日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

日本一のクレーマー地帯でグループ売上日本一！警察から“歌舞伎町のジャンヌ・ダルク”と呼ばれた名物支配人が対峙した、ヤクザ、薬物中毒患者、モンスターサラリーマン、ホテルを保育園化するママ、地元警察等とのクレーム対応秘録。どうやってスタッフを守り、クレーマーをファンに変えたのか？エピソード満載！

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経済
• 出版社: ダイヤモンド社
• ページ数: 236ページ
• 電子版発売日: 2013年04月19日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★★★]

筆者の信条が書かれています。「怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返すこと」（7P）
これは開業医であった父の言葉である「怒っている人に怒り返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」という教えから来ていると思いました。（145P）

「まず率先して、嫌な仕事を引き受ける」（182P）
部下は、上司が責任ある仕事をしているかを、ジッと見ています。そのため、上司が率先してクレーム対応などをすることでスタッフたちもクレーム対応に余裕を持つことができるようになったということです。

「義理と人情、笑顔と愛嬌」「世のため、人のため、みんなのために」（231P）をモットーとしてホテルで営業することにより、多くの方が喜んでいるのではないかと思っています。筆者にはこれからも頑張っていただきたいと思っています。

[ブクログ · ★★★★★]

おもいやりと優しさが大事。やさしさは何よりも強い。怒っている人にほど優しい言葉をかける。これが歌舞伎町でヤクザに怒鳴られながら問題解決してきたホテルの支配人の接客のコツ。

著者の三輪さんはどんなに脅されても例外は認めない。ぜったいに。スタッフを守るために立ち向かいます。
これらを守るのは本当に難しいけど、「自分がやらなければ１ミリも世界は変わらない。」と言う。かっこいいですね。

・お金でクレームを処理するのは問題解決の放棄。
・障がい者が働きやすい職場はすべてのスタッフにとって働きやすいはず。
・「できないと思えばできない、できると思えばできる」技術より信念。
芯が通って力強くて優しい。スタッフにも好かれるだろうな。警察の特別保護対象になっているというのはたまげた。

[ブクログ · ★★★★★]

TOPPOINT　2011年9月号より。


サービス業に携わる方、必読。
もちろんホテル業界の方も。

[ブクログ · ★★★★☆]

読書の醍醐味の一つは、人の人生や経験を辿れる事。
この本はまさに珍しい人の体験談を体感できる。

暴力団の根城になった歌舞伎町のホテルに
女性支配人として赴任した作者。

人を信じる。正しいと思うことを貫く。

口だけでなく、行動で示すという事の大切さを
再認識させられる。

世の中には面白い人がいる。

[ブクログ · ★★★★☆]

相手がヤクザであっても、人間としての心を信じる。優しさを与え続けた人。怒れる相手に、優しさでかえすこと。そんなことしたら舐められるんじゃないか、相手に利用されるのではないかと考える。
だけど、それでも相手に向き合い、相手の怒りにある傷ついた心に向き合う。
優しさの中には、計れないほどの強さがある。相手の怒りが傷ついた心にあると、思い至ったことが発見である。

[ブクログ · ★★★★☆]

すごいな、とは思うけど。

身内にいたら心配でどうしようもなくなるし、実際この人はこういう人で、 それが好きなんだろうなぁ、と思う。
やっぱり自分はここまでかっこいい人にはなれなくても良いかな、って。

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム対応のみならず、マネジメント的な側面でも、大変興味深く読めました。こんなトップなら、どこもやりやすいでしょうね。もっとこの方に対する興味が湧きました。

[ブクログ · ★★★★☆]

「その人の、怒鳴り声の奥に隠された、やさしさや人間味を信じ続けよう」という言葉が心にしみました。
「怒鳴り声」のかわりに、「高齢」や「認知」や「問題行動」などに置き換えれば、介護の現場の話として、そのまますんなり読めるものでした。
明日からの仕事のときに、この三輪さんの姿勢を忘れないようにしたいと思います。

[ブクログ · ★★★★☆]

内容は確かにクレーム対応が中心だが、良く読めばマネジメントにも通じるものも多くあり、上司としてどう立ち振る舞うのかが書かれている。
書かれているクレーマーたちの言動は、普通の人たちが遭遇するようなこと(いきなり抜き身の日本刀振りかざされたり、車でひき殺されそうになったり)ではないが、キチンと相手の話を聞く、自分の基準はぶれない/例外を作らない等は、心構えとして参考になる。でも、書かれているような対応の仕方を誰もが実践できるかと言うと・・・自分がそういう環境におかれた時に実践できると言い切れる自信はない。
サービス業に携わる人だけでなく、マネジメントや親子関係にも良い教訓がたくさん書かれている。
そんな難しい内容ではないので、普通のドラマよりもドラマチックな物語としても充分に楽しめた。

[ブクログ · ★★★★☆]

お会いしたい人のひとりになりました。　

ー「人は、みんなミスをしたくてしているわけではない。ミスは次にしないように気をつければいいんだ。だから私は、絶対に自分の感情で怒ったりしない。もし感情だけで怒られたらやる気をなくして余計ミスのもとになる。」
ーやさしさは何よりも強い。
ースタッフが安心して、楽しく働いてくれる環境をつくりたい。
ー怒りは一瞬の生理現象。怒っている人に怒りかえしてはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい。
ー「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」を考える。
ー解決方法はお客様の態度が教えてくれます。
ーまごころがあったら必ず通じる。そうゆう強い新年があれば、人は必ずわかりあえる。
ースタッフはわたしの手そのもの。
ー伸びるスタッフは例外なくこころが柔らかい。
ー自分の行動を一番見ているのは自分。
ー死んではじめてその人の価値がわかる。
ー人を恨んでは前にはすすめない。
ーーー　

心が綺麗な人ですね。　そう思うと俺はすさんでいる気がしてならない。。