三枝理枝子の作品一覧
「三枝理枝子」の「「あなたと一緒に仕事がしたい！」と言われる４２のマナー術」「「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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-ANA元CAが語る、お客様の心をつかむサービスの本質とは？ 「顧客満足」と「生産性」を共に向上させる具体的な方法を徹底解説 「働き方改革が始まりました。業務の効率化とお客様へのサービス、どちらを優先すればいいのか･･･」 「人手不足が深刻で日々の業務に手一杯。本当はもっと心をこめたサービスがしたいのに･･･」 昨今、現場からこのように切実な声を聞くことが多くなりました。 サービス産業の重要性はますます高まりつつありますが、現実はサービス産業を支える 「人」が圧倒的に少なくなってきています。 今後ますます、より少ない労働人口で社会を支えていかなければならない中で、 これは日本の危機です。 日本のサービスレベルは非常に高く一流である。商品そのものよりもそれ以上に 現場での細やかなおもてなし、丁寧な行き届いたサービスが絶賛され、 「一度、日本で体験してみたい」と、諸外国の人達は思っています。 しかしその一方で、サービスの生産性はというと、諸外国と比較しても圧倒的に低い ままで、ほとんど上がっていないのが現状です。 サービス業において負の相関関係と思われがちな「顧客満足」と「生産性」について、 共に向上させる具体的な方法はないのでしょうか？ 実は、日本のおもてなしサービスは、元々効率的であったといいます。 本書では、サービスを効率的にする鍵を探っていきたいと思います。 -
3.5 -
-あなたの職場も感動のストーリーを生む組織になれる―― 三越伊勢丹、コクヨ、資生堂、カルビー、TOTO、日本郵便…… シリーズ16万部超『空の上で本当にあった心温まる物語』(2010年、あさ出版刊)の著者がお客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。 お客様は、商品よりも人とサービスにつく時代―― 加賀屋 「笑顔で気働き」がおもてなしの原点 ANA お客様とともに最高の歓びを創る 三越伊勢丹 よりよい接客のための「職場の約束朝礼」 コクヨ お客様より一歩先に失敗する TOTO どうしても親切が第一 三菱日立パワーシステムズ クレームのお客様をファンに 日本郵便 1人ひとりの「人」でつながっていく。 -
3.0泣ける、沁みる、元気がでる――。大切なことを思いださせてくれる26の「奇跡の実話」。電車でお年寄りに席を譲っている人や、大きな声で挨拶をしている子どもなど、「ちょっといいこと」をしている人を見かけると、心がほっこりと温かくなります。日常に疲れて乾いた心を癒すには、このような「人のぬくもり」を感じることがとても大切。本書では、ベストセラー『空の上で本当にあった心温まる物語』の著者が、CS（顧客満足）コンサルタントとして活躍する中で実際に見聞きした、感動のエピソードを紹介。学生時代の懐かしい思い出から、仕事をする中で生まれた素敵な物語まで、どんな人でも共感できるお話を収録しました。今まで見えなかった人の優しさに気づくことができ、自分自身の心も洗われる1冊です。 【内容例】●結婚前夜の父娘の話――「伝えたかった言葉」 ●耳が聞こえない母の話――「特別な……」 ●ある後悔を抱えている医者の話――「躊躇しないで」 ●選抜リレーを走った足の遅い先輩の話――「はだしのアンカー」 ●人生最後のカットを任された美容師の話――「イメージチェンジ」 -
-1～2巻1,098円 (税込)３万９０００フィート上空から―。 元ＣＡが出会った心打たれる奇跡のような出来事。 ＡＮＡで語り継がれてきた３３のハートフルストーリー。 たったの数時間とはいえ、空の旅の間は、心も体もおくつろぎいただきたい、 機内では安心して、背負っている重い荷物をちょっと脇に置いてほしい……。 そう願ってサービスをなさっているＣＡをはじめＡＮＡのスタッフとお客様との間には 数々の感動的な出来事、素敵な出会いが、日々、生まれています。 そこには、人間にとって大切な、そして忘れてはいけないお互いを想う心と絆があります。 このことを知り、大切にしているからこそ、ＡＮＡという企業は人々から愛されているのでしょう。 ■目次 ・Story１． 羽田 ⇒ 福岡便 カーテン越しのバースデー ・Story２． 松山 ⇒ 羽田便 おばあちゃんの子守唄 ・Story３． 那覇 ⇒ 羽田便 日焼けしたあなたに ・Story４． 成田 ⇒ 香港便 二つの帽子 計３３の物語 ◆著者 三枝理枝子 -
