高野登のレビュー一覧

リッツ・カールトン 「型」から入る仕事術

教育はスキルや知識を増やすものではなく、豊かな人間力を身につけるもの。
あいさつ、整理整頓、笑顔
少し背伸びする

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

リッツカールトンのホテルサービスを受けてみたくなった。

パッションは伝染するってところが個人的に好きだし、
一人一人の心が良いサービスを作るんだなと。

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし

この本には良いおもてなしについて書かれているが、読んでいる私もおもてなしをされているかのように読んでいて気持ちの良い著書だった。
AIが進む今だから読んでおきたい、人だからできるサービスの本質を知った。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

2023/03
筆者は有名ホテル、リッツカールトンで長らくマネジメントを経験し、日本支社社長としてリッツカールトン大阪の開業にも参画した経験を持つ。
この本では、リッツカールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育について紹介されている。

クレド（Credo）とは企業全体の従業員が心がける信条や行動指針で、効率的に業務遂行を達成するために規定されるマニュアルとは異なる。
心からお客様に感動を与えようとする姿勢を従業員の方々相互で深く共有出来ているのは組織としてあるべき姿であり、素晴らしい。

この本にはその他にも、マネージャーの視点で組織を改善するために学ぶべき要素が沢山詰まっていた。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

ゲームセンターでアルバイトをしている大学生ですが、実際の業務で活かせるような考え方が散りばめられていました。

中にはゲームセンターで実行することが難しいというものもありましたが、意識することは出来ると思いました。

大切なのは如何に相手の立場になって考え、自身が行動(立ち振る舞いや言葉がけ)するかだということです。

よりお客様の為を思って業務ができるホスピタリティ業界で働いてみたいと思った。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

リッツカールトンホテルの感動の秘訣を分かりやすく著述。

自分達自身が『紳士淑女』なのだという従業員の誇りが、サービスを超える瞬間を生み出すのだと学ぶ。

でも当然お高い(^◇^;)
その体験価値を買いたいかどうかは人次第。

一方で自信が提供するサービスと比べてみたとき、学ぶべき要素はもちろん多大である。

リッツ・カールトンで実践した 働き方が変わる「心の筋トレ」

日々の生活の中で心がけるべき日本を筋トレに例えて表現しているのがおもしろかった。

働き方改革や、年功序列の撤去で、世の中の空気は緩くなっているし、それが故に上下関係もなければ、厳しく注意してくれる先輩もいないし、がむしゃらに働く空気感もない。

それでも自分を律し、自分の仕事と向き合い、日々成長していけるように努力したしないといけない。

この本に書かれていたことは、ひとつひとつは当たり前のことばかり。でも、忘れてしまいがちな大切なことが書かれていて、初心を思い出すことができた。

品格を磨く

リッツカールトンのクーパー社長の話に感銘をうけた。
100°と99°の違い。世界のトップ企業のトップは違うと言う事。
この様なトップなら社員の士気を高め、結果企業は成長し続けるだろう。

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

スタバ関連の本を読むのにハマっていて、初めて日本人が著者の本

自分がもやっと気になっていたこととか「気がつく」ことの大切さが文字にされていてよかった。

私は昔、その状況や人や空気に、ある一定のところからは周りが「気がついていない」ことに気がついた時期があって、自分が疲れてしまうからいつからかそれらを見て見ぬふりをすることにして、私にとってそれが当たり前になってしまったけれど、そういう気づきって大切だったんだなと思えた一冊だった。

またすぐにそれを感じ取るようにするのは難しいかもしれないけど、気がつくことは素敵なことだったなと思ったし、また気がつける人になれていけたらいいなと思った。

称賛文化がモチベーションを育てるという話の中のリーマンショック直後のフロリダのリッツ・カールトンの話がすごくグッときた。

ディスカウントという信頼喪失の章もすごくしっくりきてよかった。

またいつか読み返したい一冊。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

サービスマネジメントの課題図書を久しぶりに読み返してみた。
スタッフ全員が自立、自律できるような仕組みづくりを構築したことが勝ち要因である（エンパワーメントをしっかり実行できるようなシステム、コレドが素晴らしい）

