【感想・ネタバレ】リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなしのレビュー

高野登

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。

●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！

マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。

[ブクログ · ★★★★★]

・お客様の依頼事項に対しては、必ず途中経過をお伝えする。→すぐに対応する。スピード
・ホスピタリティーを磨く
→言葉にされないニーズに気づく。
→目配り、気配り、心配りを意識する
・仮説を立てる練習をする
・もし相手の立場だったら自分はどうかを常に考える習慣を持つ。
・厳しい事を言われた時は、お客様の心の中にはもっと辛い事があったと考える。
・クレームは機会

◆マネジメント的な思考
・お客様「対して温かいサービスが出来るのは、そこで働く人達自身が大切にされていると実感出来た時。

[ブクログ · ★★★★★]

温かい涙で溢れた内容でした。
感動に感動を読んで読み終わった後には自分も今の仕事で今まで以上にサービスを超えたサービスを提供していきたいという気持ちになった。
こんな温かいサービスがあったら誰だって嬉しくなる。
お客様の嬉しい、幸せ、温かいという幸福感をもっと演出していきたいと思えたわかりやすく素晴らしい一冊でした。

[ブクログ · ★★★★★]

ホテルだけでなくサービスに携わる方にぜひ読んでいただきたいです。マンガなので現場の状況もわかりやすくすぐに読めます。高野氏のあとがきにとても励まされました。

[ブクログ · ★★★★☆]

この本には良いおもてなしについて書かれているが、読んでいる私もおもてなしをされているかのように読んでいて気持ちの良い著書だった。
AIが進む今だから読んでおきたい、人だからできるサービスの本質を知った。