高野登のレビュー一覧
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サービス業で悩んでいる自分にとって、とてつもなく勉強になる本だった。
大枠、自分が思っている「おもてなし」の方向性も間違っていなかったし、会社をどういう方向に勧めるべきなのかも間違っていなかった。
大なり小なり、会社の大きさの違いはあれど、「ミッション」が大事。特に、上に立つものが「ミッション」をきっちり、理解し周りに示せることが大事だと思った。
そして、人は変えられないから、自ら変わるための教育はとても大切。「ミッション」と「教育」がしっかりしている時に、はじめて方向性にあったプラスアルファのおもてなしができるではないかと思った。
スタバに入った時、同レベルのサービスは当たり前に思っ -
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▪️所感
リッツカールトンが、お客様に愛され続けている理由が詰まった一冊。
具体的な人材採用の考え方、人材教育の考え方、理念浸透の定義化、かなり具体的で落とし込みしやすい本でした。
▪️感想、学び
リッツカールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、心そのもの。
お客様とホテルを繋ぐものは、予約から到着され、眠りにつくまでの思い出だけ。
詰まるところ、お客様と接するあらゆる場面で、感性の高いホスピタリティを提供出来るかが鍵。
サービスマニュアルに囚われると柔軟な対応ができない。
サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉に出来ないニーズまでも満たす時。
クレドは「最強のマニュアル」では -
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ネタバレさいしょみんなとしをとってなにもできなくなっちゃったことがつらかったなあとおもう。
でもろばはブレーメンのおんがくたいになろうとして
いぬ、ねこ、にわとりをさそって
どろぼうたちのかくれがをうばおうとしたことがちょっといいことだとおもった。なぜかというとどろぼうたちはおいはらったほうがいいとおもった。
にわとりがとびはねているのがおもしろかった。
みんながきもちよさそうにねてたところがよかった。
どろぼうが、どうぶつたちのいえのことを「ばけものやしき」とほんとうでないことをいってだまされていたのがおもしろかった。
さいごみんなでしあわせにくらせてよかった。
ブレーメンのおんがくたい
よんだ -
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Posted by ブクログ
著者は、元リッツ・カールトンの日本支社長。長野市長選に出馬するも、６５１票という６５１（むごい）差で敗北。その後、善光寺で始めた百年塾の講演内容をまとめられたのがこの著書。ご縁をいただき、何度かご一緒したことがあるのですが、まさにホスピタリティの神様です。
１００の講演内容が見開きとなっており、とても読みやすいです。また、逸話や格言、果ては道歌まで登場し、その豊富な知識には感心させられます。心配りができる人って、こんな風に考えるんだと、（きっと真似はできないのですが・・・）参考になります。リッツ・カールトンといっても、コツコツ地道なプロセスを力に変えているだけと言いつつ、素晴らしい上司や -
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ザ・リッツカールトン・サンフランシスコの開業に携わった著者が説くホスピタリティー。極めて良書。
仕事とはシステマティックにかつ、効率的にこなす事が重視されがち（勿論重要だが）な中、本来はそこに顧客だったり工場であれば次工程への気持ちが蔑ろにされているのはないだろうか？と疑問を呈しているように読み取った。それが後々にブランドを醸成していく。
見張っていなければサボるだろうという性悪説を基にルールで雁字搦めにするのではなく、個々の従業員を信頼関係を築いた上で大きな裁量（エンパワーメント）を持たせる。
「これはお客様の願望やニーズをその場で実現する為に欠かせない仕組みなのです。」
（事有ることに、 -
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Posted by ブクログ
ネタバレ極上のサービスといえばリッツカールトン。
そんなリッツカールトンの秘密について記載された名著。
感動レベルのサービス。人に対する優しさ、サービス精神を失いかけているときに読み返したい一冊
＜メモ＞
・従業員を内部顧客と呼び、同じ目線でお互いを理解し合い、心から尊敬し合う。それがサービス哲学。
どうすればお客様に感動を与えられるか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか
・目を閉じたお客様とホテルを繋いでいるもの。ホテルにご予約の電話をかけてこられた時から、到着されて、そしてお休みになるまでの間のその日１