきちんと向き合う
相手の目を見て話すこと、聞くこと
相手に対して興味をもっていることを示す姿勢をとること
トイレで笑顔
鏡を置いて笑顔

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

ホスピタリティ、本読んでるだけでわくわくウキウキする。前のバイトの時はすごく意識していたのにいつしかやらなくなってしまっていたな、

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

リッツ・カールトンが
顧客から高い評価を受ける秘訣とは。

リッツ・カールトンの日本支社長が
自らの体験談を下に書かれているため、
内容はかなり具体的かつ特異的です。

自分のビジネスに応用するためには、
自分なりにたくさん考える必要がありそう。

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1983年にアトランタで誕生したリッツ・カールトン。

わずか20数年でトップクラスの評価を受け、
全世界に展開している。

リッツ・カールトンでは、
従業員の感性や行動力を大切に伸ばしつつ、
クレド（信条）を元に従業員の価値観を同じ方向に向け、
ミスティーク（神秘性）を生み出す。

お客様を「満足」させることに留まらず、
「感動」や「感謝」を引き出すことにより、
サービスを超える瞬間が訪れ、
愛され続けるブランドへと育っているのだ。

感性を磨き、お客様への愛情を忘れないことで、
本当の「サービス」を提供していくことができる。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

タイトルの通りリッツ・カールトンがなぜ顧客から愛され続けているのか？が著者の体験とともに書かれた本。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

できたら良いなと思うことが多かった。
観察力、コメント力と、その場にいる人への信頼、相手を喜ばせたいと思う気持ちで実現できる。

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

岩田松雄 / 高野登

・その空間の空気を作るのは、従業員だけでなく客も。
・誇りをもって仕事をせよ。
・人事が大事。

ちょっと辟易とするところもありましたが、以下の部分は強く共感しました。

・プロとしてどうありたいかを考えれば自ずと行動が変わってくる。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

リッツカールトンのサービスの心得を学べる。
名前を呼ぶことでお客様満足度は高まる。
ニーズを先読みし、行動することで、感動に繋がる。感動を継続することで、感謝され紹介される

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

TKC主催セミナーにて
ホスピタリティとはおもてなしの精神。
アメニティを高価なものにしていっても慣れてしまい、キリがない。それよりも出勤時摘んだ一輪の花が感動を与える。
当日必要な大事な書類をホテルに忘れて新幹線に乗ってしまった。従業員が自ら判断して、中間地点まで新幹線で渡しに行った。
いくらまでかの判断は独断が許可されている。
お客からのお褒めの言葉を皆に紹介し讃えることで、自分もお客さんの役に立って褒められたいと思う。

感動した。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

さすがリッツ・カールトン
マニュアルにはまらず
求められている以上のこと
お客さんが喜んでくれるなら
自分で考えてやってみてもいいんですね
高いわけには、そういう見えない
サービスや付加価値があるんですね

私も仕事y日常で参考にしたい

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

リッツ・カールトンホテルのおもてなしの言葉がけ

マニュアル通りでなく、考えて行動することの大切さが書いてありました。

リッツ・カールトンホテルを利用したくなりました。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

自分も接客業をしており、接遇スキルを上げたいと思いこの本を読んでみた。

リッツカールトンホテルで実際にあったサービスを具体例で上げており分かりやすい。
いいサービスをするには、お客様が何を望んでいるのか、心の声までもくみ取れるような感性を持つ事が必要である。

接客・サービスとは何かを考える良い機会になり、私も誰かを感動させるサービスをできるような人間になりたい思った。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

[驚き] 自己投資は、将来目指す年収の5%
今の年収が500万円なら、その5%は25万円。でも年収1000万円が目標ならば、そのためには年間50万円を自己の成長に使うべきとのこと。
自己投資とは、質の高いセミナーへの参加から、本物の芸術作品に触れて感性を磨くこと、さらには身体や心の健康管理までに及びます。
マーケティングセンスの磨き方として、興味深いエピソードがありました。
出張の際、降り立った空港から訪問先までの道程にあった大型看板に広告を出している企業を全て記録し、次の営業会議までにそれらの会社の業績を発表するというもの。

自身のキャリアパスを意識して働いているからこそなせる技だと思いました。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

リッツカールトンのサービス精神のすごさを知れた。
また、本来のクレドの意味を知ることができる一冊。
そこまでやるか！サービス精神を知れた。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

久しぶりに読み返した本。性善説で良いことを列挙しているがリッツカールトンの思想を実践しいくにはほんとにホスピタリティをもった人でないと難しいと思った。
クレドはマニュアルではなく感性の羅針盤といったのは良い言葉だと思った。またチームとはそのクレドを自分と同じレベルで共有できるかは実社会にも共通していると思う。ビジョンなき仕事が最大の悪である。

あと目指す年収の５％を自分に投資するというのも実践したいものだ。

一流の想像力 仕事の感性が磨かれる56のヒント

高野登

ホテルマンを通して、相手への想像力のあれこれが書いてある本。「確かにそうだよね」という内容で、お客様への想像力が乏しいお店は、どんなに美味しくても、また行きたいとは思わない。それで、私は？と振り返ると、分かってても出来ていない（特にプライベート）時があるので、相手への想像力を、もっと癖付けられるようにしようと、改めて思えた本でした。

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

高野登

第2章のセブンイレブンのロゴの話と気づいたことをアウトプットすることの大切さについては、なるほどと思った。
ただこの本、「リッツ・カールトン」と表題につける程かなと感じるほどリッツ・カールトンについて書かれていることは少ないかなと思ったのと、第3章の男女の働き方、気遣い方の違いについて特に記載する必要があったのかと個人的に疑問に思った。

個人的には、もっとリッツ・カールトンが大切にしているホスピタリティとそのベースについて具体的に細かく書いてあるものを想像していたので、内容、量ともに満足とまでは行かなかった。

リッツ・カールトン 「型」から入る仕事術

高野登

仕事のスキルを身につけるには「型」から入るのが大事であることを説いた本。

何事も、まずは「型」から入ること。型を身につけることで、物事を効率よく学べます。

型が身についたら、自分なりにアレンジを加えてより良いものにしていくこと。それが「型破り」になります。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

なるほど、と思うと同時に日本のお客様サービス精神がよくわかった。海外でもそうなのかもだけどなんとなく日本ならではな感覚がした。ホテルだけでなく、サービス業全般に当てはまることも書いてあった。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

2017年38冊目。

高級ホテルの接客レベルの高さにいつも感動しているので、彼らはどんなことを心がけているんだろう？という好奇心で読みました。
想像以上の素晴らしいサービスエピソード盛りだくさんで驚きました。
サービス業でなくても活かせる言葉がけも紹介されてます。