お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、数万人が受験する「全国電話応対コンクール」の審査員を務め、話し方・聞き方の専門家である著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。“落ち着きがない相手には「お忙しいと存じますので」と切り出す”“ベルが三回以上鳴ってからとったら「お待たせいたしました」”“事務的な話し方は相手に不快感を与える”“「ごめんなさい」と謝ることがクレーム処理の第一歩”……。基本的なマナーから営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかります。模範的な応対だけでは、相手に不快感を与えることはなくても、喜ばれることはありません。気の利いたワンフレーズをプラスして、「かゆいところに手が届く」と思われる電話応対のポイントをアドバイス。

島の子どもたちと“不器用”で“ぐうたら”な先生が織りなす感動の物語 夜回り先生　水谷修氏、絶賛！ 「多くの教師たち、苦しんでいる生徒たちに読んで欲しい」 <あらすじ> 都内で中学教師を務めていた柏木真介は、体罰を問題視され伊豆諸島の離れ小島に異動を命じられる。「学校改革」を掲げる校長の岩崎は、柏木に協力を求めるが、やる気を無くしていた彼には、その想いは伝わらなかった。苛め、学級崩壊、保護者からの理不尽なクレームなどの問題が重なる中で迎えた夏休み……思いもよらない事態が起こるのだった。

わたしたちを乗せたボーイング747-400はニューヨークのジョン・F・ケネディー空港を離陸して三時間あまり。食事のサービスも機内セールスもひと通り済み、ビジネスクラスのお客様にクレームの対応がまずくてひどくしかられたところだった。そのお客様が倒れた!　チーフパーサーの客あしらいで助けられたところだったのだが、そのたったいま、わたしを怒鳴りつけたあのお客様が…。わたしは、伊豆丸茜。太平洋航空の客室乗務員だ。大体、今回のフライトは最初からトラブル続きだった。※巻末ページのリンク先にはジャンプ出来ませんのでご了承下さい。

昨年、『あなたのお客さんになりたい！』がベストセラーになり、今年に入っても『1日に24時間もあるじゃないか』をはじめ数多くの著者が、好調なセールスを続けている中谷彰宏氏。本書は、その中谷氏が「サービスを通して、自分を成長させる方法」について綴り、新境地を切り開いた一書である。　「同じモノでも、別の売り方をしてみよう」「怒っている相手に共感しよう」「クレームを言いやすい人になろう」「電球1個を買うお客様は、4150万円の売上げになる」「見えるサービスより、見えないサービスで差がつく」「サービスマンの3つの禁句。『いいえ』『わかりません』『できません』」「語尾上がりの『はい？』を言わないように気をつけよう」「自分の生活をオープンキッチンスタイルにしてみよう」……自分磨き＆顧客大満足の具体的ヒントが満載。　サービスマンのみならず、仕事と自分を磨きたいすべてのビジネスマン、必読の一書。

美貌の大悪魔アスタロトの赤ちゃんを産んだ俊介。産まれた子どものチビタは、とんでもない魔力をもっていたが、まだ幼く善悪の区別がつかないため、あちこちを破壊しまくりで天界からも魔界からもクレームがくる。弱り果てる俊介だったがチビタの命が狙われるようになり、アスタロトと一緒に魔力を封印して逃亡生活をするようになる。のどかな日々を送る一方、魔界では大変な事態が……!?

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 昔は、フランス人の主食だったというスープ。なので、スープの原点は家庭料理にあります。伊勢海老のコンソメやオニオン・グラタン・スープ、クレーム・ド・マイス(日本のポタージュ)、ピュレ・ド・ポワロー、スープ・ド・ポワソンなど、それが生まれた背景も含めて、フレンチの代表的な11種類のスープの基本とレシピを解説。また、5人のフレンチシェフが、それぞれの視点でスープを解説。計42種類のスープのレシピを紹介します。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 20人の人気パティシエによる100種類のクリームとプチガトーへの展開をまとめた1冊。●クレーム・シャンティイー●クレーム・パティシエール●クレーム・オ・ブール●クレーム・アングレーズ●クレーム・ダマンド●ガナッシュほか、それぞれのアレンジと、どのようなプティガトーに合わせているかを解説。パティシエが語る「私のクリームづくり」と、大阪　あべの辻製菓専門学校の稲垣周治先生による「定番クリームの成果技術」（クレーム・シャンティイー、クレーム・パティシエール、クレーム・オ・ブール、クレーム・アングレーズ、クレーム・ダマンド、ガナッシュ、基本のクリームを組み合わせて作るクリーム）も掲載。

コンビニ店員×客BL。 接客態度のなっていない店員・茸屋 直（クサビラヤ ナオ）にクレームを入れた笋住 周（タケスミ アマネ）。 二人の攻防が幕を開け、ややハイテンションなやりとりが見られます。 果たして二人はくっつくのでしょうか？ Twitterとpixivで掲載していた本編（4P×第6話まで）+おまけページ+所々に二人の個人情報（？）を掲載しております。 ※同人誌につき、商業誌よりページ単価のお値段が高くなっています。予めご了承ください。

もし、あなたの仕事が自分の思い通りにいっていないのだとしたら、 それは何もかも自分一人でやろうとしているからかもしれません。 人が一人でこなせることは限られています。 しかし一方で、他者に認められ、支えられ、応援してもらうことができれば、仕事の成果は驚くほど早く出はじめます。 では、どうしたら出会った人に好感を持ってもらえるのでしょうか? 秘訣はたった1つ。 それは「マナー」です。 マナーを重んじている人は確実に人から信頼され、素敵な人間関係が築けます。 そして、「一緒に仕事がしたい!」と思ってもらえます。 つまり、マナーを実践している人はチャンスをつかむことができるのです。 反対に、不作法者は知らないうちに嫌われ、人が遠ざかっていきます。 礼儀正しく振る舞う一場面が、何年分もの価値を生むのです。 本書を読めば、そのことを実感できるでしょう。 *目次より 1.【頭髪】なぜ、おでこを出すと信頼されるのか? 2.【手】キャビンアテンダントの爪の長さが1ミリである秘密 8.【視線】目を見て話すのが恥ずかしい人のための逆三角形会話術 10.【聞き方】出世コースからの脱落は聞く姿勢に原因がある 17.【名刺交換】ゴミ箱行きを防ぐ名刺の渡し方 34.【メール】手紙以上に「思いやり力」が試される瞬間 35.【クレーム】最後は感謝の言葉で締めくくる

「私たち、どこから違ってた？」 同棲中の家に帰ると、彼は他の女を抱いていて… 30歳を目前にして会社の同期と婚約したまどか。 社内でもお似合いのカップルと祝福されているが、実は彼とは1年以上もセックスレスで…。 優しい彼が大好きだけど結婚後もレスが続いたら…と不安を抱えていた。 そんなまどかの元に「愛されてないくせに」と書かれたメッセージ、そして彼が見知らぬ女と写る“匂わせ”写真が届いて…！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 “今どき トラブル”の全貌が明らかに！ ●セオリー無視が「重大事故」生む！ ●「軒ゼロ住宅」は危険がいっぱい！ ●間違いだらけの「クレーム対応」！ 住宅実務者にとって、雨漏りは最大の関心事。住宅トラブル件数の約85％を、雨漏り事故が占めています。最近は、屋根の庇を十分に出さない「軒ゼロ住宅」や「パラペット住宅」で雨漏り事故が多発。本書では、雨漏りが発生しやすい部位の納め方を、基礎から易しく解説するとともに、軒ゼロやパラペットなど、雨漏り事故が増えている部位の対策も詳説します。雨漏り対策の決定版です。 ●主な内容 第1章　まずは基本！雨漏り頻発部位はココだ 第2章　ピンチ脱出！雨漏り再発時の対処法 第3章　設計者必見！デザインが呼ぶ雨漏り 第4章　それでもやる？危険だらけの軒ゼロ住宅 第5章　間違いだらけ！パラペットの納め方 第6章　潜むトラブル！壁内の雨漏り&結露 第7章　建て逃げ許さじ！雨漏り欠陥責任は20年 第8章　これで安心！雨漏りクレームの対処法

あなたの職場も感動のストーリーを生む組織になれる―― 三越伊勢丹、コクヨ、資生堂、カルビー、TOTO、日本郵便…… シリーズ16万部超『空の上で本当にあった心温まる物語』(2010年、あさ出版刊)の著者がお客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。 お客様は、商品よりも人とサービスにつく時代―― 加賀屋 「笑顔で気働き」がおもてなしの原点 ANA お客様とともに最高の歓びを創る 三越伊勢丹 よりよい接客のための「職場の約束朝礼」 コクヨ お客様より一歩先に失敗する TOTO どうしても親切が第一 三菱日立パワーシステムズ クレームのお客様をファンに 日本郵便 1人ひとりの「人」でつながっていく。

その恋は、異端。 何度修理をしても、借り主に惚れてしまう アンドロイドのミイオ。 アンドロイドとの恋愛は異端視されるため、 クレーム返却に悩む二条博士だったが、 ある日「おまえは一番、俺好みの 顔に作ったんだから」という一言で、 ミイオが博士自身に恋をしてしまい…？ クールな博士が真っ直ぐなミイオに振り回される、 制御不能なピュアラブストーリー!!

嗚呼、今日も憂鬱だ……。「メールで態度が豹変」「すぐ怒鳴る」「お金に細かすぎ」トンデモない「お客」からのクレームに悩んでいませんか？　元ダメダメ営業マンの著者が体験したクレーマーとの日々。しかし、そこには仕事で成功するためのすべてがあった――。うるさい「お客」の怒りを鎮め、次の仕事に繋がるちょっとしたテクニックを、『人は上司になるとバカになる』で人気を博した営業コンサルタントが紹介する。

人生を変えるには、まず、自分が使っている言葉を変えること。言い換えることで、自分が変わる。人生が変わる。「クレームをいただきました」→「お困りのお客様がいました」、「勉強になります」→「すぐ試します」、「穴だらけ」→「伸びしろだらけ」…いくつになっても求められる人が無意識に使っている言葉151を厳選して紹介する一冊。

ふだん接客業務についている人なら、小さなクレームには毎日のように遭遇しているのではないでしょうか。クレーマーレベルではない、小さなクレームでも、対応を少し間違えると、とてもややこしいことになるケースがあります。そうしたクレーム事例を挙げながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教えるのが本書。クレームに正しく対応すれば、逆にお店や会社の評価を上げることさえできます。 対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のため」をベースに「前向きなプラス感情にもっていく」こと。この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。 こまかく項目を分けて、手短にテンポよく解説しているので、マニュアル的に読めて、すいすい身につきます。 接客にたずさわる、すべての人に読んでもらいたい、とても使える役立つ一冊です!

