木造住宅の性能・品質を引き上げるためのノウハウが満載！ 家づくりの全工程を網羅した住宅建築の手順書が、「クレームのない」「他社に負けない」家づくりを強力にサポートします！ 2006年12月22日発行、大好評の「木造住宅現場管理大系」に、国が定める「長期優良住宅」を適切に施工するための留意点を盛り込んで改訂しました。 エコハウス化に伴う施工上の留意点を追加するなど、2013年秋までに新設・改訂された諸法令やそれに伴う制度の改正を受けて用語の記載を刷新。また、前作には収録していないツーバイフォー工法の解説を追加収録しています。 家づくりの全工程にわたって施工上のポイントを写真付きで解説。現場で起こりがちなミスを予め防いで品質を向上させるためのヒントを提示しています。 ■著者 福本雅嗣 氏　　　元住友林業　住宅事業技師長　NPO法人建築技術支援協会　理事 野村辰男 氏　　　NPO法人建築技術支援協会　会員 河合　誠 氏　　　日本ツーバイフォー建築協会　技術部会長 　　　　　　　　 NPO法人建築技術支援協会　会員 菊池　清 氏　　　一級建築士事務所　新精神　代表取締役 加納英範 氏　　　NPO法人建築技術支援協会　会員 小藤捷吾 氏　　　NPO法人建築技術支援協会　常務理事　　ほか

集中戦略／撤退戦略／クレーム処理 ／危機管理／実証精神／合理精神 ／顧客ニーズ把握／マーケット・セグメンテーション 不況でも伸びる組織には、この8つの智慧がある―――。 デフレ不況を生き抜くために必要な経営戦略・経営判断とは!? 小さな企業から大企業に到るまでの、 きめ細やかな経営ヒントに満ち満ちた一書。 世界的な巨大グループ組織を築き上げた著者の 経営説法の中から紡ぎだされた珠玉のエッセンス集。 ―――――――――――――――――――― 今また、日本も世界も、厳しい茨の道に 立ち向かわねばならない時が来ている。 本書を座右の銘として戦い抜いてほしい。 (著者「まえがき」より)

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 新型コロナが5類に移行し、介護サービスの質が改めて問われています。クレーム・事故対応に漏れはないか、再点検に最適の1冊です。 介護業界では様々な事故やトラブルが起きており、大きな法人であってもかなり痛手を被るような事態も生じています。一方で、近年は利用者・家族からのクレームが増え、対応を誤ってトラブルに発展するケース、ヘビークレーム（理不尽で執拗な要求）によって職員が精神的被害を受けるケースも増えています。本書では、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、介護事故の予防と発生時の対応、虐待を疑われた場合の対応など、様々な経営リスクを最小化するための方策を場面ごとに解説します。 新型コロナウイルス感染症が5類に移行し、数年ぶりの面会再開とともに、高齢者施設内に外部の目が再び入るようになりました。感染流行期に職員のケアの質やコンプライアンスは低下していないか？ そうした確認にも使える1冊です。

特許翻訳者の間違いやすいポイントを演習問題形式で詳細に解説。厳選２５５題５６０ページ。正確な翻訳をしなくてはいけない特許翻訳者に向けたプロフェッショナルな一冊。ベストセラー『特許翻訳の基礎と応用』の著者第二弾。 特許翻訳に必要な ・日本語読解力 ・技術理解力 ・英文構築力 がすべて身につく。 目次 この本の利用の仕方 第1章　背景技術 第2章　技術の理解力を高める 第3章　主語を決める 第4章　数値・数量表現のスキルを上げる 第5章　冗長な日本語から簡潔明瞭な英語を導く 第6章　舌足らずの日本語を論理的な英語に仕上げる 第7章　日本語の誤用を正す 第8章　長文の処理 第9章　文の構成と微妙な表現 第10章　文法・文体・定型文 第11章　その他 第12章　クレームの翻訳

◆民法（債権法）改正に対応！ 「瑕疵」から「契約不適合」への用語変更や責任期間の変更など、平成29年法律第44号にて公布された民法（債権法）改正に対応した最新版です。 ◆建築士・施工業者の立場から解説！ 建築設計や施工現場で発生するクレームへの適切な対応方法について、建築士・施工業者の立場から、わかりやすく解説しています。 ◆さまざまな事例をピックアップ！ 注文主の過剰要求・代金不払からインターネット上の誹謗中傷まで、実例をベースに幅広いテーマを取り上げています。

◆取引先や消費者、株主など、外部関係者の問題行動に起因するトラブル事例を多数取り上げています。 ◆会社がとるべき具体的な対応方法をアドバイスした上で、関連する法規制や裁判例を基に解説しています。 ◆企業法務の第一線で活躍する弁護士が実際に受けた法律相談の経験を踏まえて執筆しています。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 必読！最新のコンクリート研究の成果 コンクリートのひび割れは、漏水やタイルの落下と並んで建築界の3大トラブルと言われ、建築主からのクレームが跡を絶ちません。設計者や施工者にとっては頭の痛い切実な問題です。本書は、「日経アーキテクチュア」誌上で2年間にわたって連載し、好評を博した内容を1冊にまとめたものです。ひび割れを抑えるための効果的な対処法を、発生メカニズムに基いて解説しています。ひび割れが発生しやすい場所はどこか。1年を通じて、ひび割れが発生しやすい季節はいつか。ひび割れリスクを抑えるには、どんな方法が効くのか。建築実務者に役立つ情報が満載の１冊です。 ≪主な内容≫ CHAPTER 1　ひび割れ対策は、本数と幅の制御が基本 CHAPTER 2　誘発目地が効かない？ 理由と対策を徹底解説 CHAPTER 3　かぶり厚さの確保は、品質維持の生命線 CHAPTER 4　リスクを左右する生コンの乾燥収縮率 CHAPTER 5　床スラブはひび割れ多発箇所 CHAPTER 6　誤解だらけの温度ひび割れ対策 CHAPTER 7　悪条件が重なる夏の打設に要注意 CHAPTER 8　環境に優しい高炉セメントを利用 CHAPTER 9　選択肢が広い混和剤、適材適所で有効活用

世界的有名店の和菓子レシピを初公開！ パリで人気の和菓子店「パティスリーTOMO（Patisserie TOMO）」のレシピを写真集のような素敵なビジュアルで解説。伝統的な和菓子の作り方から、同店を一躍有名にした「創作どら焼き」の秘訣、和のエッセンスを取り入れた洋菓子まで網羅した、実用性も高い一冊です。 《コンテンツの紹介》 【フランス流　和菓子入門】 粒あんの作りかた／こしあんの作りかた／白あんの作りかた／玄米茶サブレ／ほうじ茶サブレ　ほか 【伝統的な和菓子】 大福生地の作りかた／ゆず香／生八つ橋／おはぎ／みたらし団子／わらび餅／焼き栗／桜餅／桜練り切り／鉄線／苺大福／洋風おはぎ／トマト羊羹／たい焼き　ほか 【どら焼き】 どら焼きの生地／抹茶どら焼き／リコッタゆずどら焼き／どら焼き パリー京都／ババ オ ウイスキー風どら焼き／タルトシトロン風どら焼き／タルトタタン風どら焼き／トロペジェンヌ風どら焼き／苺と黒ゴマのどら焼き／オペラ風どら焼き／どら焼き～リ・オ・レ　ほか 【和風フランス菓子】 抹茶のパウンドケーキ／黒ゴマのパウンドケーキ／洋梨と味噌のパウンドケーキ／抹茶のクレームブリュレ／そば茶風ショコラショー／オーツミルク抹茶ラテ ※定価、ページ表記は紙版のものです。一部記事・ 写真・付録は電子版に掲載しない場合があります。

採用面接で聞いてはいけないこととは？　セクハラ・パワハラをなくすには？　腰痛による労災申請にどう対処する？　利用者からのクレームが多い職員への対応は？　など、現場で起こり得る疑問やトラブルを、弁護士がやさしく解説。働き方改革や定着率改善の参考にもなる一冊。 ※本電子書籍は同名出版物（紙版）を底本として作成しました。記載内容は、印刷出版当時のものです。 ※紙版とは異なる表記・表現の場合があります。また、電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。

20年以上にわたって患者トラブル解決に携わってきた医療界随一の超エキスパート、「なにわのトラブルバスター」の最新刊。検索エンジンの口コミに書き込まれた悪評、新型コロナ陽性者からのクレームなど、令和のトラブルへの対応事例も解説します。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 住宅設備のトラブル事例を多数紹介。その原因と防止策や解決策を提示します 太陽光発電パネル、バス、キッチン、エアコン…。住宅設備には、さまざまなトラブルがつきものです。 住宅実務者の約8割が「過去5年以内に住宅設備のトラブルを経験した」と回答、その対策に頭を痛めています。トラブルの原因には、製品そのものが欠陥を抱えているケースだけでなく、住宅会社の設計や施工のミスに起因するものも少なくありません。本書は、トラブルや事故の原因を分析しながら、防止策や解決策について基本から易しく解説します。 ■主な内容 第1章　知らないでは済まない住設トラブル 第2章　太陽光発電が危ない 第3章　人気設備でトラブル続出 第4章　身近な「ナゼ？」を突撃隊が徹底検証 第5章　欠陥施工はこうして防げ 第6章　実録「建て主のクレーム」に学ぶ

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 “今どき トラブル”の全貌が明らかに！ ●セオリー無視が「重大事故」生む！ ●「軒ゼロ住宅」は危険がいっぱい！ ●間違いだらけの「クレーム対応」！ 住宅実務者にとって、雨漏りは最大の関心事。住宅トラブル件数の約85％を、雨漏り事故が占めています。最近は、屋根の庇を十分に出さない「軒ゼロ住宅」や「パラペット住宅」で雨漏り事故が多発。本書では、雨漏りが発生しやすい部位の納め方を、基礎から易しく解説するとともに、軒ゼロやパラペットなど、雨漏り事故が増えている部位の対策も詳説します。雨漏り対策の決定版です。 ●主な内容 第1章　まずは基本！雨漏り頻発部位はココだ 第2章　ピンチ脱出！雨漏り再発時の対処法 第3章　設計者必見！デザインが呼ぶ雨漏り 第4章　それでもやる？危険だらけの軒ゼロ住宅 第5章　間違いだらけ！パラペットの納め方 第6章　潜むトラブル！壁内の雨漏り&結露 第7章　建て逃げ許さじ！雨漏り欠陥責任は20年 第8章　これで安心！雨漏りクレームの対処法

はじめに 目次 ●第1章　認知症の症状、特徴、考え方 認知症の原因疾患別特徴 アルツハイマー型認知症 脳血管性認知症 レビー小体型認知症 前頭側頭型認知症（ピック病） 正常圧水頭症 若年性認知症 軽度認知障害（MCI： Mild Cognitive Impairment） <Column>　まだまだ意外に覚えている?! 認知症の世界観ととらえ方 「心」の在りかはどこか？ 災害と認知症 <Column>　モーツァルトリハ ●第2章　認知症コミュニケーション・メソッド 認知症コミュニケーション・メソッド 【基礎編】 01　普通に接する 02　ただいるだけでいい 03　声のかけ方 04　ジェスチャーの力 05　スマイルの力 06　タッチの力 07　名前の呼び方 08　相手の言葉を繰り返す 09　相手の言葉と調和させる 10　もうひと声！ のマジック 【中級編】 11　専門家として扱う、頼る 12　昔の逸話 13　師匠として接する 14　いつだって褒める！ 15　男女でこんなにも違う?! 16　ストーリーテリング 17　話しが長くなりがちな方に 18　相手の世界観に思いをはせる 19　 As If～（もし～だったら）の視点をもつ 20　感情を反映する 21　言葉遣い「リスペクトの精神」/タメ口問題 【応用編】 22　エンパワーの視点 23　具体的に言う 24　ダジャレ、冗談のパワー 25　下ネタの効能（？） 26　考えるきっかけと認識を高める 27　リアリティ・オリエンテーション（RO） 28　リハビリ時の効果的な声かけ 29　価値観をあぶり出す質問 【発展編】 30　役割設定の力 31　おもちゃなどの活用 32　チラシだってネタに 33　レクリエーションの考え方 34　感謝ケア 認知症とともに生きる人たちの心理的ニーズ <Column>　黒い虫が現れた！ ●第3章 認知症のある方との関わり、現状の課題、困りごと 認知症の症状とその行動 BPSDの出現モデル 【認知症相談室】 1 「家に帰りたい」と言って聞きません 2 いつも同じ不安感……　 3 物が無くなった！ 4 ご飯を食べてない！ 5 易怒性 6 気難しい方 7 お風呂に入りたがらない 8 落ち着きがない（車イスから立とうとする） 9放尿 10性的な行為 11リハビリをして元気になったら、また徘徊して困ります 12介護者に対するハラスメント 「説得」ではなく「納得」を引き出す すべての行動に理由がある <Column>　100歳を越えて、なおお元気 <Column>　主介護者の娘、認知症になる…… ●第4章　認知症がある方のご家族とのコミュニケーションのとり方、ポイント ご家族とのかかわり方 いたわり、ねぎらい いい情報をお伝えする 認知症ポジティブ クレームへの対処法 ご家族への啓発活動 <Column>　徐々に変化する母親の介護 ●第5章　利用者さんの気持ちの安定のために 気持ちを安定させる要因 心地よい空間 匂い BGM あくせくしない 便秘 運動 ADL介入 栄養（食事・水分）の重要性 ●第6章　私たちケアする側のメンタル ケアする側のメンタル メンタルを安定させる 睡眠・栄養・呼吸・運動 セルフコーチングスキル 朝通勤時 仕事中 勤務後 前向き思考のつくり方 “怒り”のマネジメント こだわりを手放す 身体から変えていく！ 自分を癒す チームメンバーへのコーチング <Column>　近所を徘徊しているおじさん <Column>　現役理容師のナミさん ●第7章　抑制しない介護を目指して リスク管理の考え方 認知症ケアだからこその視点 介護ロボットの活用法 車イス・ベッドからの転落防止 拘束ケアを選択しない施設とは ●第8章　他職種との連携、チームとしての協働 アイデアを出し合う組織風土をつくろう やっぱり「ホウレンソウだね」 他のメンバーの対応の仕方を注意したい 雰囲気は伝染する！ チームの活性化を目指して ケアの前提条件 <Column>　否定形の会話は毒 ●第9章　地域で暮らし続けるために 「共生」の観点から 「早期発見・早期予防」の考え方 認知症を見落とさない 当事者交流 住みやすい町づくり 「予防」の観点から 社会参加 ライフスタイルの見直し スーパーシニアから学ぶ 引用文献・参考文献 ●おわりに

