高野登のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
2023/03
筆者は有名ホテル、リッツカールトンで長らくマネジメントを経験し、日本支社社長としてリッツカールトン大阪の開業にも参画した経験を持つ。
この本では、リッツカールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育について紹介されている。
クレド（Credo）とは企業全体の従業員が心がける信条や行動指針で、効率的に業務遂行を達成するために規定されるマニュアルとは異なる。
心からお客様に感動を与えようとする姿勢を従業員の方々相互で深く共有出来ているのは組織としてあるべき姿であり、素晴らしい。
この本にはその他にも、マネージャーの視点で組織を改善するために学ぶべき要素が沢山詰まっ -
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Posted by ブクログ
スタバ関連の本を読むのにハマっていて、初めて日本人が著者の本
自分がもやっと気になっていたこととか「気がつく」ことの大切さが文字にされていてよかった。
私は昔、その状況や人や空気に、ある一定のところからは周りが「気がついていない」ことに気がついた時期があって、自分が疲れてしまうからいつからかそれらを見て見ぬふりをすることにして、私にとってそれが当たり前になってしまったけれど、そういう気づきって大切だったんだなと思えた一冊だった。
またすぐにそれを感じ取るようにするのは難しいかもしれないけど、気がつくことは素敵なことだったなと思ったし、また気がつける人になれていけたらいいなと思った。
称 -
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Posted by ブクログ
ネタバレ【リッツ・カールトン 一瞬で心が通う言葉がけの習慣】★★★★☆
『“作業”の先にある、お客様に最高の物語を届ける“プロとしての仕事”とは？感性を磨き、心の筋肉を鍛え、マニュアルに拘らず相手の心と想いを大切にする。自分に何ができるかひたむきに「考える」ことから始めよう。』
『これ読んだらリッツで働きたくなるよ！』という友人の言葉通り、お客様とのかけがえのない一瞬を大切にするホテルマンのお仕事に感銘を受けました。
私は旅行会社で接客業をしていますが、お客様との会話はあまり得意ではありません。それでも接客業に魅力を感じてしまうのは、“感動”や“人の温かみ”に触れることが大好きだから、と -
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Posted by ブクログ
言わずと知れた、究極の接客サービスの代名詞、リッツカールトン。
その日本支社長を務めた方の本。
これぞリッツカールトンというエピソード満載。釣りをメインにしたツアーの主催者から、著者が「絶対に大漁にしてください」と要請された時のエピソードは驚愕。
「お客さま、さすがにそれは…」とは言わないのがリッツカールトン。結果どう対応したか、どうなったかは実際にお読み頂ければと。
サービス業に携わる多くの方は「自分の会社もリッツカールトンのように」と思うかも知れない。ただ、考えればすぐ分かることだが、リッツカールトンをそのまま取り入れようとするのは、生半可な取り組みでできることではない。トップから末端 -
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Posted by ブクログ
P56
従業員を、現場での作業を完璧にこなす『人材』としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、プロフェッショナルである『人財』と明確に捉えているのです。当然そこには、従業員としての強い責任感が求められ、プロとしての義務も生じます。そこで初めて企業側と従業員との間に、本当の意味でのパートナー関係ができ上がります。
P153
まず初めに、地味な現場の仕事の大切さ、それらの仕事が会社のビジョン達成のためにどういう意味があるのか、それを明確に納得できるように伝えるということです。企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ、とはリッツ・カールトンの創立者、ホルスト・シュルツィ -
Posted by ブクログ
?面接と教育の重要性
・お客様を信じること、社員を信じること、採用には多くの時間を割く。
?神は細部に宿る
・社員の目→トップの言葉、トップの体の向き、言っていることと行動が1つになっているか
?向き合う
・ホテルが、お客様の話をいかに真剣に聞き、向きあえるか
何でもやるというわけではない、スタバのジャスト・セイ・イエスも道徳、倫理、法律に反し ない限りすべてやりなさいの精神。
?良いことはするべきである。しかし良いことをすべてするべきではない。
そのための判断基準
・自分たちの思念と信念に合致しているか
・それは誰よりも自分の強みを発揮できるか
・それは現場のリソースや財源の条件に