対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

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通常価格 1,485円 (1,350円+税)
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作品内容

100業種・5000件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を50以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版!

カテゴリ
ビジネス・実用
ジャンル
ビジネス・経済 / ビジネススキル
出版社
ダイヤモンド社
ページ数
240ページ
電子版発売日
2018年09月13日
紙の本の発売
2018年09月
コンテンツ形式
EPUB
サイズ(目安)
10MB

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術 のユーザーレビュー

    Posted by ブクログ 2020年06月24日

    即対応、顧客の気持ち優先、そういう思い込みを覆す本。著者の経験から学ぶ点は多い。期待値とのギャップがクレームを生むことや、即座に対応しようとして火に油を注ぐことなど、参考になる情報が多かった。

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    Posted by ブクログ 2019年11月01日

    仕事で時にはクレームの電話を受けることがあり、そのたび神経を削られてずるずる引きずってしまう。この本の通り上手く対処するのは難しいけど、クレーマーと同じ土俵に上がらないというのは大切だと学んだ。クレームは個人ではなく、組織に向けられたものだということを忘れないように。常軌を逸したクレーマーは「壊れた...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年08月17日

    クレームの案件と収束法についてまとめられており、どのようにクレーマーは突っかかってくるのかや、具体的な退治法が書かれてあり分かりやすかった。
    話の通じないクレーマーは、壊れたスピーカーだと思えというのと、最終手段は放置というのが大事だと思った。私も、責任者を出せや賠償請求するからなと言われた時は、大...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年06月27日

    まずは、クレーマーを作らない丁寧な対応と相手を観察する危機管理能力。
    ほかの全ての人が問題なくても、ただ1人モンスターがいたらそれだけでストレスは計り知れないから、その対応策は得ておくべき。

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    Posted by ブクログ 2019年04月20日

    【ファクト】
    1、クレーム対応の3ステップ。5分を目安に徹底的に演じきり、謝って済む問題に済ます。次は30分を目安に実態を見極め、ギブアップトークで要求をかわす。最後はひたすらノーを伝え、積極的放置。
    2.ギブアップトークで暖簾に腕押し、相手の土俵に上がらない状態に追いやる。
    3.土下座や解雇の要求...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年02月11日

    とても読みやすかった。
    実際のケースバイケースがたくさん掲載されていて、
    イメージしやすかった。
    お客さま第一に固執しすぎては、
    結果的に他のお客さまに良いサービスを提供できないこともある。
    特にクレーム対応の3ステップについては、
    これからの接客にしっかり役立てたいと感じた。

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    Posted by ブクログ 2019年01月20日

    モンスターカスタマー、カスタマーハラスメントを中心にした本。基本的な考え方として、ネットに流すとか、消費者センターに訴えるとか言われても毅然と断ることだろう。安易にお金で解決しようとしてもいけない。

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    ネタバレ

    Posted by ブクログ 2018年10月25日

    3段階ある、一人でやる、組織でやる、放置する、には心から同意。技術というが、どちらかというと組織の在り方論的なところが大きいか。

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