仕事で「突き抜ける結果」を出すには、自分やチームはどう変わればいいのか？――アンディ・グローブ（インテル元CEO）に乞われ、インテルジャパンを率いた西岡郁夫は、圧倒的な情熱で日本のＰＣ市場を切り拓き、7年半で売上を4倍に成長させました。現在運営しているビジネス塾「西岡塾」で、一流の経営者や経営学者とともに練り上げた、部下を持つすべてのミドルマネジャーの悩みを解決する「53の具体策」を提案します！ カリスマ経営者や経営学者が絶賛！ ・「経営と教育の両方で深い経験をもつ著者ならではの、余人をもって代え難いセンスが凝縮されている」　一橋大学大学院国際企業戦略研究科教授　楠木建氏 ・「これは、あの『出過ぎた杭』になるための西岡塾そのものなのだ。」　教育改革実践家、奈良市立一条高等学校校長　藤原和博氏 ・「日常の延長線上に飛躍はありません。一皮剥ける濃厚な一冊です。」　インテグラル代表取締役パートナー、スカイマーク代表取締役会長　佐山展生氏 53の具体例の一部 【基礎力】口角を上げ、アイコンタクトを取って前のめりに聴く 【説得力】一言で簡潔に言えるクセをつけ、眼力 【部下の育成】クレームを付ける時こそ、ニッコリとほほ笑む 【企画力】常識を否定することから始める 【プレゼン】冒頭に「Bang!」を入れて心をつかむ 【会議力】議事録は上司が書く 【見極める力】社会に正解はない。「納得解」を見つける 【胆力】窮地に陥った時こそ、上司は冷静に、冷静に 【自分ブランディング】社内価値に甘んじず、自分の強みと弱みを知る 【苦境に負けない】自らを客観的に観察する自分を持つ

累計80万部突破の人気シリーズ第12巻は、「12か月の行事・季節」をテーマにした88話を収録。カレンダーをめくるように1年をめぐる、めくるめく超短編の世界をお楽しみください。あなたはこの物語の意味、わかりますか――？　●せっかく一年かけてダイエットしても、結局正月にたった一日でリバウンド。まあこれも日めくりカレンダーの宿命だ。　●世界から太陽が消えてから初めての年越し。山際から昇った人工太陽には、協賛企業のロゴがデカデカと描かれていた。　●さあ新年だ。酒に呑まれ羽目を外し騒ぐ者どもがうっかり命を落とす。死神の私もありがたく「落とし魂」を頂くのさ。　●太巻きの具材を入れ忘れてしまった。それなのにクレームが一件もこない。なんと誰も何も言わずに食べきったそうだ。　物語の解説＆他の物語は、ぜひ本書でお楽しみください！　★『54字の物語』シリーズこれまでの紹介媒体　★TBS系列「王様のブランチ」「ひるおび」「サンデー・ジャポン」「日曜日の初耳学」／テレビ朝日系列「くりぃむクイズ　ミラクル9」／日本テレビ系列「ズームイン！！　サタデー」／テレビ東京系列「ひねくれ3」「青春高校3年C組」／HBC北海道放送「ブラキタ」／NHK盛岡放送「おばんですいわて」／ABC TV「今ちゃんの実は…」／大分朝日放送「じもっと！　OITA」／九州朝日放送「アサデス」／TOKYO FM「高橋みなみの これから、何する？」／日経MJ／livedoor　NEWS／SankeiBiz／ねとらぼ／LINEニュース／pouch／オトナンサー／Yahoo！ニュース／ニコニコニュース／MERY／FNN PRIME online　など

笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化する。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果となる。確かに、誤解を受けやすい接客者もいる。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものだ。著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著した。誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳しく解説。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の対処の仕方が理解できる。『クレーム報告書』のひな型も併載。

口は悪いが学生想いの数学教師「縹 忍」（ハナダ シノブ）は大きな悩みを抱えていた。 それは、担任クラスの教え子である「ユーリ」の執事兼保護者「印南 圭吾」（インナミ ケイゴ）がとんでもないモンスターペアレントならぬ、モンスター執事であること。 授業中も常にユーリの傍らで目を光らせ、理不尽で過剰なクレームをつけ、しまいにはユーリの代わりに回答し始める始末。 このままではユーリがまともに勉強できないと、縹は放課後にユーリの個人授業を決行することに。 しかし、とある誤解から印南の怒りをかった縹は、その場で印南に性欲処理をされる破目になってしまい……!? 「じゃあ何度でもヤる楽しみが増えるわけですね」 教師の威信をかけて過保護なモンスター執事と真っ向勝負！

【直観力が冴えわたり、あなたが思ったことが創造されていく】インドで5年に渡って学んだヨーガ・マスターが、古代の覚者たちの教えをかみ砕いて贈る、魂とつながる仕組みとそのシンプルな実践方法。『私の中に本来備わっている生命エネルギーの存在をも感じとり、いつの間にか日常生活の悩み・苦しみからフリーになっていました。（会社経営　40代男性）』『ずっとホットヨガをやっていた私が本当のヨーガに出会いました。精神的にダメになりそうな中で救われてます。（会社員　50代女性）』『自分と状況を客観的に見ることができているからでしょうか。クレームに落ち着いて対応できるようになりました（会社員　20代女性）』『本当の「智恵」を知ることができる。体や心が病気になったり、傷を負ったりしても「きっと大丈夫」そう信じられる。（医師　60代男性）』など、実践者からの感動の声続々。瞑想やマインドフルネスではできないこと。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 【内容紹介】 神業トークをこっそり教えます「美しい日本語」入門 言葉が変われば話し方が変わる。 話し方が変われば行動が変わる。 行動が変われば習慣が変わる。 習慣が変われば運命が変わる。 運命が変われば人生が変わる。 【著者紹介】 【目次抜粋】 PART1　基本編　人を魅了する話し方レッスン 　私がスピーチの開口一番に“一発かます”理由 小池百合子さん 　話す相手に愛を贈る。会話はそこから始まるものだと思うのです 堤 信子さん 　心と体と声は三位一体。美しい話し方は健やかな心身に宿る 秋元紀子さん 　相手はどんな言葉を返してほしいのか、その想像力を働かせましょう 野口 敏さん COLUMN_1 デキる男性座談会!「僕たちが仕事で感動したひと言、幻滅したひと言」 PART2　応用編　信頼される対話の決定版 　元皇室フライト担当・ファーストクラスCAに聞く、品格ある人の会話術 里岡美津奈さん 　脳の違いを知るだけで相手の態度は変わる　男女別 動かない人を動かす「魔法の言い回し」 黒川伊保子さん 　トラブル処理は初動が肝心　怒りを瞬時にとかす、一枚うわてなクレーム対処法 竹内幸子さん COLUMN_2 世界一がんばっているあなただけに教えたい「あったかいお礼状を書く。」 佐々木圭一さん PART3　実務編　効果満点の説得法 　魚住りえさんが徹底レクチャー・5タイプ別「話しベタな人のための処方箋」 魚住りえさん 　元銀座ホステスのカウンセラーがこっそり教えます落としたい男性をトリコにする秘密ワード集 水希さん 　読者500人アンケート！職場で「愛される言葉づかい」VS「実は許せない喋り方」 　初級 資料と話し方のバランスを押さえれば大丈夫　今さら聞けない、最新プレゼン基本のキ 野村絵理奈さん 　中・上級 外資系コンサルの「世界基準のプレゼンテクニック」 秋山ゆかりさん PART4　特別付録　みるみる身につく言葉のマジック 　アナウンサー直伝！滑舌&口角上げトレーニング 小尾渚沙さん 　女性のための、本当に正しい「敬語の教科書」 内藤京子さん 　声に出して読みたい、強く美しい女たちの名言20 ※紙版と一部内容が異なる場合があります。

裏ワザ・裏モノ、ハッキング、セキュリティホールの研究、ピンクの裏知識、ゲーム改造etc.…世の中のあらゆる裏情報を凝縮した大事典の第3弾！ 今作はまさに裏情報の「ベスト版」！全320ページに、過激でお得な裏知識＆無法品を凝縮。 繰り返しますが、知識の実行、ブツの使用はあくまで自己責任でお願いします。 【世の中のあらゆる裏情報を凝縮した大事典のベスト版！】 ◎使うとどうなる？ ヤバすぎ裏グッズ BEST ◎LINEの危ない裏ワザ15連発！ ◎カギの複製方法を徹底検証 ◎交通取り締まりパトカー徹底解剖 ◎交通取り締まりの（裏）知識 ◎現役バリバリからゾンビオービスまで 　オービスの稼働状況を実地調査 ◎アルコール分解時間の検証 ◎3分ケミカルクッキング ◎裏テレビツール大図鑑 ◎DVD＆ブルーレイ完全合法コピーガイド ◎天才ハッカー少年が自作した!? 　不正視聴プログラムの正体 ◎Googleでも検索できない闇のネット世界 　ダークウェブ裏入門 ◎チケット早取り必勝の法則 ◎Tポイント、WAON、Ponta…etc. 　5大共通ポイントの賢い貯め方 ◎儲かる裏バイト集 ◎コンビニ（得）アプリ大全 ◎5大コンビニ コスパ王決定戦 ◎コンビニのセキュリティ情報をリーク ◎クローンiPhone、匿名電話、IP電話偽装…etc. 　電話の（危）ワザ ◎型落ちスマホ再利用の（得）アイデア ◎動画まとめサイト視聴ガイド最新版 ◎（危）動画ファイル入手の実態 ◎18禁 オトナのネット活用術 ◎発売＆放送禁止アニメ大全 ◎公文書偽造の危険性を全方位検証 ◎もう泣き寝入りはしない！クレーム交渉術 ◎各ゲームハードの最強エミュレータはコレだ！ ◎ファミコン表裏ヒストリカルガイド ◎世界の“珍”コレクションが大集結！ 　クレイジー博物館 ◎クレジットカード偽装の手口を暴露 ◎ブランドコピーの最前線 ◎ネット詐欺の最新手口 ◎帰ってきた3分ピッキング ◎激裏情報ゲキペディア BEST ◎ギャンブルを科学する ◎危なくてためになるPC裏テクニック ◎ピンクの裏ワザ50連発！

大手食品会社のクレーム担当をやっていた桐谷純はT.I.Eサービスに再就職する事に…だがそこは人から恨みを買う事を代理で一手に引き受ける｢恨まれ屋｣だった!?

■セールスで最も重要な「コミュニケーション力」 多くの圧倒的な結果を出しているトップセールスマンを研究し、 そこでわかったことは、結果を出している人はすべて、共通した「特徴」と「習慣」があるということです。 しかも、セールスの能力があれば、どんな時代でも、どんな業種でも無限に報酬を得ることができるのです。 ■成約率７６％！ １０６３人の収入をアップさせた、実績のあるセールスの技術 本書では、私が１００万ドル稼げるようになった 「心理学」「ＮＬＰ」「コーチング」の技術を駆使したセールスの技術をわかりやすくご説明しました。 私の１０年間の研究成果を１日で身につけることができるように書いています。 さらに、このセールスの技術を指導した、１０６３人の収入を４１％もアップさせることに成功しています。 このように、私には圧倒的な実績があるので、本書のノウハウには自信を持っています。 ■トップセールスの営業マニュアルを知りたい 常に高い成績を出すためのセールストークを身につけたい お客の「ノー」を「イエス」に変えたい インターネットマーケティングで効果を出したい 一瞬でお客と信頼関係を作りたい 初対面で相手に好感を与えたい 訪問せずに商品、サービスを売りたい 絶対成功するクロージング法を知りたい クレーム、返品、契約破棄 新規開拓、リピータ獲得 ……などの悩みを必ず解消することができるので、圧倒的な結果を出すことができます。

金融機関にとって苦情や要望など、お客様の声は軽視できないものであり、その対応如何でマイナスの評判が拡がることにつながりかねません。特に金融サービスの多様化・複雑化が進む昨今では、金融機関とお客様との間の、商品に関する情報の非対称性などから問題が発生しがちです。また、政府による消費者保護行政が進展するなか、お客様からの問合せや相談、苦情に対して適切に対応する必要性が益々高まっています。本書はこのような時代の要請に鑑み、金融機関の営業店で起こりがちな苦情・クレームについて事例をふんだんに用いて分析し、その未然防止策並びに発生時の対応について平易に解説しました。金融機関の顧客満足（ＣＳ）・社会的責任（ＣＳＲ）の積極推進が叫ばれる今、実際に苦情・クレームの窓口となる営業店窓口及び渉外担当者必読の一冊です。

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。 従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。 メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！

Hの良さをまだ知らない智絵は、なんとか感じてるように見せようと毎回最中に演技をするが、すぐに相手に見透かされ振られてしまう。Hが良くないのは自分が欠陥品だからだと思い悩む智絵。そんなさなか、お隣さんである俊彦から「夜の声がうるさい」とクレームが…。そんな俊彦は俊彦で、複数の女性が入れ替わり立ち替わりにやって来ては、いちゃいちゃラブラブしているご様子。さらには、相手の女性は演技でなく本当に気持ちよさそうに声をあげていてーー。不謹慎ながら羨ましく思う智絵。ついついやけ酒に走り、とうとうお隣さんに大迷惑をかけることに!？　えちかわの巨匠まめこ×kogureタッグが贈る、極上のラブコメディ！

