感情タグBEST3
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読書の醍醐味の一つは、人の人生や経験を辿れる事。
この本はまさに珍しい人の体験談を体感できる。
暴力団の根城になった歌舞伎町のホテルに
女性支配人として赴任した作者。
人を信じる。正しいと思うことを貫く。
口だけでなく、行動で示すという事の大切さを
再認識させられる。
世の中には面白い人がいる。
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相手がヤクザであっても、人間としての心を信じる。優しさを与え続けた人。怒れる相手に、優しさでかえすこと。そんなことしたら舐められるんじゃないか、相手に利用されるのではないかと考える。
だけど、それでも相手に向き合い、相手の怒りにある傷ついた心に向き合う。
優しさの中には、計れないほどの強さがある。相手の怒りが傷ついた心にあると、思い至ったことが発見である。
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すごいな、とは思うけど。
身内にいたら心配でどうしようもなくなるし、実際この人はこういう人で、 それが好きなんだろうなぁ、と思う。
やっぱり自分はここまでかっこいい人にはなれなくても良いかな、って。
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クレーム対応のみならず、マネジメント的な側面でも、大変興味深く読めました。こんなトップなら、どこもやりやすいでしょうね。もっとこの方に対する興味が湧きました。
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「その人の、怒鳴り声の奥に隠された、やさしさや人間味を信じ続けよう」という言葉が心にしみました。
「怒鳴り声」のかわりに、「高齢」や「認知」や「問題行動」などに置き換えれば、介護の現場の話として、そのまますんなり読めるものでした。
明日からの仕事のときに、この三輪さんの姿勢を忘れないようにしたいと思います。
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内容は確かにクレーム対応が中心だが、良く読めばマネジメントにも通じるものも多くあり、上司としてどう立ち振る舞うのかが書かれている。
書かれているクレーマーたちの言動は、普通の人たちが遭遇するようなこと(いきなり抜き身の日本刀振りかざされたり、車でひき殺されそうになったり)ではないが、キチンと相手の話を聞く、自分の基準はぶれない/例外を作らない等は、心構えとして参考になる。でも、書かれているような対応の仕方を誰もが実践できるかと言うと・・・自分がそういう環境におかれた時に実践できると言い切れる自信はない。
サービス業に携わる人だけでなく、マネジメントや親子関係にも良い教訓がたくさん書かれている。
そんな難しい内容ではないので、普通のドラマよりもドラマチックな物語としても充分に楽しめた。
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お会いしたい人のひとりになりました。
ー「人は、みんなミスをしたくてしているわけではない。ミスは次にしないように気をつければいいんだ。だから私は、絶対に自分の感情で怒ったりしない。もし感情だけで怒られたらやる気をなくして余計ミスのもとになる。」
ーやさしさは何よりも強い。
ースタッフが安心して、楽しく働いてくれる環境をつくりたい。
ー怒りは一瞬の生理現象。怒っている人に怒りかえしてはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい。
ー「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」を考える。
ー解決方法はお客様の態度が教えてくれます。
ーまごころがあったら必ず通じる。そうゆう強い新年があれば、人は必ずわかりあえる。
ースタッフはわたしの手そのもの。
ー伸びるスタッフは例外なくこころが柔らかい。
ー自分の行動を一番見ているのは自分。
ー死んではじめてその人の価値がわかる。
ー人を恨んでは前にはすすめない。
ーーー
心が綺麗な人ですね。 そう思うと俺はすさんでいる気がしてならない。。
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日本刀を振りかざしたやくざに、一歩前に出て、クレーム対応をする。
本当の事なんだろうが、その後、従業員や自分の家族に迷惑が掛かるのでは？と思うと一歩前に進むことが出来ないと思う・・
なぜその瞬間に思い切ったことが出来るのか？
日々の思考から考え直さないととっさには出来ない気がする。
労基署から目をつけられたが、「従業員から」撤回を申し出された所は胸熱になった。
メンターとしてこの様な方とめぐり合いたい。
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著者の三輪さんは、ビジネスホテル東横インの新宿歌舞伎町店の支配人だそうです。
お土地がら、客層が少しミンボー系の方々が多かったようで・・着任そうそう苦労の連続。
しかしクレーム転じて福となる。今ではホテルの治安もよくなり、ヤクザも頭を下げると言う・・。