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 米国特許クレームの翻訳ノウハウが満載！　特許翻訳初級者～中級者向けの翻訳マニュアル。用語・用法の正しい使い方がよくわかる。 実際の特許公報を基に、特許請求の範囲をステップバイステップで英訳する過程を詳細に解説。米国特許出願に関わる全ての方々に向けた翻訳マニュアル。 《　目　次　》 Chapter 1 クレームの位置と英文法構造 Chapter 2 モノに関する独立クレーム Chapter 3 従属クレーム～モノクレーム編～ Chapter 4 製造方法に関する独立クレーム Chapter 5 従属クレーム～方法クレーム編～ Chapter 6 補足説明 ※この商品は紙の書籍のページを画像にした電子書籍です。文字だけを拡大することはできませんので、タブレットサイズの端末での閲読を推奨します。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能も使用できません。

現役弁護士＆現役裁判官が、実例をもとにした「ダメ起案」を添削！ ていねいなコメントと共に、「お手本起案」ももちろん掲載！ また、新人の方が悩む「裁判外起案」の例も！ ◎相手方へ要求する書面 ◎クレームに対する回答書 ◎被害に遭われた方へ連絡する書面 ◎代理人を辞任するときの書面 ◎第三者へお願いをする書面 ……など。 正解のない裁判外起案についても、ベテランならではの視点と考え方をもとに、一定の方向性を示しました。 前作『裁判官はこう考える　弁護士はこう実践する　民事裁判手続』と併せて、紙上OJTで起案の基礎力を高めてくれること間違いなしの入門書！

上長になって悩むあなたへ 医療現場・経営の双方に精通する裴英洙氏が上司力アップの秘訣をやさしく解説 「管理職に任命されたが、部下をどうまとめればよいのだろう？ 経営にも関わらなきゃいけないし……」。臨床一筋だったため、上長になって初めてマネジメントに悩む医療従事者は多いでしょう。本書は、チームビルディングや集患対策、クレーム処理といった管理職の“心得”を分かりやすく解説しました。論理的な思考法や経営分析の手法なども紹介しています。管理職としてスムーズな第一歩を踏み出すため、本書をご活用ください。 ◎本書の4つの特長 特長1　マネジメントのポイントを分かりやすく解説 特長2　新人管理職が奮闘・解決する小説仕立てで身近に 特長3　コロナ禍や働き方改革などで生じる課題にも対応 特長4　現場で役立つ理論的思考法や経営分析手法を紹介

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 昔は、フランス人の主食だったというスープ。なので、スープの原点は家庭料理にあります。伊勢海老のコンソメやオニオン・グラタン・スープ、クレーム・ド・マイス(日本のポタージュ)、ピュレ・ド・ポワロー、スープ・ド・ポワソンなど、それが生まれた背景も含めて、フレンチの代表的な11種類のスープの基本とレシピを解説。また、5人のフレンチシェフが、それぞれの視点でスープを解説。計42種類のスープのレシピを紹介します。

コンプライアンス担当者の基本がわかる実践できる8分野100のテーマ！ ＜法務体制・契約交渉・債権管理・機関設計・労務管理・クレーム・製品偽装・情報漏洩＞ 企業不祥事を防ぐコンプライアンス法務の「正解」とは？ 大手企業の不祥事が相次ぐ現在、多くの企業においてコンプライアンス意識の醸成と浸透が急速に求められています。しかしその課題を担う「コンプライアンス担当者」は、様々な課題に直面しています。「自社のコンプライアンスリスクをどのように把握するか？」「効果的なコンプライアンス教育はどう行うか？」「どうすれば経営層にリスクを理解させられるか？」「どうすれば他部署の協力を得られるか？」「活動の費用対効果や効果測定は？」本書においては、この疑問に答えるべく、想定ケースへの対処策を解説します。 【本書が取り上げるテーマ】 第1章　会社を守るコンプライアンス体制を構築する 第2章　契約のリスクマネジメント 第3章　適時・適切な債権管理で経営の生面線を守る 第4章　会社法を理解し、適切な会社運営を行うには 第5章　適切な労務管理で、人材が最大限の力を発揮できる環境を整える 第6章　コンプライアンスリスクを最小限化するクレーム対応とは 第7章　万が一の製品偽装に適切に対応するには 第8章　実効性のある情報管理体制で情報の漏洩を防ぐ 【「はじめに」より】 企業法務を担う法務部員や弁護士にとって、そもそも企業活動のどのような場面において、どのようなコンプライアンスリスクが想定されるのか、想定されるコンプライアンスリスクを予防するためにはどのような対策を講じればよいのか、仮にコンプライアンスリスクが生じた場合には初動対応として何をすればよいのかを整理すること自体、決して容易なことではありません。 そこで、本書は、企業法務におけるコンプライアンスリスクが生じやすい「人」「物」「金」「情報」に関わる場面を中心に、コンプライアンスリスク管理上の注意点を整理しました。 本書の目的は、これから企業法務を担っていく法務部員や若手の弁護士の方々が、企業法務を担当する際にまず押さえるべき考え方や全体像、そして初動対応の留意点をお伝えすることに主眼があります。 本書は、企業法務を担う法務部員や若手の弁護士の方々にとって、初めてのコンプライアンスリスクに取り組む際に手元においておきたい、実務に最適なバイブルです。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「信用失墜」「コスト圧迫」・・・落とし穴を回避せよ！ 建て主の“本音”に学ぶ、もめない家づくり 家づくりのプロと顧客のすれ違いはどこから生まれるか。 住宅会社が建て主から受けたクレームの実例50ケースから考えます。 ■目次 Part1 資金計画や契約内容を巡るトラブル Part2 設計や見積もりを巡るすれ違い Part3 施工を巡るトラブル Part4 建材・設備を巡るトラブル Part5 途中変更を巡るトラブル Part6 建て主支給や自主施工を巡るトラブル Part7 建て主への説明・対応を巡るトラブル Part8 「イメージ」の違いを巡るトラブル Part9 「感覚」の違いを巡るトラブル Part10 「住まい方」から生まれたトラブル

「既存の業務をよりよく改善しよう」 「今までにない価値を提供する新しい業務を立ち上げよう」 という話が，いつの間にか「とにかく，納期優先！」「細かいことは，後で考えればいい」となって，後になって「わかりにくい，こんなもの使えるか！」「かえって手間が増えたんですけれど……」とクレームの嵐に――そんな事態を防ぐには？ 累計21万部の問題地図シリーズを生み出した業務改善・オフィスコミュニケーション改善士である著者が，ハンバーガーショップの運営を例に，業務を設計するための観点を集大成。 「業務や機能の要件を抜け漏れなく洗い出すためには？」 「業務の変化をとらえて，適切に対応できるようにするには？」 「不要な業務をやめるには？」 「利用者を，意図した行動に導くには？」 「あたりまえの業務を，あたりまえに提供するには？」 「業務の付加価値を高めるには？」 「人と組織を継続的に成長させるには？」 そんなさまざまな“どうすれば”をまとめ上げました。 生産性向上の必須バイブル！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 20人の人気パティシエによる100種類のクリームとプチガトーへの展開をまとめた1冊。●クレーム・シャンティイー●クレーム・パティシエール●クレーム・オ・ブール●クレーム・アングレーズ●クレーム・ダマンド●ガナッシュほか、それぞれのアレンジと、どのようなプティガトーに合わせているかを解説。パティシエが語る「私のクリームづくり」と、大阪　あべの辻製菓専門学校の稲垣周治先生による「定番クリームの成果技術」（クレーム・シャンティイー、クレーム・パティシエール、クレーム・オ・ブール、クレーム・アングレーズ、クレーム・ダマンド、ガナッシュ、基本のクリームを組み合わせて作るクリーム）も掲載。

住宅建設の実務情報誌「日経ホームビルダー」の人気連載を書籍化! “クレーム産業”とまで言われる住宅業界における 建て主からのクレーム50例を紹介、原因と対策を解説します。 こんな手すりは頼んでない! 住宅設計のミスだ! レンジフードの色が違う!... 残念なことに、工務店と建て主の間の些細な行き違いが 大きなクレームに発展してしまう悲劇は後を絶ちません。 が、実は、そうしたクレームのほとんどは、 建て主側と住宅を建築・建設する側との間の ほんのささいなすれ違いから生じたものでした。 設計や施工はどのように進めておけば良かったのか、 最初のクレームにどのように対処しておけば良かったのか―――。 本書は、残念ながらトラブルに発展してしまった悲劇の例を紹介して、 それぞれのケースで、何が問題だったのか、 いつ、どのように対処しておけば良かったのか、など、 建て主の態度や言葉の裏に隠された“ホンネ"がわかる本です。 本書で紹介する50のクレーム事例を読めば、 住宅建築をめぐるクレームの本質が見えてきます。 建て主から「やり直せ!」の致命的なひと言を告げられる前に、 住宅建築の現場をあずかる工務店・設計者が読んでおきたい一冊です。

省エネ住宅は高くて建てられない――。 そんな顧客も本書に書かれた事実を知れば、エコハウスの建設を決断する。住宅のプロなら知っておきたいノウハウを指南 省エネについて、知っていたつもりのことが、実は正しく理解できていなかった――。住宅のプロが消費者に説明する際に、つい口から出てしまいそうな省エネの常識の誤りを指摘。省エネに関心の高い顧客をつかむためのポイントを独自に算出したコストなどの数値を示して伝授します。住宅設計に携わるプロが、他社と差を付けるうえで知っておきたい情報が満載。建て主も本書の内容を知っておけば、工務店の実力が分かります。 プロも陥りがちな25の勘違いをテーマごとに分かりやすく解説します。消費者だけでなくプロも誤解しがちな省エネの“常識”を正しく理解しておけば、住宅完成後のクレームを減らせるだけでなく、エコハウスに関心のある顧客が納得する対応が可能になります。 ●主な内容 Part.1　エコハウスを知る Part.2　エアコンの実力を知る Part.3　窓の強みと弱みを知る Part.4　改修に効く断熱と住宅設備を知る Part.5　設計の本質を知る Part.6　対策の効果を確かめる

商品をキャンセルする、値引きを拒否する、クレーム処理をするｅｔｃ　こちらの意図と微妙なニュアンスをどう伝えるか。約４０年間、三井物産の商社マンとして活躍し、現在は慶應義塾大学、早稲田大学のビジネススクールで、「グローバルビジネスの現場で通用する英語」を教える著者が、そのテクニックを伝授！

1　ＬＰガス販売事業者の「危機」と「管理」 1－1　ＬＰガス販売の現場の「危機」 1－2　危機管理マニュアルの作成 1－3　通信・メールの危機管理 2　防災・事故防止での危機管理 2－1　防災・地震対策 2－2　保安面での危機管理 2－3　ＣＯ中毒事故防止 3　経営・営業活動での危機管理 3－1　営業活動での危機管理 3－2　クレーム対策 3－3　労務管理上の危機管理 4　事業継続（ＢＣＰ）視点での危機管理 4－1　パンデミック対策 4－2　テロ対策 4－3　ＢＣＰ行動計画の立案 4－4　「想定外」での危機管理

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 子どもや家族の抱えている課題を少しでもよい方向へと改善していくための、面接の進め方や背景情報の読み方、クレームへの対応方法などを具体的な事例とともに紹介。家族のつながりに着目して働きかける家族療法をベースとした援助の実際を平易な言葉で語る。

1 取引 1－1 取引とは 1－2 販売契約 1－3 取引条件 1－4 見積り・通知 1－5 注文 1－6 着荷 1－7 請求 1－8 事故・クレーム 2 料金 2－1 料金のお知らせ 2－2 原料費調整制度の導入 2－3 料金自動振替のお勧め 2－4 督促 3 販促 3－1 企画提案 3－2 アンケート 3－3 チラシ 3－4 ガス機器レンタル

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 【契約書の読み方と作成がしっかりわかる！】 オールカラーではじめての人にもやさしい、契約書の読み方と作成がしっかりわかる教科書です。契約書の構成や読み方を基礎から説明し、代表的な取引ケースの契約書式を掲載して、条項ごとに読み方と作成のポイントを解説しています。実務にすぐ役立つ契約書式13例を掲載。トラブルや損害が発生しないように、しっかりと内容を精査した契約書を交わすことができます。＜契約書式ひな型のダウンロードサービス付き＞ ■目次 ●PART1 契約書の基礎知識 ・Chapter 1 「契約」「契約書」とは何か 　　01 契約とは何かを知ろう 　　02 契約の成立時期 　　03 一方的な意思表示だけで契約は成立するのか 　　04 契約交渉を打ち切った場合 　　05 契約書とは何かを知ろう 　　06 契約書以外は、契約の証拠になり得ないのか 　　07 契約と契約書の関係 　　08 ビジネスの場面で契約書をつくる意味 　　09 契約書の文言の解釈 ・Chapter 2 一般的な契約書の様式 　　01 契約書の題名 　　02 契約書の日付 　　03 契約書の当事者の表示 　　04 契約書の前文 　　05 契約書の原本の通数 　　06 契約書に収入印紙を貼る理由 　　07 収入印紙の費用は誰が負担するのか 　　08 署名と記名の違い 　　09 実印と認め印の違い 　　10 契約書に印鑑を押印する場面 ・Chapter 3 特殊な契約書と契約の履行を強制する手段 　　01 約款とは何かを知ろう 　　02 定型約款とは何かを知ろう 　　03 定型約款の規律～定型約款の変更法理 　　04 電子署名とは何かを知ろう 　　05 電子契約とは何かを知ろう 　　06 電子契約と紙の契約書との違い 　　07 契約の履行を強制するためには 　　08 公正証書とは何かを知ろう 　　09 即決和解とは何かを知ろう ●PART2 契約書の読み方・つくり方の基本 ・Chapter 4 契約書の内容① 履行すべき事項に関する条項 　　01 契約自由の原則とは何かを知ろう 　　02 法律の規定とは異なる契約に合意した場合 　　03 強行規定の例その１～民法90条 　　04 強行規定の例その２～消費者契約法 　　05 契約書に記載すべき内容はどのようなものがあるか 　　06 各種契約書における条項の基本的な構成 　　07 「何をするのか」についての条項 　　08 「何をするのか」についての条項のつくり方 　　09 対価（代金）に関する条項のつくり方 　　10 「物を渡す」条項のつくり方 　　11 「●●をする」という条項のつくり方 ・Chapter 5 契約書の内容② トラブルに備える条項 　　01 効力の存続や履行に問題が生じた場合に備える条項 　　02 契約期間（有効期間）を定める条項 　　03 中途解約を定める条項 　　04 契約の解除を定める条項 　　05 「反社」条項の規定 　　06 期限の利益の喪失を定める条項 　　07 契約不適合責任に関する条項（契約不適合責任条項や保証条項） 　　08 損害賠償請求に関する条項 　　09 第三者からのクレーム等に備える条項 　　10 履行の担保に関する条項①（人的担保） 　　11 履行の担保に関する条項②（物的担保） ・Chapter 6 契約書の内容③ 共通する一般条項 　　01 一般条項とは何かを知ろう 　　02 合意管轄条項は紛争のときの裁判所を決める 　　03 仲裁条項は民事裁判によらない紛争解決を望むとき 　　04 権利等の移転を禁止する条項は債務者を守るために 　　05 完全合意条項は契約書外の合意を無効にする 　　06 秘密保持に関する条項で情報の漏洩を防ぐ 　　07 準拠法は異なる国の当事者間では大切 　　08 誠実義務を定める条項は当事者間の協議等の手がかり ●PART3 ケース別、契約書の読み方・つくり方～契約書式例集 　　売買契約書 　　取引基本契約書 　　賃貸借契約書 　　消費貸借契約書 　　業務委託契約書（請負契約・委任契約） 　　雇用契約書 　　和解契約書 　　ライセンス契約書 　　秘密保持契約書 ■編著者プロフィール 太田大三：丸の内総合法律事務所。企業法務、知的財産法務等を主に取り扱う。 堀口佐耶香：丸の内総合法律事務所。一般企業法務等を主に取り扱う。2021年から2023年には民間企業へ出向し、契約法務等に従事。 尾臺知弘：丸の内総合法律事務所。一般企業法務等を主に取り扱う。 高橋香菜：丸の内総合法律事務所。一般企業法務等を主に取り扱う。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 特定商取引法、景品表示法、個人情報保護法など最新の法改正に対応！ 電子商取引のルールから利用規約、ホームページの作成、情報セキュリティ対策、誹謗中傷などの削除請求まで、業務運営に不可欠なさまざまな法律問題と法務対策を１冊に集約！ ●ネットショップ利用規程、マッチングサイト利用規約の書式も掲載。 ●プロバイダを介したトラブル対応策、裁判手続きなどを解説。 【本書で掲載する主な内容】 ドメイン取得SEO契約／申込みと承諾／電子商取引／特定商取引法／通信販売／広告記載事項／特定商取引法に基づく表示／定型約款／景品表示法／不当表示／措置命令／課徴金制度／ネットオークション／ノークレームノーリターン／なりすまし／著作権法上の引用／著作権侵害／個人情報保護法／要配慮個人情報／匿名加工情報／仮名加工情報／安全管理措置／第三者提供／ネットによる誹謗中傷／不正アクセス／削除請求／発信者情報開示請求／プロバイダ責任制限法改正による新たな裁判手続き　など