トラック事故で死んだ藤堂陽一の前に、「管理者」と名乗る女性が現われた。チート能力を付与されて剣と魔法のファンタジー世界へと異世界転生できる……そう期待した陽一に、管理者は「陽一はただ巻き込まれただけ」と告げる。 クレームの結果、【鑑定】【無限収納】【言語理解】【帰還】という王道のスキルを与えられ、異世界に転移することになった陽一。ただ生きるために働くだけの人生から脱却し、異世界生活を満喫すべく期待に胸を膨らませながら目覚めた先は、どうみても元の世界だった……。 オシリス文庫のヒットタイトル、待望の漫画版！

しがない工場作業員・藤堂陽一は、とある青年とともにトラック事故に巻き込まれた。 死後の世界と思しき真っ白な空間に現われた、管理者を名乗る女性。青年とともにチート能力を付与されて剣と魔法のファンタジー世界へと異世界転生できる……そう期待した矢先に、自分はただ巻き込まれただけであることを告げられる。 クレームの結果、【鑑定】【無限収納】【言語理解】【帰還】という王道のスキルを与えられ、異世界に転移することになった陽一。ただ生きるために働くだけの人生から脱却し、異世界生活を満喫すべく期待に胸を膨らませながら目覚めた先は、どうみても元の世界だった……。 オシリス文庫のヒットタイトル、待望の漫画版！

しがない工場作業員・藤堂陽一は、 とある青年とともにトラック事故に巻き込まれた。 そして死後の世界と思しき真っ白な空間で、 管理者を名乗る『女神』よりチート能力を授けられ 剣と魔法のファンタジー世界へ転生!…… と期待した矢先に自分は青年のチート転生に 巻き込まれただけであることを告げられる。 猛烈なクレームの結果、【鑑定】【無限収納】【言語理解】【帰還】 という王道スキルを与えられ、今度こそ 異世界生活を満喫すべく期待に胸を膨らませながら 目覚めた先は、どう考えても元の現実世界だった……。 ノクターンノベルズ×オシリス文庫の電子書籍作品が紙媒体で待望の書籍化！ 刊行に際して表紙イラスト＆挿絵３枚を新たに描きおろし。 さらに、偶然街で出会ったリナと陽一が異世界に？…な 番外編「リナとの再会」を追加収録！ ※当作品は、オシリス文庫版『えっ、転移失敗！？　……成功？』(1)～(2)に加えて 追加エピソードおよび挿絵等を収録した商品です。ご購入の際にはご注意ください。

あらゆる企業には、ライフサイクルがあります。「さあ、やるぞ」と張り切って会社を始める「創業期」。どうにか軌道に乗りはじめる「成長期」。売上の伸びが停滞しはじめ、社内の空気も少しずつダレてくる「成熟期」。そして、停滞から下降へ向かう「衰退期」。 家族や友人などの身内を中心に、いわば「家業」として勢いよく事業をスタートさせ、やればやるだけ売上が右肩上がりに上がる創業期、成長期を経て、あらゆる企業は、遅かれ早かれ「壁」にぶつかります。たとえば、 ・離職者の問題（大量離職の場合もあり） ・社員やスタッフのやる気の問題（遅刻や欠勤など） ・モラルの問題（不正や社内不倫、クレームなど）etc… そして、なんらかの決定的な事件が起こります。たとえば「こいつだけは」と信じていた唯一の幹部（右腕）が他の社員を連れて辞めてしまったり、お金を横領されていたことに気づいたり、顧客ごと持って逃亡されたり……。 そんな成熟期～衰退期を迎えたとき、企業はどうするか。ここから先の運命は、一社一社で異なってきます。適切な手を打てない企業は、そのまま衰退を続け、やがて消滅・倒産していきます。しかし、ここで経営者が再生に向け自ら覚悟を決めた企業は、「家業」から真の「企業」へと成長し、再び伸びていきます。この再び伸びる時期に至るまでのプロセスが「第二創業期」であり、本書でいう「N字回復」なのです。 「家業」で終わるか、壁を乗り越え、真の「企業」となるのか。 消滅する企業と、再び伸びて「N字回復」を成し遂げる企業、この両社の運命は、どこで分かれてしまうのでしょうか？ 本書ではそこにスポットを当てていきます。

誰も本当の名前を思い出せない、不思議な表情をしたただＦと呼ばれるとらえどころのない少年。あるシューズメーカーのお客様係に勤める35歳の容子は、不良品のクレームを会社が隠ぺいしようとしていることに気がつく。自分はどうすべきか迷い、小学生の頃自分をかばってくれたＦだったらどうするだろうと自問する。高校で一番の悪だった悦史は、荒っぽい解体業を営む43歳の今も、昔リンチに遭わせたＦの事を時々思い出す。老舗の茶商で社長を務める41歳の有輔は、２５年前淫蕩な母をナイフで刺し家出しようとしていた自分をそっと押しとどめたＦの一言を思い出していた……。目撃談のように語られるそれぞれの人生に立ち会ったＦの記憶、それは今も深く心の奥底に生きている。そして最終章で描かれるＦの真の姿とは…？　ミステリアスな構成から紡ぎだされる陰から光に、喪失から再生へ踏み出していく人の背中を押してくれる、美しい物語。

1　ＬＰガス販売事業者の「危機」と「管理」 1－1　ＬＰガス販売の現場の「危機」 1－2　危機管理マニュアルの作成 1－3　通信・メールの危機管理 2　防災・事故防止での危機管理 2－1　防災・地震対策 2－2　保安面での危機管理 2－3　ＣＯ中毒事故防止 3　経営・営業活動での危機管理 3－1　営業活動での危機管理 3－2　クレーム対策 3－3　労務管理上の危機管理 4　事業継続（ＢＣＰ）視点での危機管理 4－1　パンデミック対策 4－2　テロ対策 4－3　ＢＣＰ行動計画の立案 4－4　「想定外」での危機管理

1 取引 1－1 取引とは 1－2 販売契約 1－3 取引条件 1－4 見積り・通知 1－5 注文 1－6 着荷 1－7 請求 1－8 事故・クレーム 2 料金 2－1 料金のお知らせ 2－2 原料費調整制度の導入 2－3 料金自動振替のお勧め 2－4 督促 3 販促 3－1 企画提案 3－2 アンケート 3－3 チラシ 3－4 ガス機器レンタル

大人気アイドルグループ『THUP』リーダー”ヒュウ”が本当に好きな音楽はなんと演歌！酔ったヒュウは事務所で禁止されていた演歌を自宅で大声で歌ってしまう。騒音のクレームを入れた下の階の”ジェニー”と出会い、ある提案を持ちかけられる。それはジェニーの新事業『演歌専用プラットフォーム』に協力することで＿⁉

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 新型コロナが5類に移行し、介護サービスの質が改めて問われています。クレーム・事故対応に漏れはないか、再点検に最適の1冊です。 介護業界では様々な事故やトラブルが起きており、大きな法人であってもかなり痛手を被るような事態も生じています。一方で、近年は利用者・家族からのクレームが増え、対応を誤ってトラブルに発展するケース、ヘビークレーム（理不尽で執拗な要求）によって職員が精神的被害を受けるケースも増えています。本書では、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、介護事故の予防と発生時の対応、虐待を疑われた場合の対応など、様々な経営リスクを最小化するための方策を場面ごとに解説します。 新型コロナウイルス感染症が5類に移行し、数年ぶりの面会再開とともに、高齢者施設内に外部の目が再び入るようになりました。感染流行期に職員のケアの質やコンプライアンスは低下していないか？ そうした確認にも使える1冊です。

炎上対策してますか？ 美しすぎる5人のスペシャリストがトンデモ問題を解決！ クレーム処理会社の社長・円城しずめは、メーカーや量販店、ホテルや旅行、結婚相談所のトラブル解決、飲食店・接客業へのクレームに素早く対応。 悪質な嫌がらせやモンスター客も、美女エキスパートに全部おまかせ！ 「集結！」「粘着」「悪評」「酔客」、全4話。

炎上対策してますか？ 美しすぎる5人のスペシャリストがトンデモ問題を解決！ クレーム処理会社の社長・円城しずめは、メーカーや量販店、ホテルや旅行、結婚相談所のトラブル解決、飲食店・接客業へのクレームに素早く対応。 悪質な嫌がらせやモンスター客も、美女エキスパートに全部おまかせ！

「電車では連れの分まで“席確保宣言”！」「チャリには“さすべえ”“ひったくり防止用カバー”が必須」「“スーパー玉出”は安すぎると思う」「最近、ヒョウ柄はあまり着ないが、無地はもっと着ない」「ウマい＆安いは当たり前。愛想良しで合格」「店の不手際にはしっかりクレームをつけるのが真の親切だ」「“あめちゃん”は一応持ち歩くのがエチケット」「擬音語、擬態語を使い倒す」「阪神の選手が自分の子のように見えて仕方がない」「失敗を恐れず、むしろネタにする」……など、大阪おかん「世界最強！」の伝説を楽しむための48のルール！

〈電子書籍版について〉 本書は固定レイアウト型の電子書籍です。リフロー型と異なりビューア機能が制限されるほか、端末によって見え方が異なります。 【30のクリーム＋クリームの個性を生かす24のお菓子を紹介】 〈本書の内容〉 著者は、チャンネル登録数18万人超えのYouTube「料理教室のBonちゃん」のBonちゃん先生としても活躍。 数あるレシピの中から厳選した、自宅で手軽に作れるクリームを定番から変わり種まで紹介します。 さらにクリームの個性を生かすことができるスイーツレシピも掲載。 クリームが食べたくなったとき、本棚からさっと取り出して図鑑のように使っていただけます。 ・家にある牛乳でできるクリーム ・ヘルシーな豆乳や豆腐でできるクリーム ・リッチな生クリームの王道クリーム ・バターやヨーグルトなどを使ったクリーム 写真付きのていねいな工程解説で、だれでも失敗なく作れます。 〈掲載レシピ〉 ■生クリーム クレーム・シャンティ クロテッドクリーム ディプロマットクリーム ガナッシュクリーム 塩キャラメルクリーム 濃厚バニラアイスクリーム ■牛乳クリーム 牛乳ふわふわホイップクリーム 牛乳しっかりホイップクリーム 牛乳寒天ホイップクリーム 全卵で作るカスタードクリーム さらさらカスタードクリーム ミルククリーム 自家製コンデンスミルク 牛乳クリームチーズ ■豆乳・豆腐・大豆クリーム 豆乳ふわふわホイップクリーム 豆乳しっかりホイップクリーム 豆乳なめらかカスタードクリーム 豆腐クリーム 豆乳クリームチーズ 豆乳甘酒アイス 大豆ふわふわホイップクリーム ■いろいろなクリーム レモンクリーム レモンカード ふわふわバタークリーム アーモンドミルクホイップクリーム アーモンドクリーム（クレームダマンド） ヨーグルトホイップクリーム ヨーグルトクリーム きなこクリーム Column クリームの保存について ■クリームを使ったお菓子レシピ クリームのためのガトーショコラ パパっと華やか！ トライフル（3種） イングリッシュスコーン さくさくパイカスター ほめられマカロン ふんわっふわのパンケーキ 簡単お手軽 カップショートケーキ しっとりやわらかミニどら焼き 昔ながらのシュークリーム カフェ風デザートプレート 牛乳バスクチーズケーキ バナナシフォンケーキ 濃い抹茶と小豆のシフォンケーキ ふわふわシフォンサンド りんごのオープンパイ 金柑のスパイスコンポート トンカ豆香るベークドチーズケーキ さくふわアメリカンワッフル さわやか濃厚レモンタルト ワンボウルで簡単！ ケーク・オランジュ マンゴーそのものプリン レーズンくるみバターサンド アーモンド香るコーヒーゼリー 洋なしのさくさくアーモンドタルト 〈プロフィール〉 小松友子 東京都出身。慶應義塾大学卒。都内で料理教室「手作りキッチン工房Bonheur」を主宰し誰でも気軽に実践できるサステナブルで健康的なレシピとアイデアを提案。YouTubeの料理動画配信も人気。著書に『牛乳さえあれば ふわふわホイップもクリームチーズも。かんたんおいしいスイーツ55』、『豆乳でいいんだ ふわふわホイップもクリームチーズも。からだにやさしいスイーツ53』（ともにイカロス出版）がある。 ■HP bonheurpan.wixsite.com/mysite ■YouTube「料理教室のBonちゃん」 youtube.com/@bon6967 ■Instagram @bonheurpan

