自身の経験を元に、日本全国で年間２００回以上のクレーム研修を実施し、 クライアントからのリピート指名率は１００％の人気講師が、 研修でも行っているクレーム対応の方法を１冊の書籍にまとめました。 クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。 クレーマーによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、 紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。 この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。 ■目次 ●第１章　一般クレームの対応がすべての基本 ●第２章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する ●第３章 悪意のクレームはこうして撃退する！ ●第４章　近年激増中の特殊クレーム ●第５章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ●第６章　激しいクレームで折れない心のつくり方 ◆著者　津田 卓也

ふだん接客業務についている人なら、小さなクレームには毎日のように遭遇しているのではないでしょうか。クレーマーレベルではない、小さなクレームでも、対応を少し間違えると、とてもややこしいことになるケースがあります。そうしたクレーム事例を挙げながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教えるのが本書。クレームに正しく対応すれば、逆にお店や会社の評価を上げることさえできます。 対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のため」をベースに「前向きなプラス感情にもっていく」こと。この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。 こまかく項目を分けて、手短にテンポよく解説しているので、マニュアル的に読めて、すいすい身につきます。 接客にたずさわる、すべての人に読んでもらいたい、とても使える役立つ一冊です!

入社してからの3年間ほど、辛い時期はない。この3年間ほど大事な時期は、一生のうちで二度とはない。この3年間のうちに、一生で経験するすべてのことを経験する。またこの3年間で経験しなかったことは生涯起こらない。あなたのすべてはこの3年間で決まる。「厳しいことを言ってくれる人をそばにおく」「名刺は銃だ。相手に先に出されたら君の負け」「たくさん恥をかいた人が伸びる」「クレームが多いのは、たくさん仕事をしている証拠」……。上司との接し方、名刺の出し方、失敗、クレームなど、誰もが直面する仕事における成功の法則を、当たり前の言葉で伝授する。あっという間に終わってしまう3年間が、黄金のものとなり、成功の扉を開くことになるエッセンスを、人生論、ビジネスから恋愛エッセイ、小説まで多くのロングセラー、ベストセラーを送り出し、舞台やドラマで活躍する著者が、マンガ調のイラストをまじえ分かりやすく解説する。

もし、あなたの仕事が自分の思い通りにいっていないのだとしたら、 それは何もかも自分一人でやろうとしているからかもしれません。 人が一人でこなせることは限られています。 しかし一方で、他者に認められ、支えられ、応援してもらうことができれば、仕事の成果は驚くほど早く出はじめます。 では、どうしたら出会った人に好感を持ってもらえるのでしょうか? 秘訣はたった1つ。 それは「マナー」です。 マナーを重んじている人は確実に人から信頼され、素敵な人間関係が築けます。 そして、「一緒に仕事がしたい!」と思ってもらえます。 つまり、マナーを実践している人はチャンスをつかむことができるのです。 反対に、不作法者は知らないうちに嫌われ、人が遠ざかっていきます。 礼儀正しく振る舞う一場面が、何年分もの価値を生むのです。 本書を読めば、そのことを実感できるでしょう。 *目次より 1.【頭髪】なぜ、おでこを出すと信頼されるのか? 2.【手】キャビンアテンダントの爪の長さが1ミリである秘密 8.【視線】目を見て話すのが恥ずかしい人のための逆三角形会話術 10.【聞き方】出世コースからの脱落は聞く姿勢に原因がある 17.【名刺交換】ゴミ箱行きを防ぐ名刺の渡し方 34.【メール】手紙以上に「思いやり力」が試される瞬間 35.【クレーム】最後は感謝の言葉で締めくくる

本書は当時最新の、音声にかかわるメディアであったレコードの検閲について、内務省当局の記録である『出版警察報』をメイン史料として浮き彫りにします。レコードは最新の音声・映像メディアであるラジオ・映画に比して、一般大衆が実際に手元に置けるという点で従来の書物と地続きのものでしたが、再生装置の必要性、享受の複数性・同時性などの特徴から従来の「活字の取り締まり」とは違う位相を呈することになりました。 レコード検閲は内務省警保局図書課レコード検閲係（のち検閲官）がおこないましたが、官と民の意見のすり合わせをする「内閲」や「懇談」を通じて、やがて発禁を避けるためのレコード会社による自主検閲（＝自粛）という仕組みができあがります。 敗戦後、検閲は憲法によって禁止され、ＧＨＱによる占領期を除いて公式にはおこなわれてはいませんが、クレームを恐れるレコード会社や放送局の自主規制が検閲の役割を果たしているという点で、その仕組みはいまなお変わっていません。さらにＳＮＳの普及によって検閲はいまや一般大衆の手に委ねられたとさえいえ、企業が自粛する構図ができあがっているのです。 本書は「昭和」という時代における音声メディアと権力との関係、メディア自身のありようがどのようなものであったかをさぐります。また、本書ではこれまで取り上げられることのなかったレコード検閲係（官）小川近五郎という人物の実像に迫ります。レコード検閲で下級官僚が果たした役割をたどりつつ、その人間味をも含めて「現場からの歴史」を描きます。

旅行代理店に勤める真面目女子の由布。土曜出勤したある日、後輩が受けたクレームの尻拭いをして残業する羽目に。そんな由布の前に現れたのは、エリート営業男子の市村だった。 そして、ひょんなことから仕事終わりにふたりで花火を見に行くことになって……!?　健気でひたむきな由布の姿が独占欲を刺激！　さらに、由布が元彼に無理やり迫られていると知った市村は激愛を押さえることができず、甘いキスをしてきて……。 「俺のこと、もっと知って……」――容赦ない愛を注がれ、身も心もとろとろに溶かされてしまい……。 独占欲全開のエリート男子に溺愛される至極のオフィスラブ！

■今や小さなお店や小さな会社の存続が危ぶまれています。 果たして、本当に商売はダメになってしまったのでしょうか？ しかし、この本に登場する小さなお店や小さな会社は、 経営者もスタッフもみな生き生きしています。 なぜならば、何度もお客様がリピートしてくれて、 スタッフもお客様との交流によって笑顔になっているからです。 しかも、お客様がリピート客になってもらうための仕掛けは、 新規客を獲得するのに多くのお金がかかるのに対して、 費用はほとんどかかりません。 その出発点は、「お客様は喜んでくれる？」 という問いに、いかにして応えるかだけなのです。 これこそが「商売の鉄則」なのです。 ■この本には、 こうした仕掛けをつくりだすための「13のワーク」があります。 13とはいっても、どれも現場から生まれるものばかりで、 カンタンに答を出すことができます。 あとは、そのワークにしたがって仕掛けを生み出し、やってみるだけ。 やれば必ず成果が出ます。 ■目次 ・はじめに ・第１章　お客様はもう増えない！ お金をかけずに「リピート客」を増やす仕掛け ・第２章　お金はかからない！ いままで忘れていたリピート客を探し出す仕掛け ・第３章　値引き・安売り厳禁！ アイディアひとつで利益を叩き出す仕掛け ・第４章　クレームを見過ごすな！ お客様の声をリスト化する仕掛け ・第５章　まだまだやれることはある！ お客様がファンになるスゴい仕掛け おわりに お客様からの絶賛の声

amazon総合１位(2022年１月１日)！ ノートに書くだけで、自信がどんどん湧いてくる！ 本書では、オール漫画で「自信のつけ方」をわかりやすく解説。 泣いて笑えるうさ子の成長物語を読みながら、楽しく学べる実践的な１冊です。 -------------------------------------- 「仕事でクレームに当たって最悪」 「不安定な仕事で将来も不安」「お金がない」 「彼氏だと思っていた人が彼氏ではなかった」 「友達が先に結婚……」 こんなことがあると、 「私がダメだからうまくいかないんだ」と落ち込みますよね。 嫌なことが続くと、どんどん自信をなくしてしまいます。 この漫画の主人公・うさ子も、まさにそんな人生どん底状態。 でもある日、心の救世主・かんころパイセンと出会い、「My Letterノート」を書いてみるようにすすめられます。 毎日書いているうちに、自分の変化に気づくうさ子。 時に迷い、失敗しながらも少しずつ自信をつけ、 やがて自分にぴったりの居場所を見つけます。 「My Letterノート」は著者・かんころ自身が10年間 ブログやノートを書き続けた経験から考案した「自分との対話ツール」。 ノートを使って自分と対話すれば、頑張っている自分に気づける。 自分で自分に、欲しい言葉をかけてあげられる。 その結果、自分を信じられるようになり、自信が生まれるのです。 毎日ただ書くだけで、うさ子のように人生を変えることも夢ではありません。 だって、私自身がそうだったから。 自信があると、世界はビックリするくらい変わります。 さぁ、あなたも、「My Letterノート」で次の扉を開いてみませんか？

◆プロのカウンセラーがあなたを聞き上手にする! 好評ロングセラーの新版が出来! 1on1ミーティングに・クレームの予防に効果抜群! 傾聴とは、相手との共通点を探して仲良くなることとも、相手を無視することとも違う 「そのまま受け止めて支える」ための「聴き方」です。 本書は、この「傾聴」のやりかたを、初めての方にもわかりやすく説明します。

【あなたは誰と恋に落ちる？】イケメンアイドル/いらすとやさん。不具合でクレーム殺到。ユーザー同士の喧嘩勃発。専スレ自演。クソゲーと罵られる。サービス停止寸前の不人気な乙女系アプリ、中の人（キャラ）が再起をかけて大奮闘。――いまいち人気が出ないアイドル育成アプリ「愛の北辰（ほくしん）」。ゲームをなんとか盛り上げようと、キャラクター達が一生懸命運営中。しかしちょっとドジな彼らの努力は空回ってばかり…。サービス終了回避のために、今日も中の人（キャラ）は炎上覚悟で働いている。

こんなことに困っていませんか？ お客様が来ない リピーターが増えない 活気がなくて幽霊屋敷みたいだ クレームが多い オススメメニューを誰も頼まない スタッフがすぐに辞める…… でも、もう大丈夫！ 本書のやり方がすべてを解決します。 売れないモノも売れる！ 繁盛店になったお店から感謝の声、続々！ ・コーヒー豆の売上が全国で1位！（数百店舗あるカフェチェーン中1位） ・「何も足さない」高級ウイスキーの売上が25倍！（月間売上4本から101本へ） ・さんま定食が2.5倍売れる！（1000食から2500食へ）などなど

家政婦紹介所をたちあげた多賀恵。そこにたった一人しかいないSクラスの家政婦、それが、小田切里。顧客からのクレームを受け、謝罪に向かう多賀恵。だが、誠意を見せてほしいといわれ、次に向かったのは里。里は顧客の心に寄り添い、その悲しみに敬意を表すのだった。ほかに、性別は男性だが、可愛いものが好きで、自分が何者か悩む男の子など、一見、乱暴なようで、相手を尊重し、理解を示す里をぜひご覧あれ！