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 写真でECの売上をアップする この書籍を手にとってくれた方は、個人で通販サイトを運営していたり、企業のネットショップを担当していたり、フリマアプリを通じて自身の制作物を販売している方かもしれません。あるいは、これからサイト運営をしたいという人も多いでしょう。 先に挙げたように、通販サイトやネットショッピングなど呼び名はいろいろありますが、本書ではこれらをまとめて「EC」（Electronic Commerce＝電子商取引）と呼びます。 ECでの購入を考えたとき、ひとつのハードルになるのが、リアル店鋪よりも情報を得る機会が限られることです。オンライン上ではリアル店舗と違って、商品を手にとったり、直接身につけたり、感触を確かめることはできません。 そのために、「実店舗で買い物をしたい」「想像していたものと違う」という理由で購入に至らなかったり、返品やクレームを生むというリスクをはらんでいます。 ここで大事なポイントになるのが、いかにECサイトを訪れてくれる顧客に、商品を理解してもらえるかということ。 もちろん直接、接客することはできませんから、サイト上の情報をわかりやすく整え、かつ魅力的に伝える必要があるのです。 そしてこの顧客の理解促進に大きな役割を担っているのが写真です。 写真は商品の見た目や色、形を表現でき、言葉では想起しにくい世界観を伝えたり、顧客に思わず「欲しい」と思わせることもできます。 情報伝達という意味においても、長いテキストで解説するよりも、ずっと効率的に商品の特徴を示すことができます。このように、ECにおいて写真は欠かせない要素となっているのです。 ここまでを読んで「何をいまさら」と感じる人もいるでしょうが、ここでひとつの問題があります。 どうやら写真の性質や役割をきちんと理解して、ECサイトに活かしている人は少ないように思うのです。 みなさんのなかにも、自身の経験や他のサイトの例を頼りに、「こんな感じかな……」という感覚で作業を進めている人は多いのではないでしょうか。

金融機関にとって苦情や要望など、お客様の声は軽視できないものであり、その対応如何でマイナスの評判が拡がることにつながりかねません。特に金融サービスの多様化・複雑化が進む昨今では、金融機関とお客様との間の、商品に関する情報の非対称性などから問題が発生しがちです。また、政府による消費者保護行政が進展するなか、お客様からの問合せや相談、苦情に対して適切に対応する必要性が益々高まっています。本書はこのような時代の要請に鑑み、金融機関の営業店で起こりがちな苦情・クレームについて事例をふんだんに用いて分析し、その未然防止策並びに発生時の対応について平易に解説しました。金融機関の顧客満足（ＣＳ）・社会的責任（ＣＳＲ）の積極推進が叫ばれる今、実際に苦情・クレームの窓口となる営業店窓口及び渉外担当者必読の一冊です。

「本書は、現代人の「孤独」をチャンスに変える処方箋だ」 茂木健一郎氏（脳科学者）推薦！！ ＜精神不安＞＜引きこもり＞＜小犯罪・クレームの増大＞＜極右・極左への傾倒＞など 世界に広がる絶望の連鎖を断ち切るヒントは？

クレームに強くなければ、医療は守れない 病院やクリニックの医師や看護師、スタッフを悩ます患者とのトラブル。 迷惑行為を繰り返す患者がたった一人現れるだけで、医療現場は大混乱に陥るおそれがあります。 残念ながら患者トラブルは増加傾向にあり、トラブルの中身も複雑化、高度化しています。 本書は、医療機関をハードクレーマーやモンスターペイシェントから守るための実践的指南書です。 著者は、20年以上にわたって患者トラブル解決に携わっている医療界随一の超エキスパート。 医療界では「なにわのトラブルバスター」として知られています。 著者が実際に解決に携わった数千件の患者トラブル事例の中から、解決難易度のやや高い４２例を厳選。 生きた事例を題材に、状況や背景をどう捉え、どう分析して解決策を組み立てていくのか、著者の頭の中をできるだけつまびらかにして、読者がトラブル解決を疑似体験できるようにしました。 つくり物の事例では味わえない臨場感を、本書の事例分析で感じてください。 本書は、2012年に出版し、ご好評いただいたた『患者トラブルを解決する「技術」』の続編で、前著が基礎編、本書が応用編という位置づけです。 もちろん本書だけ読んでも、基本ポイントを十分に押さえられるように構成しています。 「患者トラブル解決に関する三原則」 一、優しいだけでは、医療は守れない 二、クレームに強くなければ、これからの医療は守れない 三、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ビジネスの場で必要な「相手を敬う気持ちを伝える表現」を、段階別に紹介する本。ビジネスでは、失礼でない程度に丁寧な英語を使えばいい場面もあれば、最上級のフォーマルな英語を使って敬意を表すべき場面もあるなどいろいろです。 本書では、英語の丁寧度合いを、「NG」「カジュアル」「ふつう」「わりとフォーマル」「かなりフォーマル」の段階別に表示。避けるべき失礼な英語も学べます。相手との距離感や状況に応じて、その場に適した表現を使いこなしましょう。 ■無料ダウンロード音声 ・内容：本文で紹介している英語表現 ・ナレーター：アメリカ英語のネイティブ２名（男女） ・スピード：ナチュラル ■目次■ これだけは押さえておきたい ビジネス英語の敬語基本表現 Chapter 1 電話 Chapter 2 ミーティング Chapter 3 雑談（スモールトーク） Chapter 4 報告・連絡・相談 Chapter 5 オフィス機器のトラブル Chapter 6 アポイントメント Chapter 7 訪問 Chapter 8 会社説明 Chapter 9 交渉 Chapter 10 注文 Chapter 11 クレーム・謝罪 Chapter 12 レストランでの接待と接客 Chapter 13 出迎え、ホテル宿泊 Chapter 14 工場見学 Chapter 15 プレゼンテーション Chapter 16 社内でのスピーチ

そのコピー、大丈夫ですか？　出典さえ明記すれば配布OKと思っていませんか？ カウンセラーや研修講師が遭遇しやすい法律問題を、弁護士であり産業カウンセラーの著者が分かりやすく解説。 PowerPointのスライドに関わる著作権や、契約締結時に注意すべきこと、クレームへの法的責任など、よくある疑問40個に答える。各種研修での著作物の取り扱い方などは、後々のトラブル回避のためにも、教育機関や企業の人事総務担当の方も必読の内容となっている。

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。 従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。 メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。 ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。 本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。 コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

教室で今日から使える小ワザ・裏ワザ40本！誰にも言えない教師のホンネ20本！小ワザ・裏ワザの達人が恥をしのび禁を破ってそのノウハウを開陳し、さらに誰にも言えないホンネを語ったノウハウ＆トーク集。 増訂版まえがき パロディ・官製教師の一日 ■1学期 第1話　授業中立ち歩く子がいる学級をどうするか コラム1　嘘を愉しむ 第2話　クラス開き・自己紹介編 第3話　子どもの苦情をどう聞くか 第4話　いじめや意地悪が頻発する学級をどうするか コラム2　外部からの苦情・クレームへの対応 第5話　席替えは生徒の手で コラム3　隣の困ったさん？　その1　ビーズさん 第6話　アドリブ先生 コラム4　不得手に帆をあげる 第7話　授業でコミックを読む コラム5　よい授業とは 第8話　給食のマナーと禁忌（タブー） コラム6　ウォームアップ・ビンゴ　授業開始をスムーズに 第9話　係や当番を固定する愚かさ 第10話　教室の掃除を10分足らずですませる コラム7　総合学習はどこへ行く？　そして二期制は？ 第11話　掃除をサボらせない工夫 第12話　アルバイトの指導 コラム8　対管理職処世術 第13話　「LD」「ADHD」とのつきあい方 第14話　無気力な生徒にどうアプローチするか ■2学期 第15話　生徒に手を挙げさせる授業 コラム9　学校で性教育は可能か 第16話　生徒のやる気と意見を全国へ　四百字新聞投稿の取り組み 第17話　生徒からの情報収集術 第18話　情報源としての用務員室 第19話　毎時間の「テスト」・授業評価 コラム10　テスト問題作成術 第20話　遠足でウォーリーを探せ！ 第21話　文化祭の材料をタダで集める方法 コラム11　下手にも流儀の運動会 第22話　「ビデオ劇」に取り組む 第23話　自己中心的な生徒の指導 コラム12　用務員さんがいなくなる日 第24話　一筋縄ではいかない生徒とつきあう 第25話　三者面談の憂鬱 コラム13　服装頭髪指導をストレスなくこなすには 第26話　投票をしよう 第27話　「生徒指導」の技術 コラム14　「ウラ校則」を知っていますか 第28話　受験校における視聴覚教材の利用　パワーポイントを利用したプレゼンテーション式授業の試み コラム15　勝手に赤い畑のトマト 第29話　ホメ方の技術 第30話　部活動顧問の喜びと苦悩 コラム16　ただいま、盗難事件発生 第31話　校内暴力対処法 コラム17　隣の困ったさん・その2　日傘の人 第32話　生徒にいかにあやまるか 第33話　生徒の授業批判にどう応えるか ■3学期 第34話　ちょっと気取った文集の装丁 第35話　テスト前の学習をやる気にさせる「これだけはプリント」 コラム18　生をこまかく刻む 第36話　自習課題の工夫「ミニマムプリント」 コラム19　社会に目を開くニュース・レポート　職業人インタビュー 第37話　留学生たちとの対話プログラムを企画する 第38話　二十歳の自分に手紙を送ろう コラム20　飴玉ころころ 第39話　家庭訪問 第40話　保護者のクレーム　学校の指導と家庭の指導 パロディ・副校長の長い一日 コラム21　「指導死」とその根深い背景 パロディ・教師の成り手がなくなる あとがき 執筆者略歴

健康問題、金銭問題、トラブル、霊障、電磁波問題、パフォーマンス向上、子どもの成績向上、DNAスイッチング、浄化、地球環境問題――ぜんぶ「磁場を整える」におまかせ! 2万件を超える磁場測定・電磁波測定を行ってきた著者が語る、人を幸せに導く目からウロコの磁場の話、実例満載でご紹介! (本文より)よく巷でみかける引き寄せの法則や願望実現法では「いい気分でいること」が願望実現の秘訣だと書かれているが、それを試みている場所の磁場が乱れていれば、気分がいいと感じることは難しいだろう。 反対に、居場所の磁場がよければ、外でボロカスいわれても、一晩眠れば気分はよくなり、翌日にはやる気も戻る。もう一度生きようとするエネルギーこそ、土地(地球)があたえてくれるエネルギーだ。 いまフレッシュな問題に、エネルギー問題がある。どのようにエネルギー代を抑えるか? それも磁場を調整することで解決できる。土地の磁場を整えると、あらゆる電磁波を整えることになるからだ。健康問題も、憑依や霊障も、妊活も、経済問題も、トラブルも、エネルギー問題も、連鎖する不幸も、磁場を調整することで解決できる。 なぜこのように言えるのかというと、私には健康器具や波動機器、健康食品などを扱う会社のクレーム対応要員として「まったく効果が出ない」「問題が解決しない」と訴える方の自宅訪問をしながら、ひとつずつ調査し、解決してきたという経歴があるからだ。さまざまな問題の根本的な原因はシンプルに、寝起きする場所、あるいは職場や学校といった普段長くいる場所の磁場にかかわる。 ほとんど知られていないことだが、私たちの生命にかかせない太陽光線=光子(フォトン)を運ぶのは磁力線(磁力子)だし、地球を太陽風や、生物に有害な放射線から守っているのも磁力線だ。運気のもととなる「氣」とよばれるエネルギーは、地球の自転と磁場から生まれているという仮説を立てることもできる。 この地上において、生命活動の土台として働いている力、それが磁力だ。

