現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

援川聡

[ブクログ · ★★★★★]

○元警察官で流通業勤務を経てクレーム等への対応のコンサルティングを行う、援川氏の著作。
○クレームの具体的事例を通じて、そのメカニズムや対応の方法について、心構えから技術にいたるまで、詳細に解説したモノ。
○とても分かりやすく、かつ、おもしろい。
○いつ自分に降りかかってくるか分からないので、ぜひ参考にしたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

読みやすいので、一気に読める。すごいクレーマーいるんだと思う。土下座は前にニュースでもあったけど、そういうのはもちろん従う必要はない。クレームを聞く側としても、聞いてもらう側としても読める。普通の顧客までクレーマーまで発展させない対応も必要。「ですから」って確かにカチンとくると思うな。

[ブクログ · ★★★☆☆]

これまで周りの人のやり方を見ることでしか対応していなかったので、ちょっと違う視点が欲しくて読んだ。相手の立場や思いに共感しつつも、きちんと一線引いて対応する。頭でわかってるつもりでも、とっさの時に対応できるかが少々不安。でも、何も知らないよりは。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ネットで紹介があって内容が良さそうなので購入してみた。
元警察官がトラブルやクレームを解決してきた経験から身につけたテクニック、解決フローを紹介している。
接客上のクレーム、商品のクレームなど様々なクレームを具体的な事例を上げて解説。
クレームも、顧客満足から、危機管理まで対応段階で段階を踏んで変えていく必要があることを述べています。

自分の業務に照らして考えると、社内業務に関することが多く、危機管理という面に行くことはないため、参考になった部分は限定的でした。
本書で学んだのは、悪質クレーマーという存在がやはり存在するということ。
接客バイトなどの経験はありますが、本書に出てくるような危機管理に切り替えるほどのクレーマーには出くわしたことがなく、他の世界のものという感じでした。
しかし、本書にはえげつない輩が多く取り上げられていて、外部との折衝などでもこのような輩が存在しうることを頭の片隅に置いておくという予防・準備が出来ました。