価格を下げたり、オマケをつけたりするばかりがサービスではありません。品質保証はあたりまえ。これからは「満足保証」の時代です。本書は、苦情への対応からアフターケアまで、「感動サービス」を実践するための法則集。「またあの店に行きたい」と思わせる50の方法を紹介します。クレームは、お客様の本音を知るチャンスだと気づけば、サービスのし方も変わる。「クレームの手紙には、すぐ返事を書こう。スピードもサービスだ」「“少々お待ちください”と即答されるよりも、あとどれくらいかかるのか聞きに行ってくれるほうが嬉しい」「お客様はさみしがりや。手をとめて見送りの挨拶をしよう」「食べ終わった食器の扱い方は、あなたの接客のし方そのもの。出すとき以上に丁寧にさげよう」など、マニュアルを超えた発見がいっぱい。お客様の心の“小さなわだかまり”を“大きな満足”に変える具体的アドバイス満載！

お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。 クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。 お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。 本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。 お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。 目次 第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット 第2章 メンバーファーストを実践する 第3章 お客様対応の仕組みを構築する 第4章 難クレーム対応 第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる 第6章 先進的VOC活動 第7章 消費者志向経営の推進を目指す （※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです）

サービスはお風呂と同じ、あふれて初めて満足！　レストラン、ホテルの接客業、企業の営業マンなど、どんな業種であってもお客様を心から満足させるためには、商品よりも“笑顔”を売る心がけが不可欠です。本書は、顧客満足を追求する全ての人に、お客様のハートを揺さぶる究極のアドバイスを紹介します。「クレームを言われやすい店員になろう」「苦情の手紙にこそ返事を書こう」「お客様の顔と一緒に、お客様の荷物を覚えよう」「サービスは自動販売機になってはダメ」など、すぐに実践できる中谷流サービス術から、「一流ホテルは、部屋に案内するまでカーテンを閉めている」「病院のサービスは、看護婦さんではなく事務職で決まる」「お客様は商品に詳しい店員より、自分に詳しい店員を選ぶ」「満足度は帰るお客様の背中に出る」など、心にとめておきたい顧客満足の極意まで、サービスのヒントが満載！　お客様の心に花を咲かせるプロフェッショナルになろう！

お客さまとの「心理的距離の保ち方」から、「正しい敬語の使い方」「クレーム対処法」、そして「お客さまを買う気にさせる法則」まで、お客さまの心をつかんで離さない「接客術」が、この一冊でわかる。

さっと読めるミニ書籍です（文章量9,000文字以上 10,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の18ページ程度） 【書籍説明】 「土下座して謝れ！」 買った商品に不良があり、店に殴り込むや否や店員2人を店内で、しかも営業中に土下座までさせ謝罪させた。 それでは怒りが収まらなかったのか、その様子をスマホで写真に撮り、SNS上でアップし、散々バカにした文言を添えて投稿。 一時期、マスメディアによって晒された、いち消費者の姿である。 極端な例ではあるが、これに育つ種のような事例は現場で多く起きており、「クレーム」という１つの定義でまとめられてきた。 本社は「われわれは接客業です」と現場の販売員を責めたて、お客様からは「われわれは神様だぞ」と言い寄られる板挟みの販売員のブランドと給与は底に落ちた。 そして、やりがいまでも。 【目次】 一章　リアル店舗の現状 二章　顧客への労働負担回避 三章　「私たちは接客業です」というバズワード 四章　ではいったい、真の顧客満足とは何なのか。 五章　これからどうやって真の顧客満足を蓄積し、売上を上げるのか 六章　さぁやってみよう 【著者紹介】 池田正輝（イケダマサキ） 1984年2月29日生まれ 10年以上の販売経験のなかでリテールマーケティングの資格も取得。 現在は販売、執筆、投資などを実施。 インプットとしては月に10冊以上の読書と、NEWSPICS など最先端テクノロジー分野の記事購読、インフルエンサーの有料メルマガ購読など。 執筆した電子書籍は今回で16冊目。 「仕事ができない人の20の法則」「バカの教科書」「売上を上げる数字力」など。 Twitter、ブログにていろいろ発信しております。

■今や小さなお店や小さな会社の存続が危ぶまれています。 果たして、本当に商売はダメになってしまったのでしょうか？ しかし、この本に登場する小さなお店や小さな会社は、 経営者もスタッフもみな生き生きしています。 なぜならば、何度もお客様がリピートしてくれて、 スタッフもお客様との交流によって笑顔になっているからです。 しかも、お客様がリピート客になってもらうための仕掛けは、 新規客を獲得するのに多くのお金がかかるのに対して、 費用はほとんどかかりません。 その出発点は、「お客様は喜んでくれる？」 という問いに、いかにして応えるかだけなのです。 これこそが「商売の鉄則」なのです。 ■この本には、 こうした仕掛けをつくりだすための「13のワーク」があります。 13とはいっても、どれも現場から生まれるものばかりで、 カンタンに答を出すことができます。 あとは、そのワークにしたがって仕掛けを生み出し、やってみるだけ。 やれば必ず成果が出ます。 ■目次 ・はじめに ・第１章　お客様はもう増えない！ お金をかけずに「リピート客」を増やす仕掛け ・第２章　お金はかからない！ いままで忘れていたリピート客を探し出す仕掛け ・第３章　値引き・安売り厳禁！ アイディアひとつで利益を叩き出す仕掛け ・第４章　クレームを見過ごすな！ お客様の声をリスト化する仕掛け ・第５章　まだまだやれることはある！ お客様がファンになるスゴい仕掛け おわりに お客様からの絶賛の声

クレーム、炎上、人付き合い……揉め事ぜんぶ平気になる。手掛けた書籍は累計発行2000万部以上！　裏社会の最前線を渡り歩いてきた作家・編集者が明かす、究極の「他人と向き合う技術」。

「もう限界かも…理性ぶっ飛んだらごめん」 千絵里は会社でひどいクレームを受け、帰り道で泣いていたところを男性から声をかけられる。 なんとそれは幼なじみの優くんだった！ 高校ぶりに再会したふたりは急接近！ ご飯に行って話したり、メッセージを送りあったり、いつしか互いに癒される存在に…のはずが、なりゆきでラブホでマッサージ!? 「そんな色っぽい声出さないで…もっと触れたくなる」キワどいところを擦る指に思わず甘い声が漏れちゃって、彼の本能を刺激する――！ オトナになった彼の、昔と変わらない優しさにキュンとして――とろ甘なふたりの再会セックス♪ ※この作品は「無敵恋愛Sgirl 2021年1月号」に収録されております。重複購入にご注意下さい。

（もう出ちゃう、もう出ちゃうよっ） 押し寄せる尿意を懸命に我慢するマイ。だが尿道口には吸い付くように唇をつける田中がいる。 マイが勤務するスーパーにクレームの電話を入れた田中。 店長が不在のため、マイが代理で家まで謝罪に向かうことになった。 柔和な態度の田中に安心するも、クレーム品のチェックをしていたマイの胸を田中が突然鷲掴みにしてきた。 「マイちゃんの身体で弁償してもらう」 理不尽な命令にも関わらず、生真面目なマイはその命令におとなしく従ってしまう。

新米保育士の「山岡 桃太」(ヤマオカ トウタ)は勤めていた幼稚園で、園児(すぐるくん)のノドにおやつのきびだんごを詰まらせたことで、激しいモンスターペアレントなクレームが……。その親は幼稚園に莫大な寄付をしている実業家の「鬼ヶ島 威」(オニガシマ タケル)。桃太が自宅へ謝罪に出向いたところ、なんと親子は鬼の格好をしていて、しかも頭にはツノまで生やした姿で待ち構えていた。 じつは、桃太は“あの”有名なむかし話の主人公の子孫。そして祖先を滅ぼされ、長きにわたって復讐を誓っていた鬼ヶ島の激しい攻撃が始まる。“金棒”と“×棒”の両方を使って“桃”を攻めたて、ヤリたい放題の逆征伐!　はたしてこの物語は、めでたしめでたしで終わるのか……!?

クライアントからの厳しいクレーム電話で腐っていたSEの佐藤は、気晴らしに行った店で超好みの強気美人♂と出逢う。意気投合してベッドを共にするが、なんとお互いがさっきのSEとクライアントだとわかって…!?　※こちらの電子書籍については、口絵や挿絵は収録しておりません。ご了承ください。

東京・多摩地区在住のフリーター・甲田には認知症の母がいる。母の介護を口実に仕事を辞めたのに団地の自治会役員を押し付けられてしまう。住民の自分勝手なクレームに翻弄される毎日。遂に近くに住み着いたホームレスの男性を追い出せと言われ……（「団地の孤児」）。マンモス団地に住み暮らす人々の日常と街の様相を描いた７つの連作短編集。この一冊には理屈を超えて、感情を揺さぶるパワーがある。

ちょっとした“ひと言”で相手の心をつかみ、動かす。コミュニケーション力は最強の武器となる！感じのいい人、信頼される人、仕事の依頼がどんどん来る人……この人たちが必ず実行している“テクニック”があります。全国1,000社以上、個人では4,000人以上の指導に携わってきた「話し方」のプロが教える「話し方のコツ」をイラスト図解でわかりやすく解説！◆会話に困ったときに効果的な「ど」の法則◆クレーム対応も簡単に解消できるテクニックとは？◆ビジネスシーンで役立つ「たちつてと」◆ポジティブ思考でプラスの言葉をチャージする！◆雑談で困らない７つの“技”スグに使え、効果抜群！仕事も人脈もどんどん広がる「話し方」ガイド。

暴走を続ける日本の親（モンスターペアレント）たち。教師のうつ病は4000件を超え、いまや社会問題に。クレーム社会、親の高学歴、少子化による、「わが子は、かわいい王子様、お姫様」現象……。徹底した取材によって浮き彫りになる親たちの声、先生の声、自治体の対策を紹介し、教育現場の闇を指摘する。わが子を監視する米国の「ヘリコプターペアレント」、教師に暴力を振るう英国の「フーリガンペアレント」情報も満載！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ★特集　俺たち中年おっさん６０人　こうしてセフレを作りました ●情報けものみち ・尻軽説をさらに追う　看護師合コンは即ハメ可能か？ ・シェアハウスの大家さん、安い家賃で盗撮ターゲットを招き寄せる ・共用トイレに…居酒屋の店員が…女湯で…セクハラクレームの多い場所って男にとってはすごくイイとこなんじゃないの？ ・この道３０年の男が語る　痴漢ギョーカイのすべてを話しましょう ・夜のコンビニでお酒を買ってる女の子！　一人飲みはさみしいでしょ？ ・イイ女を３万円で買うには？ ・全国どこでも！　やらしいチェーン店をご案内します ●シリーズ ・ブルーシャトー～読者ページ ・読者様の御声 ・今月のプレゼント ・しんさくヤルノート　同僚の娘、ヤルノート入り ・インテリやくざ文さん　赤門外伝 ・賑わっててもいいことにしました　服が安い素うどん屋 ・フーゾク噂の真相　「今日、誕生日なんだ」と言ったら、本番をプレゼントしてもらえるのか？ ・この世のひみつ　動くな ・地球上の疑問を解決する　ヒロシ探偵　高級オーディオにこだわる人は、当然、耳もキレイにしてるんだよね？ ・拝啓、美人店員さま　番外編・昔の手紙に反応がありました ・長澤まさみのような恋人が欲しい　邪悪な女、邪悪でない女 ・テレクラ格付け委員長　しいちゃんの恋 編集部より★本誌掲載記事の中には真似をすると法律に触れるものも含まれています。悪用は厳禁です。 (本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです) 「本誌は裏モノＪＡＰＡＮ２０１４年１２月号の一部連載等（カラー部分）を除き、まとめたものです。 　完全版をお求めの方は、同誌名を検索の上、ご購入いただければ幸いです。」

