高野登のレビュー一覧

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

P56
従業員を、現場での作業を完璧にこなす『人材』としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、プロフェッショナルである『人財』と明確に捉えているのです。当然そこには、従業員としての強い責任感が求められ、プロとしての義務も生じます。そこで初めて企業側と従業員との間に、本当の意味でのパートナー関係ができ上がります。

P153
まず初めに、地味な現場の仕事の大切さ、それらの仕事が会社のビジョン達成のためにどういう意味があるのか、それを明確に納得できるように伝えるということです。企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ、とはリッツ・カールトンの創立者、ホルスト・シュルツィの言葉です。

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

?面接と教育の重要性
・お客様を信じること、社員を信じること、採用には多くの時間を割く。
?神は細部に宿る
・社員の目→トップの言葉、トップの体の向き、言っていることと行動が1つになっているか
?向き合う
・ホテルが、お客様の話をいかに真剣に聞き、向きあえるか
　何でもやるというわけではない、スタバのジャスト・セイ・イエスも道徳、倫理、法律に反し　ない限りすべてやりなさいの精神。
?良いことはするべきである。しかし良いことをすべてするべきではない。
　そのための判断基準
　・自分たちの思念と信念に合致しているか
　・それは誰よりも自分の強みを発揮できるか
　・それは現場のリソースや財源の条件につりあっているか
?メッセージの一貫性
・自分の友人を自宅に招くような気持ちでお客様に接してほしい
?賞賛文化がモチベーションを高める
・日本の会議はマイナスから入る、そうではなくて賞賛から入るとモチベーションが上がり
　プラスの効果を生む。
?取引先は重要なパートナー
・一番目に近くて大事な社会は、従業員とその家族
・二番目に近くて大事な社会は、お取引先、業者さん
・三番目に近くて大事な社会は、ホテルを使ってくださるお客様
?数字上1%のミスで99％は成功している、しかし被害を受けたお客様は1分の1
　つまり100％NG、これをなくしていかなくてはいけない、土台がしっかりあってこそ
　その先がある。
?ブランドとはコントロールのことである
?働くことが報酬
・社員は満足をしているが、幸せでない状況をいかに打破するか
?How to doより、How to be
?Brand has no price
?社徳
・何百年も続く会社は、徳がある。
?リーダーシップとは、何をすべきではなく、どうあるべきか。
?考えるな！感じろ
?
　

品格を磨く

この本の文章からは愛情を感じる。読む誰もを置いていかず、トゲがある人さえまるーくするような愛情。それも品格ということなのだろうな。

品格とか立派に生きるとか、誇りとか、社会人になってからものすごく考えるようになって、そのヒントをずっと求めていたけれど、まさにそんなヒントになってくれたと思う。

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

元リッツカールトンホテル日本支社長の著者による、ホスピタリティに共通するサービスについて書かれています。ただホテルのサービスをするだけではなく、そこに何を足したら良いのか、その秘訣として想像力と言われていますがそれについて具体的に書かれています。こう言う場面で、あなたならどうしますかと考えながら読ませていただきました。ホテルマンとして必要なもの、人間として持っていなければならないもの、そこに共通するものを教えていただいたと思います。

リッツ・カールトンで実践した 働き方が変わる「心の筋トレ」

身体ですら筋トレが必要なんだから、もっと繊細な心の筋トレをしないでよいはずがない！頼まれたら『はい』！と言う。輝いている人や頑張っている人と時間を過ごす！自分の言動に意識と責任を持つ、赤信号は渡らない！永遠に生きるように学べ、明日死ぬかのように生きろ！会いたい人には会いたいときに会う！そのうちに、はやめる！お客様を大切にするためには、まずは身近な人を大切にすることから始める！クレームは自己成長と相互理解の場！クレームは自分から取りに行け！勝っても負けても心は安らかではない、自分は自分と割りきる！

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

面白かった！！
リッツ・カールトンとスターバックスのホスピタリティは、どんな仕事にも活かせるところがあると思います。
自分の仕事の仕方を見つめなおせた1冊でした！

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

[ひろ]

