クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある

安藤栄一

クレームはビジネスチャンスだ！

実績1万件以上、75％のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、
「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条

・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」
・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない
・「クレームを言う人＝悪人」は間違い
・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない
・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき
・あなたは「社長代行」
・ 話をこじらせない断り方
・「上司はクレーム対応が下手」と思え
・ 泣きたければ泣いてもいい
・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一」

「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、
クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。
さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや
クレーム対応者のメンタルケアまで。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経済
• 出版社: ＣＣＣメディアハウス
• ページ数: 192ページ
• 電子版発売日: 2013年08月16日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★★☆]

コールセンターで働いたことはないが共感する部分は多々あった。
嘘は拗れのもとだから正直に答えろという内容は参考になった。うやむやにしたくなるがそのようなサービスは行っていないとはっきり答えるようにしたい。