-VIPと呼ばれる国賓・皇室・首相のフライトに乗務できるCAは、ANAに勤務する6000人以上のCAの中で上司の推薦を受けて選ばれたわずか2～3名のみ。VIPフライト乗務に選ばれた著者が、お客様に、上司に、部下に「あなたしかいない」と選ばれるための「心くばり」ができる人になる方法を紹介。「さり気ない目くばりで、お客様の懐に入る」「ほかと微妙に違うお客さまの行動を察する」「上司の時間を奪わない、行動の先読みをする」「秘書から学ぶ上司の立て方」「部下への挨拶におまけの言葉を添える」…など、機内や地上勤務、著者が見聞きした事例を交えながら、選ばれてチャンスを活かすには、「心くばり」を常日頃している準備が必要だと説く。本書を参考に「心くばり」を実行し、ビジネスはもちろん、結婚などプライベートでもチャンスをつかんでほしい。 -
5.0もし、あなたの仕事が自分の思い通りにいっていないのだとしたら、 それは何もかも自分一人でやろうとしているからかもしれません。 人が一人でこなせることは限られています。 しかし一方で、他者に認められ、支えられ、応援してもらうことができれば、仕事の成果は驚くほど早く出はじめます。 では、どうしたら出会った人に好感を持ってもらえるのでしょうか? 秘訣はたった1つ。 それは「マナー」です。 マナーを重んじている人は確実に人から信頼され、素敵な人間関係が築けます。 そして、「一緒に仕事がしたい!」と思ってもらえます。 つまり、マナーを実践している人はチャンスをつかむことができるのです。 反対に、不作法者は知らないうちに嫌われ、人が遠ざかっていきます。 礼儀正しく振る舞う一場面が、何年分もの価値を生むのです。 本書を読めば、そのことを実感できるでしょう。 *目次より 1.【頭髪】なぜ、おでこを出すと信頼されるのか? 2.【手】キャビンアテンダントの爪の長さが1ミリである秘密 8.【視線】目を見て話すのが恥ずかしい人のための逆三角形会話術 10.【聞き方】出世コースからの脱落は聞く姿勢に原因がある 17.【名刺交換】ゴミ箱行きを防ぐ名刺の渡し方 34.【メール】手紙以上に「思いやり力」が試される瞬間 35.【クレーム】最後は感謝の言葉で締めくくる -
4.0 -
3.5ビジネスで、ご近所付き合いで、家族や友人と……雑談が必要とされる場面は日常生活にあふれています。それを気まずい時間にするのか、楽しい時間にするのかはあなたしだい。雑談力を磨けば、有意義な情報、そして心地よさを得ることも与えることもできます。本書は、ANAの元CAが、子供からVIPまでさまざまな人との会話を通して学んだ雑談のコツを、22の実話エピソードをもとにわかりやすく説きます。話してすぐに相手の心を和ませ、感じがいい人だなと思わせるには？ 途切れることなく会話を続けるには？ たんなるその場しのぎではない、心と心をつなぐ雑談とは？ 現在、ANAグループをはじめ多くの企業で接遇やコミュニケーションを指導する著者による雑談の極意。
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
ＡＮＡのチーフパーサーやインストラクターを経験した著者による「そとづら」向上策集。人の内面の良否には触れず、「そとづら」をよくすることに特化して対策を述べている。わかりやすく説得力がある。
「人は相手を１秒で判断します。内面磨きより「そとづら」磨きが大事なのです」裏表紙
「「自分のことを話しすぎない」と「意味のない質問をしすぎない」。大丈夫だと思っても、この２つを時々チェックするようにしましょう」p31
「「あの～」とか「え～っと」を言わずに、相手に聞こえないように「ふーっと」静かに息を吐く」p39
「「すみません」や「どうも」は使わない。「ありがとう」を頻繁に」p41
「言いたいことは控 -
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