身近な材料で気軽に作れる、シンプルおやつレシピ。 人気焼き菓子店オーナーのいがらしろみさんに、ふだん作っているおやつレシピを教わりました。フライパンで手軽にできるパンケーキやドーナツ、お店で人気のスコーン、さらにはろみさんのスペシャリテ・季節のジャムなど、おうちで作りたくなるお菓子が満載の一冊です。 ------------------------------ <目次> ・romi-unieのこと ・この本のお菓子のこと 【PART 1】気ままなおやつ ふわふわしっとりパンケーキ／マドレーヌ／バターシュガークレープ／マーマレード＆バターのパンプディング／ひと口ドーナツ／りんごとチーズクリームのパイ／チョコバナナのカップケーキ／ヴィクトリアパンケーキ 〈おうちで楽しむ とっておきドリンク〉 ショコラ・ショー／ヴァン・ショー／自家製ジンジャーエール／手作りメロンソーダ わたしのスペシャリテ　季節のジャム いちごジャム／いちごとバナナのジャム／バナナとオレンジのジャム／キウィとマンゴーのジャム／パイナップルとマンゴーのジャム／いちじくとりんごのジャム／かぼちゃとさつまいものメープルスプレッド／レモンマーマレード／チョコレートとピーナッツのスプレッド 【PART 2】うちの焼き菓子 マーブルパウンドケーキ／くるみとレーズンのスコーン／ホワイトチョコと紅茶のサブレ／サブレ ヴィエノワ／ガトーショコラ／ブラウニー ホワイトチョコがけ 【PART 3】かんたんデザート パンナコッタ いちごソースがけ／ポ・ドゥ・クレーム／コーヒーゼリー 練乳クリーム／レアチーズケーキ／はちみつレモンゼリー／フルーツポンチのゼリー ・材料のこと ※定価、ページ表記は紙版のものです。一部記事・ 写真・付録は電子版に掲載しない場合があります。

「教員を辞めるのが先か、心身の限界を迎えるのが先か」 生徒想いの模範的な教師であろうと、日々の業務に勤しむ教師の西谷。 だが、過酷な長時間労働、保護者からのクレーム、言う事を聞かない生徒たちとの日々に、自分で選んだ道とはいえ次第に心が疲弊していく。 時々…誰の為に生きているのか分からなくなる。 そんな時、学区内で野良猫が人為的に殺される事件が相次ぐ。 保護者たちの間で「犯人ではないか」と噂されているのは、試験期間にしか登校してこない生徒、早坂だった――。

「やだとかいってるわりに、エロい顔してるけど？」紬は生まれつき表情筋が乏しい、無表情な女の子。バイト先では顧客からよくクレームをつけられるけど、イケメンスタッフの一真がいつも助けてくれていた。密かに彼に恋してる紬。だけど、一真と付き合えるとは思っておらず、ただそばで見ているだけで満足していた。そんなある日、無意識で笑った顔を一真から可愛いと褒める。彼が喜んでくれるなら…と、笑えるように頑張ろうとする紬だけど――？　憧れの彼のために、笑えるようになりたい！　【キラキラスマイル男子】×【無表情女子】のムズキュンLOVE！　※この作品は「無敵恋愛Sgirl 2019年12月号」に収録されております。重複購入にご注意下さい。

簡単なコツをおさえるだけで伝わる英語がスラスラ書けるようになる!英語を書くのが苦手な人もどうぞ!自己紹介、社内メールからクレーム、契約まで多くのビジネスシーンを網羅。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 臨床の接遇・マナー指導では「あたりまえのことがなぜできないの」という言葉をよく聞きます。しかし、その「あたりまえ」は育った環境によって異なるため、学習し練習することこそ重要です。本書は、患者さんとのコミュニケーションに必要な接遇・マナーを学習し、練習できるスキルアップノートです。院内での振舞い方、話し方、亡くなられた時の対応、メールの文面、クレームを受けたときの対応など知りたかったことがわかります！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 一般的にフランス料理といえば、手間のかかる伝統的な家庭料理か、華麗なレストランフレンチのイメージですが、パリジェンヌをはじめフランス人が日常的に楽しんでいるのは、もっと気軽なビストロ料理が中心です。 この本では、身近な食材を使い、パリで今人気のある料理をより手軽に作れるようにアレンジしたレシピを紹介しました。 定番のニース風サラダから、パンのお供にぴったりのスモークサーモンのリエット、トマトファルシやケーク・サレ、パリで異国を感じさせるファラフェルやクスクス、ガトー・オ・ショコラやクレーム・ランヴェルセなど、全53品を収録しています。 リヨンやパリの星つきレストランで勤務したときの話や、のみの市で見つけた素敵なお皿のことなど、フランス時代を綴ったコラムも収録。 料理好きにもパリ好きにもぴったりの一冊です。

「週刊文春Woman」 ◎私を「女」で括らない、週刊文春じゃなかったの？　ジェーン・スー ◎ワイド特集　2015年スクープの主役　「衝撃の一言！」 小泉進次郎「可愛いねえ」／川島なお美「再婚しないでね」／中川郁子「生足じゃなかった」／武藤貴也「奴隷だよ」／上西小百合「5千万円以上貯金してるんです」ほか ◎スクープ秘話満載座談会　「週刊文春」皇室担当記者は見た！　 ◎伝説の人気２大連載が帰ってきた！ ●清水ちなみ　あの頃、私はＯＬ委員会だった。 ●ＯＬ委員会今昔 　独身おじさん／バブル崩壊／新入社員改造計画ほか ●ＯＬ委員会出身 漫画家　西炯子『週刊秋春』を読む女を主人公にする理由 ●ナンシー関「テレビ消灯時間」スペシャル再放送！ ●クレームと自主規制に身悶えるテレビに映る今を、ナンシー関はどう書き、 どう彫るだろうか　町山広美 ◎決定版　おんなの医学2016 ・北斗晶の呼びかけに「受診宣言」も続出したが……「乳がん検診」が危ない！ ・多種類の野菜を小鉢で５品、赤肉は１日おき　がんにならない献立１週間ほか ［47都道府県178施設］ 保存版スーパー開業医リスト ◎優秀すぎる女 ヒラリーは米大統領になれるか？ ◎離婚、がん、奨学金…いまそこにある貧困 ◎絶対、老後破産しないためのおんなのおカネ術　 ◎瀬尾幸子さんの楽ちん一週間レシピ ◎又吉直樹　新・家の履歴書 ◎羽田圭介　この人と一週間 ◎能町みね子が２０１５年を振り返る！　お騒がせ炎上ＢＥＳＴ10 ◎阿川佐和子のこの人に会いたいSpecial　大石静 ◎益田ミリ　ヒトミさんのこんな毎日 新春スペシャル ◎瀧波ユカリと読む　紳士の雑誌から ◎美容ジャーナリスト歴30年齋藤薫が伝授「美は1日にして成る」17のメソッド ◎グラビア 新春美男図鑑　五郎丸歩／福山雅治／松田龍平＆瑛太／佐々木蔵之介 日本全国おいしいものお取り寄せ帖 ※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。 ※「週刊文春Woman」電子版は、紙版とは一部内容が異なります。書き下ろし小説（桐野夏生氏）は掲載されていません。その他にも掲載されてない記事、ページがあります。ご応募できないプレゼントや懸賞があります。

隠れ激重 × ワンコ配信者 一度抱いたら逃してやれない。 だから我慢してる。 雰囲気はゴツいが常識的な男・熊沢は、ある日、うるさい隣人にクレームを入れた。 隣人は恋愛指南番組を配信する明るい男・晃一。 晃一は全く話が通じない上、熊沢を非モテなどと煽ってきたため、熊沢は勢いで濃厚なディープキスをかました。 結果、晃一は熊沢に何度もキスをせびり、無防備にその先も欲しがるようになってしまった。 しかし晃一は知らない。 熊沢は、一度手に入れたものは逃さない執着心が強い男で、 日々、自分が大型獣の前にカラダを投げ出している状態だということを――。 ◆収録内容◆ 「俺たちは恋人に向いていない」1～5話 単行本収録描き下ろし4P 電子限定描き下ろし付（おまけイラスト1P）

「すみません」を「ありがとう」に言い換える。それだけで仕事も人間関係ももっとうまくいく。◎「小さなこと」への感謝を忘れない◎「感謝日記」のすすめ◎ちょっとおせっかいな人の魅力◎「素直に謝る」のも感謝のひとつ◎「ないものねだり」が感謝力を下げる◎「クレーム」に感謝できる人は伸びる◎お金とは常に「いただくもの」◎「自分」への感謝も忘れない「接遇」のプロが教える――「ありがとう」があなたに与えてくれるもの

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

天国で暮らす文豪たちを描く、愛あふれる教養ギャグ漫画！　実際のエピソード満載のギャグで、ゆる～く文学史の勉強になるかも？　■文豪、アキバへ行く／天国出版にライトノベルの執筆を依頼されて悩む芥川は、師匠の夏目のもとへ助言を求めに行く。そこへ夏目に金を借りに来た泉と、平成オタク文化にハマった谷崎があらわれ、４人でアキバへライトノベルの取材に行くことに。■文豪、ラジオで生激論／ラジオの討論番組に出演することになった夏目・芥川・泉・谷崎は滝沢馬琴や清少納言など、時代を超えたリスナーたちからの質問に答える。■文豪、締め切り前／天国出版の新人編集者は、泉・谷崎・芥川・夏目の原稿回収を命じられるが締め切り破りの文豪たちの罠、いいわけ、脅しにふりまわされっぱなし！　■文豪、芥川賞の恨み／芥川賞をもらえなかったことで、天国でも川端を恨み、酒場でくだを巻く太宰。死んでもぐだぐだとうるさい太宰に、中原、川端、宮沢の３人は…。■文豪、婚活をする／生涯独身をつらぬいた宮沢賢治の婚活を手助けしようと、太宰は宮沢を婚活パーティーに連れて行く。尻込みする宮沢に手本をみせようと「僕と死ぬ気で恋愛してみないか」と女性を口説く太宰だが…。■文豪、逃走中／鬼の編集長に追いかけられ、締め切り破りの太宰、中原、川端は宮沢が営む農場へ逃げ込む。太宰は秘技・フォスフォレッセンス作戦を発動しようとするが…。■文豪、ラジオで生激論２／ラジオの討論番組に出演することになった太宰、中原、川端、宮沢。しかし番組がはじまってすぐ、平塚らいてうから「男ばかりの文学語りはうんざり」とクレームが…！　■一柳廣孝の文豪解説コラム／横浜国立大学教授・一柳廣孝による史実の夏目漱石、芥川龍之介、泉鏡花、谷崎潤一郎、太宰治、中原中也、宮沢賢治、川端康成の人物解説。

ちょっとした“ひと言”で相手の心をつかみ、動かす。コミュニケーション力は最強の武器となる！感じのいい人、信頼される人、仕事の依頼がどんどん来る人……この人たちが必ず実行している“テクニック”があります。全国1,000社以上、個人では4,000人以上の指導に携わってきた「話し方」のプロが教える「話し方のコツ」をイラスト図解でわかりやすく解説！◆会話に困ったときに効果的な「ど」の法則◆クレーム対応も簡単に解消できるテクニックとは？◆ビジネスシーンで役立つ「たちつてと」◆ポジティブ思考でプラスの言葉をチャージする！◆雑談で困らない７つの“技”スグに使え、効果抜群！仕事も人脈もどんどん広がる「話し方」ガイド。

