感情タグBEST3
Posted by ブクログ 2021年05月02日
承認欲求が低いことで誰しもクレーマーになる恐れがある。
個人では解決できなければ、上司や組織で対応することが大切である。
相手への想像力を持って対応することが大切だ。
Posted by ブクログ 2021年02月27日
副題に「モンスター化するお客様たち」と
あります。
最近の「キレるお客」「土下座を強要する
お客」など、モンスター化が甚だしいです。
「おもてなし」と言われるサービスのハー
ドルがどんどん上がって来ているのと同時
に、客の寛容度が下がって来ているという
悲しいギャップがあります。
なぜこんな世...続きを読むの中になってしまっているの
か。
多くの事例を挙げて、その原因と対策とい
うと大げさですが、我々が持つべき構えを
説く一冊です。
説得力のある原因の一つとしては、やはり
スマホの影響です。
動画ばかり見ていては言語能力が低下して
自分の不満を論理的に伝えることができず
感情的になるとか。
原始人化している？
みんな本を読んで、論理的な思考を身につ
けましょう。
Posted by ブクログ 2020年08月07日
接客業や営業職の方におすすめ。同じような体験をしている人は多いはずだ。
私は、自分が「客」になった時に思う。カスハラをする人間にはなりたくないと。
Posted by ブクログ 2021年03月04日
反撃出来ない相手を狙ってくるというのは、人間も動物と変わらないと感じました。
何かあった時には一人で対応せずに、仲間に助けを求めてしまうのが良策。
人の振り見て我が振り直せ、繰り返してならぬのはあやまち。心に刻みます。
Posted by ブクログ 2019年11月17日
消費者が常に”損をしたくない”という強迫観念に縛られてしまっているのではないか？と感じ時がある。例えば、3つあるレジに並んでおり、隣のレジがスイスイと進んで、自分より後に並んだ客が先に会計を済ませているような場合、運が悪かったなぁと思うのではなく、自分の方が先に並んでいるのに、後から来た客を優先する...続きを読むとはなんだ！といった発想になるような感じだろうか。とにかく、他の人より得をしたい、ちょっとでも損をしたと思ったら、店員にクレームをぶつけ、なんらかの形で損をしたという思いを解消したいという心理。自分も、前の車がノロノロ走っていて、通過できるはずの信号が赤で止まってしまうと、怒鳴りつけたい気持ちになったりするので、他人事ではないなぁと思った。
Posted by ブクログ 2019年11月04日
テレビ番組の取材系の書籍は、ざっくばらんな構成のものが多いが、この書籍はしっかりとまとめられていると感じた。
クレームの実例から、そのクレームを行う人自身も取材し、最後に対策も書いてあり、分かりやすい。
対策の記述で、迷惑している客に対して、「他のお店をご利用ください」は別に構わないのでは？また...続きを読む、携帯電話の販売で、マナーモードに関する客に関する記述があった。迷惑な客が顧客であり続けることのデメリットより、素直に追い返した方がメリットがあるのではないだろうか？
Posted by ブクログ 2019年09月22日
自分の心にもある、認証欲。寂しさが増加したり、自己肯定力が低下したりしたら、弱い方へと力の矛先が向いてしまいそうな気持を誰しもが持ち得る気はします。自戒を込めて、対策を考えるうえでも必要だと思って読みました。
P150 D言葉をS言葉に変える、として
D言葉とは、クレーマーをかえって怒らせてしま...続きを読むう
NGワードの事
例えば
・上から目線に見える「ですから」
・逃げ腰の「だって」
・反抗的に聞こえる「でも」
言葉遣いの中に、担当者の意識が現れるそう。
そこでは、
「失礼しました」
「さようでございますか」
「すみません」
というS言葉のフレーズに置き換えることが肝要とか。
私自身も、今まで少なからずクレームに率先して対応してきて、その中で学んだことが沢山あった。
また、クレームの地雷を踏んでしまう
人や場合ってありますよね。
それは、場数とか空気を読むとか
経験の積み重ねが肝要だと思うし、
過度なクレームはご法度とは言え、
言われてしまう側の態度や言葉遣いにも
学ぶことはあると思う次第。
Posted by ブクログ 2022年08月05日
NHK取材班のまた聞きっぽく臨場感が足りない。クレーム対応専門家の著作が読みたい。
初期対応はやわらかく、その後はきっぱり出来ないことは拒絶する。
餌付けしないように皆様気をつけて。
Posted by ブクログ 2022年04月08日
格差社会によるストレスで弱者に対する過剰な要求による軋轢事例と解決法。
理不尽なクレームをつけてくる輩のパターン分けがあるものの基本的に法に訴えると消息不明になる卑劣さが身近にある小悪党性を感じるがクレーマー側は正義と思っているところに断層を感じる。本書にある通り理不尽なクレームによる人材喪失で不利...続きを読む益を被るのは本人であるという想像力を自分も肝に命じたい。
クレーマーよりも社員を守らぬ会社側の方がヤバい気もする。