隠れ激重 × ワンコ配信者 一度抱いたら逃してやれない。 だから我慢してる。 雰囲気はゴツいが常識的な男・熊沢は、ある日、うるさい隣人にクレームを入れた。 隣人は恋愛指南番組を配信する明るい男・晃一。 晃一は全く話が通じない上、熊沢を非モテなどと煽ってきたため、熊沢は勢いで濃厚なディープキスをかました。 結果、晃一は熊沢に何度もキスをせびり、無防備にその先も欲しがるようになってしまった。 しかし晃一は知らない。 熊沢は、一度手に入れたものは逃さない執着心が強い男で、 日々、自分が大型獣の前にカラダを投げ出している状態だということを――。 ◆収録内容◆ 「俺たちは恋人に向いていない」1～5話 単行本収録描き下ろし4P 電子限定描き下ろし付（おまけイラスト1P）

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ビジネスの場で必要な「相手を敬う気持ちを伝える表現」を、段階別に紹介する本。ビジネスでは、失礼でない程度に丁寧な英語を使えばいい場面もあれば、最上級のフォーマルな英語を使って敬意を表すべき場面もあるなどいろいろです。 本書では、英語の丁寧度合いを、「NG」「カジュアル」「ふつう」「わりとフォーマル」「かなりフォーマル」の段階別に表示。避けるべき失礼な英語も学べます。相手との距離感や状況に応じて、その場に適した表現を使いこなしましょう。 ■無料ダウンロード音声 ・内容：本文で紹介している英語表現 ・ナレーター：アメリカ英語のネイティブ２名（男女） ・スピード：ナチュラル ■目次■ これだけは押さえておきたい ビジネス英語の敬語基本表現 Chapter 1 電話 Chapter 2 ミーティング Chapter 3 雑談（スモールトーク） Chapter 4 報告・連絡・相談 Chapter 5 オフィス機器のトラブル Chapter 6 アポイントメント Chapter 7 訪問 Chapter 8 会社説明 Chapter 9 交渉 Chapter 10 注文 Chapter 11 クレーム・謝罪 Chapter 12 レストランでの接待と接客 Chapter 13 出迎え、ホテル宿泊 Chapter 14 工場見学 Chapter 15 プレゼンテーション Chapter 16 社内でのスピーチ

「今から先生は僕のいうことに逆らえないんです。Sを演じるなら、まずMの気持を理解しないと…ね」処女と噂の高校教師・有紗。父親の残した借金返済の為に、SMの女王として働く事を決意した彼女だが、色々不慣れなため、お店にきたお客様を三角木馬に乗せたりと、クレームの嵐。そこへ現れたのが元・教え子の水代くんで…？有紗をNo.１の女王様へと躾けると言い出した彼は、彼女を鶏小屋へと連れ出して命令を与える。それは、うずらの卵を産むことで…!!

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 裏モノＪＡＰＡＮ 体験ベースの欲望追求エンタテイメントマガジン ◆特集 女をヤリたくさせる〇秘特効薬 どんな娘も「ま、いっか」とホテルへ ●情報けものみち ・欲情サブリミナル動画を女どもに見せまくる！ チワワ動画の合間に… ・中高年出会いパーティはジジババが性欲をぶつけあう場だった！ ・【マンガ】ローションヌルヌルのビキニ祭りを知ってたか！ 　毎夏、名古屋がとんでもないことに！ ・【マンガ】契約結婚をエサにレズとハメる 　「逃げ恥」で注目！ ・声かけを断られない夢のナンパＢＡＲ、登場 　東京・恵比寿発 ・きっとあなたもスマホ料金を払いすぎている 　今すぐ確認方法を教えます ・【マンガ】パイパンチンコ最高！ ●カラーグラビア ・お嬢さん おじゃマンしま～す 紺色コートの真面目そうな女子、発見！ りえ 20才 大学生 in池袋 ・巨乳を調子に乗らせるステキな服 ・ウォン様★第49回 ガチ泣きは困る ★20才大学生 ・マー君のニッポン珍百景★ホモ銭湯の夜は更けて ・タネ、オモロイ風俗でも探してこい！ 第9回車内で即尺フェラ攻撃 ・帰ってきた！バカ画像だよ人生は 第130回 ・ペアーズ書記長★小百合34歳★看護師 ・私たち裏モノレディー★まなみ 20才 キャバ嬢 ●シリーズ ・ブルーシャトー 読者ページ ⇒　SMS認証さえ通れば問題なし。 　　ゾ●タウンの３１，０００円クーポンを５４０円の投資で入手する連中 ⇒　スタンプラリーの転売ちゃんもお小遣いをあげれば脱ぐことがわかりましたよ ⇒　釣銭ボックスを社内に残したまま・・・。 　　運ちゃんの習性を悪用したタクシー窃盗犯の手口 ⇒　ＶＲカラオケに女を連れていけば「見せる気のない」 　　パンチラでシコシコできちゃいます！ ⇒　電車で座る女性の前に立ち、 　　ローライズジーンズから亀頭をコンイチワさせる変態 ⇒　「しばらくすると音が途切れるんだよ」 　　中古家電屋にうそのクレームを入れて目当ての家電を安く買う裏ワザ ⇒　「汚い人じゃないと興奮しないんだもん」 　　足立区・東綾瀬公園に現れる吉木りさ似のフェラ好き痴女！ ・乞食・山野の1日だけ食費0円生活★ゲオに並んで牛丼＆立ち食いそば ・読者様の御声 ・しんさくヤルノート いつ再会できるのか？★107回 年末の4連チャン ・インテリやくざ文さん★三つ子の魂 ・くたばれ、リア充！★バレンタインの水族館 ・長澤まさみのような恋人が欲しい★第49回 リベンジ温泉の夜 ・この世のひみつ★恥ずかしいお願いの仕方 ・逆張り★GIIIクイーンカップで優勝する馬は？ ・拝啓、美人店員さま★結婚指輪をしていない35才オーバー（と思しき）店員さん ・フーゾク噂の真相★『女の不幸話を聞いてやるとセフレにできる』は本当か？ ■著者 鉄人社編集部 編集部より★本誌掲載記事の中には真似をすると法律に触れるものも含まれています。悪用は厳禁です。 ※一部変更し一般版として申請している作品です。漫画に関しては掲載されていません。 お間違いないようお気を付けください。 （本データはこの書籍が刊行されたに掲載されていたものです。）

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「丁寧に扱って欲しい」「リボンをつけてラッピングして欲しい」などの買うときの細かい注文から、「ヒビが入っていた」「思っていた色と違っていた」など買ったあとの複雑なクレームまで、海外から思い通りに快適に買い物をするための表現が満載です。本一冊やCD一枚の小さな買い物、大量の商品や高価な商品の買い物、あらゆる要求、状況に対応しています。

夢を抱いて地方公務員になった志帆。しかし現実は病弱な同僚の仕事を押し付けられ、朝７時前に登庁、夜は深夜まで残業三昧の日々を送っていた。ところが、あるクレームをきっかけに、志帆は同僚に消えて欲しいと願うようになり――。仕事をしないことに全力で、ミスのフォローは周囲の役目、精を出すのは噂話と陰口。そんな同僚が辿った末路とは？　表題作「会社の裏に同僚埋めてくるけど何か質問ある？」、高まる自己愛が滅ぼしたのは……「あたしの幸せな生活」、社内いじめに耐えかねた新人社員が見た「夢」、縁切り神社のルーツに迫る「とある縁切り神社にて」の衝撃の全四編を収録。

10分で読めるシリーズとは、読書をしたいが忙しくて時間がない人のために、10分で読める範囲の文量で「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」を基本コンセプトに多くの個性あふれる作家様に執筆いただいたものです。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。 まえがき 本書は、年商1億円未満の規模の経営者に向けた社長への手引き書だ。経営は甘くない。なのに私が知る限り、社長業を勉強してから起業する人をほとんど見たことがない。学校で一般教養は身につけるのに、なぜか経営の教養がある中小企業の社長はほとんどいない。つまり多くの場合、実経験の延長であったり、手探りや思いつき、勢いでやっているのだ。もちろんそれらも大事だ。 しかし、会社を安定させ、業績を着実に伸ばすためにはいろいろな角度で社長力を磨く必要がある。あなたはどんな対策をし、社長力を磨いていけば良いかご存じだろうか? もしあなたが今の事業がマンネリ化していてそこから抜け出したい、もっと儲けたい、何をすればもっと会社が成長するのか分からない、社員問題で悩んでいる・・などがあれば、お役に立てることも多いのではないかと思う。 一説によると10年で96%の中小企業が倒産するとも囁かれるこの時代。経営者は、知恵という武器を磨きながらこの戦いに挑まねばおそらく勝てないだろう。 本書は、すぐに行動や意識を変えることができるものを重視した。事例なども示しながらそんなよくある問題点と解決策、ヒントを示しながらどんな業種の社長にも参考にしてもらえるように書いたつもりだ。ぜひ今日から取り組んでいただいて、あなたのビジネスの長期的な成功に繋がればと願う。 では、「社長力に必要なポイント」を紹介しよう 「社長力に必要なポイント」 1、儲かる社長に必要な条件「誠実さ」 2、儲かる社長に必要な条件「儲ける力」 3、儲かる社長に必要な条件「情報力」 4、整理整頓の恩恵 5、クレーム対応と人件費 6、共同経営の落とし穴 7、コントロールされてはいけない 8、業務提携のメリット 次のパートでは、一つ一つのテーマを説明していく。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 みなさまにお伝えしたい本書3つの特徴　（1）5本で120種以上楽しめる！　「カクテルスタートセット」収録　カクテルづくり初心者のために、汎用性の高いベース酒3本とリキュール1本、ベルモット1本を「カクテルスタートセット」として紹介。この5本で120種以上のカクテルを楽しめます！　（2）つくり方が見てわかる「カクテル つくり方の方程式」　カクテルの材料を【Aベース酒、Bリキュール、Cジュース、炭酸系、甘味づけ、香りづけ】の3種に分け解説。カクテルづくりの応用力が広がります　（3）素材をかえると別のカクテルになる「カクテル解剖図＆バリエーション紹介」　例えば「ジン・フィズ」のベース酒ジンをクレーム・ド・カカオにかえると「カカオ・フィズ」など。材料変化のよって別名になるカクテルも多く紹介しています。※本書は「カクテル完全ガイド」をリニューアルしたものです。

◆民法（債権法）改正に対応！ 「瑕疵」から「契約不適合」への用語変更や責任期間の変更など、平成29年法律第44号にて公布された民法（債権法）改正に対応した最新版です。 ◆建築士・施工業者の立場から解説！ 建築設計や施工現場で発生するクレームへの適切な対応方法について、建築士・施工業者の立場から、わかりやすく解説しています。 ◆さまざまな事例をピックアップ！ 注文主の過剰要求・代金不払からインターネット上の誹謗中傷まで、実例をベースに幅広いテーマを取り上げています。

ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。 1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！ 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！ どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。 実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。 最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。 本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、 「現場で実際にどう対応すればいいのか」 「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」 といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

Google、マイクロソフト、twitter、FBI…… 世界的企業で使われている技術を初公開 無意識の感情の表われ「微表情」を読み取ることで、誰でもコミュニケーションの達人になれる! 恋人とのケンカの最中、上唇が引き上げられていたら……「嫌悪」 何気ない会話でも、目じりにシワができていたら……「幸福」 笑顔のクレームでも眉間にシワがよっていたら……「怒り」