ホテルへの誘い方、よろこばれるプレゼント、好意を抱いているときの行動など、恋愛攻略法がバッチリわかります。営業成績の上げ方、部下を育成する効果的な助言、ちょっと知りたいあの上司の評価基準、クレーム処理法など仕事でも使えます。そんな実践型統計心理学・バースデイサイエンス。人の性格を誕生日別に、情報収集が得意な「レベルアップタイプ」、安心と本質を追求する「セーフティタイプ」、チャンスに強い勝負師「ドリームタイプ」、干渉されるのが大嫌いな「オウンマインドタイプ」、頭の回転が速いキレ者の「パワフルタイプ」、ほめ言葉にめっぽう弱い「ステータスタイプ」の6タイプに分けて、具体的に分析。コワいほど当たります！　取り扱いに注意してご活用ください。

「カスタマーハラスメント(カスハラ)」とは、従業員への悪質なクレームや物理的・精神的な嫌がらせ全般を指す。「店員にキレる客」を誰しも見たことがあるように、カスハラは日本で大量発生している。さらに、コロナ禍によって拍車がかかり、被害は拡大している。2022年2月には、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、現代日本において大きな社会問題と化しているのだ。本書では、犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた桐生正幸が、豊富な調査実績を基にカスハラが生まれる構造を分析し、その対策を提案する。

元ヤンのアダルトグッズメーカー社員・拓郎は、媚薬が効かないと理不尽なクレームを入れてきた客の自宅に謝罪に行くことに。 しかしそこはヤクザの事務所でまさか組長の息子？！と焦る拓郎だが、出迎えたのはやけに色気のある美人な男・来海だった。 電話通りの横柄な態度に辟易していると、時間差で媚薬の効果が出てきて…！？ 年下オラオラ系会社員×女王様系美人客のアダルティックラブ！

コンビニ店員×客BL。 接客態度のなっていない店員・茸屋 直（クサビラヤ ナオ）にクレームを入れた笋住 周（タケスミ アマネ）。 二人の攻防が幕を開け、ややハイテンションなやりとりが見られます。 果たして二人はくっつくのでしょうか？ Twitterとpixivで掲載していた本編（4P×第6話まで）+おまけページ+所々に二人の個人情報（？）を掲載しております。 ※同人誌につき、商業誌よりページ単価のお値段が高くなっています。予めご了承ください。

子どもの飛び跳ね、落下音、移動音、開閉音、 トイレ、シャワー、楽器・テレビ、 リフォーム後のもめ事に悩んだら、まずはこの１冊。 身近でわかりやすい１８のケースを紹介 音は、ひとたび気になり出すと耐えられなくなり、 近隣住民との間で深刻なトラブルを引き起こしかねません。 ●最近の例 2020年5月に、足立区入谷(東京都)で音をめぐって 殺人事件にまで発展したケースがあります。 アパートの一階に住む60代男性と息子が襲われたのです。 犯人は隣に住む60代の男です。 犯人いわく「隣の部屋がうるさく、我慢の限界だった」とのことですが、 目の前で父親を殺された妻と子どもはどんな思いだったでしょうか。 江戸川区葛西(東京都)の高齢者向けマンションでは、 80代の男性が隣の部屋に住む60代男性を包丁で切りつけています。 「生活音がうるさかった」ことを理由にあげていましたが、 同じマンションに住む住人によると、 被害者の男性がとくに気になる生活音を出している様子はなかったとのこと。 いずれにせよ、住まいで発生する音は、 ときには殺人事件までエスカレートしてしまうほど、 切実で無視できない問題なのです。 また最近では、コロナによるリモートワークの増加で、 在宅時間が長くなったために、騒音に関する苦情が増えています。 音の問題は、これからますます注目されるに違いありません。 お互いに気持ちのよい住環境を維持するためにも、 そしてマンションの資産価値を下げないためにも 近隣の人間関係には十分に配慮しましょう。 ■目次 ●第１章 マンションの音はなぜ気になるのか 　最近問題になっているマンションの騒音トラブルの事例と、 　日本における住宅建築の変遷と音の関係を紹介。 ●第２章 音の正体を知る 　マンション内で発生する音の基本的な特質と伝わり方、 　人の耳の聞こえ方の特徴を理解しよう。 ●第３章 どんな音が問題になるマンション内の音といっても、 　発生のしかたや伝わり方、種類など、 　さまざま。とくにトラブルになりやすい音を解説。 ●第４章 まずは加害者にならない 　トラブルになりやすい音の防止法や 　クレームを言われたときの対応、訴えられたときの対策など。 ●第５章 被害者になったらどうする音を出す相手に対する 　上手な対応のしかたや音を防ぐ対策など。 ●第６章 管理組合の役員になったら住人の間で音に関するトラブルが起きたとき、 　自分が役員になったときの対応・心構え。 ●第7章 リフォームするさいに気をつけること 　「前より音がうるさくなった」というクレーム事例が頻発。 　安易なリフォームは禁物。 ●第８章 買うときはここをチェック 　モデルルームで質問すべきこと、間取り図の見方など、 　これから購入する人に参考になる情報等。 ■著者　井上勝夫

「もう限界かも…理性ぶっ飛んだらごめん」 千絵里は会社でひどいクレームを受け、帰り道で泣いていたところを男性から声をかけられる。 なんとそれは幼なじみの優くんだった！ 高校ぶりに再会したふたりは急接近！ ご飯に行って話したり、メッセージを送りあったり、いつしか互いに癒される存在に…のはずが、なりゆきでラブホでマッサージ!? 「そんな色っぽい声出さないで…もっと触れたくなる」キワどいところを擦る指に思わず甘い声が漏れちゃって、彼の本能を刺激する――！ オトナになった彼の、昔と変わらない優しさにキュンとして――とろ甘なふたりの再会セックス♪ ※この作品は「無敵恋愛Sgirl 2021年1月号」に収録されております。重複購入にご注意下さい。

美容医療を受けること、すなわち「美と若さをお金で買えること」は、現代人に与えられた特権です。でも、大切なのは、それらの発達した技術とどう上手につき合うかです。 　プチ整形、アンチエイジングなど、美容医療が身近な存在になり、これまで「怖い」と敬遠していた人が、エステ感覚で気軽に受ける時代になってきました。市場規模も、数年前の2000億円から、今や4000億円と言われています。技術は日々進化し、美容外科医自身がその治療を受け、家族・知人にも勧めるほどに、安全・安心に行える治療になったのです。 　しかし、美容医療の医療事故や医師へのクレームは、減らず、逆に増えています。なぜ、日本の美容医療はトラブルが多いのか。発達した美容医療を上手に受けるにはどうしたらいいのか。NHK「クローズアップ現代」にも出演した医療ジャーナリストが美容医療の光と影を語り尽くします。 ・シワ、シミ、タルミ、薄毛も全部治せる ・よい医者、危ない医者の見分け方 ・莫大な広告費を投じる大手クリニックのカラクリ ・二つの美容外科学会の奇妙な関係 ・海外では絶対に受けてはいけない ＜付録＞信頼の名医94人のリスト付

あらゆる企業には、ライフサイクルがあります。「さあ、やるぞ」と張り切って会社を始める「創業期」。どうにか軌道に乗りはじめる「成長期」。売上の伸びが停滞しはじめ、社内の空気も少しずつダレてくる「成熟期」。そして、停滞から下降へ向かう「衰退期」。 家族や友人などの身内を中心に、いわば「家業」として勢いよく事業をスタートさせ、やればやるだけ売上が右肩上がりに上がる創業期、成長期を経て、あらゆる企業は、遅かれ早かれ「壁」にぶつかります。たとえば、 ・離職者の問題（大量離職の場合もあり） ・社員やスタッフのやる気の問題（遅刻や欠勤など） ・モラルの問題（不正や社内不倫、クレームなど）etc… そして、なんらかの決定的な事件が起こります。たとえば「こいつだけは」と信じていた唯一の幹部（右腕）が他の社員を連れて辞めてしまったり、お金を横領されていたことに気づいたり、顧客ごと持って逃亡されたり……。 そんな成熟期～衰退期を迎えたとき、企業はどうするか。ここから先の運命は、一社一社で異なってきます。適切な手を打てない企業は、そのまま衰退を続け、やがて消滅・倒産していきます。しかし、ここで経営者が再生に向け自ら覚悟を決めた企業は、「家業」から真の「企業」へと成長し、再び伸びていきます。この再び伸びる時期に至るまでのプロセスが「第二創業期」であり、本書でいう「N字回復」なのです。 「家業」で終わるか、壁を乗り越え、真の「企業」となるのか。 消滅する企業と、再び伸びて「N字回復」を成し遂げる企業、この両社の運命は、どこで分かれてしまうのでしょうか？ 本書ではそこにスポットを当てていきます。

【特典内容】電子限定描き下ろし漫画 【あらすじ】 桃花が働くコールセンターの女子社員たちは、“王子様”こと部長の賀上誠がいるおかげで、クレームの嵐の中でも、頑張って仕事をしていた。しかしその王子様には、一部の女子社員にエッチな癒やしを施しているという噂があり…。そんな噂でよこしまな妄想をしつつも、桃花は賀上との、とある思い出を胸に、ひそかに憧れていたのだった。そんなある夜、賀上が見たこともない悪態をつくのを目撃してしまう。そのままホテルに連れ去られた桃花だったが、賀上の本性を黙っている代わりに、一度きりのＨをお願いし…!? 「地味な私が、一晩くらいシンデレラになってもいいよね」 高山ねむ子が描く、一度だけの関係から始まる、キュートだけどちょっぴり切ない、上司との刺激的セクシャルオフィスラブストーリー！ 【内容】 ・『上司と私　秘密のセクシャルヒーリング』全６話 ・特別描き下ろし漫画７P ・本体表紙：描き下ろしイラスト ・電子限定描き下ろし漫画 ・各話カラー扉（単話発売時収録カラー扉）

その恋は、異端。 何度修理をしても、借り主に惚れてしまう アンドロイドのミイオ。 アンドロイドとの恋愛は異端視されるため、 クレーム返却に悩む二条博士だったが、 ある日「おまえは一番、俺好みの 顔に作ったんだから」という一言で、 ミイオが博士自身に恋をしてしまい…？ クールな博士が真っ直ぐなミイオに振り回される、 制御不能なピュアラブストーリー!!

