【感想・ネタバレ】カスハラ モンスター化する「お客様」たちのレビュー

ユーザーレビュー

Posted by ブクログ 2019年11月17日

消費者が常に”損をしたくない”という強迫観念に縛られてしまっているのではないか?と感じ時がある。例えば、3つあるレジに並んでおり、隣のレジがスイスイと進んで、自分より後に並んだ客が先に会計を済ませているような場合、運が悪かったなぁと思うのではなく、自分の方が先に並んでいるのに、後から来た客を優先する...続きを読むとはなんだ!といった発想になるような感じだろうか。とにかく、他の人より得をしたい、ちょっとでも損をしたと思ったら、店員にクレームをぶつけ、なんらかの形で損をしたという思いを解消したいという心理。自分も、前の車がノロノロ走っていて、通過できるはずの信号が赤で止まってしまうと、怒鳴りつけたい気持ちになったりするので、他人事ではないなぁと思った。

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Posted by ブクログ 2019年11月04日

テレビ番組の取材系の書籍は、ざっくばらんな構成のものが多いが、この書籍はしっかりとまとめられていると感じた。

クレームの実例から、そのクレームを行う人自身も取材し、最後に対策も書いてあり、分かりやすい。

対策の記述で、迷惑している客に対して、「他のお店をご利用ください」は別に構わないのでは?また...続きを読む、携帯電話の販売で、マナーモードに関する客に関する記述があった。迷惑な客が顧客であり続けることのデメリットより、素直に追い返した方がメリットがあるのではないだろうか?

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Posted by ブクログ 2019年09月22日

自分の心にもある、認証欲。寂しさが増加したり、自己肯定力が低下したりしたら、弱い方へと力の矛先が向いてしまいそうな気持を誰しもが持ち得る気はします。自戒を込めて、対策を考えるうえでも必要だと思って読みました。

P150 D言葉をS言葉に変える、として

D言葉とは、クレーマーをかえって怒らせてしま...続きを読む
NGワードの事

例えば
・上から目線に見える「ですから」
・逃げ腰の「だって」
・反抗的に聞こえる「でも」

言葉遣いの中に、担当者の意識が現れるそう。

そこでは、
「失礼しました」
「さようでございますか」
「すみません」
というS言葉のフレーズに置き換えることが肝要とか。

私自身も、今まで少なからずクレームに率先して対応してきて、その中で学んだことが沢山あった。

また、クレームの地雷を踏んでしまう
人や場合ってありますよね。

それは、場数とか空気を読むとか
経験の積み重ねが肝要だと思うし、
過度なクレームはご法度とは言え、
言われてしまう側の態度や言葉遣いにも
学ぶことはあると思う次第。

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