本書は当時最新の、音声にかかわるメディアであったレコードの検閲について、内務省当局の記録である『出版警察報』をメイン史料として浮き彫りにします。レコードは最新の音声・映像メディアであるラジオ・映画に比して、一般大衆が実際に手元に置けるという点で従来の書物と地続きのものでしたが、再生装置の必要性、享受の複数性・同時性などの特徴から従来の「活字の取り締まり」とは違う位相を呈することになりました。 レコード検閲は内務省警保局図書課レコード検閲係（のち検閲官）がおこないましたが、官と民の意見のすり合わせをする「内閲」や「懇談」を通じて、やがて発禁を避けるためのレコード会社による自主検閲（＝自粛）という仕組みができあがります。 敗戦後、検閲は憲法によって禁止され、ＧＨＱによる占領期を除いて公式にはおこなわれてはいませんが、クレームを恐れるレコード会社や放送局の自主規制が検閲の役割を果たしているという点で、その仕組みはいまなお変わっていません。さらにＳＮＳの普及によって検閲はいまや一般大衆の手に委ねられたとさえいえ、企業が自粛する構図ができあがっているのです。 本書は「昭和」という時代における音声メディアと権力との関係、メディア自身のありようがどのようなものであったかをさぐります。また、本書ではこれまで取り上げられることのなかったレコード検閲係（官）小川近五郎という人物の実像に迫ります。レコード検閲で下級官僚が果たした役割をたどりつつ、その人間味をも含めて「現場からの歴史」を描きます。

【「えっ！？　これが懲戒！？」　法的トラブルに「ヒヤリ！」とした人、必見！】 住民のクレームが発展して訴訟になった、公用車で事故を起こして「賠償しろ！」と詰め寄られた、ＳＮＳに気付かず住民の個人情報を載せてしまった、同僚がハラスメント被害に遭っている、窓口に弁護士が来た、自分が担当しているＳＮＳが著作権違反だと炎上した……。 公務員の身のまわりに潜む法的な「ヒヤリ！」。昔痛い目に遭ったという方も、今まさに嫌な予感がしている方も多いではないのでしょうか。そして、実はそれぞれの詳しい予防法や対処法が曖昧なまま、まさか自分はそんなことにはなるまいと、目を逸らしているという方もいらっしゃるかもしれません。 【さまざまな不安からあなたを守る、公務員のためのお守り本！】 でも大丈夫。それらの不安がこの１冊で解消します！　法的トラブルを未然に防ぐヒントと、実際に起きてしまった場合も被害の拡大を食い止めるためのコツが満載！　窓口の法的トラブルに繋がりそうなクレーム対応から、審査請求や訴訟に関わってしまったときにすべきことなど、新人からベテランまで抑えておきたい予防＆対応法がすっきりわかります。ぜひお守り代わりにこの１冊を本棚に忍ばせてみてください。 【著者コメント】 私たちを脅かす法的トラブルは、法と上手に付き合うことで、備え、防ぎ、解決することができます。本書では、法的トラブルからあなたと自治体と地域を守るための、法との付き合い方のヒントをご紹介します

◇働き方改革時代に必須の公務員ライフハック集！ 職員数が減るなかで、業務は増え続けている――。 働き方改革としきりに叫ばれても、職員ひとりの力では変えられない。 残業漬けで、なんとか仕事を回している毎日………。 それでも現役公務員である著者は、 公務員ならばできる限り定時で帰る努力をすべきだといいます。 なぜか。 それは、公務員の残業代は税金だからです。 これからの時代の公務員は、自分の健康な生活のためだけでなく、 住民のため、まちのために、可能な限り定時で帰ることが求められていきます。 これは、そんな働き方改革時代の公務員に贈る、 定時で帰る仕事術＝速効のライフハック集です！ ◇「６つの無駄」を減らして定時で帰る仕事のワザ満載！ 具体的に、どうすれば公務員は定時で帰ることができるのか。 それは、「６つの無駄」………つまり、 「残業」「クレーム」「ミス」「やり直し」「ストレス」「慣習」 を極限まで減らすことです。 本書には、「デート思考」「自分ＰＤＣＡ習慣」「嫌メモ」など 今すぐ「無駄を減らせる」ライフハックが満載！ すべてのライフハックについて、現役公務員の著者が実際経験してきた 公務員ならではのエピソードを交え紹介されているので、 あなたの職場に合わせてあなた１人で働き方を変えられます。 定時で帰る日が増えれば、人生が充実する。 人生が充実している職員だからこそ、公務員という仕事で輝ける。 公務員業界の明日を、著者が「仲間」の立場から応援する１冊です！

〈電子書籍版について〉 本書は固定レイアウト型の電子書籍です。リフロー型と異なりビューア機能が制限されるほか、端末によって見え方が異なります。 【30のクリーム＋クリームの個性を生かす24のお菓子を紹介】 〈本書の内容〉 著者は、チャンネル登録数18万人超えのYouTube「料理教室のBonちゃん」のBonちゃん先生としても活躍。 数あるレシピの中から厳選した、自宅で手軽に作れるクリームを定番から変わり種まで紹介します。 さらにクリームの個性を生かすことができるスイーツレシピも掲載。 クリームが食べたくなったとき、本棚からさっと取り出して図鑑のように使っていただけます。 ・家にある牛乳でできるクリーム ・ヘルシーな豆乳や豆腐でできるクリーム ・リッチな生クリームの王道クリーム ・バターやヨーグルトなどを使ったクリーム 写真付きのていねいな工程解説で、だれでも失敗なく作れます。 〈掲載レシピ〉 ■生クリーム クレーム・シャンティ クロテッドクリーム ディプロマットクリーム ガナッシュクリーム 塩キャラメルクリーム 濃厚バニラアイスクリーム ■牛乳クリーム 牛乳ふわふわホイップクリーム 牛乳しっかりホイップクリーム 牛乳寒天ホイップクリーム 全卵で作るカスタードクリーム さらさらカスタードクリーム ミルククリーム 自家製コンデンスミルク 牛乳クリームチーズ ■豆乳・豆腐・大豆クリーム 豆乳ふわふわホイップクリーム 豆乳しっかりホイップクリーム 豆乳なめらかカスタードクリーム 豆腐クリーム 豆乳クリームチーズ 豆乳甘酒アイス 大豆ふわふわホイップクリーム ■いろいろなクリーム レモンクリーム レモンカード ふわふわバタークリーム アーモンドミルクホイップクリーム アーモンドクリーム（クレームダマンド） ヨーグルトホイップクリーム ヨーグルトクリーム きなこクリーム Column クリームの保存について ■クリームを使ったお菓子レシピ クリームのためのガトーショコラ パパっと華やか！ トライフル（3種） イングリッシュスコーン さくさくパイカスター ほめられマカロン ふんわっふわのパンケーキ 簡単お手軽 カップショートケーキ しっとりやわらかミニどら焼き 昔ながらのシュークリーム カフェ風デザートプレート 牛乳バスクチーズケーキ バナナシフォンケーキ 濃い抹茶と小豆のシフォンケーキ ふわふわシフォンサンド りんごのオープンパイ 金柑のスパイスコンポート トンカ豆香るベークドチーズケーキ さくふわアメリカンワッフル さわやか濃厚レモンタルト ワンボウルで簡単！ ケーク・オランジュ マンゴーそのものプリン レーズンくるみバターサンド アーモンド香るコーヒーゼリー 洋なしのさくさくアーモンドタルト 〈プロフィール〉 小松友子 東京都出身。慶應義塾大学卒。都内で料理教室「手作りキッチン工房Bonheur」を主宰し誰でも気軽に実践できるサステナブルで健康的なレシピとアイデアを提案。YouTubeの料理動画配信も人気。著書に『牛乳さえあれば ふわふわホイップもクリームチーズも。かんたんおいしいスイーツ55』、『豆乳でいいんだ ふわふわホイップもクリームチーズも。からだにやさしいスイーツ53』（ともにイカロス出版）がある。 ■HP bonheurpan.wixsite.com/mysite ■YouTube「料理教室のBonちゃん」 youtube.com/@bon6967 ■Instagram @bonheurpan

理不尽な要求もこれで解決！　３４年間で２０００件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による、新しい「お客様対応」。クレーム対応では解決できなかった「お客様のイライラ・モヤモヤ」も、すっきり解消できる。現場がラクになりお客様も喜ぶ、新しいクレーム対応「お怒り対応」のやり方をまとめた決定版

ジャガイモをめぐる知的冒険 「ポテトチップスはクレームから生まれた？」 「フレンチフライは戦争とマックで世界に広がった？」 「ジョエル・ロブションの、世界一のマッシュポテトの作り方とは？」 ジャガイモの起源から歴史、食文化、料理法など、ユーモアあふれる文章で、徹底的に思考した一冊。 美しいイラストレーションで繰り広げられる、レシピ本でも、エッセイ集でもない、読んで美味しい、見て楽しい、まるごとポテトブック！ 【目次】 はじめに　伊丹十三さんの思い出 ポテトをめぐる物語 夜のカフェで／ミスター・リーズのサンドイッチ／新大陸の贈りもの／不謹慎な植物／ 戦乱と飢饉のヨーロッパ／タラとジャガイモの出会い／ジャガイモの食べ方／郷愁のブランダード／ 海を泳ぐ黄金／ニューファンドランド／スープの語源／失われたパン／土のないジャガイモ畑／ イモに月が出ている／アイリッシュ・シチュー／ジャガイモ掘り ジャガイモという不思議な植物　 コモンポテト／ノアの箱舟／ジャガイモ博士に聞く／インカ帝国の知恵 ポテトの料理法 ポテトチップス／フレンチフライ／ベークドポテト／ローストポテト／ハッシュブラウン／ マッシュポテト／ポテトサラダ ――　コラム ＜ミスター・リーズのサンドイッチ＞＜夜のカフェで＞＜ジャガイモ掘り＞ ＜料理の四面体＞＜和食とジャガイモ＞ おわりに　家庭菜園からの報告

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「日経レストラン」が届くと、最初に読む読者が多い人気マンガ連載「さすらいの再建人 新・マサが行く! 」の単行本化第3弾。お客からのクレームや、アルバイト店員とのトラブルなど、日々の経営に悩むレストランオーナーを、さすらいの再建人、「マサ」が次々に救います。 これまでの連載の中から「クレーム」や「トラブル」に関係する物語を抜粋し、各回の最終ページは専門家によるワンポイントアドバイスも掲載。物語だけでなく、実務的なアドバイスも理解いただけます。 「マンガ」という読みやすい形なので、店員・スタッフの休憩時間にも気軽に目を通していただけます。 常にお客と接し、様々なクレームやトラブルに直面している飲食店のオーナーや店長、スタッフにぜひ読んで頂きたい一冊です。

お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。 クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。 お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。 本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。 お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。 目次 第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット 第2章 メンバーファーストを実践する 第3章 お客様対応の仕組みを構築する 第4章 難クレーム対応 第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる 第6章 先進的VOC活動 第7章 消費者志向経営の推進を目指す （※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです）

「フランスのおやつは難しい」というイメージをくつがえすシンプルレシピ、約50品！ 日々のおやつは、飾らずシンプルで作りやすいものがいちばん。フランスの家庭で親しまれている素朴なおいしさのおやつを厳選し、ご紹介します。人気料理家・若山曜子さんのセンスが光る、おいしさも作りやすさも満点のレシピばかりです！ ------------------------------ 目次 【第1章】絶対に作りたい、とってもシンプルなおやつ サブレ／いちごのクラフティ／ガレット・ブルトンヌ／ガトー・ヤウー　ほか 【第2章】季節の果物を使った簡単なおやつ りんごのケーキ／タルト・タタン／りんご入りフィナンシェ／チェリーのアーモンドケーキ／洋梨の型なしタルト／ケーク・オランジェ／コンフィチュール／桃のコンポートゼリー／バナナとココナッツのアイス　ほか 【第3章】いつでも食べたい定番おやつ クレーム・キャラメル／ヨーグルトムース／フォンテーヌブローいちじくソース／クレープ／ロシェ／ブール・ド・ネージュ／ベーコンと玉ねぎのタルト・フランベ／パン・ペルデュ オレンジシュゼットソース／ブリオッシュ／パルミエ／ブラン・マンジェ／ケーク・オ・ショコラ／ゆずのパヴェ・オ・ショコラ／ムース・オ・ショコラ　ほか 【第4章】特別な日のおやつは、少しだけ手をかけて ラズベリーのガトー・オ・ショコラ／ウィークエンド・シトロン／クレーム・パティシエール／シュー・ア・ラ・クレーム／ビュッシュ・ド・ノエル　ほか 【Colonne】 ・おやつをもっとおいしくしてくれるソース ・チョコレートソース、キャラメルソース ・フランスらしいドリンクの素 ・レモンシロップ、ミントシロップ ※定価、ページ表記は紙版のものです。一部記事 写真付録は電子版に掲載しない場合があります。

本書では、筆者自身がコールセンターで直接1万本のクレーム電話を受電し、大半の顧客はAI対応でも容認し得るだろう事を検証し、具体的にどの様にAIを導入するかについて解説しています。 　日本企業が技術や展開ボリュームでGAFAに対抗する事は難しいものがあります。しかし、日本語によるAI対応能力開発なら、まだ日本人が外国人に優っているでしょう。問題は、企業サービスのAI化ではスマホとの親和性が絶対条件になりつつあるにも関わらず、日本企業の多くを占める中小企業でAI導入を実行できず、日本製AI技術のスタンダードが何であるかが未だ見えて来ないことにあります。 　そして、AI対応へのノウハウを積み上げるには時間がかかるため、少しでも早いAI化取り組みが必要な事も理解されていません。ここでいうAI化取り組みとは、日本製AI利用、すなわちユーザーとなる企業を増やすことが必要です。