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！ リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。 ・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か ・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは ・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。 ●店長就任！　しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！ マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。 サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。 サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。

会社員の江見は、買ったエロ雑誌の付録が破り取られていたことに文句を言うべく書店に踏み込む。だが綺麗な顔立ちの男性店員・山口を見た直後、世界が薔薇色に染まった。はじめて男に欲情を覚えた江見は、蛇の道は蛇とゲイ専用SNSで相談し恋を確信。彼を落とすため行動し始める。一方、山口はセクハラ野郎のクレームでのストレスを発散しようとSNSにログインするが、ゲイ初心者の恋愛相談に乗ることになり……。石田要先生の挿絵も収録。

もう、クレームなんて怖くない――！！　◎以前は、無理難題を言ってくるお客さまに対して、お断りするだけで精一杯でしたが、最近では逆にこちらから提案できるようにまでなりました。お互いに納得できるって、すばらしいことですね（接客業・30代女性）　◎クレーム対応を3つの部分に分け、それぞれゴールを設定する。やるべきことが整理されて、以前のようにあわてることがすっかりなくなりました（内勤スタッフ・30代女性）　◎口下手な自分にはクレーム対応なんてムリだと思っていましたが、それは自分の思い込みだったことに気づきました。お客さまに対して臆せず対応できるようになり、関係も以前よりよくなりました（技術職・30代男性）　◎これまではクレームがあると職場全体が浮足立っていましたが、最近では皆、ずいぶん落ち着いて対応できるようになりました。しかも、それにつれてクレーム自体が減ってきています（管理職・40代男性）

【電子限定版】書き下ろし番外編「大人の時間」収録。●涼しい顔でクレーム処理をこなす、有能なお客様係──その実は、ストレス解消で深酒しては記憶を失くし、通報されるトラブル体質!?　いつものようにある朝、養豚場で目覚めて、警察に突き出されてしまった神木(かみき)。窮地を救ったのは、無精髭の元刑事で私立探偵の苫澤(とまさわ)だ。「愚痴をいうお前もかーいいなぁ」仕事に疲れた神木を甘やかしてくれる心地よさに、足繁く事務所に通うようになり…!?

ハイスぺマンションオーナー×おうち大好きミーハー女子のうちキュンラブ▽　本田あかり26歳。WEB制作会社勤務をしながら副業でライターをしながら、好きなものであふれているおうちでリモート生活を満喫中。そこに突然現れた”王子様”。下の部屋に住むという彼は、わたしの騒音や異臭に猛クレーム！・・・と思いきや、迷惑住人なハズのわたしのおうち時間を、ハッピーにキラキラさせてくれてーー！

「審判スキル」が格段に上達するスポーツ審判のための初めてのメンタル強化読本。「試合中に選手がクレームを言いにきたらどうしよう」「今日の試合を担当するのはちょっと気が重いなぁ」そんな悩みを抱えている審判員のために、メンタルを強化し、審判スキルを高める方法を解説したのが本書です。メンタルは、鍛えれば強くなります。本書では、誰でもすぐに取り組めるメンタルトレーニングを紹介しています。トップレベルから学校体育やクラブ活動、地域チームなどで審判を務める方まで、本書で紹介するメンタルトレーニングをぜひ活用してください。ストレスやプレッシャーに適切に対処すれば、審判としてのパフォーマンスは飛躍的に向上します。また、現役で活躍しているトップレフェリーへのロングインタビューを掲載しました。各競技種目のトップレフェリーがどんな心理状態で試合に臨んでいるのか。貴重なコメントを参考にしていただけると幸いです。■トップレフェリーインタビュー掲載！【サッカー】西村雄一【バスケットボール】加藤誉樹【テニス】辻村美和【バレーボール】村中 伸【高校野球】西貝雅裕

お疲れ女子を癒す、中華菓子と極上美青年！ 　ドラッグストアで働く藤子は、優秀な営業成績を認められて、長崎の店舗へと配属されることに。中華街の近くにある新しい職場で心機一転、がんばろうと張りきるが、売上げのプレッシャーにさらされ、お客様のクレームにあたふたし、スタッフの複雑な人間関係に翻弄され……心労がたまった藤子は、もはやダウン寸前！　ある日の仕事帰り、ついに道ばたでうずくまってしまう。そんな藤子を助けてくれたのは、華やかな中国服を着た、人懐こい“わんこ系美青年”だった。 　長崎新地中華街にある「薬屋カフェ」で働いているという青年ワンは、美容と健康にいい中華菓子と中国茶に、いまの藤子に必要な成分がぎゅっとつまっているという。黒蜜牛乳プリンに馬拉カオ、南瓜の花巻に飴餡の焼き餅、雪花氷。豊富な薬膳知識ととびきりの笑顔でワンが勧めてくれるのは、美味しくて体に優しい甘味たち。その甘さと彼の笑顔で、藤子はゆっくりと自分を癒していく――。 　お疲れならば、長崎中華街へ！　働く女子の心と体にうれしい、癒しと恋の物語。

省エネ住宅は高くて建てられない――。 そんな顧客も本書に書かれた事実を知れば、エコハウスの建設を決断する。住宅のプロなら知っておきたいノウハウを指南 省エネについて、知っていたつもりのことが、実は正しく理解できていなかった――。住宅のプロが消費者に説明する際に、つい口から出てしまいそうな省エネの常識の誤りを指摘。省エネに関心の高い顧客をつかむためのポイントを独自に算出したコストなどの数値を示して伝授します。住宅設計に携わるプロが、他社と差を付けるうえで知っておきたい情報が満載。建て主も本書の内容を知っておけば、工務店の実力が分かります。 プロも陥りがちな25の勘違いをテーマごとに分かりやすく解説します。消費者だけでなくプロも誤解しがちな省エネの“常識”を正しく理解しておけば、住宅完成後のクレームを減らせるだけでなく、エコハウスに関心のある顧客が納得する対応が可能になります。 ●主な内容 Part.1　エコハウスを知る Part.2　エアコンの実力を知る Part.3　窓の強みと弱みを知る Part.4　改修に効く断熱と住宅設備を知る Part.5　設計の本質を知る Part.6　対策の効果を確かめる

トラック事故で死んだ藤堂陽一の前に、「管理者」と名乗る女性が現われた。チート能力を付与されて剣と魔法のファンタジー世界へと異世界転生できる……そう期待した陽一に、管理者は「陽一はただ巻き込まれただけ」と告げる。 クレームの結果、【鑑定】【無限収納】【言語理解】【帰還】という王道のスキルを与えられ、異世界に転移することになった陽一。ただ生きるために働くだけの人生から脱却し、異世界生活を満喫すべく期待に胸を膨らませながら目覚めた先は、どうみても元の世界だった……。 オシリス文庫のヒットタイトル、待望の漫画版！

他人との付き合い方で悩むなんてもったいない！ ちょっとした気づきで、人とのかかわりはぐっとラクになる 「職場で合わない人がいて疲れる」　「上司に理不尽な怒りをぶつけられる」 「デキの悪い部下にキツくあたってしまう」　「チームワークが悪くて作業がはかどらない」 「クレーム処理がつらくてたまらない」・・・・・・ この本では、誰もが一度は感じたことのある職場での人間関係の悩みを、 口コミだけで５万人を集めた実績を持つ カリスマコミュニケーションコーチが一挙に解決します。 クスッと笑えるマンガや書き込み式のワークシート、実践リポートなどを交えながら コミュニケーションのポイントをやさしく解説。 すぐに実践できて人とのかかわりがラクになるメソッドを紹介していきます。 会社でも、家庭でも、友人関係でも、コミュニケーションの本質は同じ。 「自分と人とのパターンは違う」「安心感が人を動かす」など 実は、とってもシンプルなセオリーに基づいているのです。 難しく考えずに、まずページを開いてみてください。 納得のいく気づきがたくさんあるはずです。 そして、コミュニケーションの本質を理解したら 「声のかけ方」「振る舞い方」など、ひとつだけでも本書で紹介しているメソッドを 実践してみてください。自分も周りも、おもしろいように変わり始めます。 ＜目次＞ はじめに 第１章　みんな違うパターンを持っている 第２章　安心感が人を動かす 第３章　強みを生かしチーム力を発揮する　 第４章　人とかかわることで可能性が広がる 第５章　感情と上手に付き合う 第６章　今の自分とうまく付き合う あとがき

瀬戸さんは、最後まで俺を抱く気になれませんか? 万代精機株式会社で開発を担当する瀬戸は営業部の同期・益原と得意先のクレーム処理に当たることに。社交的でそつのない営業手腕を持つ益原に、根っから理系人間の瀬戸は苦手意識を感じる。ところが瀬戸が唯一の恋人といえる存在だった充輝と再会し、再び交際を迫られていると知った益原は、なぜか瀬戸を自宅へ強制的に保護し、恋人宣言してしまう。暫定処置と知りつつも、より真実味を出すためにと妻のように世話を焼き、惜しげもなくフェロモン満ち溢れる身体を差し出してくる益原に、瀬戸は挑発されて――。

今年も白い冬がやってきた。新年を目前に浮き足立つ大学生たち。しかし美術サークルの展示会で怪奇が起こる。なんと、部員が描いたモナリザを見た観客からクレームが殺到。呪われたモナリザの謎とは!?

テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！ 業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。 また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。 そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。 「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。 お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！

恋愛下手のバリキャリ女子、偽装恋愛はじめます！ジャハリー家のラチエルは困窮する家のため、家柄良し・財力◎のアウレシア家次男：ファハドとの政略結婚を企てる。駄目元で彼に求婚したところ、何とまさかのOK！しかしラチエルの両親に「二人は本当に愛しあっているの？」と疑われ、いちゃいちゃアピールをしようとするけど…？ クレーム処理や税金の計算は得意だけど、恋愛ごとは苦手なんです！「帝の至宝」の仲野えみこが描く、嘘からはじまるラブロマンス開幕！(この話は、【電子版】LaLa 11月号（2021年）に収録されています。)

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 日々の応対で困ったことはありませんか? ・ご高齢のお客さまの応対は、何に気をつけたらいいの? ・強い口調で言われた場合は、どうすればいい? ・無料提供の要望には、どう応えたらいいの? ・第3者機関での調査を要望された場合は? ・個人情報漏えいの可能性がある場合、何を確認するの? ・「誠意を見せて」と言われたときは? ・ネットにアップする」と言われたら? ・感情的で共感できないお客さまへのお声がけは、どうする? ・フルネームや経験年数など個人的なことに答えたくありません。 ・お話を続けることを断っても良いのですか? ・最初から怒鳴っている人には、どのように応対すればいい? ・個人攻撃をされていると感じたときは、どうする? ・上から目線でお話しされる場合は? ・お客さまから「私のせいなの」?と言われた。どうしたらいい? ・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。 ・お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説します。 ・お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説きます。 ・これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。

『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、 様々な業界・業種 でクレーム対応研修を１０年以上実施し続け、 年間件数は２００回以上。受講生は１０万人超えの人気講師による、 どんなクレームも解決する方法をお教えします。 ■三大クレーム 一般クレーム　⇒　お客様のニーズをつかむチャンス 特殊クレーム　⇒　近年増加中！まともに対応できない！ 悪意クレーム　⇒　金品要求や営業妨害 など、 すべてを網羅した『こじらせない』対応術 組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、 現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。 日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。 研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、 「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。 ビジネスチャンスになりうるものもありますが、 以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。 その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。 それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。 まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが 心ないクレームに苦しんでいる。 どの業界、どの職場でもおこりうる事です。 一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、 日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、 心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。 ■目次 ・プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（１）　クレームは３つに分けて考える 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（２）　クレームは年々変化し増加している 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（３）　クレーム対応こそ第一印象が大切 ・第１章　一般クレーム対応がすべての基本 ・第２章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法 ・第３章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ・第４章　悪意クレームはこうして撃退する！ ・第５章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」 ■著者　津田卓也

