高野登のレビュー一覧

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

なるほどと感心することがいっぱい。
リッツには泊まったことはないけど、これを読んでいたら、ディズニーホテルに泊まった時のことを思い出した꒰ ु•‧̫•ू꒱໊♫*ﾟ
あ〜こんな風にホテルの現場ではなってたのか！と面白かったし。
次はリッツに泊まってみたいなぁ〜とも思える本でした！

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

沖縄にたりないものはなんだろうかと考えた時に、ホテル関係を外資に牛耳られてるのはなんとかならんかなと思い、なんとなくリッツカールトンに興味が出てきて読んでみた。
今の職業は理論で攻め倒すところなので、これがただちに仕事に活きるかというとまったくそんなことはないけれど、普段の生活において話している相手に寄り添うことができれば、それはスマートだなという感じがした。そりゃそうなんだけど、なかなかできないことです。こういう本をときたま読むことで、心を通わせることに意識を向かせることは、人生にとってなかなかいいことなんじゃないかと思う。
だいぶ当初の目的とは離れたけど、読んで納得するところは多いね。自分の生き方を自問したときはもう一度リッツカールトンの本を読んでみよう。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

一流のホテルがどのようなところに気を使っているかわかる良書だった。また、日常生活での会話テクニックなども学べると思う。

リッツ・カールトンとBARで学んだ高野式イングリッシュ

高野登

英語云々というよりも、ホスピタリティの話が有益でした。
ほぼ体験談で、自慢話にもとれますが。。。

うちも「おもてなし」を重視しはじめていますが、
その根本にあるのは、会社が従業員をおもてなしするマインドだと思う。


いくつか紹介。
"labor, job, work and PLAY." which level are you?
PLAYでつながっているチームは型から飛び出す力（power to get out of the box）、継続する力（power of continuation）、信じる力（power to believe）を生み出す。


Is it really a motivation, or just a tension?


Do your ordinary work with the extraordinary energy level.


Vision and mission would create a center of gravity.
これに付随して、単純作業もビジョンがあれば、感性を発揮できるという言葉もその通りだと思う。


トレーニングと教育。トレーニングは会社の利益のため、教育は社員の人間的成長を支えるため。後者を行う組織は少ないというけど、うちは両方だったりして。。。これ、やっぱり重要な問題につながると思うのよね、長期的にみて。


Grow employees of dignity　従業員の人格が組織のブランドに直結する。


Fear to make mistakes.
責任を追及されるから恐れる。しかし、失敗からしか学べないものも多い（いや、ほんと失敗ばかりです。。。監査もね。悔しい思いも人一倍多い）。だから、責任追及ではなく、原因を追及。
監査ももちろん後者。


Facing claims
苦情がやってくるから怖くなる。自分から苦情を取りにいく。「改善点を教えてください」を習慣化。


However, if we use too efficient service manual, they will not be able to offer hospitality-minded service, because the staff is bound by the manual.


ほかにもたくさんありますが、この辺で。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

久々に読んだ、リッツの精神。
こういう体験談を交えた本は面白いからスラスラ読める！
素晴らしいホスピタリティに、ただ感動。
主に接客業に関して書かれていたけど、自分の仕事にも生かせそうな事が沢山あったので、少しづつでいいから真似したいと思いました。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

これは良い。
「もし木を切り倒すのに6時間与えられたとしたら、私は最初の4時間を、斧を研ぐのに費やすだろう。」―アブラハム・リンカーン

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

観光業界で「おもてなし」「ホスピタリティ」といった言葉がキーワードになっているけれど、それが何なのかを理念も、具体例（過去の事例）も教えてくれる。見開きで１テーマなので簡潔で判りやすかった。

リッツ・カールトンとBARで学んだ高野式イングリッシュ

高野登

「英語は人間関係を育む道具」著者が戸隠からニューヨークへ行ってどう頑張ったのか。読み物としても面白いです。

とにかく地雷踏む覚悟で使って、友人を増やす。
失敗しても、次に生かせばいい。
なるほど、自分も手話を頑張ったときは、ほぼ同じ考え方でした。

しゃべりたい相手がいないと、学ぶ意味はない。

自分の子どもにも、無意味な詰め込みはしたくないものです。

絆が生まれる瞬間

高野登

ザ・リッツカールトン・ホテル日本支社長の高野さんが書いた本です。「絆が生まれる瞬間」とありますが、その絆は、お客さんとホテルスタッフとの間の絆だけではなく、ホテルスタッフ間の絆についても語られています。読んでいて、同じ職場で働く者同士がこういう関係を保てたら・・・と思った本でした。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