頭ではわかっていても、なかなか行動にできないことをやってのけた勇気に拍手！
一度、話を聞いてみたい女性ですね。
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「怒っている人には余計優しさで返す。」なるほどなと思いました。ついついカッとなってしまいがちなので。人と接するのに大事なことを気付かせてもらえる本でした。
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とても面白かった。浅田次郎の小説に出てくるような著者のかっこよさ。信念が強ければ、肉体的に不利でも勝てると、勇気をもらった。命がかかっている時に、下がるのではなく、一歩前に踏み出せる反応に、著者の本物の底力が見える。ドラマよりもドラマティックだが、ドラマ化されたら著者役には、深津絵理にやってもらいたい。
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足がすくんで動けないほど恫喝されたり命の危機にさらされている状態で相手の懐に入っていくのは、天性の資質か、あるいは例えば「スタッフを守るため」という信念によるものか。「この人は別で、自分には勇気がないからできない」と逃げてしまうだけでは、もったいない。
疑問なのは、著者着任前に荒れ果てた状態のホテルにした支配人はどういう人だったのかということ。その支配人さんがどうこうというよりも、このホテルの会社としての方針がちょっと気になる。この著者を支配人として配したのは、本社人事のとんでもない慧眼ということだったのか？それとも最初は捨て駒のつもりだったとか？もちろん、そんなことが、この著者の軌跡の素晴らしさをどうこうするものではないのだが。
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新宿歌舞伎町にあるホテルの支配人の本。
歌舞伎町が今みたいに安全になる前の話。
書かれている内容より、より怖く、もっとリアリティがあるのだろう。
その中で、凛として立つ著者の姿がなんとなく思い浮かぶ。
それほどひどいクレーマーに私は会うことはないし、相手は上司だったりする。
だから中途半端に対応してこじれてしまうんだと思った。
相手の心を思い、まずは謝罪して、それから対応する。
少しずつできるようになっていきたい。
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事実は小説より奇なり…
エピソードとしてはとても面白いですし，素直に感動します。
その信念は見習いたいと思いますし、見習えたらいいなと思いますが、
やっぱりただ運が良かっただけだと思ってしまうところもあります。
うまくいったエピソードだけではなく、失敗したエピソードもあれば、クレーム対応の本として、もうちょっと汎用性のある本になったのではないでしょうか。
理不尽な怒りを持つ相手に対し、同じように怒っても、自分が不快になるだけですし、問題の解決につながらにことは確かです。
私もすぐきつい言い方をしてしまうのですが、ここは著者のようにできる限り穏やかに対応したいものだと思いました。
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今は結構気軽にいける歌舞伎町ですが、本当に「龍が如く！」的な世界でホテルの経営をすると、驚くべきことがたくさんあるんだなと思いました。
著者の、暖かさが伝わってくるいい本です。
結構、最初から一本調子で飽きてこなくもなのですが、なんだかんだで読んでしまう感じ。
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相手から受け取ったマイナスをプラスにして返す。
怒りを優しさで返す。
平和学に共通するものあり。
ぶれない三輪さんの軸。共感するところもあるけど、実際周りにいた方たちの客観的な声も少し聞いてみたいと思った。
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技術的な内容では無い話です。
秘訣は、「怒りにはやさしさで返す」これにつきます。実際にヤクザと対峙してきた「女ボス」が言った言葉は凄いの一言です。
ヤクザの迫力や怖さは、実際に体験した人でなければわからない。修羅場くぐってきた方の言葉とは思えない、優しい人のように思いました。
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仕事上の役割が変わってきたせいか、これまでよりも多くの人から、自分が行ったことに対するフィードバックを受けるようになったと感じています。
良いフィードバックばかりであれば幸せなのですが、中にはネガティブなものもあります。
そのようなネガティブな反応に落ち込んだり、感情的になってしまう自分を変えたいなと、考えていました。
この本は、日本一の歓楽街「新宿歌舞伎町」にある、ビジネスホテルの支配人による著作です。
裏家業に関わる人をはじめ、様々な人が集まる新宿歌舞伎町。
別業種からの転職でいきなり支配人を任された著者が見たのが、ヤクザの溜まり場と化したホテルのロビー。
宿泊を断ったヤクザには日本刀をつきつけられる。
そういったお手上げ状態のホテルを、支配人として毅然とした対応をとることで変えていった「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」の奮闘の日々が描かれています。