理不尽な要求もこれで解決！　３４年間で２０００件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による、新しい「お客様対応」。クレーム対応では解決できなかった「お客様のイライラ・モヤモヤ」も、すっきり解消できる。現場がラクになりお客様も喜ぶ、新しいクレーム対応「お怒り対応」のやり方をまとめた決定版

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。 従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。 メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。 ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。 本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。 コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

クレームはビジネスチャンスだ！ 実績1万件以上、75％のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、 「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条 ・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」 ・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない ・「クレームを言う人＝悪人」は間違い ・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない ・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき ・あなたは「社長代行」 ・ 話をこじらせない断り方 ・「上司はクレーム対応が下手」と思え ・ 泣きたければ泣いてもいい ・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一」 「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、 クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。 さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや クレーム対応者のメンタルケアまで。

新卒で入社した会社は、ゴリゴリの営業会社だった。 月の残業時間は労基法ギリギリ、22歳にして限界社畜OL。 それでも辞めなかったのは芦立先輩がいたから。 大人しそうな見た目に反して、無茶苦茶な営業スタイルでクレームも多い5つ年上の問題児。 「辞める時ちゃんと教えてね」 「今井さんと一緒に飛ぼうかな　俺も」 休憩中に、そんなことを冗談混じりに言う芦立先輩のことが、好きだった。 私にもチャンスがあったり、なんて考えてた矢先… 先輩に、処女ってバレた。 商談後の社用車で、映画を観ながらサボってた時 キスシーンに赤面していたらあっさりバレてしまった。 「今井さんってさ　俺のこと好きでしょ」 慣れた手つきで助手席のリクライニングを倒す先輩。 さっきの映画みたいなキスして、耳を舐められて、それでーー いつもは意地悪な顔で笑って冗談を言ってる芦立先輩が 今は、社用車で、私のクリを一生懸命しゃぶってる。 そして… 「家、来る?」 その言葉に頷いた時から、芦立先輩という沼に浸かっていたーー…。 ※本作はぐりだそうむ、THE猥談の個人誌作品の電子書籍版となります。【22ページ】

電撃大賞作家が描くタイムパラレルストーリー 泣ける！書店員さんも応援！ コロナ禍のなか、パワハラ、クレームで八方ふさがりの紗菜。 死んだはずのおばあちゃんからの奇跡の電話とは？ コロナ禍で閉塞感ただようなか、携帯大手子会社に勤める紗菜は、連日会社でパワハラ、客からクレームを受け、ついにコロナにもかかってしまった。八方ふさがりの紗菜に、あるとき非通知の着信が。それは亡くなったはずの祖母からの電話。藁にもすがる思いで、紗菜は悩みを打ち明けるが、祖母の温かい言葉の裏には、戦中戦後を生きぬいた凄絶な経験があった……。現代と過去をつなぐ奇跡の電話交感。電撃大賞作家が描く号泣必至の物語。

ずっと赤字だったのに、なぜ11年連続増収増益の会社に変われたのか？ 37歳からの挑戦で数々の奇跡を起こした挫折と再生のストーリー。 読む人によって感動ポイントが変わる十人十色のビジネス書です！ 【経営者】→　ファンは100人に1人でもいい 　ずっと赤字だったのに11年増収増益の会社に生まれ変わった秘密がわかる！ 【リーダー】→　早ければ早いほど、最高のチームができる 　同じ目標に向かって突き進むチームのつくり方がわかる！ 【営業・マーケティング】→　売れる製品には物語がある 　少ない予算で口コミを広げる、すごい方法がわかる！ 【商品開発】→　ヒット商品から学んだ3つの法則 　小さな会社の製品でも興味をもってもらうネーミングの秘訣がわかる！ 【プロモーション】→　ファンは触れ合う機会を求めている 　熱狂的なファンが増え続ける、お客様とのつながり方がわかる！ 【ネット通販】→　スキルは挑戦しながら身につければいい 　お客さまの心を動かす、製品の特徴やこだわりの伝え方がわかる！ 【お客様窓口】→　クレームは感動に変えられる 　お客様との真剣勝負が会社も自分自身も成長させることがわかる！ 【若手社員】→　得意なことを仕事にすると、人は輝く 　自分の強みを知って毎日が楽しくなる働き方がわかる！ 【よなよなエールのファン】→　よなよなエールのレシピの秘密 　よなよなエール誕生の秘密、最大の危機を救った言葉、なぜ社長が仮装をするのか？ 　ファンから感動をもらった「宴」の話、「水曜日のネコ」などの商品開発秘話など、 　ファンなら誰もが知りたい話がいっぱい。付録はエールビールの楽しみ方！

きみはやっぱり王子様だ 常連客から「王子」と呼ばれ、地元に愛されているスーパーの店長・恵は、庶民的な店に不似合いなスーツの男・鈴木と親しくなるが…。 育ててくれた養父母への恩返しに彼らの跡を継ぎ、スーパーの店長として働いている恵。ある日、クレーム客の対応に困っていた恵を助けてくれたのは、スーパーには不似合いなきっちりとしたスーツを着た、イケメンと噂の客・鈴木だった。それを機に言葉を交わすようになった二人は、次第にプライベートも過ごすようになる。整いすぎて冷酷そうな外見とは違い、実は気さくで笑顔が優しい鈴木を知るにつれ、恵は次第に惹かれていくが――。 紙書籍発売時、フェア用に書き下ろされたSSを収録した特別版！

話し上手は聞き上手。そんな「聞き上手」になるための基本から実践までのポイントを図解したロングセラー書の改定版が電子書籍で登場。正しいあいづちの打ち方から質問の仕方、聞くためのマナーなど、誰とでも会話がはずむ「聞き方」のコツが満載。悩みの聞き方、電話での上手な聞き方、苦情・クレームへの対応、売り込み撃退法、夫婦円満の聞き方など、「状況別」に対処できる効果的な聞き方も紹介する。相手が話すたくさんの情報の中から、本当に必要なものを選び取り、よりよい人間関係を築くための「上手な聞き方」をマスターしよう!

「次回繰越金について検討します」「A社のように余剰在庫を置きません」こんな文章を書いていないだろうか。これらは誤解を生んでしまう、あいまい文・欠陥文だ。「次回繰越金について検討します」では、検討するのが次回なのか、次回への繰越金について検討するのか、わからない。さらに言えば、「検討」では具体的に何をするのかわからないから準備のしようがない。「A社のように余剰在庫を置きません」では、A社も置いていないから自社も置かないのか、A社は置いているけれども自社は置かないのか、判断がつかない。こんな不注意な文章がトラブルのもとになりかねない。本書では、正しい情報を相手にわかりやすく伝える方法を、多数の事例を用いて解説する。誤解をなくし、わかりやすく、説得力のある文章を書くことは、ビジネスでは必須のスキルだ。さらに、ビジネス文章に関わってくる法律、クレーム対応や危機管理までを解説する。

デキる大人に必須のスマートな日本語講座。 　昨年、日本がサッカーW杯出場を決めた深夜、渋谷に集まり大騒ぎをする若者達を相手に軽妙洒脱な話術で1人の逮捕者もけが人も出さずに収めたDJポリスが話題を呼びました。それまでの紋切り口調ではなく、ときにユーモアを交えながらの話し方が大群衆の心を捉えたのが成功の要因です。 　ビジネスシーンでも一般生活においても、同じ内容を伝えるのに言い方一つで相手の気持ちはガラリと変わります。 　例えば、理不尽なクレーム電話がかかってきた場合でも、こちらの言葉遣い一つで相手の怒りを治めることもできますし、その逆に火に油を注ぐ結果にもなりかねません。 　本書は1.お願い編　2.言い訳編　3.リアクション編　4.挨拶・お詫び編　5.感謝・ねぎらい編　と分類分けし、どんな場面でもうまく応用できるように簡潔にまとめました。また、日頃、何気なく使っている「人をイラッとさせてしまう言葉」をスマートな言い回しに変える一覧表なども多用。 　若い世代から中高年世代まで幅広い層に役立つ1冊になるはずです。

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。（1）まずお詫びから。（2）事実の確認を先行させる。（3）感情的な対応は厳禁。（4）堂々巡りになったときが最初のポイント。（5）文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。（6）加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。（7）悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

「電車では連れの分まで“席確保宣言”！」「チャリには“さすべえ”“ひったくり防止用カバー”が必須」「“スーパー玉出”は安すぎると思う」「最近、ヒョウ柄はあまり着ないが、無地はもっと着ない」「ウマい＆安いは当たり前。愛想良しで合格」「店の不手際にはしっかりクレームをつけるのが真の親切だ」「“あめちゃん”は一応持ち歩くのがエチケット」「擬音語、擬態語を使い倒す」「阪神の選手が自分の子のように見えて仕方がない」「失敗を恐れず、むしろネタにする」……など、大阪おかん「世界最強！」の伝説を楽しむための48のルール！

谷原京子、二十八歳。吉祥寺の書店の契約社員。超多忙なのに薄給。お客様からのクレームは日常茶飯事。店長は山本猛という名前ばかり勇ましい「非」敏腕。人を苛立たせる天才だ。ああ、店長がバカすぎる！　毎日「マジで辞めてやる」と思いながら、しかし仕事を、本を、小説を愛する京子は――。全国の読者、書店員から感動、共感、応援をいただいた、二〇二〇年本屋大賞ノミネート作にして大ヒット作。巻末にボーナストラック＆早見和真×角川春樹のオリジナル対談を収録。

Hの良さをまだ知らない智絵は、なんとか感じてるように見せようと毎回最中に演技をするが、すぐに相手に見透かされ振られてしまう。Hが良くないのは自分が欠陥品だからだと思い悩む智絵。そんなさなか、お隣さんである俊彦から「夜の声がうるさい」とクレームが…。そんな俊彦は俊彦で、複数の女性が入れ替わり立ち替わりにやって来ては、いちゃいちゃラブラブしているご様子。さらには、相手の女性は演技でなく本当に気持ちよさそうに声をあげていてーー。不謹慎ながら羨ましく思う智絵。ついついやけ酒に走り、とうとうお隣さんに大迷惑をかけることに!？　えちかわの巨匠まめこ×kogureタッグが贈る、極上のラブコメディ！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ■電話恐怖症を克服する 家庭に固定電話がないことも多く、個人個人がスマートフォンを持つ現代でも、会社に入ると新人は電話をまっさきに取ることになります。本書は、知らない人からの電話が苦手だという人のための一冊です。 ■具体的な場面ごとに応対例を紹介 電話の受け方・かけ方、取り次ぎ方、用件の聞き方などの基本的な電話応対から、不在時の対応、営業電話の処理の仕方、問い合わせ電話の応対などの応用的な応対を、具体的な応答例を紹介しながら解説しているのでわかりやすいはずです。また、実際の応対の際に、そのままフレーズを使うこともできます。 ■クレーム対応や緊張しがちな場面での応対 クレーム対応についても詳説しています。冷静に対応するための心構えや実際のクレーム電話へのお詫びの仕方、話の聞き方、状況の確認の仕方などを解説しています ■目次より １章　電話応対の心がまえ ２章　電話の受け方 ３章　電話のかけ方 ４章　敬語の基本 ５章　クレーム対応 ６章　緊張しやすい場面 ■監修者について 直井みずほ（ナオイミズホ） おもてなし講師。国際おもてなし協会代表理事。御三家ホテル、航空会社にて多くのVIPをおもてなし。おもてなしをつなぐひろげることをテーマに「おもてなしに関する資格」の認定も行う、国際おもてなし協会を設立。世界初の『おもてなしの教科書』を発売。監修書は『オトナの気づかい＆マナーサクッとノート』（永岡書店）、『図解でわかる！ ビジネス文書』（秀和システム）など多数。