人付き合いに悩むあなたへ。 その原因は言葉より表情にあった！ いつも人とのやり取りは、メールとSNSばかり…。そんなあなたの対人スキルは大丈夫！？ コミュニケーションの肝は、話す内容ではなく、言葉遣いでもなく、「表情」と「しぐさ」のスキルにある。 「表情」と「しぐさ」の専門家が明かす、コミュニケーション上達のための「根拠ある」科学的実用書。 商談、営業、面接、接客、社交、…これを読めばあなたの伝えたいことが、あらゆる場面で「正しく」伝わる！ ☆こんな人にオススメ☆ ◎必死に営業しているのに、やる気がないと思われる ◎クレームに精一杯対応したら、逆にもっと怒られる ◎緊張しているだけなのに、ウソつきに間違われる ◎部下に気を使っているはずが、その想いが伝わらない ◎本心で言っても、「心が込もってない！」と言われる ⇒その悩み、心理学的知見をもって解決します！

共感と爆笑の嵐を呼ぶ、業界騒然の実録ハウスコメディー!! 大水ハウス･工事課所属の中屋敷久は、弱気で口下手な係長。上司はスチャラカ、大工はクセ者、おまけに客からクレーム続出･･････日々、土俵際まで押されてます!! ブルース奏でる働く男必読の書!!第1巻。

言わなかったことや言えなかったことが、 なかったことにならないでほしい。 そう思い続けて、そう思うから、 そう思っていることを、 わたしはずっと書いてきたのかもしれない。 ――本文より 【本書の内容】 2021年9月、『常識のない喫茶店』で鮮烈なデビューを果たした僕のマリ。 一度の滞在でクリームソーダを三杯続けて飲む猛者、 お気に入りの店員にスケスケのタイツをプレゼントする中年、 来るたびに小さな灰皿を盗む男とゆで卵用の塩入れを盗む連れの女、 あるいは…… 他の客に席を譲らない老人と喧嘩する（これまた老人の）マスター、 暴言を吐く半グレ風男性客を店の外まで追いかける同僚のしーちゃん、 ゴミを持ち込んだ客に「うちもいらないです」と突き返すわたし。 そんな刺激的すぎる毎日をストレートに綴ったエッセイは、 「仕事だから我慢しろ」「店員なら耐えろ」といった声が一部ありながらも、 「救われた」「勇気をもらった」という大きな共感とともに受け入れられた。 理不尽なクレームと闘い、自らが信じる正しさを貫く著者の物語は、 過去に負った傷を癒やす「再生の物語」そのものだった。 本の刊行後、その翌月には喫茶店を卒業し、長く住んだ街を引っ越した。 パートナーと暮らしながら、週に何回かバイトしつつ、やはり文章を書いている。 今回の本には、卒業までの日々と、卒業後の生活が瑞々しく描かれている。 ちっぽけであたたかな日常ほど忘れたくない。 書き留めておくことで、きっとまた前に進める。 そんな静かな決意とともに放つ、作家としての新たな一歩。 『常識のない喫茶店』の正統な続編にして完結編、ついに刊行！ 【本書の目次】 はじめに 1　常識のない喫茶店 初めての商業出版 その後の喫茶店 日記　二〇二一年八月－十月 卒業 2　新しい生活 日記　二〇二一年十一月－十二月 長いお休み 引っ越し 二人暮らし 文筆業とアルバイト 3　また本を書いている （体力のない私の）仕事論 日記は筋トレ 日記　二〇二二年八月－十月 書きたい生活 喫茶再訪 本とともにある人生 原稿が書けないときの話 おわりに――なかったことにならないでほしいこと

【あなたは誰と恋に落ちる？】イケメンアイドル/いらすとやさん。不具合でクレーム殺到。ユーザー同士の喧嘩勃発。専スレ自演。クソゲーと罵られる。サービス停止寸前の不人気な乙女系アプリ、中の人（キャラ）が再起をかけて大奮闘。――いまいち人気が出ないアイドル育成アプリ「愛の北辰（ほくしん）」。ゲームをなんとか盛り上げようと、キャラクター達が一生懸命運営中。しかしちょっとドジな彼らの努力は空回ってばかり…。サービス終了回避のために、今日も中の人（キャラ）は炎上覚悟で働いている。

あなたのハンドメイド、「趣味」から「副業」にしませんか? 国内最大級のハンドメイドクラブサイト「minne」で成功する方法を解説した書籍です。 ・仕入れ値、原価、儲けの考え方 ・ギャラリーでのブランドアピール ・お客様がイメージしやすくクリックしたくなる商品ページ ・売れる写真の撮りかた ・リピーターを作るコミュニケーションの秘訣 ・トラブル、クレーム時の対応 ・税金について ・実店舗への営業 ……などなど、現役minne作家だからこそ書けるリアルな内容です。 「売れなくて困っている」「ハンドメイドを副業にできたらいいな…」という作家さんたちの悩みや疑問を解決する一冊になっています。 minneなら、「好きなこと副業」ができます。 楽しく作った愛すべき作品たちは、“賢く＂売って、お客様に満足してもらいましょう!

「カスタマーハラスメント(カスハラ)」とは、従業員への悪質なクレームや物理的・精神的な嫌がらせ全般を指す。「店員にキレる客」を誰しも見たことがあるように、カスハラは日本で大量発生している。さらに、コロナ禍によって拍車がかかり、被害は拡大している。2022年2月には、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、現代日本において大きな社会問題と化しているのだ。本書では、犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた桐生正幸が、豊富な調査実績を基にカスハラが生まれる構造を分析し、その対策を提案する。

NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、 大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化！ 従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、 威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる―― モンスター化する「お客様」が増えている。 パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。 かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。 どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。 放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材！ 事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性） 事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性） 事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性） 事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性） 事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名） 事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性） 事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性） 事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦 事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ 事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「どこに何があるのか分からず、どう進めていいのか分からない」 「両親が身に着けていた遺品が捨てられず、数年以上経った」 「父親の生命保険の存在を最近知ったが、既に請求期間が過ぎていた」 「骨董品の鑑定をするのが手間なので、価値は調べず処分したい」 「実家の遺品整理を先延ばしにした結果、近所から、空き家のクレームがあった」 遺品整理の現場では遺族の困惑の声をよく耳にします。あなたの家は大丈夫ですか？　遺されるパートナーや子供に負担をかけたり、損をさせたりしないために、今あなたが出来ることを、2150件以上の遺品整理をしてきた著者がご紹介します！ 残された家族を困惑・呆然とさせるか、幸せな思い出に浸れるようにするかは、全てあなた次第！

◆取引先や消費者、株主など、外部関係者の問題行動に起因するトラブル事例を多数取り上げています。 ◆会社がとるべき具体的な対応方法をアドバイスした上で、関連する法規制や裁判例を基に解説しています。 ◆企業法務の第一線で活躍する弁護士が実際に受けた法律相談の経験を踏まえて執筆しています。

大手広告代理店を辞め、「珠川(たまがわ)食品」に再就職した佐倉凉平(さくらりょうへい)。入社早々、販売会議でトラブルを起こし、リストラ要員収容所と恐れられる「お客様相談室」へ異動となった。クレーム処理に奔走する凉平。実は、プライベートでも半年前に女に逃げられていた。ハードな日々を生きる彼の奮闘を、神様は見てくれているやいなや……。サラリーマンに元気をくれる傑作長編小説。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 臨床の接遇・マナー指導では「あたりまえのことがなぜできないの」という言葉をよく聞きます。しかし、その「あたりまえ」は育った環境によって異なるため、学習し練習することこそ重要です。本書は、患者さんとのコミュニケーションに必要な接遇・マナーを学習し、練習できるスキルアップノートです。院内での振舞い方、話し方、亡くなられた時の対応、メールの文面、クレームを受けたときの対応など知りたかったことがわかります！

仕事でも日常生活でも、人との関係は「感情」がつきものです。 常に心地よい気持ちで人とつきあっていられるのならいいのですが、相手がいつも不機嫌で、 自分に対して感情的に振る舞う、あるいは怒りを帯びて感情的に攻め寄ってくるという場合もあります。 こちらとしては一方的に「感情攻撃」をされるという感じで、相手の状態は 自分の理解を超えている場合すらあります。 そういう相手にも日々対応しなければならないという現実的に逃げられない状態が続くと、 一方的に自分の感情は害され、抑圧され、怒りはたまってきます。 それが進むとうつ状態にすらなります。 「感情攻撃」をする相手に対応するにはどうしたらいいか。 自分の精神状態がむやみに害されずにすむにはどうしたらいいか。 その方法を精神科医の和田秀樹先生がアドバイスしたのが、本書です。 相手の不愉快な精神状態にのみこまれない方法、ひきずられない方法、 自分の心を落ち着かせる方法を、日常よくあるシチュエーションから提案します。 いつも機嫌よく日常をすごせるようになるために、 「感情攻撃をする人」から自分の心身を守る対処法です。 ●わけのわからない人から身を守ろう ●「ムッとしても顔に出さない」練習 ●何をいわれても「いい返さない」という作戦 ●相手の怒りから身をかわす法 ●日常生活に応用できる「感情トレーニング」 ●人は「悪いほうへ悪いほうへ」と考えるクセがある ●心を落ち着かせるコツ「何事もシンプルに考える」 ●「イヤなことはすぐ忘れる」生き方 ●「トラブル、クレームを避ける」賢い対応と話術 ●いつもリラックスでいこう ◎本書は小社より出版された『感情トレーニング』を改題し、再編集した新版です。（※本書は2018/4/25に発売し、2021/2/1に電子化をいたしました）

「クレーム＝ゴリ押し」というイメージが強くなり、本来の「正当な権利を主張する」という意味が弱くなっている。イチャモンを連発する不快なクレーマーに陥らないよう気を付けながら、正しいクレーム交渉で正当な権利を勝ち取ろう。 〈主な内容〉 ●クレーム事例大研究 ●清く正しいクレームの作法 ●企業・大組織のアキレス腱はここだ！ ●クレームビジネスの実態に迫る ●最新クレーム対処法2016 ●クレームの攻守で役立つ録音＆録画秘マニュアル ※本書は『月刊ラジオライフ』（毎月25日発売）に掲載された記事を電子版として再編集したものです。そのため、記述は掲載当時の情報にもとづいています。価格・仕様の変更等が行われていたり、サービスが終了している場合があります。なお、各記事の初出は以下のとおりです。 ・ラジオライフ2016年9月号 一部画像の削除等、紙版とは異なる場合があります。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能は使用できません。本書はあくまで報道の見地から「事実」を掲載したものです。「事実」を実際に行い、万が一事故やトラブルに巻き込まれた場合でも、小社および筆者は一切の責任を負いかねます。本書に掲載された情報の取り扱いはすべて自己責任で行ってください。

