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もう、クレームなんて怖くない――！！ ◎以前は、無理難題を言ってくるお客さまに対して、お断りするだけで精一杯でしたが、最近では逆にこちらから提案できるようにまでなりました。お互いに納得できるって、すばらしいことですね（接客業・30代女性） ◎クレーム対応を3つの部分に分け、それぞれゴールを設定する。やるべきことが整理されて、以前のようにあわてることがすっかりなくなりました（内勤スタッフ・30代女性） ◎口下手な自分にはクレーム対応なんてムリだと思っていましたが、それは自分の思い込みだったことに気づきました。お客さまに対して臆せず対応できるようになり、関係も以前よりよくなりました（技術職・30代男性） ◎これまではクレームがあると職場全体が浮足立っていましたが、最近では皆、ずいぶん落ち着いて対応できるようになりました。しかも、それにつれてクレーム自体が減ってきています（管理職・40代男性）
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Posted by ブクログ
クレーム対応がとても苦手なので読んでみた。
普段、クレームを言われると、「毎日ヘトヘトになるまで精一杯やってるのに、そんなこと言わないで」と自己防衛に走ってしまう。
「自分は仕事ができて、忙しい」と勘違いし、相手を見下している節があるかもしれない
相手を悪者扱いすることは、相手からも悪者扱いされることであり、不要な対立構造を招くことになる。
そうならないためには、謙遜姿勢に徹し、言動や態度を控えめにするよう心がけよう
また、クレーム対応で肝になるのが共感力や傾聴力だと思う
それらが大事だということは、何となく以前から分かっていたが、知っているだけではできないので、その辺りも今度本を読んでみたいと思う
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