その行動を支えたのは、「相手を信じる」「やさしくする」ことだと、著者は繰り返し書いています。
この本に書かれていることはあまりにも壮絶なので、真似をするというわけにはいきそうにありませんが・・・人を信じるということがどういうことなのか、考えさせてもらいました。
著者にとっては始めての執筆ということですが、読み物として興味深く読み進められる一冊だと思います。
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読んで良かった。新宿って、すごい町なのですね。チームワークの件は、
泣けてきてしまった。圧倒的な性善説。一般的な実用書と思って読み始めた
のだけれども、ドラマチック過ぎて、気付くと、読み物的な読み方をしてた。
学ぶべきことは、悪環境でこその姿勢があって、それで、あれで、頑張って、
云々かんぬん的なアレで。
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新宿歌舞伎町のビジネスホテル（東横イン？）で支配人を務める著者が日常を語った話。
本を読んで思ったのはやはり歌舞伎町、ただならぬ所ではないということ。
そのただならぬ所のビジネスホテル。集まるお客もただならない人が多い（今は違うようだが）。
正に体当たり、命がけで取り組んだ様が良く分かる。
本書を読んで共感した所はクレーム対応において「怒りのエネルギーは必ず下降していく」「お金で解決するのはクレーム対応ではなく問題の放棄」という部分。
時折、自分が受けるクレームも一先ず相手の「噴火」が沈静化するまでは話をさせ、時に共感し、認めるべきところは認め、謝罪する。これで殆ど本物の「クレーム」は解決できる。
それでも収まらない場合は「噴火」が続いている訳で暫し耐えることが必要。お金を払って事を収めればその人は味を占めて更なる要求を他ですることになる。そうした被害拡大を防ぐためにも安易な金銭解決はすべきではない。
でも著者の様に「怒っている人間に怒り返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」との域には未だ私は達していない。
どこかクレーマーと「勝負」をしてしまっている。
著者の“肝っ玉”ぶりは大したものである。
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サービス業に携わる人であれば、クレームはつきものです。
私もサービス業に携わる者として、参考になる点がありました。
「謝罪も含めてサービス」という言葉が一番響きました。
クレーム処理は大変ですが、クリアすれば当事者との距離が近づきます。ピンチはチャンスですね。
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■クレーマー
1.人間の心理として、敵と見なしている側からやさしくされると、格別の幸せを感じるものだ。従って、怒っている人に怒り返してはいけない。起こっている人には、余計優しい言葉で返す。難しいことだが、これは驚くような効果がある。
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「すごい」の一言に尽きます。
フィクションの世界でなく、リアルに筆者が体験したことがひしひしと伝わります。命をはった武勇伝で、とてもまねできませんし、正直、その場にいたくありません。しかし、そんな中、スタッフを守るため、ホテルを守るため、行動し続ける筆者の姿は感動ものです。
途中、クレーム処理のポイントとして4点あげています。メモのため以下に残しますが、そんなテクニック的なところは、本書の本質ではありません。
1.「謝罪のスピード」が全てを決める
2.謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている
3.「誰がどう見ても反省している」と分かる形で。
4.「お客様の傷ついた心」にだけ、焦点を当てる
これよりも
「怒りをぶつけられたらやさしさで返す」
「人を信じ続けると、周りが次々と味方になってくれる」
これがこの本の本質であり、それを実践し続けているところがポイントなのでしょう。
もうひとつ、さまざまな武勇伝の中、筆者をかげながら支えているエピソードがあります。意志ある行動が周りの協力を引き出すというリーダシップを感じました。
Posted by ブクログ
先日研究会の飛行機の中で読破。クレーマーに対してトコトンやさしさを持って対応する凄腕女ホテル支配人のお話。あたりは優しいが、方針は譲らない。歌舞伎町のホテル改革のお話。参考になることも多い。
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Twitterで噂になっていたので読んでみました。
9割方「良いことを行いましょう・心がけましょう」的なお話です。
良い意味で凄くポジティブ、悪い意味で筆者のプラス思考論。
しかし、日々の生活の中での行動指針を書いた作品だと思います。
舞台は新宿歌舞伎町 その名前を聞くだけであまり良いイメージが出ませんし、実際訪れてもそうです。 しかし、そこを舞台に働かれている筆者にとって歌舞伎町がどのように映るのかが表現されているます。むしろ良いイメージで。
「怒っている人に余計優しい言葉をかける」 なかなかできるものではないです。筆者の三輪康子さん ぜひ一度お会いしてみたいです。