ジャガイモをめぐる知的冒険 「ポテトチップスはクレームから生まれた？」 「フレンチフライは戦争とマックで世界に広がった？」 「ジョエル・ロブションの、世界一のマッシュポテトの作り方とは？」 ジャガイモの起源から歴史、食文化、料理法など、ユーモアあふれる文章で、徹底的に思考した一冊。 美しいイラストレーションで繰り広げられる、レシピ本でも、エッセイ集でもない、読んで美味しい、見て楽しい、まるごとポテトブック！ 【目次】 はじめに　伊丹十三さんの思い出 ポテトをめぐる物語 夜のカフェで／ミスター・リーズのサンドイッチ／新大陸の贈りもの／不謹慎な植物／ 戦乱と飢饉のヨーロッパ／タラとジャガイモの出会い／ジャガイモの食べ方／郷愁のブランダード／ 海を泳ぐ黄金／ニューファンドランド／スープの語源／失われたパン／土のないジャガイモ畑／ イモに月が出ている／アイリッシュ・シチュー／ジャガイモ掘り ジャガイモという不思議な植物　 コモンポテト／ノアの箱舟／ジャガイモ博士に聞く／インカ帝国の知恵 ポテトの料理法 ポテトチップス／フレンチフライ／ベークドポテト／ローストポテト／ハッシュブラウン／ マッシュポテト／ポテトサラダ ――　コラム ＜ミスター・リーズのサンドイッチ＞＜夜のカフェで＞＜ジャガイモ掘り＞ ＜料理の四面体＞＜和食とジャガイモ＞ おわりに　家庭菜園からの報告

魔法販売会社ポーラー社に勤める蘭子はやる気満々！　なのに成績最下位のセールスレディ。 高額魔法はちっとも売れないし、空振り気味でクレームが絶えないけれど、お客さまは知らぬ間に魔法だけでは得られない幸福を手に入れていく…。 彼女に出会ったら、どれかひとつ貴方の求める魔法を買ってみませんか？　 本当に大切なものを見つけられるかも、しれませんよ？

大人気アイドルグループ『THUP』リーダー”ヒュウ”が本当に好きな音楽はなんと演歌！酔ったヒュウは事務所で禁止されていた演歌を自宅で大声で歌ってしまう。騒音のクレームを入れた下の階の”ジェニー”と出会い、ある提案を持ちかけられる。それはジェニーの新事業『演歌専用プラットフォーム』に協力することで＿⁉

「Ｖシネマ」という言葉をご存知だろうか？ 小沢仁志、白竜、哀川翔、竹内力など 数多くの名俳優を生み出した任侠作品たち。 そんなＶシネマが、２０００年代から急激に 「衰退」してしまったことは、ご存知だろうか？ そして衰退の一途を辿るＶシネマの枠を超え、 ２０２２年現在に大躍進を続ける 「日本統一」という「任侠ドラマ」…… いや、「モンスターコンテンツ」を、あなたはご存知だろうか？ （本書目次） プロローグ　「日本統一とは」？ 「日本統一」の基礎知識／「日本統一」に秘められた魅力／「日本統一」の躍進 第一章 日本統一が生まれるまで ライツキューブとは？／最先端のトレンドを見る、ということ／クレームを恐れていては、良いものは作れない／常にアップデートをしていくために／「エグゼクティブ・プロデューサー」という存在／営業と制作の垣根を超えて 第二章 「面白さ」とは何か？ 「任侠作品」の衰退と、その裏側／「任侠作品」＝時代劇？　共通点から見る需要とは／「コンテンツ」とは、時代と共に変化するもの／脱・Ｖシネマ！？　——シリーズ継続のために実行した５つのMission 第三章 「抗う力」より「再生する力」 「日本統一」の変革　～得たもの、失ったもの～／コロナ禍、その時「日本統一」は／転んだからこそ見える景色がある。大切なのは、また歩き出すこと 第四章 「宣伝費」なんか、いらない。 ニッチから、マスへ　～宣伝費の使い方～／SNS時代の“繋がり”／巻き込む力　～TOP　OF　TOPとの仕事～／展開を広げる宣伝の場所／「所詮、Ｖシネマだろ？」という空気を壊すために／営業職に絶対必要なもの、「自信」「根拠」「安心感」／組織が人を腐らせてはいけない／興味を持ってもらうためには、何がきっかけだっていい／ライツキューブ配給作品／ライツキューブ製作、若手クリエーターの輩出作品／若い心を潰さないために企業ができること、とは 第五章 結局、チーム力が一番の武器になる 和気藹々、けれど侠和会のような撮影現場／人間臭さを認め合う／今の仕事は、楽しいですか？ 頑張っている人間は見放さないっていうのが俺と鈴木さんのルール。　　　　　　　　　　――本宮泰風

言わなかったことや言えなかったことが、 なかったことにならないでほしい。 そう思い続けて、そう思うから、 そう思っていることを、 わたしはずっと書いてきたのかもしれない。 ――本文より 【本書の内容】 2021年9月、『常識のない喫茶店』で鮮烈なデビューを果たした僕のマリ。 一度の滞在でクリームソーダを三杯続けて飲む猛者、 お気に入りの店員にスケスケのタイツをプレゼントする中年、 来るたびに小さな灰皿を盗む男とゆで卵用の塩入れを盗む連れの女、 あるいは…… 他の客に席を譲らない老人と喧嘩する（これまた老人の）マスター、 暴言を吐く半グレ風男性客を店の外まで追いかける同僚のしーちゃん、 ゴミを持ち込んだ客に「うちもいらないです」と突き返すわたし。 そんな刺激的すぎる毎日をストレートに綴ったエッセイは、 「仕事だから我慢しろ」「店員なら耐えろ」といった声が一部ありながらも、 「救われた」「勇気をもらった」という大きな共感とともに受け入れられた。 理不尽なクレームと闘い、自らが信じる正しさを貫く著者の物語は、 過去に負った傷を癒やす「再生の物語」そのものだった。 本の刊行後、その翌月には喫茶店を卒業し、長く住んだ街を引っ越した。 パートナーと暮らしながら、週に何回かバイトしつつ、やはり文章を書いている。 今回の本には、卒業までの日々と、卒業後の生活が瑞々しく描かれている。 ちっぽけであたたかな日常ほど忘れたくない。 書き留めておくことで、きっとまた前に進める。 そんな静かな決意とともに放つ、作家としての新たな一歩。 『常識のない喫茶店』の正統な続編にして完結編、ついに刊行！ 【本書の目次】 はじめに 1　常識のない喫茶店 初めての商業出版 その後の喫茶店 日記　二〇二一年八月－十月 卒業 2　新しい生活 日記　二〇二一年十一月－十二月 長いお休み 引っ越し 二人暮らし 文筆業とアルバイト 3　また本を書いている （体力のない私の）仕事論 日記は筋トレ 日記　二〇二二年八月－十月 書きたい生活 喫茶再訪 本とともにある人生 原稿が書けないときの話 おわりに――なかったことにならないでほしいこと

働く人の悩みナンバー1は、職場の人間関係。 人間関係でストレスを感じない人はいませんが、メンタル不調になるほど悩みを抱え込む人も少なくありません。 「上司や同僚から攻撃的な物言いをされる」「相談しても応えてくれない」「無理難題を要求される」など、ハラスメントや嫌み、マウント、クレームといった理不尽な目に逢いながら、「言いたいことを言いにくい」「言い返せない」と感じガマンを重ねている人は思いのほか多く、著者のもとにも多数相談が寄せられています。 彼らはガマンの限界にいながらも、決して言い返したり喧嘩したいとは思っていません。 ただただ波風立てず、職場で平和にやっていきたいのです。 そこで本書では、「闘わずして平和な未来を相手と一緒に作っていく」ための会話術を紹介します。 ①言われっぱなしにならないように聴き、②自分の心を整理して問題を未来の理想像に変え、③未来形の言葉で伝える。 著者オリジナルのこの３ステップで、相手との関係性が変わり、ストレスが軽減します。 ３ステップのベースになっているのは、「ポジティブ心理学」「アサーション」「解決志向」。 いずれも、カウンセリングでよく用いられる手法です。 著者は研修やカウンセリングで３ステップを教えていますが、実践した受講者からは、 「相手がすんなりと提案を受け入れてくれた」、「相手の態度が変わったので驚いた」「自分自身がラクに伝えられた」などの感想が続々と寄せられています。 テレワーク拡大でコミュニケーションが取りにくくなっている今こそ、この技術を身につけ、元気に働いていただきたいと思います。 【目次】 第１章　本当に言いたいことは、戦わなくても伝えられる 第２章　言われっぱなしにならない「聴き方」を身につける 第３章　今の問題を未来の理想像に変える 第４章　未来系のことばで提案を伝える 第５章　どんな場面でも困らない！　シーン別対応法 第６章　頑張る自分をストレスから守るセルフメンテナンス術

誰もしらないラブホテルの裏舞台！　長年ラブホの客室清掃バイトをやっていた著者がすべてを暴露する！　――ラブホの客室バイトにはパーフェクトな掃除が求められる。不特定多数の人間がセックスを行う場なので、前の客の痕跡が少しでも残っていたら、即クレームの嵐となるからだ。清掃でもっとも気をつけるのは、「毛」！　特に「陰毛」だ！　全身にはりつけたガムテープの切れ端を使って「毛」をキャッチ！　主戦場のベッドはもちろん、風呂・トイレ、はては冷蔵庫から本の間まで、いたるところにヤツは潜んでいる！　客室バイトの渾身の清掃のうえに、ベッド上での甘い情事は成立しているのだ！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「どこに何があるのか分からず、どう進めていいのか分からない」 「両親が身に着けていた遺品が捨てられず、数年以上経った」 「父親の生命保険の存在を最近知ったが、既に請求期間が過ぎていた」 「骨董品の鑑定をするのが手間なので、価値は調べず処分したい」 「実家の遺品整理を先延ばしにした結果、近所から、空き家のクレームがあった」 遺品整理の現場では遺族の困惑の声をよく耳にします。あなたの家は大丈夫ですか？　遺されるパートナーや子供に負担をかけたり、損をさせたりしないために、今あなたが出来ることを、2150件以上の遺品整理をしてきた著者がご紹介します！ 残された家族を困惑・呆然とさせるか、幸せな思い出に浸れるようにするかは、全てあなた次第！

「シマノのレーシングコンポを使えば勝てる。そういうものを我々は作ろう」。本場ヨーロッパの厚い壁、ユーザーからのクレームの嵐、そして幾度の挫折をバネにあくなく挑戦を続け、“自転車界のインテル”と呼ばれるまでになったシマノ。「ストレスフリー」（もっと使いやすく）の理念を徹底追求し、自転車レースの世界で確固たる地位を築き上げた堺の町工場が「世界標準」となるまでを描くロングセラー・ノンフィクション。

