対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

1,485円 (税込)
7pt

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１００業種・５０００件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を５０以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版！

対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術のユーザーレビュー

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感情タグBEST3

＃タメになる＃ダーク＃笑える

Posted by ブクログ 2020年06月24日

即対応、顧客の気持ち優先、そういう思い込みを覆す本。著者の経験から学ぶ点は多い。期待値とのギャップがクレームを生むことや、即座に対応しようとして火に油を注ぐことなど、参考になる情報が多かった。

Posted by ブクログ 2022年09月20日

私は接客業ではないのですが、
周囲のあらゆる
イチャモンに役立つかなと思い読みました。

警察沙汰にするには大げさですが、
一定ラインを越えたら、こちらも切り替えが大切なのだと改めて勉強になりました。

Posted by ブクログ 2019年11月01日

仕事で時にはクレームの電話を受けることがあり、そのたび神経を削られてずるずる引きずってしまう。この本の通り上手く対処するのは難しいけど、クレーマーと同じ土俵に上がらないというのは大切だと学んだ。クレームは個人ではなく、組織に向けられたものだということを忘れないように。常軌を逸したクレーマーは「壊れた...続きを読む

Posted by ブクログ 2019年08月17日

クレームの案件と収束法についてまとめられており、どのようにクレーマーは突っかかってくるのかや、具体的な退治法が書かれてあり分かりやすかった。
話の通じないクレーマーは、壊れたスピーカーだと思えというのと、最終手段は放置というのが大事だと思った。私も、責任者を出せや賠償請求するからなと言われた時は、大...続きを読む

Posted by ブクログ 2019年06月27日

まずは、クレーマーを作らない丁寧な対応と相手を観察する危機管理能力。
ほかの全ての人が問題なくても、ただ1人モンスターがいたらそれだけでストレスは計り知れないから、その対応策は得ておくべき。

Posted by ブクログ 2019年04月20日

【ファクト】
1、クレーム対応の3ステップ。5分を目安に徹底的に演じきり、謝って済む問題に済ます。次は30分を目安に実態を見極め、ギブアップトークで要求をかわす。最後はひたすらノーを伝え、積極的放置。
2.ギブアップトークで暖簾に腕押し、相手の土俵に上がらない状態に追いやる。
3.土下座や解雇の要求...続きを読む

Posted by ブクログ 2019年02月11日

とても読みやすかった。
実際のケースバイケースがたくさん掲載されていて、
イメージしやすかった。
お客さま第一に固執しすぎては、
結果的に他のお客さまに良いサービスを提供できないこともある。
特にクレーム対応の3ステップについては、
これからの接客にしっかり役立てたいと感じた。

Posted by ブクログ 2019年01月20日

モンスターカスタマー、カスタマーハラスメントを中心にした本。基本的な考え方として、ネットに流すとか、消費者センターに訴えるとか言われても毅然と断ることだろう。安易にお金で解決しようとしてもいけない。

ネタバレ

Posted by ブクログ 2023年01月16日

知っていれば、対処ができる。
マニュアル化された提携話法やパターンで。

急がない、慌てない。
できることとできないことの線引き。
しっかり考えて準備。
5分で謝って済む問題へ。
足場を固める。

3Dを避ける
でも、だって、ですから

3Sに繋ぐ
承知いたしました
失礼いたしました
すみません...続きを読む