あんな「お客（クソヤロー）」も神様なんすか？～「クレーマーに潰される！」と思った時に読む本～

菊原智明

嗚呼、今日も憂鬱だ……。「メールで態度が豹変」「すぐ怒鳴る」「お金に細かすぎ」トンデモない「お客」からのクレームに悩んでいませんか？ 元ダメダメ営業マンの著者が体験したクレーマーとの日々。しかし、そこには仕事で成功するためのすべてがあった――。うるさい「お客」の怒りを鎮め、次の仕事に繋がるちょっとしたテクニックを、『人は上司になるとバカになる』で人気を博した営業コンサルタントが紹介する。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: 光文社
• 掲載誌・レーベル: 光文社新書
• 電子版発売日: 2013年09月20日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★★★]

自分も、理不尽な客の言動に、嫌になる、逃げ出したくなる、「あんなヤツ客じゃない、捨てた方が良い」と普段から思っています。

ただ、それでも、客と向き合い、ストレスを感じてでも、対策を考えて乗り越えることで得られるものは大きい、ということを感じました。

上記は、理屈では分かっているけど、現実的には実行できない。「そんなの理想論。嫌な客なんて捨てて、良い客に特化した方が良い」と思っていました。
でも、こうして成功している人が具体例を詳細に解説しているのを読むと、勇気づけられました。

[ブクログ · ★★★★☆]

著者は元トヨタホームの営業マン。住宅に関するクレーム対応例がいくつか紹介されている。どれもよくありがち、住宅関係の人なら誰もが似たようなことを経験しているはず。
この人は発想を180度変え、クレームを受けることを自分の勉強のためと考え、自分を成長させてくれるので、これはありがたいことであるとの主張。
さらにはクレーム事例を毎月、郵送で送り、そこには売り込みの文言は入れずに、結果、顧客を獲得し、No.1営業マンになったという。これをそっくりマネしたからといって、劇的に売れるとは思えないが、一理ある内容。

[ブクログ · ★★★☆☆]

元住宅メーカーの営業マンによる、お客さんのクレームから学んだり信用を取ることを説いた一冊。

実際に電話応対業務などをやっていると、ワガママや理不尽な問い合わせなどを受けることもあり、多少強引な要素はあるものの、とても参考になった。

[ブクログ · ★★★☆☆]

クレーマー（の類に該当する言動をする人）との
対峙、そしてそれをどう乗り越えたかを
かなり克明に記載。

仕事のマニュアルとしても、使えそう。

クレームのきっかけとなることは、やはり小さいことを
放置してしまうことだと実感。そこから、大きくなり
やがて大問題となってしまうので、小さな労を
惜しまない姿勢が未然に防ぐ対処法。
起こった時は、やはり逃げないこと。
懐に飛び込んで、奮闘するしか解決はできません。
逃げ方も、伝授してくれればもっとよかったかも。

[ブクログ · ★★★☆☆]

いわゆるクレーマー本。
事例が丁寧というかそれが大半。
そして、クレームが本当は役立つという解法も、どこかで聞いたことがある。
まあ、でも全体的に丁寧で読みやすいので、軽く読むぶんにはよいでしょう。

[ブクログ · ★★★★☆]

タイトルに衝撃を受けたのと、私自身接客業をしており、クレームをどう対応したらいいか知れるかもしれないと思い購入。
クレームを嫌なもの、勘弁してほしいとして捉えるのではなく、お客様が自分や商品の弱点を的確に教えてくれるというふうに捉えることができるだけで、仕事の効率や意欲が格段に変わる、ということに納得させられた。
また、寡黙なお客様に対しても不満ないんだと納得するのではなく、◯◯が使いにくいというお客様が多いのですが、いかがでしょうか？などと具体例をあげて質問をしたりなど、お客様の立場に立つことでお客様を幸せにすることができるということが書かれていた。

[ブクログ · ★★★★☆]

○元ハウスメーカーの営業マンで、コンサルティング業等を行う菊原氏の著作。
○ハウスメーカーの営業時代に受けた数々の“クレーム”を、クレーマーのタイプ別に分析しつつ、対処法等を解説するもの。
○内容がリアルで、とても面白い。また、直接的にクレーマーの対応をすることを仕事としていない場合であっても、役に立つ内容が多いように思う。
○第２章、第３章については、第１章の繰り返しにすぎないず、やや期待はずれではあるが、その分、第１章のケーススタディは、読み物としても興味深い。

[ブクログ · ★★★★☆]

毎日近くで営業社員の方を見ているので、なんだか読んでいて自分のことのようにキリキリお腹が痛くなりました…。でも、あぁ、本当に書いてある通りです。アドバイスがすごく的確で納得。
無意識のうちに自分でやっていた対応も案外間違っていなかったかも、と思ってちょっと安心しました。私って案外コミュ力あり？！