アンチからのメッセージに頭を悩ます中、 突如、WEB上に現れた “息子と同じ小学校の保護者”。 自閉スペクトラム症の息子に浴びせられる心無い言葉。 私たち親子を日常から排除しようとする動き――。 教育委員会に息子へのクレームを入れるなど、 エスカレートしていく保護者たち――!! 一方、巨大掲示板では、 息子の小学校・娘の小学校・私の本名が晒され、 アンチブログでは、 出版社やブログ運営会社に 漫画内容や記事の見直しを求める署名活動が! 目次 第1章 アンチからのメッセージと ネットのカキコミ 第1話 「あなた嫌われてますから」 第2話 私への批判と息子への憶測 第3話 炎上後の粘着 第2章 保護者の出現 第4話 アンチブログ 第5話 息子の小学校と私の本名の特定 第6話 教育委員会の視察 第7話 疑心暗鬼 第8話 娘の小学校の特定 第9話 署名活動 第10話 挑発に反応 第11話 発熱のツイート 第12話 なりすまし? 第13話 「こもたろを守る」 第3章 犯人を見つけ 裁判で戦う 第14話 弁護士探し 第15話 発信者情報の開示請求 第16話 犯人特定 第17話 動機 第18話 口外禁止 第19話 判決 最終話 確かに言えること 描き下ろしのこぼれ話も収録！ 掲載時のカラーページを完全補完した、電子だけの特別版にてお届けします！ ★単行本カバー下画像収録★

「本書は、現代人の「孤独」をチャンスに変える処方箋だ」 茂木健一郎氏（脳科学者）推薦！！ ＜精神不安＞＜引きこもり＞＜小犯罪・クレームの増大＞＜極右・極左への傾倒＞など 世界に広がる絶望の連鎖を断ち切るヒントは？

接客業だけでなく、顧客に対応するすべての社会人のための 究極のクレーム対応法「カウンターコミュニケーション」術で… 思考の瞬発力が上がる！ クレームが減って仕事に集中できる！ ハードなクレーマーに堂々と対応できるようになり、信頼が増す！ 交渉力が向上し、仕事が捗る！ 仕事を楽しめるようになり、人生が充実する！ あらゆるトラブルに瞬時に対応しなくてはいけない壮絶な撮影ロケ現場で、25年間クレーム処理をしてきた経験から、クレームや事故に正しく対応するための心の持ち方と具体的な方法を、事例を含めて紹介します。 第１章　突発的！ 理不尽！ の８割が簡単に準備するだけで未然に防げる 第２章　今弱いあなたこそ必ずできる！ 心のクレーム対応筋の鍛え方 第３章　もうビビらない！ これで安心　現場クレームの全種類と対応法 第４章　空間を完全支配する！ 情報・理論・思考法 第５章　ハードなクレーマーも秒速で黙る！ 禁断の裏技

チャンネル登録者数、8カ月で12万人突破！ 元野村證券YouTuber、待望の初著書！ YouTube「宋世羅の羅針盤ちゃんねる」から厳選＋新規書き下ろしのベスト版！ 綺麗事一切なし！ 「茶番じゃない、現場の営業教えたるわ！」 目次 PART1　教科書通りの営業から脱却せよ １　それ、現場でやったらただのアホ ２　雑魚な営業マンほど、自分の型を崩せない ３　お客様の信頼を失う行為 ４　飛び込み営業の極意 ５　口が勝手に動くまでトレーニングせよ ６　ヨイショはするな ７　最初の雑談はすっ飛ばしてもいい ８　契約成立した後にこそ雑談せよ ９　クレームは１００%受け止めろ 10　大口と小口を同様に扱ってはいけない 11　デメリットがある商品の売り方 12　超使える営業キラーフレーズ 13　「営業はいらない」と言う奴は全員アホ 14　お客様の感情を甘く見ると失敗する 15　就活生に伝えたい営業職の魅力 PART2　結論、成功できるのはドブ板営業マンだけ 16　商談の最初からクロージングを意識せよ 17　なぜ失敗をするべきなのか 18　野村證券時代の失敗から学んだこと 19　センシティブ情報の聞き出し方 20　テレアポはこうやってねじ込め 21　５分以上反省してはいけない 22　お客様に理不尽に舐められた時の対処法 23　売ってはいけないお客様 24　目標数字はその場その場で変えていい 25　私が実際使っている細かい営業テクニック 26　紹介営業の極意 27　買う人、買わない人の見分け方 PART3　“売れる”人間力を生み出せ 28　お客様はなぜ「あなた」を選ぶのか 29　調子乗り力 30　本番で実力以上の結果を出す方法 31　大物相手にビビらない方法 32　人間にモテるよりヤギにモテるｊぴがすごい 33　思考力がなければクワガタと同じ 34　「わからない＝嫌い」では置いていかれる 35　「悲劇のヒロイン」 で全然オッケー 36　決断できる人間にはたくさんのメリットがある 37　いい営業マンを見分ける方法 38　会社の看板を外しても、お客様はついてくる 39　会社での経験なんて一歩出ればガラクタになる

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 子育てママから広がってバズったハッシュタグ「#赤ちゃん相談室」が書籍化！ 「もしも赤ちゃんが話せたら、どんなクレームが寄せられ、相談員（＝親）はどう答えるだろうか？」 そんな発想から投稿された赤ちゃんならではの独自目線のクレームと、カスタマーサービス風に冷静に答える親の回答は、育児の現場で奮闘するママパパの間で共感を呼び、大盛り上がり。 「ほっこりして、癒される」と情報番組『スッキリ』でも紹介された、思わず笑える投稿の数々が一冊に！

「下から目線」で仕事も人生もうまくいく! サラリーマンから転身した異色の噺家・立川談慶が 日々、地べたを這いずり回りながら頑張っているみなさんへ送るエール 「与太郎スタイル」で行こう!、 会社を楽しく「私物化」しちゃえ……など、 落語家ならではの視点で縮んだ心をほぐす人生論・仕事論エッセイ。 日頃、近道ばかり探していませんか?最短距離より回り道。 長い人生、肩の力を抜いてじっくりいきましょう。 ☆釈徹宗先生との特別対談、落語は人生の「集合知」も収録! 【目次】 はじめに 「下から目線」は面白い 壱 八つぁんの巻 「めんどくさい上司」になろうよ/ 「サドにはマゾ」の心構えで/「無理難題」にはリターンエースを 落語は究極の「ロングセラー」/ 「愛のあるクレーム」が欲しい/ 名人も「見習い」から始めます 「結果」は神様の領域なのだ/ 「必死になるコツ」、指南します/ 釣果は「引いて」待ちましょう/ 「自己チェック」をクセにしよう いつも心に「マネージャー」を!/ 「分け合えば余る」が未来主義 弐 熊さんの巻 真田昌幸の「命がけのゴマすり」/ 「丁寧なお言葉」が身を守る/「こじつけ力」で会話のラリー! 「筋肉」は人をヒーローに変える/ 「定年制」、やめてみませんか/ 「楽しいこと」を仕事にしちゃえ あなたの「物語」、売れますか/ あなたの「居場所」になりたいな/ ジェラシーは飛躍の起爆剤だ 「与太郎スタイル」で行こう!/ 勝負は「オチ」で決まります/ 落語も仕事も「翻訳力」だ! 参 与太郎の巻 「たとえ上手」は愛される/ 会社を楽しく「私物化」しちゃえ/「怒り爆発寸前」がチャンスです 発見!人生は「学校」だ!/その欠点、「技術」で消しちゃえ/ 努力は「成功への導火線」だ! 「積の法則」で逆転できますよ/ 「他者目線」こそお大事に/ 「相対化」で心のダイエット ものの値段は「プライド料」だ!/「ギャップ萌え」に勝機あり/ 「リカバリーショット」を決めろ 四 ご隠居さんの巻 これからは「非効率思考」でね/ アドリブ力は「お客様重視」/戦略的「分相応」のススメ 「粋」は痩せ我慢から/ 人生は「リーグ戦」なのだ!/ 「期待しない生き方」がいい 「西洋的価値観」を休もうよ/ 毎日が「アップデート」!/「偏見」なんか捨てようよ 「ハートクラッシャー」との戦い方 /「見切り発車」で行こう!/ 「金持ち」より「デリカシー持ち」 特別対談 落語は人生の「集合知」―釈徹宗×立川談慶 修業とは自分が相対化される行為/ 自分の小ささを知って謙虚になる 人の枠組みを揺さぶる仕事/ オチがよければすべてよしの「オチ」とは? 物語を脱臼させるのが芸能/ ニッチで生きていけるのが豊かな社会 下から目線で世界は変わる/ 最短距離より回り道/ 物語は人生を変える みんな落語を聴きましょう

クレーム過多の大手通販ショップのコールセンター。 そんな茨地獄で働く女子たちのやる気の源は、いつも優しい声をかけてくれる王子様＝部長の賀上（かがみ）！　 ただし、その王子様は色欲の癒しまで提供してくれるとのもっぱらの噂もある。 噂を知りつつよこしまな想像はしちゃうが、純粋に彼に憧れている桃花（ももか）には、ひそかな思い出が……。 熟睡していた賀上は覚えていないようだが、彼に膝枕をしたことがあるのだ。 あるとき、会社の飲み会で携帯を忘れた賀上を追いかけた桃花は、見たことのない悪態をつく賀上を目撃!! そしてそのまま賀上にホテルへ連れ込まれ──!?