品格を磨く

哲学が大事。私の哲学を決める。それとともに生きる。心はぶれても哲学はぶれずに生きていく。
哲学を持っていることが品格につながる。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

【リッツ・カールトン　一瞬で心が通う言葉がけの習慣】★★★★☆
　
『“作業”の先にある、お客様に最高の物語を届ける“プロとしての仕事”とは？感性を磨き、心の筋肉を鍛え、マニュアルに拘らず相手の心と想いを大切にする。自分に何ができるかひたむきに「考える」ことから始めよう。』
 
『これ読んだらリッツで働きたくなるよ！』という友人の言葉通り、お客様とのかけがえのない一瞬を大切にするホテルマンのお仕事に感銘を受けました。
 
　私は旅行会社で接客業をしていますが、お客様との会話はあまり得意ではありません。それでも接客業に魅力を感じてしまうのは、“感動”や“人の温かみ”に触れることが大好きだから、という初心を思い出させてくれました。
 
　旅行は、きっと大切な人との大切な時間です。その物語の始まりを自分の仕事で少しでも思い出深いものにしたいと思ったし、接客のプロとしての自覚を再確認できて良かったです。
（いつかお金を貯めて、沖縄のリッツに泊まるぞ！！）
 
【アクションプラン】
・“明るい気持ちになり、安心して頂ける挨拶”を目標に、自分ができる最大限の挨拶でお客様をお迎えする。
・接客に使えそうな良い言い回しはないか感性のアンテナを張る。
・お客様を常に名前でお呼びする。
 

①挨拶が勝負！
●プロとして、挨拶で最高の自分を届ける
→お客様と出会うたった一度の機会を大切に。
●マニュアルに拘らない
→お客様の心と想いを一番大切に。
●話の継ぎ穂、会話のネタを勉強する
→感性のアンテナを高くし、話題を集め、自分の言葉で表現してみる
 
②喜んで頂く言葉
●共感する一言
→相手目線のひと手間かけた一言を用意
●相手への観察力を研ぎ澄ます
→不満そうに見えた時、思い切って声をかけフィードバックを受け取る勇気を持つ
●苦情や不満はチャンス！
→マイナスをプラスに変えられないか考える
 
③心を動かす言葉
●作業の先にある仕事の目的とは
→単なるサービスではなく、ホスピタリティを追求
●NOと言わない
→自分に負荷をかけることで、別の思考回路が生まれる
 
④言いづらい言葉をかける時
●マナー違反に対して
→“正しいことをして頂く”ための言葉がけをする
●想定外の要求
→より魅力的な物語を創るチャンス！
相手を楽しませるという目的を忘れなければ別の手が生まれる

⑤信頼を築くための言葉
●相手を気遣う何気ない仕草、思いのこもった言葉に行動をプラス
●嫌なことにも挑戦
→嫌なことが起こった時、知恵を絞り仲間と乗り越えることで、仕事の楽しさが生まれる
 
⑥仕事を楽しむための言葉
●ありがとうございます
→心を込めたありがとうが生む肯定的なエネルギーは、大きくなって自分に戻ってくる
●お客様をお名前でお呼びする　
→お客様に感謝の気持ちを表す意味も込められている
●重要なのは、仕事のプロになるための感性を磨くこと
→考えることが心の筋肉を鍛え、自分の感性を磨く
自分自身でできることは何か考えることで仕事が自分のものになる

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

リッツを想像しながら読んだ。
「企業理念」
全ての社員が、リッツらしくお客様へサービスをする。
流石ラグジュアリーホテルの社員だな。
また訪れたい泊まりたいと思わせる満足度高い接客の裏側が見れた。

リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ

まさしく自分にとって、人の振り見て我が振り直せでした。
相手への気遣いは相手の立場からすると時によって逆に動くこともある。
だから、相手が何を求めてるのかを汲み取る力や、相手の立場をよく理解して発言や行動することが大切だなぁ、感じました。