「下から目線」で仕事も人生もうまくいく! サラリーマンから転身した異色の噺家・立川談慶が 日々、地べたを這いずり回りながら頑張っているみなさんへ送るエール 「与太郎スタイル」で行こう!、 会社を楽しく「私物化」しちゃえ……など、 落語家ならではの視点で縮んだ心をほぐす人生論・仕事論エッセイ。 日頃、近道ばかり探していませんか?最短距離より回り道。 長い人生、肩の力を抜いてじっくりいきましょう。 ☆釈徹宗先生との特別対談、落語は人生の「集合知」も収録! 【目次】 はじめに 「下から目線」は面白い 壱 八つぁんの巻 「めんどくさい上司」になろうよ/ 「サドにはマゾ」の心構えで/「無理難題」にはリターンエースを 落語は究極の「ロングセラー」/ 「愛のあるクレーム」が欲しい/ 名人も「見習い」から始めます 「結果」は神様の領域なのだ/ 「必死になるコツ」、指南します/ 釣果は「引いて」待ちましょう/ 「自己チェック」をクセにしよう いつも心に「マネージャー」を!/ 「分け合えば余る」が未来主義 弐 熊さんの巻 真田昌幸の「命がけのゴマすり」/ 「丁寧なお言葉」が身を守る/「こじつけ力」で会話のラリー! 「筋肉」は人をヒーローに変える/ 「定年制」、やめてみませんか/ 「楽しいこと」を仕事にしちゃえ あなたの「物語」、売れますか/ あなたの「居場所」になりたいな/ ジェラシーは飛躍の起爆剤だ 「与太郎スタイル」で行こう!/ 勝負は「オチ」で決まります/ 落語も仕事も「翻訳力」だ! 参 与太郎の巻 「たとえ上手」は愛される/ 会社を楽しく「私物化」しちゃえ/「怒り爆発寸前」がチャンスです 発見!人生は「学校」だ!/その欠点、「技術」で消しちゃえ/ 努力は「成功への導火線」だ! 「積の法則」で逆転できますよ/ 「他者目線」こそお大事に/ 「相対化」で心のダイエット ものの値段は「プライド料」だ!/「ギャップ萌え」に勝機あり/ 「リカバリーショット」を決めろ 四 ご隠居さんの巻 これからは「非効率思考」でね/ アドリブ力は「お客様重視」/戦略的「分相応」のススメ 「粋」は痩せ我慢から/ 人生は「リーグ戦」なのだ!/ 「期待しない生き方」がいい 「西洋的価値観」を休もうよ/ 毎日が「アップデート」!/「偏見」なんか捨てようよ 「ハートクラッシャー」との戦い方 /「見切り発車」で行こう!/ 「金持ち」より「デリカシー持ち」 特別対談 落語は人生の「集合知」―釈徹宗×立川談慶 修業とは自分が相対化される行為/ 自分の小ささを知って謙虚になる 人の枠組みを揺さぶる仕事/ オチがよければすべてよしの「オチ」とは? 物語を脱臼させるのが芸能/ ニッチで生きていけるのが豊かな社会 下から目線で世界は変わる/ 最短距離より回り道/ 物語は人生を変える みんな落語を聴きましょう

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 一般的にフランス料理といえば、手間のかかる伝統的な家庭料理か、華麗なレストランフレンチのイメージですが、パリジェンヌをはじめフランス人が日常的に楽しんでいるのは、もっと気軽なビストロ料理が中心です。 この本では、身近な食材を使い、パリで今人気のある料理をより手軽に作れるようにアレンジしたレシピを紹介しました。 定番のニース風サラダから、パンのお供にぴったりのスモークサーモンのリエット、トマトファルシやケーク・サレ、パリで異国を感じさせるファラフェルやクスクス、ガトー・オ・ショコラやクレーム・ランヴェルセなど、全53品を収録しています。 リヨンやパリの星つきレストランで勤務したときの話や、のみの市で見つけた素敵なお皿のことなど、フランス時代を綴ったコラムも収録。 料理好きにもパリ好きにもぴったりの一冊です。

「何から書いていいのかわからない」「どう書けば伝わるのかわからない」という、文章に関する悩みを解決するコツが満載! 企画書、提案書、メール、エントリーシート、SNS……。仕事でも、プライベートでも短い文章を書く機会は多いもの。しかし、限られた字数のなかで読み手に伝わる文章を書くのはなかなか難しいものです。また、SNSが発達するにつれ、炎上、クレーム、批判を恐れるあまり、あえて言いたいことをぼかし、曖昧に伝える文章も増えています。こういった迷いが生じると、文章は長くなり、どんどん伝わりにくくなってしまいます。 本書は、博報堂でスピーチライター、コピーライターとして活躍するかたわら、大学などで「言葉の持つ力」について教えている、言葉のスペシャリストが、短くても伝わる、そして読み手に「面白い!」と思わせる文章の書き方を、ていねいに解説していきます。

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説

多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、悪質クレームや不当要求対応の膨大な実績を踏まえた、誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」、負けない、クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える技法について解説します。 実際に起こった事例を織り交ぜながら、業界・業種問わず共通して使える「失敗しないクレーム対応の技法」「クレーム客をファンに変える対応法」を余すところなく紹介します。 また、最近急増しているクレームメール対応、ＳＮＳ上でのクレーム対応についての留意点にも触れ、ＳＮＳ上の炎上回避とファン獲得のノウハウについても説明します。 【主な目次】 はじめに　 ～お客様の怒りを笑顔に変える100の法則～ 第１章　クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　 第２章　誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え 第３章　失敗しない！クレーム対応法 第４章　ワンランクUP！クレーム対応の上級テクニック 第5章　クレームに強い組織の共通点 最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣 おわりに 【著者紹介】 谷厚志(たに・あつし） 怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のコールセンター、お客様相談室でクレーム対応に従事。「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか！？TV」企業クレーム評論家として出演中。

テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！ 業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。 また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。 そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。 「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。 お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！

急成長するネットビジネス法務の教科書！ ネットショップ開設から、電子商取引、ECサイト運営、知的財産権侵害まで。 トラブル防止、顧客獲得に不可欠な法律知識をわかりやすく解説。 ●マイナンバー制度や個人情報保護法改正についてもフォロー ●業務妨害・ネットトラブルへの対抗手段を解説 【本書でとりあげている主なジャンル】 許認可の必要な業種／ネットショップ開設・閉鎖／個人事業開業や会社設立手続き／ドメイン取得／サーバー管理とセキュリティ対策／クレーム処理／契約締結のルール／返品についての法律知識／特定商取引法に基づく表示／広告メールの規制／メルマガをめぐる法規制／ネットオークションの問題点／アフィリエイト広告やドロップシッピング／SEO契約／Webサイトの外注／匿名加工情報／マイナンバー対策／景品表示法／商標権・著作権侵害／なりすまし対策／プロバイダを介したトラブル対応策　など

「Ｖシネマ」という言葉をご存知だろうか？ 小沢仁志、白竜、哀川翔、竹内力など 数多くの名俳優を生み出した任侠作品たち。 そんなＶシネマが、２０００年代から急激に 「衰退」してしまったことは、ご存知だろうか？ そして衰退の一途を辿るＶシネマの枠を超え、 ２０２２年現在に大躍進を続ける 「日本統一」という「任侠ドラマ」…… いや、「モンスターコンテンツ」を、あなたはご存知だろうか？ （本書目次） プロローグ　「日本統一とは」？ 「日本統一」の基礎知識／「日本統一」に秘められた魅力／「日本統一」の躍進 第一章 日本統一が生まれるまで ライツキューブとは？／最先端のトレンドを見る、ということ／クレームを恐れていては、良いものは作れない／常にアップデートをしていくために／「エグゼクティブ・プロデューサー」という存在／営業と制作の垣根を超えて 第二章 「面白さ」とは何か？ 「任侠作品」の衰退と、その裏側／「任侠作品」＝時代劇？　共通点から見る需要とは／「コンテンツ」とは、時代と共に変化するもの／脱・Ｖシネマ！？　——シリーズ継続のために実行した５つのMission 第三章 「抗う力」より「再生する力」 「日本統一」の変革　～得たもの、失ったもの～／コロナ禍、その時「日本統一」は／転んだからこそ見える景色がある。大切なのは、また歩き出すこと 第四章 「宣伝費」なんか、いらない。 ニッチから、マスへ　～宣伝費の使い方～／SNS時代の“繋がり”／巻き込む力　～TOP　OF　TOPとの仕事～／展開を広げる宣伝の場所／「所詮、Ｖシネマだろ？」という空気を壊すために／営業職に絶対必要なもの、「自信」「根拠」「安心感」／組織が人を腐らせてはいけない／興味を持ってもらうためには、何がきっかけだっていい／ライツキューブ配給作品／ライツキューブ製作、若手クリエーターの輩出作品／若い心を潰さないために企業ができること、とは 第五章 結局、チーム力が一番の武器になる 和気藹々、けれど侠和会のような撮影現場／人間臭さを認め合う／今の仕事は、楽しいですか？ 頑張っている人間は見放さないっていうのが俺と鈴木さんのルール。　　　　　　　　　　――本宮泰風

■今や小さなお店や小さな会社の存続が危ぶまれています。 果たして、本当に商売はダメになってしまったのでしょうか？ しかし、この本に登場する小さなお店や小さな会社は、 経営者もスタッフもみな生き生きしています。 なぜならば、何度もお客様がリピートしてくれて、 スタッフもお客様との交流によって笑顔になっているからです。 しかも、お客様がリピート客になってもらうための仕掛けは、 新規客を獲得するのに多くのお金がかかるのに対して、 費用はほとんどかかりません。 その出発点は、「お客様は喜んでくれる？」 という問いに、いかにして応えるかだけなのです。 これこそが「商売の鉄則」なのです。 ■この本には、 こうした仕掛けをつくりだすための「13のワーク」があります。 13とはいっても、どれも現場から生まれるものばかりで、 カンタンに答を出すことができます。 あとは、そのワークにしたがって仕掛けを生み出し、やってみるだけ。 やれば必ず成果が出ます。 ■目次 ・はじめに ・第１章　お客様はもう増えない！ お金をかけずに「リピート客」を増やす仕掛け ・第２章　お金はかからない！ いままで忘れていたリピート客を探し出す仕掛け ・第３章　値引き・安売り厳禁！ アイディアひとつで利益を叩き出す仕掛け ・第４章　クレームを見過ごすな！ お客様の声をリスト化する仕掛け ・第５章　まだまだやれることはある！ お客様がファンになるスゴい仕掛け おわりに お客様からの絶賛の声

■セールスで最も重要な「コミュニケーション力」 多くの圧倒的な結果を出しているトップセールスマンを研究し、 そこでわかったことは、結果を出している人はすべて、共通した「特徴」と「習慣」があるということです。 しかも、セールスの能力があれば、どんな時代でも、どんな業種でも無限に報酬を得ることができるのです。 ■成約率７６％！ １０６３人の収入をアップさせた、実績のあるセールスの技術 本書では、私が１００万ドル稼げるようになった 「心理学」「ＮＬＰ」「コーチング」の技術を駆使したセールスの技術をわかりやすくご説明しました。 私の１０年間の研究成果を１日で身につけることができるように書いています。 さらに、このセールスの技術を指導した、１０６３人の収入を４１％もアップさせることに成功しています。 このように、私には圧倒的な実績があるので、本書のノウハウには自信を持っています。 ■トップセールスの営業マニュアルを知りたい 常に高い成績を出すためのセールストークを身につけたい お客の「ノー」を「イエス」に変えたい インターネットマーケティングで効果を出したい 一瞬でお客と信頼関係を作りたい 初対面で相手に好感を与えたい 訪問せずに商品、サービスを売りたい 絶対成功するクロージング法を知りたい クレーム、返品、契約破棄 新規開拓、リピータ獲得 ……などの悩みを必ず解消することができるので、圧倒的な結果を出すことができます。

家賃を下げなくても、大規模リフォームしなくても、空室は埋まる！ 入居率９５％　オーナー満足度９９％ ■こんな悩みを解消！ ・キャッシュフローを改善したい ・賃貸経営の先行きが見通せない ・リフォーム・リノベを迷っている 【築２８年のマンション】 １０室中５室が空室 → ３カ月で満室 【築１７年のアパート】 １０室中４室が空室 → ２カ月で満室 【築４２年のアパート】 １２室中２室が空室 → ２カ月で満室 神奈川県横浜市緑区にある不動産会社「青木ハウジング」。 同社は、管理物件３，０００件超、毎年右肩上がりで増えているにもかかわらず、 空室率は５％を維持しています(同地区の空室率は１２％、全国は２１％)。 しかも、これまで解約は１件のみという高いオーナー満足度を誇ります。 本書は、空室期間を限りなくゼロに近づける「ゼロ賃貸」など、 業界でも注目を浴びている青木ハウジングの空室対策をおしみなく公開します。 ■目次 ●第１章 空室がなくなる賃貸経営の最新戦略 ・賃貸経営で失敗する人、成功する人 ・空室率と人口・世帯数で賃貸市場を分析する ・家賃の引き下げに頼らない対策を考える など ●第２章 空室対策の法則１ 入居を早く決めてもらう ・募集のための条件変更は特約を設定し、リスクを減らす ・「ゼロ賃貸」で初期費用をゼロ円に抑えて入居者を集める など ●第３章 空室対策の法則２ 長く住んでもらう ・改正民法の知識を入居者目線で押さえる ・管理会社がきめ細やかに清掃・小修繕を確認 など ●第４章 空室対策の法則３ 信頼できる管理会社を選ぶ ・費用対効果の判断に優れる管理会社と関係を築く ・よい管理会社はクレームになる前に対応する など ●第５章 賃貸経営でいちばん大切なこと ・賃貸経営における８つのリスク対処方法 ・キャッシュが残る賃貸経営の出口とは？ など ■著者　青木博昭(あおき・ひろあき) 青木ハウジング株式会社代表取締役 宅地建物取引士、公認不動産コンサルティングマスター 神奈川県横浜市出身。不動産管理会社等勤務を経て、2010年、 地元である神奈川県横浜市緑区中山で青木ハウジングを創業。 管理物件3000件超、毎年右肩上がりで増えているにもかかわらず、空室率は5%を維持。 しかも、これまで解約は1件のみという高いオーナー満足度を誇る。 本書は、空室期間を限りなくゼロに近づける「ゼロ賃貸」など、 業界でも注目を浴びている青木ハウジングの空室対策をおしみなく公開した待望の１冊。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 【内容紹介】 作家、ミュージシャン、映画監督など幅広い分野で活躍するパリ在住の辻仁成さんは「一日のほぼすべてをキッチンで過ごす」というほどの料理好き。 “愛情料理研究家”でもある辻さんがマルシェでの買い物や世界各地を旅して覚えたスープ26皿にまつわるエッセイ＆レシピ集。 「フランス人は『スープを飲む』とは言いません。 興味深いことに、彼らは「スープを食べる（manger de la soupe）」と表現します。面白いですね。 でも言われてみると腑に落ちるのが、フランスのスープは結構食べ応えるのあるものばかり。 ぼくは、栄養素も高く、食材のエキスを濃縮した、このパリ・スープをランチの中心に据えて健康管理にいそしんでいます」（まえがきより） 【著者紹介】 [著]辻 仁成 Tsuji Hitonari つじ・ひとなり●1959年、東京生まれ。作家、ミュージシャン、映画監督、愛情料理研究家。 『ピアニシモ』ですばる文学賞、『海峡の光』で芥川賞を受賞。近著に『父ちゃんの料理教室』現在、dancyu本誌で「キッチンとマルシェのあいだ」、dancyuWEBで「パリ・サラダ」を連載中。 パリ在住。キッチンを中心に生活中。 【目次抜粋】 ハンガリーのグヤーシュ・スープ バターナッツスープ オニオングラタンスープ 韓国風味噌鍋スープ 栗のポタージュ ブランケット・ド・ヴォー ボルシチ 玉ねぎと古代麦の新古今スープ にんじんとクミンのスープ ガンボ・スープ フランス風豚汁 イタリアン・ウェディングスープ 冷製ギリシャ風スープ レンズ豆とチョリソーのカレースープ ムール貝のサフラン風味のクリームスープ ホワイトアスパラのヴルーテ プティ・ポワのポタージュ ミネストローネ パリ風、ポタージュ・ペキノワ あえてパリ風、ヴィシソワーズ 夏のパリで愛されるトム・カー・ガイ セビリアのガスパチョ カスティーリャ地方のアホスープ ナポリの漁師料理“アクアパッツァ” 感謝を込めた“クレーム・ド・マイス” あさりのショードレー

