【感想・ネタバレ】日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人のレビュー

三輪康子

[ブクログ · ★★★☆☆]

「すごい」の一言に尽きます。
フィクションの世界でなく、リアルに筆者が体験したことがひしひしと伝わります。命をはった武勇伝で、とてもまねできませんし、正直、その場にいたくありません。しかし、そんな中、スタッフを守るため、ホテルを守るため、行動し続ける筆者の姿は感動ものです。

途中、クレーム処理のポイントとして4点あげています。メモのため以下に残しますが、そんなテクニック的なところは、本書の本質ではありません。

1.「謝罪のスピード」が全てを決める
2.謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている
3.「誰がどう見ても反省している」と分かる形で。
4.「お客様の傷ついた心」にだけ、焦点を当てる

これよりも
「怒りをぶつけられたらやさしさで返す」
「人を信じ続けると、周りが次々と味方になってくれる」
これがこの本の本質であり、それを実践し続けているところがポイントなのでしょう。

もうひとつ、さまざまな武勇伝の中、筆者をかげながら支えているエピソードがあります。意志ある行動が周りの協力を引き出すというリーダシップを感じました。