モチベーションが上がりました(^^)d
自分自身の成長のため、会社のため、お客様、患者様のため…忘れてはいけない精神がたくさん詰まっていました。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

高野さんのセミナーに参加させて頂いた後に読みました。
仕事のことだけでなく、人と関わる時の自分の姿勢を見直すきっかけになる一冊だと思います。定期的に読み直したい本です。

絆が生まれる瞬間

高野登

どこまで相手の心に寄り添うことが自然とできる人間であるか。そのためには普段から習慣化することが必要であり、本質的にそうなれない人もいる。だから可能性のある人を採用することに力を入れ、入社後は絶えず学び合う。そんな中、小さくとも具体的な良い事例を自ら体験すると、ホスピタリティのある人となれる。
内なる顧客である社員及び業者を大切にし、それをベースに外なる顧客である宿泊者、利用者を大切にする。エンゲージド・カスタマーはそんな社員たちによって生み出されるようです。
定期的に宿泊し、自らもそのホスピタリティを体験したいホテルです。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

実際に高野さんの講演をお聞きしたことがある。不思議と人を魅了するオーラを感じる方であった。まさに「ホスピタリティー」に満ち溢れた方である。いまこそ、こうしたお客様の期待を超える感動のストーリーを作れるかどうかが、どの企業にも求められているのだと思う。「満足」から「絆」への価値観の変化について、深く考えてみたい。

絆が生まれる瞬間

高野登

日経アソシエに紹介されてたので
読んでみようかなとか。


リッツカールトンてすげぇな。
この本読んで一回泊まってみたいって思ったし
期間限定でいいから働いてみたいと思いましたです。
書いてることが本当なら
ばっきばきに成長できるって。ここなら。


ＳＥ家業もサービス業。
ホスピタリティーの概念は必須だなと思いました。
少しずつ実践していきたいです。

絆が生まれる瞬間

高野登

リッツカールトンの信念＝クレドが、顧客の心にビビッとくるからリビーターが確実に増える。リピーターが企業をさらに強くしてくれる最大のブレーン。そのサービス一度でいいから、体験してみたい！

絆が生まれる瞬間

高野登

　目の前の仕事に追われるとき、
　この本を読んでみてください。
　
　ハッとさせられます。
　
　イシカワは、
　「わくわくしながら仕事をする」
　とか、時々忘れてしまいがちなことを
　思い出させてもらいました。

　また、
　仕事でもプライベートでも人との繋がりはとても大切と、
　最近特に感じていましただけに、
　この本の多くの言葉が響きました。

　「ネガティブな言葉や思考を持って仕事をするのではなく、
　肯定的な思考回路を働かせ、共に働く人を尊重しながら動くことで内なる絆も深まる」　

　どんな職種も仕事にも通じる、
　素敵な言葉が沢山詰まっている本です。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

【感動を生むサービスの理想を学べる本】

—あらすじ—

リッツ・カールトンで目の当たりにした究極のサービスを書籍化している。

内装の絢爛さや食事の美味しさよりも人が生み出すサービスが、お客様の心を動かしていく。お客様の感動のためにというクレド（信条）が全社に行き渡っているのが、リッツ・カールトン。心から納得するまで、そのクレドを繰り返し考え、自分たちの素地にする。

個人の力に加えて、チームワークでお客様を喜ばせる。お客様の情報を共有して、誰でもホスピタリティを作ることができる環境を作っていく。そのマインドと共通の目的意識を前提に、マニュアルを作り、誰でも同じ結果を生み出せるように科学化していくことが肝要。

面接から雰囲気が違う。オフィスではなく、ホテルのボールルームで行われ、管理職が飲料を運んでくる。生半可は応募者はこの時点で、自分にはこの堅苦しさは合わないと辞退する。価値観が合うか合わないかを最初に判断させる。面接時にはスキル面は聞かない。主に心理面、感受性はどの程度か、倫理観の強さは、自立心はあるかを判断する質問を投げかける。