◆プロのカウンセラーがあなたを聞き上手にする! 好評ロングセラーの新版が出来! 1on1ミーティングに・クレームの予防に効果抜群! 傾聴とは、相手との共通点を探して仲良くなることとも、相手を無視することとも違う 「そのまま受け止めて支える」ための「聴き方」です。 本書は、この「傾聴」のやりかたを、初めての方にもわかりやすく説明します。

【内容紹介】 中堅・中小企業が成長を考えて“改革”を目指すデジタルトランスフォーメーションも、言葉だけが先走りして、何を考え、どこから行動すればいいのかと悩む経営者が多い。 結論は、多くの“成功事例”からヒントを得ること。 本書が紹介する48のネタから、自社の進むべき道が、必ず、見えてくる！ 【著者紹介】 [著]三浦 一大（みうら・かずひろ） 株式会社BusinessTech　代表取締役 札幌出身。中小企業診断士。ベンチャー企業にてビジネスマッチング事業の立ち上げを経験。その後、監査法人グループやデジタルマーケティング、会計コンサルティングフォームを経て㈱Business Techを創業。ビジネスの問題をより早くより手軽に解決するプラットフォーム「ビジクル」を運営。これまで30件以上のビジネスモデル特許を発明。 【目次抜粋】 はじめに ■第一章　なぜ今、DXが不可避なのかを進化論から考える 　▼DXとは、ITを使って創造的に効率よく儲けること！ 　▼“顧客選択”が生き残る絶対条件 　▼顧客は選ばないと、選んでもらえない 　▼スピードと的確な判断力なくして、企業は生き残れない時代に 　▼システムの老朽化が企業の進化を妨げている ■第二章　DX企画は9つのタイプで立案していく！ 　▼絶滅を避けたいなら、「生き残り方針」は必須 　▼顧客接点＆商品・サービスのDXで、顧客をつかむ武器を手に入れる 　▼収益化の方法やステークホルダーとの関係性を見直し、売上拡大を目指す 　▼DXで手間やムダを取り除き、過酷な市場環境を生き残る 　▼コスト削減やクレームへの対応力が強い組織をつくる 　▼企業規模とありがちな課題から取り組むべきDXを探す 　▼新たな事業を開発したら、ビジネスモデル特許の取得を忘れずに 　▼DXを実現する、おススメのソリューション ■第三章 「攻めのDX企画」　事例14 　「狩りのデジタル化」事例 　「商品・サービスのデジタル化」事例 　「クリエイティブ」事例 ■第四章 「儲け方を変えるDX企画」　事例7 　「マネタイズ変更」事例 　「プラットフォーム」事例 ■第五章 「守りのDX企画」　事例27 　「省エネ」事例 　「スピードアップ」事例 　「開発力・品揃えの最適化」事例 　「組織学習力の向上」事例 おわりに

子どもの飛び跳ね、落下音、移動音、開閉音、 トイレ、シャワー、楽器・テレビ、 リフォーム後のもめ事に悩んだら、まずはこの１冊。 身近でわかりやすい１８のケースを紹介 音は、ひとたび気になり出すと耐えられなくなり、 近隣住民との間で深刻なトラブルを引き起こしかねません。 ●最近の例 2020年5月に、足立区入谷(東京都)で音をめぐって 殺人事件にまで発展したケースがあります。 アパートの一階に住む60代男性と息子が襲われたのです。 犯人は隣に住む60代の男です。 犯人いわく「隣の部屋がうるさく、我慢の限界だった」とのことですが、 目の前で父親を殺された妻と子どもはどんな思いだったでしょうか。 江戸川区葛西(東京都)の高齢者向けマンションでは、 80代の男性が隣の部屋に住む60代男性を包丁で切りつけています。 「生活音がうるさかった」ことを理由にあげていましたが、 同じマンションに住む住人によると、 被害者の男性がとくに気になる生活音を出している様子はなかったとのこと。 いずれにせよ、住まいで発生する音は、 ときには殺人事件までエスカレートしてしまうほど、 切実で無視できない問題なのです。 また最近では、コロナによるリモートワークの増加で、 在宅時間が長くなったために、騒音に関する苦情が増えています。 音の問題は、これからますます注目されるに違いありません。 お互いに気持ちのよい住環境を維持するためにも、 そしてマンションの資産価値を下げないためにも 近隣の人間関係には十分に配慮しましょう。 ■目次 ●第１章 マンションの音はなぜ気になるのか 　最近問題になっているマンションの騒音トラブルの事例と、 　日本における住宅建築の変遷と音の関係を紹介。 ●第２章 音の正体を知る 　マンション内で発生する音の基本的な特質と伝わり方、 　人の耳の聞こえ方の特徴を理解しよう。 ●第３章 どんな音が問題になるマンション内の音といっても、 　発生のしかたや伝わり方、種類など、 　さまざま。とくにトラブルになりやすい音を解説。 ●第４章 まずは加害者にならない 　トラブルになりやすい音の防止法や 　クレームを言われたときの対応、訴えられたときの対策など。 ●第５章 被害者になったらどうする音を出す相手に対する 　上手な対応のしかたや音を防ぐ対策など。 ●第６章 管理組合の役員になったら住人の間で音に関するトラブルが起きたとき、 　自分が役員になったときの対応・心構え。 ●第7章 リフォームするさいに気をつけること 　「前より音がうるさくなった」というクレーム事例が頻発。 　安易なリフォームは禁物。 ●第８章 買うときはここをチェック 　モデルルームで質問すべきこと、間取り図の見方など、 　これから購入する人に参考になる情報等。 ■著者　井上勝夫

接客業だけでなく、顧客に対応するすべての社会人のための 究極のクレーム対応法「カウンターコミュニケーション」術で… 思考の瞬発力が上がる！ クレームが減って仕事に集中できる！ ハードなクレーマーに堂々と対応できるようになり、信頼が増す！ 交渉力が向上し、仕事が捗る！ 仕事を楽しめるようになり、人生が充実する！ あらゆるトラブルに瞬時に対応しなくてはいけない壮絶な撮影ロケ現場で、25年間クレーム処理をしてきた経験から、クレームや事故に正しく対応するための心の持ち方と具体的な方法を、事例を含めて紹介します。 第１章　突発的！ 理不尽！ の８割が簡単に準備するだけで未然に防げる 第２章　今弱いあなたこそ必ずできる！ 心のクレーム対応筋の鍛え方 第３章　もうビビらない！ これで安心　現場クレームの全種類と対応法 第４章　空間を完全支配する！ 情報・理論・思考法 第５章　ハードなクレーマーも秒速で黙る！ 禁断の裏技

仕事で「突き抜ける結果」を出すには、自分やチームはどう変わればいいのか？――アンディ・グローブ（インテル元CEO）に乞われ、インテルジャパンを率いた西岡郁夫は、圧倒的な情熱で日本のＰＣ市場を切り拓き、7年半で売上を4倍に成長させました。現在運営しているビジネス塾「西岡塾」で、一流の経営者や経営学者とともに練り上げた、部下を持つすべてのミドルマネジャーの悩みを解決する「53の具体策」を提案します！ カリスマ経営者や経営学者が絶賛！ ・「経営と教育の両方で深い経験をもつ著者ならではの、余人をもって代え難いセンスが凝縮されている」　一橋大学大学院国際企業戦略研究科教授　楠木建氏 ・「これは、あの『出過ぎた杭』になるための西岡塾そのものなのだ。」　教育改革実践家、奈良市立一条高等学校校長　藤原和博氏 ・「日常の延長線上に飛躍はありません。一皮剥ける濃厚な一冊です。」　インテグラル代表取締役パートナー、スカイマーク代表取締役会長　佐山展生氏 53の具体例の一部 【基礎力】口角を上げ、アイコンタクトを取って前のめりに聴く 【説得力】一言で簡潔に言えるクセをつけ、眼力 【部下の育成】クレームを付ける時こそ、ニッコリとほほ笑む 【企画力】常識を否定することから始める 【プレゼン】冒頭に「Bang!」を入れて心をつかむ 【会議力】議事録は上司が書く 【見極める力】社会に正解はない。「納得解」を見つける 【胆力】窮地に陥った時こそ、上司は冷静に、冷静に 【自分ブランディング】社内価値に甘んじず、自分の強みと弱みを知る 【苦境に負けない】自らを客観的に観察する自分を持つ

入所者との契約問題から施設の運営、人材確保や、労働条件をめぐるトラブルまで、起こり得るリスクに柔軟に対応するための基本がわかる。 さらに、介護保険と介護報酬のしくみ、感染症対策、個人情報の取扱いや金銭管理などもフォロー。介護施設管理者必携の書。 第１章　施設管理の基本事項 第２章　入所者との契約や不払いをめぐる問題 第３章　従業員を雇った場合の法律知識 第４章　介護事故や苦情やクレームへの対処法 第５章　介護保険と介護報酬のしくみ 第６章　個人情報の取扱いや金銭管理など施設に必要なその他の事項

日常起こりがちな問題の解決方法を１冊に集約！ 店舗経営者、管理者必携の書。 許認可から食品衛生、店舗管理、労働問題、表示、クレーム対策まで幅広くフォロー。 平成28年６月施行の風俗営業法などの法改正にも対応！ ●本書で取り扱うおもな分野● 資金調達／建築確認申請／消防用設備／防火管理者の選任・届出／フランチャイズ／感染症予防／営業許可／営業設備の基準／特定遊興飲食店／深夜酒類提供飲食店／風俗営業の許可申請／休憩・休日のルール／変形労働時間制／外国人雇用／セクハラ・パワハラ／パートの雇止め／店舗契約／騒音・悪臭／栄養成分やアレルギーの表示／予約とキャンセル／飲酒運転対策／受動喫煙対策／暴力団対策　など

働く人の悩みナンバー1は、職場の人間関係。 人間関係でストレスを感じない人はいませんが、メンタル不調になるほど悩みを抱え込む人も少なくありません。 「上司や同僚から攻撃的な物言いをされる」「相談しても応えてくれない」「無理難題を要求される」など、ハラスメントや嫌み、マウント、クレームといった理不尽な目に逢いながら、「言いたいことを言いにくい」「言い返せない」と感じガマンを重ねている人は思いのほか多く、著者のもとにも多数相談が寄せられています。 彼らはガマンの限界にいながらも、決して言い返したり喧嘩したいとは思っていません。 ただただ波風立てず、職場で平和にやっていきたいのです。 そこで本書では、「闘わずして平和な未来を相手と一緒に作っていく」ための会話術を紹介します。 ①言われっぱなしにならないように聴き、②自分の心を整理して問題を未来の理想像に変え、③未来形の言葉で伝える。 著者オリジナルのこの３ステップで、相手との関係性が変わり、ストレスが軽減します。 ３ステップのベースになっているのは、「ポジティブ心理学」「アサーション」「解決志向」。 いずれも、カウンセリングでよく用いられる手法です。 著者は研修やカウンセリングで３ステップを教えていますが、実践した受講者からは、 「相手がすんなりと提案を受け入れてくれた」、「相手の態度が変わったので驚いた」「自分自身がラクに伝えられた」などの感想が続々と寄せられています。 テレワーク拡大でコミュニケーションが取りにくくなっている今こそ、この技術を身につけ、元気に働いていただきたいと思います。 【目次】 第１章　本当に言いたいことは、戦わなくても伝えられる 第２章　言われっぱなしにならない「聴き方」を身につける 第３章　今の問題を未来の理想像に変える 第４章　未来系のことばで提案を伝える 第５章　どんな場面でも困らない！　シーン別対応法 第６章　頑張る自分をストレスから守るセルフメンテナンス術

フリマアプリの達人が教える 好きなときに好きな場所で月10万円稼ぐ方法！ 【ゆる副業って何？】 ●「好き」がお金になります ●元手0円ではじめることができます ●時間や場所に拘束されません ●特技や知名度はいりません ●商品の目利きセンスもいりません 【こんな方にオススメ！】 「副業をはじめたいけど、 アルバイトのように時間や場所に縛られたくない」 「最初はコストをかけずに稼ぎたい」 「お金は稼ぎたいけど、自由な時間も大事！」 自宅で手軽に副業をはじめたいという方に向けた、 メルカリ販売で稼ぐための本です。 これから副業としてメルカリをスタートする方には、 （1）自宅にある不用品をメルカリで売る （2）ネットショップのメルカリShopsも開設して、 　　 仕入れて売る・ハンドメイド品を売る という流れがおすすめ。 本書では、メルカリ歴8年、 ネットオークション歴18年の著者が、 不用品の見つけ方、初心者でも売れやすい商品、 説明文の簡単な書き方などの ゆるくはじめられるテクニックを丁寧に教えます。 はじめての方はもちろん、 以前、独学で挫折してしまったという方にも最適！ 忙しい会社員や主婦でもできるように、 梱包がラクになるアイテム、クレームの防ぎ方など、 面倒な作業を効率的にするための方法も教えています。 本業もプライベートも充実させつつ、 回り道せずに最短ルートで稼げる人になりましょう。 ［章立て］ 第1章 メルカリで「ゆる副業」をはじめよう 第2章 メルカリで稼ぐ前の準備 第3章 まずは不用品を売ってみよう 第4章 不用品がどんどん売れるテクニック 第5章 稼ぎ続けたいならメルカリShopsにショップを開こう 第6章 商品や販売先を増やして月10万円稼ぎ続けよう 第7章 楽しく稼ぐための7つのルール ※本電子書籍は同名出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。 ※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。 ※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。 ※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。

あなたのハンドメイド、「趣味」から「副業」にしませんか? 国内最大級のハンドメイドクラブサイト「minne」で成功する方法を解説した書籍です。 ・仕入れ値、原価、儲けの考え方 ・ギャラリーでのブランドアピール ・お客様がイメージしやすくクリックしたくなる商品ページ ・売れる写真の撮りかた ・リピーターを作るコミュニケーションの秘訣 ・トラブル、クレーム時の対応 ・税金について ・実店舗への営業 ……などなど、現役minne作家だからこそ書けるリアルな内容です。 「売れなくて困っている」「ハンドメイドを副業にできたらいいな…」という作家さんたちの悩みや疑問を解決する一冊になっています。 minneなら、「好きなこと副業」ができます。 楽しく作った愛すべき作品たちは、“賢く＂売って、お客様に満足してもらいましょう!