日本のモノづくり復権に向けて。ロマンと夢を求めた企業・起業家のノンフィクション。 「空調服」とは、2005年発売から世界各国・累計約100万着も販売している、知る人ぞ知る日本が誇る“発明”製品。温暖化対策と、働く人の熱中症対策・解決に寄与できるため、注目を浴びています。 本書は、小さな新聞記事から、そんな発明品の存在を知り、「これを作った人間とは? 会社とは?」という興味から始まりました。 そこには、組織内外の人間関係の苦悩、資金繰り、リストラ、取引先の裏切り、“ひらめき”だけでは続けられない経営のリアルと、“夢”があるから仕事を続けられるというロマンがあった。 「30兆円の事業にするぞ」……脱サラして起業した仲間との決意 「地球温暖化が加速するはず」……クアラルンプールでの気づき 「私の旦那を殺す気か！」……ある顧客からのクレーム 「こんな発想、他では絶対出ませんよね」……出戻り社員の本音 「よっしゃ、空調服を広めてやろう」……最初で最高のファンの声 「絶対これは、人間を、地球を救う」……開発に携わった技術者たちの確信 これらすべてがあって、 いまの「空調服」がある。 未来の起業家・技術者、仕事人に読んでもらいたい１冊です。*「空調服」は、㈱セフト研究所と㈱空調服の商標です。

「既存の業務をよりよく改善しよう」 「今までにない価値を提供する新しい業務を立ち上げよう」 という話が，いつの間にか「とにかく，納期優先！」「細かいことは，後で考えればいい」となって，後になって「わかりにくい，こんなもの使えるか！」「かえって手間が増えたんですけれど……」とクレームの嵐に――そんな事態を防ぐには？ 累計21万部の問題地図シリーズを生み出した業務改善・オフィスコミュニケーション改善士である著者が，ハンバーガーショップの運営を例に，業務を設計するための観点を集大成。 「業務や機能の要件を抜け漏れなく洗い出すためには？」 「業務の変化をとらえて，適切に対応できるようにするには？」 「不要な業務をやめるには？」 「利用者を，意図した行動に導くには？」 「あたりまえの業務を，あたりまえに提供するには？」 「業務の付加価値を高めるには？」 「人と組織を継続的に成長させるには？」 そんなさまざまな“どうすれば”をまとめ上げました。 生産性向上の必須バイブル！

「課長、お願いします。私を叱って…なじって……罵ってください!!!!」　マゾOL×ハイスぺック課長との【ちょこっとSM!?】オフィスラブコメディー!!!　白居七美（28）、クレーム処理係は天職です。お客様からの苦情、罵詈雑言に身を震わせ……悦び、感じております。なぜならば、生粋の“超ドM”だから!!!!　願わくば、憧れでナイスボイスの上司・吉岡課長に、“私のご主人様”になってもらい、耳元で淫らな業務を命じられたいのですが……!?　※この作品は「無敵恋愛S*girl 2018年3月号」に収録されております。重複購入にご注意下さい。

島の子どもたちと“不器用”で“ぐうたら”な先生が織りなす感動の物語 夜回り先生　水谷修氏、絶賛！ 「多くの教師たち、苦しんでいる生徒たちに読んで欲しい」 <あらすじ> 都内で中学教師を務めていた柏木真介は、体罰を問題視され伊豆諸島の離れ小島に異動を命じられる。「学校改革」を掲げる校長の岩崎は、柏木に協力を求めるが、やる気を無くしていた彼には、その想いは伝わらなかった。苛め、学級崩壊、保護者からの理不尽なクレームなどの問題が重なる中で迎えた夏休み……思いもよらない事態が起こるのだった。

ママ友もいない、取り柄もない平凡な主婦・「桜ちゃんママ」は、PTA会合でカリスマ副会長・華子さまの存在を知る。運動会で他の父兄を無視した身勝手な行動を取る非常識夫婦、学校の規則に無茶苦茶なクレームをつけてくるモンスターペアレント、事なかれ主義の学校側に対して容赦ない言動を取り、数々の武勇伝を持つ華子に、「桜ちゃんママ」は羨望と憧れの想いを抱く。現代教育現場と保護者の実情を浮き彫りにする痛快サスペンスシリーズ!!　※この作品は『ストーリーな女たち ブラック Vol.5』に収録されています。重複購入にご注意ください。

誰も本当の名前を思い出せない、不思議な表情をしたただＦと呼ばれるとらえどころのない少年。あるシューズメーカーのお客様係に勤める35歳の容子は、不良品のクレームを会社が隠ぺいしようとしていることに気がつく。自分はどうすべきか迷い、小学生の頃自分をかばってくれたＦだったらどうするだろうと自問する。高校で一番の悪だった悦史は、荒っぽい解体業を営む43歳の今も、昔リンチに遭わせたＦの事を時々思い出す。老舗の茶商で社長を務める41歳の有輔は、２５年前淫蕩な母をナイフで刺し家出しようとしていた自分をそっと押しとどめたＦの一言を思い出していた……。目撃談のように語られるそれぞれの人生に立ち会ったＦの記憶、それは今も深く心の奥底に生きている。そして最終章で描かれるＦの真の姿とは…？　ミステリアスな構成から紡ぎだされる陰から光に、喪失から再生へ踏み出していく人の背中を押してくれる、美しい物語。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 “今どき トラブル”の全貌が明らかに！ ●セオリー無視が「重大事故」生む！ ●「軒ゼロ住宅」は危険がいっぱい！ ●間違いだらけの「クレーム対応」！ 住宅実務者にとって、雨漏りは最大の関心事。住宅トラブル件数の約85％を、雨漏り事故が占めています。最近は、屋根の庇を十分に出さない「軒ゼロ住宅」や「パラペット住宅」で雨漏り事故が多発。本書では、雨漏りが発生しやすい部位の納め方を、基礎から易しく解説するとともに、軒ゼロやパラペットなど、雨漏り事故が増えている部位の対策も詳説します。雨漏り対策の決定版です。 ●主な内容 第1章　まずは基本！雨漏り頻発部位はココだ 第2章　ピンチ脱出！雨漏り再発時の対処法 第3章　設計者必見！デザインが呼ぶ雨漏り 第4章　それでもやる？危険だらけの軒ゼロ住宅 第5章　間違いだらけ！パラペットの納め方 第6章　潜むトラブル！壁内の雨漏り&結露 第7章　建て逃げ許さじ！雨漏り欠陥責任は20年 第8章　これで安心！雨漏りクレームの対処法

日本経済の「伸びしろ」は、生産性大改革にある。 この非効率を直せば、GDP1・5倍=600兆円突破など楽勝だ! 先進国最下位に落ちぶれた日本の生産性。昭和の常識に縛られた結果、国際競争力がどんどん失われています。 とりわけ融通がきかない日本の観光サービス。顧客の要望に柔軟に対応できず「上から目線」が目立つ。著者は数々の政府委員や 顧問を務める中で、問題の所在を見定め、働きかけていきました。すると、少しずつではあるが、業界は変わり始めたのです。 観光業の進化を起爆剤に、サービス産業改革を成し遂げれば、「失われた25年」の遅れの9割は取り戻せる。 そう確信した著者が、日本経済再建の新たな処方せんを書きました。 「日本型経営」や日本人の特殊性をいくら言挙げしようと、まったく成長できていないことは、平成の経済低迷で実証済みです。 決めたことを実行できない、他人の時間を盗む、ことなかれ主義、論理的思考が苦手、クレームに弱い…企業経営と政策提案の 現場で見た、「日本病」克服の道を語ります。 <目次より> 第一章 非効率大国ニッポン 第二章 観光をサービス産業改革の起爆剤に 第三章 危険な「海外で人気の日本文化」幻想 第四章 論理的思考と変化が大の苦手 第五章 形式主義と事なかれで「失われた二十年」が長引く 第六章 感情論を止めて今すぐ実行を 結論 変化を受け入れられる国へ

さっと読めるミニ書籍です（文章量9,000文字以上 10,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の18ページ程度） 【書籍説明】 はじめに 技術立国の日本にとって、技術開発力の重要性はいうまでもありません。 このはげしい国際競争の中で、とりわけ次代を背負う若手研究者、 技術者に、いかにして速く、かつ効率よく活動してもらうかが、 日本の将来を左右するものだと言えます。 若手研究者、技術者が学校を出て社会集団に入りすぐに感ずることは、 時間と自由の制限、日毎に増す責任の重圧、そして上司同僚との人間関係の難しさ、でしょう。 これをいかにして克服するかが、研究者、技術者のもっとも悩むところと思います。 本書は、その方々の道しるべとして書かれたものです。 読むうちに、今まで言われてきたこととは異なっていたり、意外に思われることも多々あるでしょう。 しかし本編の内容は、実戦経験そのものから出てきたものであり、 現場から生まれたエッセンスであるとご承知ください。 なお本稿の第一項より第六項までは心すべき基本のこと、 第七項から十一項までは実行編、第十二項から第十四項までは知っていてほしいことを記してあります。 【目次】 一事実が基本 二自然科学において不可能はない 三原理原則に惑わされるな 四些細な事実にこだわりましょう 五よぎりごとに注意 六孤独な人間にならぬよう 七目標を不可能に近い高い所におく 八実験の方法 九現場に行け 一〇クレームというもの 一一人間関係のこつ 一二データーは思うように出ないもの 一三複雑な製品は見えない問題を内蔵 一四決断は一晩寝てからせよ 【著者紹介】 冬龍（トウリュウ） 現役を退いて15年、技術出身の元社長

ツイッターで意見を言ったら大炎上、一般人からのクレームにメディアや企業は振り回され、人と違うことをすると嫉妬され足を引っぱられる……最近の日本はとかく息苦しい。なぜ他人を叩き、無難を好み、みんなと同じになりたがるのか？　そんな空気に抗うように、タレント「ロンドンブーツ１号２号」の田村淳は、好きなことをやり続け、テレビ以外の分野にも活動の幅を広げている。なぜそんな生き方ができるのか？　芸能界の“異端児”が著す初の自分史、日本人論、そして若い人たちへのメッセージ。【目次】はじめに/第１章　芸能界は息苦しい/第２章　サラリーマンも窮屈だ/第３章　田村淳はどのようにして誕生したか/第４章　『一隅を照らす』生き方/第５章　なぜみんなに認められたいの？/第６章　思考停止と依存体質を脱するために/おわりに

「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！　スキルアップ講座の流れ　初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます　中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます　上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます

銀座に本店を構える老舗百貨店｢銀座空丸(からまる)百貨店｣に入社した木洩田一郎(こもれだ･いちろう)は、意に反して、怒りまくった客のクレーム対応に追われる｢お客様相談室｣に配属される。そこは、常軌を逸したクレームが怒濤のように寄せられるばかりでなく、室長をはじめとした部員たちも、木洩田の理解を超えた｢つわもの｣ばかりだった。未曾有の｢苦情社会｣に必読のリアルクレームエンターテイメント!

社畜上等。さあ、骨になるまで働きましょう！　残業は「会社へのおもてなし」、クレームは「お客様からのラブコール」、低賃金は「控えめな自分へのじらしプレイ」。スタイリッシュでクールな社畜・薮隣一朗降臨！　PHPCOMIX、BL（ビジネスラブ）始めました！　不況下、就職難の時代、正社員として企業に勤めるという「フツウ」のことがファンタジーになってしまった現代。地味でも過酷でも低賃金でも懸命に働くすべてのワーカーに向けて、「社畜ライフ」も悪くない、自分を成長させる準備期間と前向きになれるコミック！！！　ブラック企業もドレイ労働も低賃金もすべて前向きにとらえ、個を失わない「社畜人 ヤブー」の生き方を描く！！！

大手食品会社のクレーム担当をやっていた桐谷純はT.I.Eサービスに再就職する事に…だがそこは人から恨みを買う事を代理で一手に引き受ける｢恨まれ屋｣だった!?

「今から先生は僕のいうことに逆らえないんです。Sを演じるなら、まずMの気持を理解しないと…ね」処女と噂の高校教師・有紗。父親の残した借金返済の為に、SMの女王として働く事を決意した彼女だが、色々不慣れなため、お店にきたお客様を三角木馬に乗せたりと、クレームの嵐。そこへ現れたのが元・教え子の水代くんで…？有紗をNo.１の女王様へと躾けると言い出した彼は、彼女を鶏小屋へと連れ出して命令を与える。それは、うずらの卵を産むことで…!!

NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、 大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化！ 従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、 威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる―― モンスター化する「お客様」が増えている。 パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。 かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。 どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。 放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材！ 事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性） 事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性） 事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性） 事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性） 事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名） 事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性） 事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性） 事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦 事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ 事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。