【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント３３

舟橋孝之 / インソース

ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。

1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス資格
• 出版社: KADOKAWA
• 電子版発売日: 2018年03月26日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 12MB

[ブクログ · ★★★☆☆]

読みやすい。基本的なポイントをわかりやすく解説。
こちらに非がない場合、お客様のお気持ちや状況に理解を示し、お客様の正当性を疑っているわけではないことを示しつつ、解決策を提案。できないこと「ご要望に沿えず申し訳ございません。」「お役に立てず心苦しく思っております」などの言葉を添えつつきっぱり断る。