高野登のレビュー一覧

リッツ・カールトンとBARで学んだ高野式イングリッシュ

高野登

リッツ・カールトン日本支社社長であった高野氏の英語学習方法の書かれた本。
「ホスピタリティ」で有名な高野氏の意外なまでの英語を学んだときのエピソードは面白いです。
本書を一言で言えば、「文法なんて二の次。実践せよ」です。
日本では文法を重視した教育が多いですが、それで億劫になって話せないということも印象です。本書では、高野氏が現地に行って、体に染み込ませた英語の学習方法、背景にある面白エピソードを交えて説明しています。
ここから、リッツ・カールトンにおいてホスピタリティが育まれたことを考えるとより一層楽しめるのではないでしょうか。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

よくある、精神論主体の本。読み流すだけでは何も変わらないけど、自分の立場に置き換えて、じっくり考えればいいかも。サービス業の人は読んで損はなしか。

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野登

昔、六本木のリッツカールトンでウェイトレスをしていた友達が客に「金の爪楊枝ちょうだい」と言われ、それを上司に相談すると、「ああ、あれね」と日常的に返されたのだと教えてくれた。リッツは何でもできるというのが世間の常識らしいと思ったのを覚えている。そういうイメージから興味本位で手にとってみた。
書いてあることは至極魅力的のものだなとは思った。客との間に絆を生むには、マニュアル通りのことをしていちゃいかんのだな。客の印象に残る存在であり、それが客の心を掴むということであり、それを繰り返して行きながら、企業としても必要とされる存在になって行く。サービスの連携、業者ではなくパートナー間のやり取りを垣間見ると、社会にとって必要な企業というのは、客にとって必要な会社だけをいうのではなく、従業員からも、パートナーからも必要とされる会社をいうのだと認識させられた。
ただ、難点もある。本書は筆者やその周囲の成功体験で構成されているが、個人的にそれよりも興味があるのは、その成功の裏にある失敗。いくつかのケースでは失敗から、試行錯誤ののちに成功があるのだろうが、失敗から書いてもらえればな、と思った。そういう点で、ケーススタディとしては物足りなさを感じざるを得ない。

絆が生まれる瞬間

高野登

―剣道有段者には初心者の動きがすべて見えるのに、初心者には有段者の動きが見えない。社員満足度が10点中7点の状態で、8点の顧客満足は達成できない。

リッツ・カールトンとBARで学んだ高野式イングリッシュ

高野登

読み物。英文の下に和訳があるのでニュアンスの確認がすぐできて良い。ブロークン上等なスタンスで書かれているので、完璧主義への薬にもなる？

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

価値創造をCS(Customer Satisfaction)ではなく、CE(Customer Engagement)＝絆に、小さな物語をお客様とスタッフ心の触れあいから創出する、そんな考え方が根底にあり、徹底されているのは流石だなと思います。絆、そして感動を生み出すような仕事をしたいものです。ネッツトヨタ南国の事例で社員がワクワク幸せ→チーム力が強く→個々の成長→お客様との信頼関係が圧倒的に強くなる…そんな相乗効果の生まれるチーム作りをしていかなければならないなというのも反省含め色々考えさせられました。凄いなー…と感心するばかりじゃダメですよねσ(^_^;)

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

良い仕事をするためのコツが、77のポイントにまとめられています。

お客様、同僚、関係者とのコミュニケーションや、自分の感性を磨くことについて、参考になります。

「ホスピタリティ」と題にはありますが、どんな仕事にも当てはまる内容ではないかと思います。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

先月、講演を聞きに行った高野さんの本。
前回読んだ『サービスを超える瞬間』は、リッツの素晴らしさがあますとなく書かれていました。この本では、そのリッツの社員教育の舞台裏に触れる部分が描かれていました。
ホテル業だけでなく、他のサービス業をホスピタリティ業に昇華させるテクニック。そして、どうして越えられないかも書いてありました。
なんども読みなおし、試してみたくなるアイディア満載の本でした。

絆が生まれる瞬間

高野登

お客様や同僚、上司部下との絆を育てるためにどうすればいいかという内容。
「サービスを超える瞬間」と比べると、より「人」に主眼を置いている。

共感できる内容が多かったが、「サービスを～・・・」と比べると、目からうろこ感が少なかった。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

リッツのサービスがなぜ評価されるのかわかる一冊。ただし、ノートとタイトルにあるのがノウハウを暗示しているように感じたのですが、そうではなかったので直感的にタイトルと内容の不一致はありましたが、とても学びの多い本でした。所要時間は1時間半。

絆が生まれる瞬間

高野登

　ホテルのホスピタリティについて書かれた本だが、プロフェッショナルとしての姿勢から学べることがいくつもあった。
　絆は一方向から提供されるサービスでは生まれない。双方向から結ばれて初めて絆となる。その絆を結ぶためにホテルのホスピタリティとして実践されたことがたくさん散りばめられている。
　これらを実現させるリッツ・カールトンというホテルの精神が脈々と引き継がれて昇華され、スタッフも意識しないうちにプライドというモチベーションが高みへと維持されているのではないかと考えさせられた。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

高野登

〇本の紹介
・人に喜んでもらうにはどうしたらいいか考えたくて読んだ

〇読書メモ
・ｐ1　一流といわれる人の共通点
　１.周りに対する気配りが中途半端ではない
　２.常に自分の部下やスタッフを盛り上げようとしている
　３.自分もわくわくと仕事や人生を楽しんでいる
・ｐ26「相手に伝わらなかった「思い」は存在しなかったと同じ」
・ｐ52「言葉を大切にし、相手の心のスイッチを入れられる人に」
・ｐ156「言葉は行動の入り口。朝、雨が降っていても「今日は恵みの雨だ」と言ってみよう」

〇考えたこと
・もっと人に喜ばれるよう考えて行動したい。
・言葉を大事にする