セクションが違えど目標は同じ、オリエンテーションではそう語る。会社が犯す罪のひとつは、従業員にビジョンなき仕事をさせることである。地味な作業を新人に任せたとしても、その仕事の意義を説明し、意図を理解させることが大切。

リッツ・カールトンが新人に伝えるのは、ビジョンやミッションや企業哲学に止まり、具体的なスキルやマナー研修は少なめ。人格形成やマインド面での関わりが多く、マニュアル研修はほとんど行われない。

目標年収の5%を自己投資に充てるべきだ。感性を磨くための投資は、美術館に行く、オペラやミュージカルや演劇をみる、普段訪れない地に赴く、ビジョンが高い人たちとの時間を共有する。

ブランド力をつけるために考えること。市場にはニーズなどなく、お客様一人一人にニーズと感性がある。市場ニーズを探すと感性の交流が途絶え、目の前のお客様を本当の意味で見ることができなくなる。「不満」→「満足」→「感動」→「感謝」というレベル階層。感謝まで辿り着くと、一時の感動がその先も続いてく状態になる。いいブランドはリピート率、紹介率が高いことも特徴。

マニュアル化することで、本当に接客が好きな人の言動を束縛し、その人の感性が乏しくなることもある。


—感想—

サービスマンとして働いている身として、非常にためになる本であることは相違ない。

おもてなしの心を再認識し、チームでお客様の感動を取りに行く点は、見直さなくてはならない。クレドを浸透させることに関しても蔑ろにしてきたので、目の前の効率や結果よりも、より根っこの部分で精神的な共通認識が生まれれば、理想の環境になるだろう。

体系的な学びを得ることはできた。面接採用時の段階で価値観の擦り合わせしたり、人格形成やマインド面の強化を重視したり、雑用でもビジョンを持って仕事をさせたり、チームワークで情報共有を図りお客様の感動を追求したり。満足のさらに先の感動、感謝まで突き詰めることができれば、サービスのプロとしても誇らしく思えるだろう。

特にサービスは科学、という項目が非常に共感を持てた。準備や知見がなければ、感動を生むサービスは成立しないと思うので、これからも準備徹底を続けたいと誓った。

一方で、特別な日を祝うお客様に感動を届けたり、困っているお客様に手を差し伸べるために、全社員に2000ドルの決済権があると書いてあった。その資金の出所は他のお客様からいただいている宿泊料と思うので、コストパフォーマンスも大切にしたい自分にとっては納得できない。悪意のあるお客様もいらっしゃって、サービスマンの善意を踏み躙ることもあったと思うが、その時はどう折り合いをつけるのか、失敗談が書かれていないことは不審に感じる。

お客様全員にいかなるときにもできるかと言われればきっと難しいのだろうと推測しており、特別対応されていないお客様は果たしてどう思うのか。今置かれている自分の現状下で参考にしすぎると、お客様の中で不和が生まれることは間違いない。多くの理想と現実があるだろうが、あまりに理想の方に天秤が傾いていると感じた。

期待していた内容とは乖離があったが、最高峰のサービスについての向かい方を学ぶことができたと思う。

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

高野登

「ホスピタリティ」とは何か。想像力を働かせよう。自分にとっての正しさが、必ずしも相手にとっての心地よさとは限らない。" 相手の心に自分の心を寄り添わせる " 意識。多角的な視点から学んだ。特に、クスッとなるハガキをつくる美容師さんが印象的。彼女のようになりたい。ちょっとしたユーモアが日常に彩りを添える。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

基本的にはホテルマン向けに書かれた本ではあるが、ビジネスマンとしても人としても勉強になる。ホスピタリティの精神が詰まっていた。お客様に対してはもちろん、社内の仲間との仕事の向き合い方も大事！自分も知ってること聞いたことある考え方もあったが、実践できてるかというとそうでもなかったり。背筋が伸びる思いになった。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

大好きな接客業に携わっている間に、最高峰の考え方を知りたいと思って読んでみた。
相手にしている層を始めとしたあらゆる要素が私の環境とは大きく違うとわかった上で、それでも根底の部分の考え方は共感できる部分が多く、納得して読めた。特に7章のエピソードは心当たりがあり、鳥肌が立った。
機会があれば、筆者の膨大な経験の中での失敗談やそれらをどう乗り切ったかについて見てみたいと思った。