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Posted by ブクログ
対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書。山本 幸美先生の著書。クレーム対応をさせられるとクレーマーからのカスハラ被害者の被害者意識ばかり持ってしまいがち。自分の自分勝手でわがままな言動を後になって反省することだってある。もしかして自分がクレーマーカスハラしているかもしれない。自分がクレーマーカスハラしないためにも学べる良書。
Posted by ブクログ
会社にクレーム電話がなった時に取りたくないなと思っていましたが、この本を読んで、答え方や誘導の仕方などの手法を学ぶことができました。具体的なフレーズで複数列挙しているところも勉強になりました。日々の鍛錬がなければ難しいと思いますが、心に留めておこうと思います。
Posted by ブクログ
クレーム対応がとても苦手なので読んでみた。
普段、クレームを言われると、「毎日ヘトヘトになるまで精一杯やってるのに、そんなこと言わないで」と自己防衛に走ってしまう。
「自分は仕事ができて、忙しい」と勘違いし、相手を見下している節があるかもしれない
相手を悪者扱いすることは、相手からも悪者扱いされることであり、不要な対立構造を招くことになる。
そうならないためには、謙遜姿勢に徹し、言動や態度を控えめにするよう心がけよう
また、クレーム対応で肝になるのが共感力や傾聴力だと思う
それらが大事だということは、何となく以前から分かっていたが、知っているだけではできないので、その辺りも今度本を読んでみたいと思う