感性

するすると読めて自分の感性を刺激される。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

この本は様々な場面での一言をどのように考え使用するかということについて書かれた本です。
それは1〜7章に分けて書かれています。

1.仕事のプロとしての基本は挨拶から
お客様に自分の気持ちをぶつけるつもりで挨拶する。
お客様とのコミュニケーションや信頼関係を望むなら挨拶➕一言を大事に。
挨拶する姿勢も理想の自分になりきったつもりで。
2.心の距離を近づける言葉
自分に素直になって会話をすること。
また、相手の事を思いやって言葉や決断を紡いでいくこと。
いいなと思ったのは当たり前のことを褒めないこと。例えば、板前さんに「いや〜。見事な包丁捌きですね！」⬅︎当たり前。できて当然と怒られるかも。そうやなくて、包丁を褒める。板前さんていうのはスキルはもちろんやけど道具にこだわる。せやからそこを褒める方がいい。そしたらその道具についての話が広がる。
3.喜んでいただく言葉
相手が本当に求めていることを考えて言葉を紡ぐ。
たとえば、ワインリストを普段見ないお客様の気持ちに寄り添って「ワインリストって見ていると本当に迷いますね。お客様は○○に合うこのワインが好きですか？」とか。
未来の喜びを考えての言葉もあった？なにって？「ホテルの車で、島内をご案内させてください。」これで思い出せ。
4.言いづらい言葉をかける時
相手の立場に立ったお声がけや相手を尊重する言葉がけをする。
真っ白な嘘と話のすり替え。相手にばれないように嘘をついて。
5.心を動かす言葉
ルールに縛られない。お客様のルールに合わせて。
最後に一言。「余計なことしちゃいましたか？」誰がいうのかよう考えて使うことな。
6.信頼を築くための言葉
細やかな言葉や振る舞いを綺麗にする。「ちょっと時間いいめですか？」➡︎× 「2分大丈夫ですか？」➡︎○
嫌なことに挑戦する。
お客様からの指摘には20分ルールで対応。無理なら途中経過を述べて24時間以内に。伝えてくれたことに感謝し、お客様がチェックアウトされてもメールで感謝とお詫びを伝える。
感謝から先に述べて次にお詫びを伝える。
7.仕事を楽しむための言葉
ありがとう。
お客様複数を自分が相手にできない時はお客様同士を結びつけ貴重な時間を作る。
美味しいものを提供するだけでなく、美味しくものを提供することを考える。お客様にふさわしく自分なりのサービスの提供の仕方を考える。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

行動を起こすときはためらわず　
話題探しとお客様へのひと言のてまは惜しまない
Г気がつくカ」が不満を喜びに変える
→お詫びサービス
お口にあいませんでしたか？
そうでしたか、先にお伺いするべきでした。ハイリョがたりませんでした。次はどうぞおっしゃって下さい。調理場に伝えますので
→「先日は失礼しました。本日はお好みのように整えさせていただきます
御祝い事　にきがついたら
デザートや一品サービスしてみる(サービス用メニューを作っておく)
→余計なことしちゃいましたか？
会話の切り上げ　　スタッフとサインをきめておき、助けて貰う
電話Г2分いいですか？」

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

自分はサラリーマンやっているわけだが勤める会社の経営理念なんて真剣に考えたり、理解したりしてない。働くということの目的が著者のお二人とは大きなギャップがあるのだろう。
企業の商品、サービスの差別化としてのおもてなし精神に興味があるのだが、本書の対談によるとそれは企業ミッション、教育、採用によって社員一人一人に浸透させている。サービス業と製造業の違いは大きいが、自分を省みた時、働くことの意識、目的、意義をもっと考える、話せるようになりたいと思った。

しかし、スタバもリッツ・カールトンもホントにそんな意識の高い従業員が多かったり、働らきがいを見いだしているのだろうか。負の部分も覗いて見たくなる。

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

とても深く、内容盛りだくさんの1冊でした。
おもてなしの心、ホスピタリティ•••いろいろ考えさせられます。内容を体で感じられるようになるまで、時間をたっぷりかけ再読したいです。

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語

No.603
リッツ・カールトンホテルのブランディングの軸がここにあり。信頼をどう認識するかで行動が変わる。

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語

同じことを伝えるにも、言葉ひとつでどう変わるのか。信頼されることで人はどう動けるのか。とてもいい本だった。

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語

信頼される人になるには？第6章の「信頼が壊れるとき」では、気づかないうちに自分でもやってしまっているダメなことが紹介されていて、ドキッとしました。
信頼は、失うときは一瞬ですから、気をつけないといけませんね。

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

この本でも信頼の大切さを感じる。感性の筋肉を鍛える。地道なそして継続的な取り組みをコツコツと続け、習慣化することが大切。真摯さが求められている。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

気になったので、購入してみた一冊。
挨拶の持つ本来の意味という、最初の文章を読んで、なるほどなぁ…と、思いました。
職場環境が違うので、そのままできる事ではないけれども、ちらちらと参考になる話でした。

リッツカールトンホテル。一度体験してみたい場所です。

一流の想像力 プロフェッショナルは「気づき」で結果を出す

自分の仕事に活かしたい気づきがたくさんありました。優れた仕事に必要なのは、想像力。それがどんなもので、どうやって鍛えるのか、いろんなエピソードから気づくことができます。論理的な人には物足りないかもしれないけど、気軽に、仕事に役立ち視点を得たい人にはオススメです。

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

リッツカールトンについての本は何冊かよんだことあるが、いずれの相手の立場に立って物事を考える姿勢を強調したものが印象的。

頭ではそんなこと当たり前と思っていても実際にどんなことが相手の立場に立った行動か日頃から考えるクセをつけてトレーニングしないとうまく行動出来ないんだろう。

謙虚さとは最大の攻撃力

「隗より始めよ」

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語

「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」と同じ作者

元リッツ・カールトン日本支社長が信頼をえる基本的なことリッツで経験したことや著者自身の話を交えて教えてくれる1冊

書かれていることは決して難しいことではない

実践して、それを続けることが信頼を得ること

まずいつもの挨拶を3倍の声で始めようと思う

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

短く、シンプルなことを述べているけど、やさぐれそうになったとき心洗われる本。ホスピタリティ、おもてなしの心とは人の立場に立って考える気づき、日常の細部への気づき。感性を育てること。