高野登のレビュー一覧

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

と、あるお客様のご滞在の後は、いつも窓際にソファーが向いている・・

その上には空のブランデーグラスが・・・


次の滞在時にも同様に・・・

ここで試される客室係の感性


次にご滞在の際には、ソファーは先に外を向け、手紙をテーブルに添える

〇〇様　ルームサービスではブランデーのご用意が整っております。。。


ちょっとしたことですが、これはうれしいことです。
ここまでしてくれれば、また来たいと思うでしょうし、心にも残ります・・

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

講演会に参加した際に、講演者がリッツカールトンのサービスを褒めていたため、興味本位で購入。

実例を多く取り上げることで、わかりやすく、そして面白いため数時間で読み終わることができた。
BtoCの業界とはいえ、BtoBの仕事にも役に立てられることが多く書いてある。
営業やサービス業のみならず、一人間としてのおもてなしの心が学べる一冊。

以下、備忘録
・情報収集力、蓄積量、展開(共有)する力が備わっているホテルである。
情報収集力は会話から来るもの。気軽に話しかけ、そこから趣味嗜好等の情報を得る。
そしてそれは、データ化される。(その日だけのデータではなく、一生残しておく)
そして、お客様が喜んでるもらえるようなサービスを行う。
・ホテルマン自らが移動をして、お客様に会いにいく、忘れ物を届けにいくといった行動力。
・技術や知識は身につけられるが、ホスピタリティは教えられない。:リッツカールトンは新卒採用でホスピタリティを見る。人間性は教えられないからである。
・目標とする年収の5パーセントを自己投資に当てる。

一流の想像力 仕事の感性が磨かれる56のヒント

高野登

想像力を鍛え、問題を解決する力を鍛えていくことの重要性を学べる一冊。

世界的に有名なホテル「リッツ・カールトン」に20年以上勤め、日本支社長として日本各地のホテル開業に貢献してきた著者。

想定外のことが毎日のように起きる「ホテル」という環境において、「想像力」が大切だと語ります。

基礎基本をしっかりマスターした上で、様々な「想定外」を経験し、想像力を磨くことが大切とのこと。

私も経営者として、毎日「想定外」のことを経験しているので、自然と想像力が鍛えられているのを感じます。

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし

高野登

ホテルだけでなくサービスに携わる方にぜひ読んでいただきたいです。マンガなので現場の状況もわかりやすくすぐに読めます。高野氏のあとがきにとても励まされました。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

以前勤めていた病院で講演があり、その名前は知っていた。残念ながら、その講演には欠席せざるを得なかったのですが。
今回改めて高野さんの本を読んで、ホスピタリティがなかったと反省。
私は患者さんのために働いているのであって、売り上げを伸ばすために看護を提供しているわけではない。周囲の売り上げの声に流されて、肝心要の患者さんがどうしたら喜んでくれるのか、が言葉では言ってはいても、抜けていたのではないかと思う。
まだまだ、理解したとは言えないレベルだけど、何度も読み込んでいきたい。そして、その高野さんが7つの習慣をしっかり頭に入れてあることもわかり、とりあえず、自分が手にした本の系統は間違ってはいなかったとひと安心。
やはり、7つの習慣はその分厚さに逃げないで、しっかり読み込まなくていけないと思う。
まずは、ネガティヴな言葉を変えていこうと思う。そして、患者さんにとってどうか、ということを丁寧に考えていこうと思う。

一流の想像力 プロフェッショナルは「気づき」で結果を出す

高野登

リッツ・カールトン元日本支社長の著者の経験、知識から語られる、一人前を超えた一流のプロフェッショナルたるための想像力の重要さ。
洞察、分析に留まることなく、お客様の状況や反応を想像すること、不測の状況まで想定しておくことによる、単なるマニュアル通りを超えた、その場に合わせた対応力の素晴らしさ。
とても素敵なエピソードを交えて紹介されるので、分かりやすいと同時に、嬉しい気持ちにもさせてもらえる。
自分も大切に磨きたい力だと感じる。
また、白か黒か、成功か失敗かという捉え方ではなく、グラデーションで想像力を働かせる考え方も参考になった。
13-100

一流の想像力 プロフェッショナルは「気づき」で結果を出す

高野登

本当に最近「想像力に欠ける」人が多く感じる。「想像力に欠ける」人とは、スピーディな仕事ができないと思うけど、逆に「一流の人の想像力」ってどんな感じだろうと思ったので、購入。
著者が「リッツカールトン」にいた方ということで、その時代の話が多かったですが、「想像力の使い方」としてとっても参考になった。
もちろん、一般企業での話も掲載されていた。
「想像力と働かせる⇒気づきを得る」ということが重要だと終始伝えていて、とても納得した。気づく力の修行は深い。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