飛行機という密室、クレーム、厳しい人間関係、昼夜逆転の時差……。過酷な仕事を優雅にやり抜くＣＡというメンタルソルジャーを6000人育てた元管理職教官が教える「心と体の整え方」。礼節は心を守る最強の武器になる！

本当のコミュニケーション能力は 「話す力」より「聞く力」です! 8000人以上の話を聞いてきた 人気カウンセラーが教える プロの聞き方。 <あなたの周りにもこんな人、いませんか?> 口下手なのに、お客さんからニーズをどんどん引き出す営業。 飲み会や面談が苦手な部下からも、本音を話してもらえる上司。 仕事の能力や成績に関係なく、よく相談を受ける先輩。 なんでもない雑談も、つい聞いてもらいたくなる同僚や友達。 「何でも話してもらえる人」に共通するのは、面白く話すトークスキルでも、盛り上げ上手な性格でも、圧倒的な知識や経験でもありません。 話の聞き方の本質は、「どう話すか」ではなく「どう話してもらうか」。 この本では、プロの心理カウンセラーが ・相手と信頼関係を築き ・本心を打ち明けてもらう ための心得から実践的なテクニックまでを解説します。 <“うまく聞ける"はあなたの武器になる! > ・頑張ってしゃべらなくても会話が続けられる ・人の話を聞くのがらくになる ・営業先で相手が要望を話してくれる ・部下や後輩が本音を話してくれる ・上司や先輩の話を素直に聞ける ・クレームや苦情にうまく対処できる ・人と無駄に衝突しなくなる ・いろいろな人の考え方や価値観を学べる ・初対面でも好印象を与えられる ・苦手な人と話すストレスを減らせる ・自分にも自信が持てるようになる ・小さなことでイライラしなくなる

近年、「スメル・ハラスメント(スメハラ)」という言葉が生まれるほど、「臭い」は社会的な問題になっています。また、食の欧米化や社会環境の変化により、加齢臭やミドル脂臭、口臭、汗の臭い、足・頭の臭いなど、自身の体臭で悩んでいる男性が激増しています。 2014年に大手企業が行った意識調査によると、「一緒に仕事をしたくない人」1位は「臭う人」でした。さらに「職場の身だしなみでどうにかしてほしいこと」1位も「臭い」。男性がクールビズの時期に気になること1位も「汗と臭い」でした。さらに、臭いのせいで「集中できない」「体調が悪くなった」「クレームが入った」など、ビジネスに悪影響があったという人も6割近くいたのです。臭いの問題はその人から自信を奪い、ビジネス上の人間関係に大きな影響を与えます。仕事ができる人でも臭いのせいで、損をしている可能性ということです。 本書では、体臭研究の権威である著者が、臭いがビジネスや人間関係に与える影響を解説するとともに、臭いが発生する原因、そして、体臭を緩和する方法を解説していきます。 誰にでも簡単できて、高い効果を発揮する方法を厳選して収録しました。

飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！ 「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」――。 飲食店では日々、数多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。 外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。 1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。【1THEME×1MINUTE お店シリーズ】第6弾！

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！ よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。 【異物混入】髪の毛が料理に入った 【衣服汚損】服が汚れた 【有症苦情】食後に下痢になった 【クレーマー】誠意を示せ！ トラブル別、クレームへの解決法 ●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ ●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士） ●悪質なクレーマーの撃退方法 ●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!?　「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。

他人との付き合い方で悩むなんてもったいない！ ちょっとした気づきで、人とのかかわりはぐっとラクになる 「職場で合わない人がいて疲れる」　「上司に理不尽な怒りをぶつけられる」 「デキの悪い部下にキツくあたってしまう」　「チームワークが悪くて作業がはかどらない」 「クレーム処理がつらくてたまらない」・・・・・・ この本では、誰もが一度は感じたことのある職場での人間関係の悩みを、 口コミだけで５万人を集めた実績を持つ カリスマコミュニケーションコーチが一挙に解決します。 クスッと笑えるマンガや書き込み式のワークシート、実践リポートなどを交えながら コミュニケーションのポイントをやさしく解説。 すぐに実践できて人とのかかわりがラクになるメソッドを紹介していきます。 会社でも、家庭でも、友人関係でも、コミュニケーションの本質は同じ。 「自分と人とのパターンは違う」「安心感が人を動かす」など 実は、とってもシンプルなセオリーに基づいているのです。 難しく考えずに、まずページを開いてみてください。 納得のいく気づきがたくさんあるはずです。 そして、コミュニケーションの本質を理解したら 「声のかけ方」「振る舞い方」など、ひとつだけでも本書で紹介しているメソッドを 実践してみてください。自分も周りも、おもしろいように変わり始めます。 ＜目次＞ はじめに 第１章　みんな違うパターンを持っている 第２章　安心感が人を動かす 第３章　強みを生かしチーム力を発揮する　 第４章　人とかかわることで可能性が広がる 第５章　感情と上手に付き合う 第６章　今の自分とうまく付き合う あとがき

簡単でおいしいパリ直送のレシピがいっぱい！ シンプルでおいしいフランス料理を一冊にまとめました。パリ在住の著者が送る、日本の食材でつくれるオーソドックスなフランス料理、そしてパリのキッチンや風景など、フランスの味と香りが詰まっています。（カラー表示） [内　容] ●第１章 スープ 　にんじんのポタージュ／いろいろ野菜のスープ／サンジェルマン風ポタージュ／オニオン・グラタン・スープ ●第２章 サラダ 　にんじんのサラダ／サラダ・ニソワーズ／タブーレ／いんげんとマッシュルームのサラダ／セロリとチコリのサラダ ●第３章 野菜料理 　リーキのヴィネグレットソース／ラタトゥイユ／野菜のプランタニエ／じゃがいものグラタン／レンズ豆の蒸し煮 ●第４章 粉料理 　グージェール／パリ風ニョッキ／ガレット／ブリニ ●第５章 卵料理 　ウフ・マヨネーズ／パルマンティエ風オムレツ／卵のココット焼き／ズッキーニとトマトのフラン ●第６章 肉料理 　鶏肉のバスク風／鶏と栗のワイン蒸し煮／トマト・ファルシ／豚肉のソテー　マスタードソース／牛ロース肉のステーキ／ブフ・ブルギニョン ●第７章 魚料理 　いわしのマリネ／白身魚のパネソテー／あさりのポワレ／いかのプロヴァンス風／ブランダード／白身魚のポワレ　トマトソース／ブイヤベース ●第８章 デザート 　赤い実のクープ／クレーム・カラメル／レモンのオムレツスフレ／クラフティ／ブリオッシュのタルト・タタン／ムース・オ・ショコラ ●おつまみ 　オイルサーディンのペースト／タプナード／チーズトースト／チーズとコンフィチュール 食材ガイド

クレーム、炎上、人付き合い……揉め事ぜんぶ平気になる。手掛けた書籍は累計発行2000万部以上！　裏社会の最前線を渡り歩いてきた作家・編集者が明かす、究極の「他人と向き合う技術」。

言わなかったことや言えなかったことが、 なかったことにならないでほしい。 そう思い続けて、そう思うから、 そう思っていることを、 わたしはずっと書いてきたのかもしれない。 ――本文より 【本書の内容】 2021年9月、『常識のない喫茶店』で鮮烈なデビューを果たした僕のマリ。 一度の滞在でクリームソーダを三杯続けて飲む猛者、 お気に入りの店員にスケスケのタイツをプレゼントする中年、 来るたびに小さな灰皿を盗む男とゆで卵用の塩入れを盗む連れの女、 あるいは…… 他の客に席を譲らない老人と喧嘩する（これまた老人の）マスター、 暴言を吐く半グレ風男性客を店の外まで追いかける同僚のしーちゃん、 ゴミを持ち込んだ客に「うちもいらないです」と突き返すわたし。 そんな刺激的すぎる毎日をストレートに綴ったエッセイは、 「仕事だから我慢しろ」「店員なら耐えろ」といった声が一部ありながらも、 「救われた」「勇気をもらった」という大きな共感とともに受け入れられた。 理不尽なクレームと闘い、自らが信じる正しさを貫く著者の物語は、 過去に負った傷を癒やす「再生の物語」そのものだった。 本の刊行後、その翌月には喫茶店を卒業し、長く住んだ街を引っ越した。 パートナーと暮らしながら、週に何回かバイトしつつ、やはり文章を書いている。 今回の本には、卒業までの日々と、卒業後の生活が瑞々しく描かれている。 ちっぽけであたたかな日常ほど忘れたくない。 書き留めておくことで、きっとまた前に進める。 そんな静かな決意とともに放つ、作家としての新たな一歩。 『常識のない喫茶店』の正統な続編にして完結編、ついに刊行！ 【本書の目次】 はじめに 1　常識のない喫茶店 初めての商業出版 その後の喫茶店 日記　二〇二一年八月－十月 卒業 2　新しい生活 日記　二〇二一年十一月－十二月 長いお休み 引っ越し 二人暮らし 文筆業とアルバイト 3　また本を書いている （体力のない私の）仕事論 日記は筋トレ 日記　二〇二二年八月－十月 書きたい生活 喫茶再訪 本とともにある人生 原稿が書けないときの話 おわりに――なかったことにならないでほしいこと

発売前から話題沸騰！　元鉄道員YouTuber・綿貫渉、衝撃の作家デビュー作。 痴漢、酔っ払い、忘れ物、自然災害、人間トラブル、電車遅延、駅員のノルマ、クレーム etc. 毎日10万人が利用する駅ではトラブルが通常運転。不可抗力だらけの世の中で、駅員はどのようにメンタルを保っているのか？ 駅員の日常を覗くことで、小さな悩みが吹っ飛ぶような、すべての現代人必読の社会派エッセイが誕生しました。

トヨタグループが経営する 長野蓼科高原のホテル”テラス蓼科リゾート＆スパ”元支配人が、 その全手法を初公開！ ●地元発のPBブランドもひたすら「カイゼン」 ●大クレームこそ顧客をファンに変えるチャンス！ ●目指すは「脱ホテル」。アッと驚く人材採用とは？ 第１章　　トヨタグループがホテル経営？ 第２章　　レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」 第３章　　おもてなしに活きるトヨタウェイの底力 第４章　　”伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える 第５章　　支配人の履歴書―おもてなし業界の30年ー 第６章　　宿泊客とつくる感動を生むホテル 第７章　　究極のおもてなしとは―お客様が求めているものー

amazon総合１位(2022年１月１日)！ ノートに書くだけで、自信がどんどん湧いてくる！ 本書では、オール漫画で「自信のつけ方」をわかりやすく解説。 泣いて笑えるうさ子の成長物語を読みながら、楽しく学べる実践的な１冊です。 -------------------------------------- 「仕事でクレームに当たって最悪」 「不安定な仕事で将来も不安」「お金がない」 「彼氏だと思っていた人が彼氏ではなかった」 「友達が先に結婚……」 こんなことがあると、 「私がダメだからうまくいかないんだ」と落ち込みますよね。 嫌なことが続くと、どんどん自信をなくしてしまいます。 この漫画の主人公・うさ子も、まさにそんな人生どん底状態。 でもある日、心の救世主・かんころパイセンと出会い、「My Letterノート」を書いてみるようにすすめられます。 毎日書いているうちに、自分の変化に気づくうさ子。 時に迷い、失敗しながらも少しずつ自信をつけ、 やがて自分にぴったりの居場所を見つけます。 「My Letterノート」は著者・かんころ自身が10年間 ブログやノートを書き続けた経験から考案した「自分との対話ツール」。 ノートを使って自分と対話すれば、頑張っている自分に気づける。 自分で自分に、欲しい言葉をかけてあげられる。 その結果、自分を信じられるようになり、自信が生まれるのです。 毎日ただ書くだけで、うさ子のように人生を変えることも夢ではありません。 だって、私自身がそうだったから。 自信があると、世界はビックリするくらい変わります。 さぁ、あなたも、「My Letterノート」で次の扉を開いてみませんか？

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 理不尽なクレーム、責任の押し付け、会社と顧客の板挟み…ビジネスの世界で日々出くわす、思わぬピンチ。そんな状況を切り抜けるために覚えておきたい「モノの言い方」を、シーン別に紹介。“禍転じて福となす”ための、珠玉のフレーズが満載！

「ビノベーション(R)レポート」を活用すれば、これまで手探りだった他者とのコミュニケーションの正解がわかる！　 多くの人が対人コミュニケーションに悩みやストレスを抱えている状況の中、現実社会ではコミュニケーション能力の得意不得意によって、日々の仕事や生活でさまざまな影響が出てきます。 思ったように伝わらない、相手に理解されない、相手をうまく理解できないといったことで相手との衝突、行き違いが生じ、家族や友人関係がぎくしゃくしたり、仕事の場面では、同僚や上司とぶつかったり、顧客からのクレームといった問題が起きています。 コミュニケーションにおいては自分の行動の評価は相手がするものです。 そのため、相手がどう受け取るかを考えた行動や言動をしないと、自分ではそんなつもりがなくても良くない結果になることがあります。 これが人間関係のストレスにつながります。 ビノレポでまず行うことは、自分と相手の行動特性を知ること。 そして、自分の考えや想いが相手に伝わるように自分の行動を変革することです。 本書では、自分の性格を変えたり、コミュニケーションスキルを向上させたり、ましてや相手を変えようとすることなく、人間関係の悩みやストレスを解消できるメソッドについてご紹介します。

こんなことに困っていませんか？ お客様が来ない リピーターが増えない 活気がなくて幽霊屋敷みたいだ クレームが多い オススメメニューを誰も頼まない スタッフがすぐに辞める…… でも、もう大丈夫！ 本書のやり方がすべてを解決します。 売れないモノも売れる！ 繁盛店になったお店から感謝の声、続々！ ・コーヒー豆の売上が全国で1位！（数百店舗あるカフェチェーン中1位） ・「何も足さない」高級ウイスキーの売上が25倍！（月間売上4本から101本へ） ・さんま定食が2.5倍売れる！（1000食から2500食へ）などなど