24時間365日、喜びも悲しみも「ビルの中」にあり。夢に敗れて、挫折を繰り返し、たどり着いた仕事は、「高層ビルの警備員」だった……。 「誰でもなれる職業」と自嘲しながらも、置かれた場所で懸命に働く「施設警備員」の実態を、警備員自身が、愛と憎しみで描き出す。 すべて実話の問題作。 オフィスビルや商業施設で頻繁に見かける「施設警備員」の知られざる仕事内容と、生々しい人間模様を克明に描いた初めての作品。 挨拶しても無視され、お客さんに怒鳴られ、エレベーターが故障し、館内放送ではクレームの嵐……。 それでも私は、今日もビルの中を巡回する。 すべては、家族のために。生きるために。 ●本文より● この本は、自分の人生を肯定するために書いた。だが、書いているうちに「警備員という仕事」が世の中には全然知られていないという事実に思い至った。 街中で見かける警備員たちは、「警備さん」の名前で一括りにされてしまう。しかし当然ながら、一人ひとりの警備員は固有の人生や思いを抱えながら働いていることを、誰かに知ってほしかった。それは、自分を肯定すると同時に、置かれた場所で懸命に働いている人を肯定することでもあった。 どんな仕事をしていても、大変なことがあれば、喜びだってある。 大切にしていた人間関係が、一瞬にして壊れてしまうこともある。 でも、たとえ「どん底」に落ちても、上を見上げれば必ず青空が見えるはずだ。 本書があなたの仕事や人生において、ほんの少しでも「足跡」を残せたならば、著者として望外の喜びである。 【ご利用前に必ずお読みください】 ■誌面内の目次やページ表記などは紙版のものです。一部の記事は、電子版では掲載されていない場合がございます。 ■一部マスキングしている写真、掲載順序が違うページなどがある場合がございます。 ■電子版からは応募できないプレゼントやアンケート、クーポンなどがございます。以上をご理解のうえ、ご購入、ご利用ください。 プロローグ こうして私は警備員になった ●その挫折が警備員への第一歩だった ●夢をあきらめて出版業界に就職したものの… ●編プロを失踪し、収入ゼロになる 他 第1章 高層ビル警備員、本日も異常なし ★のんびりできない防災センター ★敷地内と敷地外、警備員にできること ★巡回距離は1日10キロ!? 1カ月で10キロ痩せた 他 第2章 ほとんど苦労、ときどき楽しい警備の仕事 ★前職での挫折が警備員になる第一歩 ★鍵!鍵!鍵!鍵を1本でも紛失したら死活問題 ★名前のない「警備さん」たち 他 第3章 警備員の知られざる生活ドキュメント ★東日本大震災と警備員 ★警備員の食事 ★仮眠ベッドが臭すぎて眠れない 他 第4章 さようなら、警備の仲間たち ★大雪の夜に ★資格をとるということは ★ビジネスエリートが教えてくれたこと 他 エピローグ 人は何度でも同じ過ちを繰り返す ●ついに書籍の編集者になった ●そして再び、部屋は空っぽになる ●売れない本を量産して会社を潰した 他

不気味で不思議、そして異様――炙り出されるのは日常のひび割れから滲み出す不安と恐怖の数々。 危篤となった父の病室から見えるモノ「位置」、その幽霊を見るにはあることをしなくてはいけない、でも見ると報いがある「下駄幽霊」、マンションの隣室から妙な音がする。クレームを入れるのだが…「石の音」、飲み屋で隣にいた男たちの会話を耳に挟み、男はとある行動を起こそうとしたが…「密告」など、幻惑の名手が語る奇妙な実話怪談64話を収録。

【内容紹介】 営業にとって必要な基本スキルを、マナー・アポ取り・トーク・クロージングなど10章構成、100の法則で読みやすくまとめた1冊。新人から指導者まで幅広くお使いいただけます。 　円高や長引くコロナの影響のため多くの会社が苦戦を強いられています。 　成績のいい営業スタッフは減り、売れずに精神的に悩んでいる営業スタッフが多くなっているのです。今苦悩している営業スタッフに今一番必要なのは小難しい理論はなく、ズバリ“すぐ結果がでるスキル”だと考えています。 営業へのモチベーションが上がらない時、落ち込んでいるとき「１つのスキルからヒントをもらい風向きが変わった」という経験があると思います。 　なにげないスキルのヒントによってどん底から立ち上がり、そこからよい循環が始まることもあるのです。ダメ営業スタッフ時代の私も一つのスキルから、どん底から抜け出したという経験したものです。どんなに見積書を出しても決まらない私に対して、トップ営業スタッフの先輩が「見積書は最後に出さないと決まらないよ」と教えてくれました。 この１つのスキルによって何倍も契約率が上がったのです。 　本書は苦戦している営業スタッフのスキルが上がり、そして結果を出してもらうための本です。「ずっとノルマを達成できず、あとがない・・・」といった状態だとしてもこの本をパッと見ていただくだけでチャンスをつかめます。 　営業スタッフはもちろんのこと、マネジャーが1つのスキルを見て部下のアドバイスやミーティングのネタにする、といった使い方もできます。 【目次】 第１章　営業の基本・マナー 第２章　初対面・アポイント取得のスキル 第３章　お客様の気持ちをつかむ営業トークのスキル 第４章　商談をスムーズに進めるためのスキル 第５章　確実に契約に導くクロージングのスキル 第６章　アフターフォロー・紹介のスキル 第7章　営業を効率化するための営業ツールのスキル 第8章　クレーム・トラブルをチャンスに変えるスキル 第9章　リモート営業のスキル 第10章　メンタルタフネス・モチベーションアップのコツ

誰もしらないラブホテルの裏舞台！　長年ラブホの客室清掃バイトをやっていた著者がすべてを暴露する！　――ラブホの客室バイトにはパーフェクトな掃除が求められる。不特定多数の人間がセックスを行う場なので、前の客の痕跡が少しでも残っていたら、即クレームの嵐となるからだ。清掃でもっとも気をつけるのは、「毛」！　特に「陰毛」だ！　全身にはりつけたガムテープの切れ端を使って「毛」をキャッチ！　主戦場のベッドはもちろん、風呂・トイレ、はては冷蔵庫から本の間まで、いたるところにヤツは潜んでいる！　客室バイトの渾身の清掃のうえに、ベッド上での甘い情事は成立しているのだ！

誰もしらないラブホテルの裏舞台！　長年ラブホの客室清掃バイトをやっていた著者がすべてを暴露する！　――ラブホの客室バイトにはパーフェクトな掃除が求められる。不特定多数の人間がセックスを行う場なので、前の客の痕跡が少しでも残っていたら、即クレームの嵐となるからだ。清掃でもっとも気をつけるのは、「毛」！　特に「陰毛」だ！　全身にはりつけたガムテープの切れ端を使って「毛」をキャッチ！　主戦場のベッドはもちろん、風呂・トイレ、はては冷蔵庫から本の間まで、いたるところにヤツは潜んでいる！　客室バイトの渾身の清掃のうえに、ベッド上での甘い情事は成立しているのだ！

完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか?　失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開! 【目次】 はじめに 第1章　謝罪の必要性と意味 ●謝罪が必要な本当の「ワケ」 ●謝罪とは「敗戦処理」である ●謝罪を渋る不条理 ●雨降って地固まることもある ●己の正当性を過信するな ●過ちは改めなくてはならない ●四段階の行為からなる謝罪 ●謝罪は「調査・分析」からスタートする ●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」 ●「分析」は、自身に批判的な目で行う ●「反省」しないと許されない ●逆効果でしかない「言い訳」 ●告白の禁じ手「隠蔽」 ●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ ●「賠償」は避けて通れない ●さまざまな賠償の形と解決策 第2章　懺悔の心理研究 ●必要とされる「伝える技術」 ●「汗」と「涙」の心理効果 ●謝意を「服装」で表現する ●「詫び状」の持つ心理効果 ●「手土産」の心理効果 ●「自虐行為」の心理効果 ●「土下座」の心理効果 ●「アフターフォロー」の心理効果 ●「曖昧な表現」を排除する ●「つい」、「うっかり」の使い方 ●謝罪のための「言葉選び」 ●言葉に気持ちを込めて話す ●相手の心理を四つに分けて対応する ●「怒り」を発散させる技術 ●「困惑」した相手に事実を受け入れさす ●「恨み」を解き「再起」を促す 第3章　個人対個人の謝罪 ●組織活動の中での謝罪 人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪 ●上司に対する謝罪 上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪 ●上司としての謝罪 部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術 ●クライアントへの謝罪 企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底 第4章　会社対個人の謝罪 ●企業が苦しむクレーム処理 変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対 ●クレーム応対に求められる認識 クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する ●接客態度が原因で発生するクレーム ソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点 ●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム 徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる ●その他が原因のクレーム 顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム ●対面式クレームと非対面式クレーム 誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム ●クレーム対応の会話術 謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意 ●クレーマーへの備え 悪意のあるクレーマーは、少なからずいる 第5章　組織対社会の謝罪 ●組織の謝罪と、リスクマネージメント 世間に許しを請う謝罪/ワンマン経営の弊害/積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織/謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない ●マスコミ対策 マスコミの使命/マスコミの追及/記者会見を開くメリット/マスコミの担う「社会的制裁」 ●認識を誤った組織の謝罪 調査・分析を怠った、安易な謝罪(雪印乳業)/罪の本質を見失った謝罪(ヒューザー)/度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪(三菱自動車)/安易な賠償が意味を成さなかった謝罪(西友) ●株を上げた組織の謝罪 ファンの心理を掴んだ謝罪(石原プロモーション) おしまいに

そのコピー、大丈夫ですか？　出典さえ明記すれば配布OKと思っていませんか？ カウンセラーや研修講師が遭遇しやすい法律問題を、弁護士であり産業カウンセラーの著者が分かりやすく解説。 PowerPointのスライドに関わる著作権や、契約締結時に注意すべきこと、クレームへの法的責任など、よくある疑問40個に答える。各種研修での著作物の取り扱い方などは、後々のトラブル回避のためにも、教育機関や企業の人事総務担当の方も必読の内容となっている。

教室で今日から使える小ワザ・裏ワザ40本！誰にも言えない教師のホンネ20本！小ワザ・裏ワザの達人が恥をしのび禁を破ってそのノウハウを開陳し、さらに誰にも言えないホンネを語ったノウハウ＆トーク集。 増訂版まえがき パロディ・官製教師の一日 ■1学期 第1話　授業中立ち歩く子がいる学級をどうするか コラム1　嘘を愉しむ 第2話　クラス開き・自己紹介編 第3話　子どもの苦情をどう聞くか 第4話　いじめや意地悪が頻発する学級をどうするか コラム2　外部からの苦情・クレームへの対応 第5話　席替えは生徒の手で コラム3　隣の困ったさん？　その1　ビーズさん 第6話　アドリブ先生 コラム4　不得手に帆をあげる 第7話　授業でコミックを読む コラム5　よい授業とは 第8話　給食のマナーと禁忌（タブー） コラム6　ウォームアップ・ビンゴ　授業開始をスムーズに 第9話　係や当番を固定する愚かさ 第10話　教室の掃除を10分足らずですませる コラム7　総合学習はどこへ行く？　そして二期制は？ 第11話　掃除をサボらせない工夫 第12話　アルバイトの指導 コラム8　対管理職処世術 第13話　「LD」「ADHD」とのつきあい方 第14話　無気力な生徒にどうアプローチするか ■2学期 第15話　生徒に手を挙げさせる授業 コラム9　学校で性教育は可能か 第16話　生徒のやる気と意見を全国へ　四百字新聞投稿の取り組み 第17話　生徒からの情報収集術 第18話　情報源としての用務員室 第19話　毎時間の「テスト」・授業評価 コラム10　テスト問題作成術 第20話　遠足でウォーリーを探せ！ 第21話　文化祭の材料をタダで集める方法 コラム11　下手にも流儀の運動会 第22話　「ビデオ劇」に取り組む 第23話　自己中心的な生徒の指導 コラム12　用務員さんがいなくなる日 第24話　一筋縄ではいかない生徒とつきあう 第25話　三者面談の憂鬱 コラム13　服装頭髪指導をストレスなくこなすには 第26話　投票をしよう 第27話　「生徒指導」の技術 コラム14　「ウラ校則」を知っていますか 第28話　受験校における視聴覚教材の利用　パワーポイントを利用したプレゼンテーション式授業の試み コラム15　勝手に赤い畑のトマト 第29話　ホメ方の技術 第30話　部活動顧問の喜びと苦悩 コラム16　ただいま、盗難事件発生 第31話　校内暴力対処法 コラム17　隣の困ったさん・その2　日傘の人 第32話　生徒にいかにあやまるか 第33話　生徒の授業批判にどう応えるか ■3学期 第34話　ちょっと気取った文集の装丁 第35話　テスト前の学習をやる気にさせる「これだけはプリント」 コラム18　生をこまかく刻む 第36話　自習課題の工夫「ミニマムプリント」 コラム19　社会に目を開くニュース・レポート　職業人インタビュー 第37話　留学生たちとの対話プログラムを企画する 第38話　二十歳の自分に手紙を送ろう コラム20　飴玉ころころ 第39話　家庭訪問 第40話　保護者のクレーム　学校の指導と家庭の指導 パロディ・副校長の長い一日 コラム21　「指導死」とその根深い背景 パロディ・教師の成り手がなくなる あとがき 執筆者略歴