先日、高野登さんの講演を聴いたため、興味を持って
読んだ本。
人として大切なことが書いてあった。

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語

高野登

尊敬する高野登氏の著書ということで、迷わず購入。
毎回、すてきな言葉のプレゼントがちりばめられています。
「信用」が「信頼」に変わるために心がけておくべきことが、実例をもとに紹介されています。
一冊読み終えて、あらためて感じるのは「挨拶」と「笑顔」の大切さ。高野氏も「おわりに」の部分で書かれているように、人間関係を作るときの第一歩であり、信頼の物語への第一歩だと感じました。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

常に喜んでもらえるようにするには自分は何をしたら良いかと考え続けること。相手に関心を持ち続けること。
サービス業のプロとしての姿勢でもあるけれど、自分自身が幸せになるためにも大切なことをわかりやすく優しく書かれていました。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

高野登さんの書かれた本からはいつも多くの学びをいただいていますが、今回もその"期待を裏切らない"感動的でかつあらゆる業種の仕事にも生かせるビジネス書だと思います。
仕事のプロとして「考える」ことを常に意識し、どんな状況であれマイナスをプラスに転換できないかを考えてみること、それが仕事を楽しむことにもつながるという点が特に心に響きました。
まず「心がける」こと、そして実際にどのようにして「言葉がけ」をしていけばいいのか、それを具体的な事例を通して学ぶことができます。即、実践してみよう！私にもできることがあるに違いない！そう思わせてくれる何度も読み返したい１冊です。

絆が生まれる瞬間

高野登

良い仕事をするために「感性を磨く」ことが必要。どのような「感性のアンテナ」を立てればよいか、いろいろ気付かされます。

絆が生まれる瞬間

高野登

「ホスピタリティ」とはどういうことなのか、その意味を初めて考える機会を与えてくれた私にとって感動的な本です。机上の空論ではない、実際のホテルという現場で繰り広げられるエピソードを読んでいて、胸が熱くなり涙する場面も少なくありませんでした。仕事から生まれる人間関係や生き方を学べる”熱い”本です。

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

岩田松雄 / 高野登

ディズニーでキャストをしていた時の事を思い返しながら読んだ。
接客業を通してのコミュニケーションにおけるホスピタリティと思いやりについて、とても参考になった。
一貫して対談形式で書かれていたのも良かった。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

サービス業に携わる人は、一度は目を通したい1冊。
最高のホスピタリティは、目に見えないが、当たり前のことを当たり前にでき、場数をふみ、イレギュラーの際に、どの選択肢を引っ張ってくるか、その選択肢の幅が、個人として、チームとして、施設としてできるサービスレベル。

はじめての世界名作えほん ２７ ブレーメンのおんがくたい

中脇初枝 / 高野登 / 渡辺由美 / 西本鶏介 / 亜細亜堂

童話もよんであげたいなー！とブレーメンのおんがくたいでさがしました！
おなじブレーメンのおんがくたいで探しても、
なかなか文書がながかったり、絵が興味を示さなそうだったりでどうしようかと思っていましたが、こちらのえほんは、文章も短く、絵もはっきりしていて、うちのこたちちゃんとお話を聞いてくれました♡

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

“「美味しいものを提供する」は受け身の仕事。「美味しく物を提供する」と考えることで積極的に主体的に舞台創りに関わらざるを得なくなる。ただ提供するだけでは商品というだけ。それにふさわしい形で提供して初めて夢や物語が始まる。「考えること」は心のトレーニングで磨くことができる。心の筋肉の成長を。”
サービスの提供者としてあるべき考え方だと思いました。

サービス力の源泉は、「思いやり。配慮」だと思っていました。ただ、自分で考えるだけではダメで、チームみんなで共有し全員がお客様を幸せにしたいと思うこと。これによって最高のサービスが提供できるのだと認識しました。(チームのみんながお客様に配慮した言葉がけや行動ができる、それによってこのホテルはすごいとなる！)
かつ、サービスは料理などのものだけではなく、それをどのように提供するか（言葉がけ）が大事なのだと改めて認識しました。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

リッツ・カールトンのサービスに対する考え方に関して述べられてます。

ホテルサービスという一人一人のホスピタリティが求められると考えておりましたが、リッツカールトンはまずは、従業員同士が感性を共有してお客様によりよいサービスを提供できるよう、チームとして動く事に重きを置いていることが印象的でした。

それも、「クレド」を初めとするリッツカールトンの考え方を社員一人一人が腹落ちしているからこそ
チームとして動けるのだと学びました。

リッツ・カールトン 「型」から入る仕事術

高野登

教育はスキルや知識を増やすものではなく、豊かな人間力を身につけるもの。
あいさつ、整理整頓、笑顔
少し背伸びする

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

リッツカールトンのホテルサービスを受けてみたくなった。

パッションは伝染するってところが個人的に好きだし、
一人一人の心が良いサービスを作るんだなと。