身近な材料で気軽に作れる、シンプルおやつレシピ。 人気焼き菓子店オーナーのいがらしろみさんに、ふだん作っているおやつレシピを教わりました。フライパンで手軽にできるパンケーキやドーナツ、お店で人気のスコーン、さらにはろみさんのスペシャリテ・季節のジャムなど、おうちで作りたくなるお菓子が満載の一冊です。 ------------------------------ <目次> ・romi-unieのこと ・この本のお菓子のこと 【PART 1】気ままなおやつ ふわふわしっとりパンケーキ／マドレーヌ／バターシュガークレープ／マーマレード＆バターのパンプディング／ひと口ドーナツ／りんごとチーズクリームのパイ／チョコバナナのカップケーキ／ヴィクトリアパンケーキ 〈おうちで楽しむ とっておきドリンク〉 ショコラ・ショー／ヴァン・ショー／自家製ジンジャーエール／手作りメロンソーダ わたしのスペシャリテ　季節のジャム いちごジャム／いちごとバナナのジャム／バナナとオレンジのジャム／キウィとマンゴーのジャム／パイナップルとマンゴーのジャム／いちじくとりんごのジャム／かぼちゃとさつまいものメープルスプレッド／レモンマーマレード／チョコレートとピーナッツのスプレッド 【PART 2】うちの焼き菓子 マーブルパウンドケーキ／くるみとレーズンのスコーン／ホワイトチョコと紅茶のサブレ／サブレ ヴィエノワ／ガトーショコラ／ブラウニー ホワイトチョコがけ 【PART 3】かんたんデザート パンナコッタ いちごソースがけ／ポ・ドゥ・クレーム／コーヒーゼリー 練乳クリーム／レアチーズケーキ／はちみつレモンゼリー／フルーツポンチのゼリー ・材料のこと ※定価、ページ表記は紙版のものです。一部記事・ 写真・付録は電子版に掲載しない場合があります。

日本のモノづくり復権に向けて。ロマンと夢を求めた企業・起業家のノンフィクション。 「空調服」とは、2005年発売から世界各国・累計約100万着も販売している、知る人ぞ知る日本が誇る“発明”製品。温暖化対策と、働く人の熱中症対策・解決に寄与できるため、注目を浴びています。 本書は、小さな新聞記事から、そんな発明品の存在を知り、「これを作った人間とは? 会社とは?」という興味から始まりました。 そこには、組織内外の人間関係の苦悩、資金繰り、リストラ、取引先の裏切り、“ひらめき”だけでは続けられない経営のリアルと、“夢”があるから仕事を続けられるというロマンがあった。 「30兆円の事業にするぞ」……脱サラして起業した仲間との決意 「地球温暖化が加速するはず」……クアラルンプールでの気づき 「私の旦那を殺す気か！」……ある顧客からのクレーム 「こんな発想、他では絶対出ませんよね」……出戻り社員の本音 「よっしゃ、空調服を広めてやろう」……最初で最高のファンの声 「絶対これは、人間を、地球を救う」……開発に携わった技術者たちの確信 これらすべてがあって、 いまの「空調服」がある。 未来の起業家・技術者、仕事人に読んでもらいたい１冊です。*「空調服」は、㈱セフト研究所と㈱空調服の商標です。

あなたは、部下に対して、こんな悩みや不満、イライラを抱いていませんか? ・指示待ちだけで自分で考えて動けない ・自分の思いや指示がなかなか伝わらない。指示どおりに動いてくれない ・会議などの場であまり発言しない。やる気が感じられない ・自分で調べればわかることでも質問してくる ・トラブルやクレームなど、悪い報告をギリギリになってから報告してくる ・何を考えているのかわからない この本では、このような部下を自ら考え動く人材に変える方法を紹介します。部下が自ら考え動き出すことによって、あなたの仕事が劇的にラクになり、部下に対するストレス、イライラをなくすことができます。指示待ち部下や指示通りに動かない部下が生まれる根本原因は、たった2つしかありません。 ・自身の業務を「やらされ仕事」と感じていて、イヤイヤ仕事をしている→モチベーションの問題 ・技術や経験不足のせいで自ら動けない→スキルの問題 自ら考え動く部下を育成し、成果を出させるためには、この2つの原因をつぶせばいいのです。本書では、おもに、部下のモチベーションを上げるための仕組み「行動イノベーション・トーク」。そして、部下のスキルアップを加速するための「育成の5ステップ」という2つのメソッドを紹介します。 どちらも、5ステップになっていて、順を追って部下とかかわっていくだけで、指示待ち部下、指示通りに動けない部下が劇的に変わりはじめます。

人付き合いに悩むあなたへ。 その原因は言葉より表情にあった！ いつも人とのやり取りは、メールとSNSばかり…。そんなあなたの対人スキルは大丈夫！？ コミュニケーションの肝は、話す内容ではなく、言葉遣いでもなく、「表情」と「しぐさ」のスキルにある。 「表情」と「しぐさ」の専門家が明かす、コミュニケーション上達のための「根拠ある」科学的実用書。 商談、営業、面接、接客、社交、…これを読めばあなたの伝えたいことが、あらゆる場面で「正しく」伝わる！ ☆こんな人にオススメ☆ ◎必死に営業しているのに、やる気がないと思われる ◎クレームに精一杯対応したら、逆にもっと怒られる ◎緊張しているだけなのに、ウソつきに間違われる ◎部下に気を使っているはずが、その想いが伝わらない ◎本心で言っても、「心が込もってない！」と言われる ⇒その悩み、心理学的知見をもって解決します！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「丁寧に扱って欲しい」「リボンをつけてラッピングして欲しい」などの買うときの細かい注文から、「ヒビが入っていた」「思っていた色と違っていた」など買ったあとの複雑なクレームまで、海外から思い通りに快適に買い物をするための表現が満載です。本一冊やCD一枚の小さな買い物、大量の商品や高価な商品の買い物、あらゆる要求、状況に対応しています。

あらゆる企業には、ライフサイクルがあります。「さあ、やるぞ」と張り切って会社を始める「創業期」。どうにか軌道に乗りはじめる「成長期」。売上の伸びが停滞しはじめ、社内の空気も少しずつダレてくる「成熟期」。そして、停滞から下降へ向かう「衰退期」。 家族や友人などの身内を中心に、いわば「家業」として勢いよく事業をスタートさせ、やればやるだけ売上が右肩上がりに上がる創業期、成長期を経て、あらゆる企業は、遅かれ早かれ「壁」にぶつかります。たとえば、 ・離職者の問題（大量離職の場合もあり） ・社員やスタッフのやる気の問題（遅刻や欠勤など） ・モラルの問題（不正や社内不倫、クレームなど）etc… そして、なんらかの決定的な事件が起こります。たとえば「こいつだけは」と信じていた唯一の幹部（右腕）が他の社員を連れて辞めてしまったり、お金を横領されていたことに気づいたり、顧客ごと持って逃亡されたり……。 そんな成熟期～衰退期を迎えたとき、企業はどうするか。ここから先の運命は、一社一社で異なってきます。適切な手を打てない企業は、そのまま衰退を続け、やがて消滅・倒産していきます。しかし、ここで経営者が再生に向け自ら覚悟を決めた企業は、「家業」から真の「企業」へと成長し、再び伸びていきます。この再び伸びる時期に至るまでのプロセスが「第二創業期」であり、本書でいう「N字回復」なのです。 「家業」で終わるか、壁を乗り越え、真の「企業」となるのか。 消滅する企業と、再び伸びて「N字回復」を成し遂げる企業、この両社の運命は、どこで分かれてしまうのでしょうか？ 本書ではそこにスポットを当てていきます。

【内容紹介】 営業にとって必要な基本スキルを、マナー・アポ取り・トーク・クロージングなど10章構成、100の法則で読みやすくまとめた1冊。新人から指導者まで幅広くお使いいただけます。 　円高や長引くコロナの影響のため多くの会社が苦戦を強いられています。 　成績のいい営業スタッフは減り、売れずに精神的に悩んでいる営業スタッフが多くなっているのです。今苦悩している営業スタッフに今一番必要なのは小難しい理論はなく、ズバリ“すぐ結果がでるスキル”だと考えています。 営業へのモチベーションが上がらない時、落ち込んでいるとき「１つのスキルからヒントをもらい風向きが変わった」という経験があると思います。 　なにげないスキルのヒントによってどん底から立ち上がり、そこからよい循環が始まることもあるのです。ダメ営業スタッフ時代の私も一つのスキルから、どん底から抜け出したという経験したものです。どんなに見積書を出しても決まらない私に対して、トップ営業スタッフの先輩が「見積書は最後に出さないと決まらないよ」と教えてくれました。 この１つのスキルによって何倍も契約率が上がったのです。 　本書は苦戦している営業スタッフのスキルが上がり、そして結果を出してもらうための本です。「ずっとノルマを達成できず、あとがない・・・」といった状態だとしてもこの本をパッと見ていただくだけでチャンスをつかめます。 　営業スタッフはもちろんのこと、マネジャーが1つのスキルを見て部下のアドバイスやミーティングのネタにする、といった使い方もできます。 【目次】 第１章　営業の基本・マナー 第２章　初対面・アポイント取得のスキル 第３章　お客様の気持ちをつかむ営業トークのスキル 第４章　商談をスムーズに進めるためのスキル 第５章　確実に契約に導くクロージングのスキル 第６章　アフターフォロー・紹介のスキル 第7章　営業を効率化するための営業ツールのスキル 第8章　クレーム・トラブルをチャンスに変えるスキル 第9章　リモート営業のスキル 第10章　メンタルタフネス・モチベーションアップのコツ

もう、クレームなんて怖くない――！！　◎以前は、無理難題を言ってくるお客さまに対して、お断りするだけで精一杯でしたが、最近では逆にこちらから提案できるようにまでなりました。お互いに納得できるって、すばらしいことですね（接客業・30代女性）　◎クレーム対応を3つの部分に分け、それぞれゴールを設定する。やるべきことが整理されて、以前のようにあわてることがすっかりなくなりました（内勤スタッフ・30代女性）　◎口下手な自分にはクレーム対応なんてムリだと思っていましたが、それは自分の思い込みだったことに気づきました。お客さまに対して臆せず対応できるようになり、関係も以前よりよくなりました（技術職・30代男性）　◎これまではクレームがあると職場全体が浮足立っていましたが、最近では皆、ずいぶん落ち着いて対応できるようになりました。しかも、それにつれてクレーム自体が減ってきています（管理職・40代男性）

【直観力が冴えわたり、あなたが思ったことが創造されていく】インドで5年に渡って学んだヨーガ・マスターが、古代の覚者たちの教えをかみ砕いて贈る、魂とつながる仕組みとそのシンプルな実践方法。『私の中に本来備わっている生命エネルギーの存在をも感じとり、いつの間にか日常生活の悩み・苦しみからフリーになっていました。（会社経営　40代男性）』『ずっとホットヨガをやっていた私が本当のヨーガに出会いました。精神的にダメになりそうな中で救われてます。（会社員　50代女性）』『自分と状況を客観的に見ることができているからでしょうか。クレームに落ち着いて対応できるようになりました（会社員　20代女性）』『本当の「智恵」を知ることができる。体や心が病気になったり、傷を負ったりしても「きっと大丈夫」そう信じられる。（医師　60代男性）』など、実践者からの感動の声続々。瞑想やマインドフルネスではできないこと。

１００業種・５０００件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を５０以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版！

SNSの「いいね」と「売り上げ」は比例しません。フォロワーがたくさんいても、投稿がバズっても意味がない。好きでもリアクションしないファンもいる。 大好きなお客様とだけ付き合えば、クレームなし、ストレスなし。ファンが少なくても収入アップ! 著者は、大手企業の会社員時代に「毎年1億円の売上」を達成。それを可能にした3つの法則などをベースに、起業・副業支援のコンサルや、コーチング講座で、これまで300人以上をサポート。その経験から「世の中に仕事にならないスキルはない」と言います。どんな人でも、長く愛される自分だけのビジネスが見つかる方法や、タイプ別ブランディング、効果的な発信の仕方、ファンがコア化する極意などをレクチャー。 また、「スキルはそこそこだけど、○○がある人の方が売れる」と語る著者。そのため、本書は初心者でも取り組めるようになっています。 「戦略的SNS」で、狙った層だけに届ければ…コアなファン24人×年40万円=960万円も実現可能に。 あなたが必要とされる市場は、必ずあります!

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 現代社会において国家間の貿易は不可欠であり、貿易実務を担うビジネスパーソンの存在は非常に重要です。そして、貿易実務の取引は海外の人々や企業が相手であり、かつ多くの資本や物資が動くために失敗が許されません。そのため、貿易実務の担当者には、交渉のための語学力も必要ですが、それ以上に貿易のしくみや制度に関する正確な理解が求められます。 とはいえ、実務経験の中で徐々に身につけていくのでは、担当者として独り立ちするのは時間がかかりますし、業務の忙しい合間に分厚いテキストを広げて学習するのも難しいでしょう。また、貿易実務に関して学ぶものには、「インコタームズ」をはじめとした国際的なルールや条約、協定など多岐にわたるため、ある程度体系的に捉えながらも特に重要度の高い部分から押さえていくことが大切になります。 本書は、そのような貿易実務をこれから学ぶ方々に向け、ビジネス実務を学びたい人に贈る『実務入門』シリーズの一つとして、貿易実務の重要なテーマやポイントを100項目に厳選し、体系化してわかりやすく解説した基本書です。 1項目を見開き2ページに収めたうえで、テキストと図解を交えて解説しているため、実務でわいた疑問や気になったテーマをさっと引いて調べることができますので、貿易実務にかかわるようになった初学者におすすめの1冊になっております。 【目次】 第１章　貿易実務の流れをつかもう 　１ 貿易取引とは 　２ 信用状を使った貿易取引の基本的な流れ 　３ いろいろな貿易取引　　　ほか 第２章　輸入実務をおさえよう 　32 輸入実務の流れ 　33 取引の申込みと見積りの依頼 　34 契約書の作成　　　ほか 第３章　輸出実務をおさえよう 　64 輸出実務の流れ 　65 輸出交渉 　66 契約書の記載内容とチェック方法　　　ほか 第４章　トラブル対策の基本をおさえよう 　91 クレーム処理 　92 保険クレーム処理 　93 貿易クレームの解決方法　　　ほか 第５章　原産地規則を知ろう 　95 原産地規則（Rules of Origin）―原産地基準①― 　96 原産地規則（Rules of Origin）―原産地基準②及び積送基準― 　97 EPAとFTA　　　ほか