遊びの心を持ちながら小さなところからコツコツ挑戦してやり続ければいつか回り回って自分のためになるのかな、と感じました。

最近気持ちの余裕がなかった自分に活力を与えてくれる一冊でした。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

サービス業界のみならず、自分の仕事である営業や、普段の生活での人とのコミュニケーションでも活かせることがたくさん詰まった１冊。読み終わる頃にはホテルで働いてみたくなっていた！

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

リッツ・カールトンのホスピタリティの秘密。
全ては従業員の方々の働く姿勢にあると感じた。
ここまでお客様を喜ばせようという気持ちにさせるための仕組みを作らないと形だけのマニュアルでは同じことは実現できない。
お客様に喜んでもらうためには働く人が満たされ、自己実現できるようにすることが大事。
社員教育というのも、上から目線でなんともおこがましいなぁと。
みんなのなりたい姿を理解して、立場が違う人にも感謝の気持ちが芽生えるようなそんな職場にすることが大前提なんだろうなぁ。

品格を磨く

組織を構成する一社員の私としては、求めていたものと違うなぁという内容でした。品格を磨く、とありますがリーダー、つまり経営者、指導者に向けての本でした。
本書にも「企業哲学が社員の行動を決める」とあるように、企業哲学によって、自らの信条や哲学を持つ私たち構成員にとっては、心持ちや目指すべき品格も少し違うかな？　という感がありました。

一流の想像力 仕事の感性が磨かれる56のヒント

ホテルマンとして第一線で心掛けてきた考え方を語った一冊。通常のビジネスマンとは一味違った点も多いが、そこがまたお客様視点としては重要な意味を持ってるのが面白い。さっすがわかってるぅーって感じ

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

言わずと知れた、究極の接客サービスの代名詞、リッツカールトン。
その日本支社長を務めた方の本。

これぞリッツカールトンというエピソード満載。釣りをメインにしたツアーの主催者から、著者が「絶対に大漁にしてください」と要請された時のエピソードは驚愕。
「お客さま、さすがにそれは…」とは言わないのがリッツカールトン。結果どう対応したか、どうなったかは実際にお読み頂ければと。

サービス業に携わる多くの方は「自分の会社もリッツカールトンのように」と思うかも知れない。ただ、考えればすぐ分かることだが、リッツカールトンをそのまま取り入れようとするのは、生半可な取り組みでできることではない。トップから末端まで、むしろ末端を超えて外部関係者に至るまで、ホスピタリティが同じ温度感で浸透していなければならない。
自分も新人時代、品質研修講師で「リッツカールトンのマインドを見習って」と言われたことがある。しかし、実際の現場で当の研修講師をはじめとした上司たちは、自分たちがルールを超えてお客さまの側に立つと「余計なことはするな」「ルールどおりにやれ」と言ってきたもので、その矛盾に辟易したのを覚えている。ただ、規模が大きい職場であるほど、理想と現実が容易に重ならないのも理解はできる。

この本、およびリッツカールトンを参考にしたいと思うなら、そのポイントを見誤らないことだと思う。派手なエピソードが多いリッツカールトンだが、そこばかりを印象に残すのではなく、その根底にあるごくシンプルな、相手の立場に立ち、相手にとっての最良を考えるということを目指すべきだと思う。
この本には、エピソードだけではなく、その「ごくシンプルな」ことの考え方、マインドも分かりやすく掲載されている。自分も、この本に記載されていた挨拶やお礼などから、一歩ずつリッツカールトンレベルのマインドに近づいてみたいと思った。

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語

上司にすすめられて読んだ。
たまたまマスカレードホテルを映画で見た直後で、
ホテルマンの職業意識ってこんなに高いんだと思ったが
リッツ・カールトンではまさに
それが実践されてるんだなと思った。

内容は簡易な文章でとっつきやすく、よみやすい。
信頼されるには、という点にフォーカスされているので
誰にでも当てはまる部分が多いと思う。

私が気になったのは終わりにの部分の、
英国の軍隊で士気が上がらない時にどう解決したか、
というお話。今の3倍の声で挨拶するだけ、
というのは、そんな事で？と思うけど、
うちの会社でもやったらいいと思った。