めちゃくちゃな苦情・クレームをするモンスターペアレントの登場に、教育現場は大混乱……それって本当？　少子化時代の保護者と向き合わない教師や学校側にこそ原因が、と喝破するのがご存知「クレーム対応アドバイザー」の関根氏。この本は、教師が身に付けるべき心構えやコミュニケーションのノウハウ、ケース別苦情対応方法を徹底指導。より良い学校と保護者の関係構築を目指します。苦情に向き合えば学校は変わる！

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 子どもや家族の抱えている課題を少しでもよい方向へと改善していくための、面接の進め方や背景情報の読み方、クレームへの対応方法などを具体的な事例とともに紹介。家族のつながりに着目して働きかける家族療法をベースとした援助の実際を平易な言葉で語る。

見て見ぬふりをせず、マナー違反の他人を「怒鳴る」、泣き寝入りをやめ、堂々と「クレーム」、気にくわなければいきなりトップに「謝罪要求」……。公共の場で居丈高に振る舞い「自分は正しい」と思い込む、いい年をした大人たち。いつから、どこから、日本人は、こんなにもキレやすくなったのか。「正義感」と「妄想」の境界線はどこに？　希代の「世相ウォッチャー」である精神科医が、臨床での経験を元に現代社会の病理を読み解き、キレないための処方箋を示す。

さっと読めるミニ書籍です（文章量10,000文字以上 11,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の20ページ程度） 【書籍説明】 はじめに 新しいものを創る仕事はたのしいものではありますが、組織のなかでのことになると、 人間関係や対外的な競争が加わり時には楽しさが苦しみに変わることがあります。 前編で基本として心得るべきことを述べましたが、本編ではその補足を記してみました。 第一項から第六項までは仕事というものについて、第七項から第九項までは人間について、 第一〇項から第一一項まではチームとは、第一二項から第一四項は仕事の仕方について述べてあります。 【目次】 一　先手必勝ということ 二　発想の転換は難しいもの 三　予想ははずれるもの 四　流行は繰り返す 五　再びクレームのこと 六　ふたたび「現場」について 七　理論型と直感型 八　ツキ 九　営業マンと技術マン 一〇　競争の原理 一一　プロジェクトチーム 一二　極限のテストをおこなえ 一三　報告の仕方 一四　人さまざま 【著者紹介】 冬龍（トウリュウ） 某メーカーの技術者として30年、役員、社長として15年、退任後20年のシニアーです。 その長い経験から生まれた技術開発の要諦を「技術の菜根譚」として先に出版しましたが、 これはその追補版です。若手技術者を対象としていますが、事務系、営業系、生産系のかたがたも是非参考にしてください。

さっと読めるミニ書籍です（文章量9,000文字以上 10,000文字未満（10分で読めるシリーズ）=紙の書籍の18ページ程度） 【書籍説明】 はじめに 技術立国の日本にとって、技術開発力の重要性はいうまでもありません。 このはげしい国際競争の中で、とりわけ次代を背負う若手研究者、 技術者に、いかにして速く、かつ効率よく活動してもらうかが、 日本の将来を左右するものだと言えます。 若手研究者、技術者が学校を出て社会集団に入りすぐに感ずることは、 時間と自由の制限、日毎に増す責任の重圧、そして上司同僚との人間関係の難しさ、でしょう。 これをいかにして克服するかが、研究者、技術者のもっとも悩むところと思います。 本書は、その方々の道しるべとして書かれたものです。 読むうちに、今まで言われてきたこととは異なっていたり、意外に思われることも多々あるでしょう。 しかし本編の内容は、実戦経験そのものから出てきたものであり、 現場から生まれたエッセンスであるとご承知ください。 なお本稿の第一項より第六項までは心すべき基本のこと、 第七項から十一項までは実行編、第十二項から第十四項までは知っていてほしいことを記してあります。 【目次】 一事実が基本 二自然科学において不可能はない 三原理原則に惑わされるな 四些細な事実にこだわりましょう 五よぎりごとに注意 六孤独な人間にならぬよう 七目標を不可能に近い高い所におく 八実験の方法 九現場に行け 一〇クレームというもの 一一人間関係のこつ 一二データーは思うように出ないもの 一三複雑な製品は見えない問題を内蔵 一四決断は一晩寝てからせよ 【著者紹介】 冬龍（トウリュウ） 現役を退いて15年、技術出身の元社長

「既存の業務をよりよく改善しよう」 「今までにない価値を提供する新しい業務を立ち上げよう」 という話が，いつの間にか「とにかく，納期優先！」「細かいことは，後で考えればいい」となって，後になって「わかりにくい，こんなもの使えるか！」「かえって手間が増えたんですけれど……」とクレームの嵐に――そんな事態を防ぐには？ 累計21万部の問題地図シリーズを生み出した業務改善・オフィスコミュニケーション改善士である著者が，ハンバーガーショップの運営を例に，業務を設計するための観点を集大成。 「業務や機能の要件を抜け漏れなく洗い出すためには？」 「業務の変化をとらえて，適切に対応できるようにするには？」 「不要な業務をやめるには？」 「利用者を，意図した行動に導くには？」 「あたりまえの業務を，あたりまえに提供するには？」 「業務の付加価値を高めるには？」 「人と組織を継続的に成長させるには？」 そんなさまざまな“どうすれば”をまとめ上げました。 生産性向上の必須バイブル！

【「えっ！？　これが懲戒！？」　法的トラブルに「ヒヤリ！」とした人、必見！】 住民のクレームが発展して訴訟になった、公用車で事故を起こして「賠償しろ！」と詰め寄られた、ＳＮＳに気付かず住民の個人情報を載せてしまった、同僚がハラスメント被害に遭っている、窓口に弁護士が来た、自分が担当しているＳＮＳが著作権違反だと炎上した……。 公務員の身のまわりに潜む法的な「ヒヤリ！」。昔痛い目に遭ったという方も、今まさに嫌な予感がしている方も多いではないのでしょうか。そして、実はそれぞれの詳しい予防法や対処法が曖昧なまま、まさか自分はそんなことにはなるまいと、目を逸らしているという方もいらっしゃるかもしれません。 【さまざまな不安からあなたを守る、公務員のためのお守り本！】 でも大丈夫。それらの不安がこの１冊で解消します！　法的トラブルを未然に防ぐヒントと、実際に起きてしまった場合も被害の拡大を食い止めるためのコツが満載！　窓口の法的トラブルに繋がりそうなクレーム対応から、審査請求や訴訟に関わってしまったときにすべきことなど、新人からベテランまで抑えておきたい予防＆対応法がすっきりわかります。ぜひお守り代わりにこの１冊を本棚に忍ばせてみてください。 【著者コメント】 私たちを脅かす法的トラブルは、法と上手に付き合うことで、備え、防ぎ、解決することができます。本書では、法的トラブルからあなたと自治体と地域を守るための、法との付き合い方のヒントをご紹介します

銀座に本店を構える老舗百貨店｢銀座空丸(からまる)百貨店｣に入社した木洩田一郎(こもれだ･いちろう)は、意に反して、怒りまくった客のクレーム対応に追われる｢お客様相談室｣に配属される。そこは、常軌を逸したクレームが怒濤のように寄せられるばかりでなく、室長をはじめとした部員たちも、木洩田の理解を超えた｢つわもの｣ばかりだった。未曾有の｢苦情社会｣に必読のリアルクレームエンターテイメント!

日本代表アスリート、営業パーソン、受験生まで。２万人を超える人たちの、小さな自信を大きく育ててきた「ＰＭＡプログラム」を初書籍化。☆「語学力を活かす仕事をしたかったのに、現実は……」（27歳女性）→クレーム処理業務で傷ついた心を癒やす〈アートセラピー〉で笑顔に☆「箱根駅伝を走ったアスリート（25歳男性）が、社会人ランナーになって燃えなくなった」→タイムの目標より、走る目的（市民ランナーのヒーローになる）をハッキリさせたら自己ベスト更新！☆「お客様に商品を勧める自信がなくて……」（40代女性）→家では子育てに頑張っている自分を見直したら、言葉に力がみなぎってきた「ちょっと苦手な人」や「なんだか気になること」の解決法から、「充実した毎日」を実現する道筋の立て方まで。質問に答えるだけで、面白いくらい気持ちが一変！

10分で読めるミニ書籍です（文章量8,000文字程度=紙の書籍の16ページ程度） 「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」をコンセプトに個性あふれる作家陣が執筆しております。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。 書籍紹介 鞆の浦沖にて紀州藩の蒸気艦と衝突・沈没した、海援隊の「いろは丸」。 日本初の蒸気船同士の事故として有名なこの事件は、紀州藩が土佐藩に莫大な賠償金を支払うことによって決着した。 その金額は７万両。それには「いろは丸」が積載していたという大量の銃火器類や金塊の代金が含まれていた。 国際法『万国公法』を楯に徳川御三家のひとつである紀州藩に挑む海援隊隊長・坂本龍馬。 だが最新の研究で「いろは丸」は銃も金塊も積載していなかったという驚愕の真実が判明した。 「幕末最恐のクレーマー」、坂本龍馬が成功させた「いろは丸沈没事件」の顛末とは？ 著者紹介　 岡本洸聖（オカモトコウセイ） １９８２年生まれ 校正者として勤務の傍ら、郷土史研究で得た成果をベースに歴史関連のコラムを執筆。 また、武道の経験をもとに幕末を中心とした剣術の話題を得意としている。 橋本歴史研究会事務局長 居合道（無外流）四段 杖道（神道夢想流）四段

10分で読めるシリーズとは、読書をしたいが忙しくて時間がない人のために、10分で読める範囲の文量で「役立つ」「わかりやすい」「おもしろい」を基本コンセプトに多くの個性あふれる作家様に執筆いただいたものです。自己啓発、問題解決、気分転換、他の読書の箸休め、スキルアップ、ストレス解消、いろいろなシチュエーションでご利用いただけます。是非、お試しください。 まえがき 「あんたじゃダメだ。ほかの人に変わってくれ」 上司からは「上司に代わる」という対応は絶対NGだといわれている。私は焦った。そのコールセンターではその言葉が恐怖だったのだ。 「力不足で大変申し訳ございません、もう一度確認をさせていただきますので少しお待ちくださいませ」 コールセンター業務に従事して2か月の頃、私はそういって何度もお客様に保留を強いていた。そのたびお客様の怒りを煽ることがわかっていたのに、そうするしかなかったのだ。 あなたにも、一度は電話でクレームを受けたことがあるのではないだろうか。 お客様やクライアントからのクレーム内容は、自社の製品やサービスについての不満であったり、営業の対応に対する怒りであったり様々だ。 私が従事していたコールセンターで扱うサービスは、全国に普及しており利用者が多い一方で、クレームの多いサービスでもあった。 クレーム処理の部門ではないのに、クレームの電話が連続で入るということは多々あったし、お話を聞くうちに自社サービスに対するお客様の愚痴を聞くことになることも多かった。 今回は、私がそんな環境下で学んだことを稚拙ながら下記の順でご紹介したい。 【1】電話を受ける側もかける側も相手を選べないということ 【2】お客様からの入電は、「八方塞がり」のサイン 【3】自分に決定権がないことは、譲歩ラインを探りながら話を聞くこと 【4】お客様を「クレーマー」にしたくないという思いを持つこと 【5】反面教師は常に自分の周りにいると気が付くこと コールセンター勤務でなくても、電話対応はビジネスの場においてはとても重要な業務として位置づけられている。 もし、いまの自分の電話対応に悩みがあるなら、私が精神をすり減らしながら体当たりで身に刻んだ対応のノウハウを少しでも頼りにしていただきたいと思う。

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。 1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。【1THEME×1MINUTE お店シリーズ】第6弾！