カスハラ モンスター化する「お客様」たち
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カスハラ モンスター化する「お客様」たち

作者名 :
通常価格 1,324円 (1,204円+税)
紙の本 [参考] 1,650円 (税込)
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作品内容

NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、
大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化!

従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、
威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる――

モンスター化する「お客様」が増えている。
パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント(顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。
かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。
どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。

放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材!

事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん(仮名 56歳男性)
事例2 スーパーに勤める鈴木さん(仮名 女性)
事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん(仮名 男性)
事例4 コンビニ店主・川上さん(仮名 50代男性)
事例5 写真スタジオで働く大野さん(仮名)
事例6 元タクシードライバーの佐藤さん(仮名 男性)
事例7 元クレーマー・堀さん(仮名 50歳男性)
事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦
事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ
事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会

ジャンル
出版社
文藝春秋
掲載誌・レーベル
文春e-book
ページ数
224ページ
電子版発売日
2019年08月29日
紙の本の発売
2019年08月
コンテンツ形式
EPUB
サイズ(目安)
4MB

カスハラ モンスター化する「お客様」たち のユーザーレビュー

    Posted by ブクログ 2019年11月17日

    消費者が常に”損をしたくない”という強迫観念に縛られてしまっているのではないか?と感じ時がある。例えば、3つあるレジに並んでおり、隣のレジがスイスイと進んで、自分より後に並んだ客が先に会計を済ませているような場合、運が悪かったなぁと思うのではなく、自分の方が先に並んでいるのに、後から来た客を優先する...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年11月04日

    テレビ番組の取材系の書籍は、ざっくばらんな構成のものが多いが、この書籍はしっかりとまとめられていると感じた。

    クレームの実例から、そのクレームを行う人自身も取材し、最後に対策も書いてあり、分かりやすい。

    対策の記述で、迷惑している客に対して、「他のお店をご利用ください」は別に構わないのでは?また...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年09月22日

    自分の心にもある、認証欲。寂しさが増加したり、自己肯定力が低下したりしたら、弱い方へと力の矛先が向いてしまいそうな気持を誰しもが持ち得る気はします。自戒を込めて、対策を考えるうえでも必要だと思って読みました。

    P150 D言葉をS言葉に変える、として

    D言葉とは、クレーマーをかえって怒らせてしま...続きを読む

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