畑中伸介の作品一覧

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2021/10/08更新

ユーザーレビュー

  • 顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
    ・めちゃめちゃ良かった。コールセンター以外でも全然使える。
    ・抽象的な意義づけから具体的な構造化までが揃っている。
    ・わかりやすいストーリー、構造化された論理、数値でのエビデンス、良書すぎる
    繰り返し読んで学ぶ系の本
  • 顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
    ・トラブルを体験してもクレームを申し立てない顧客より、クレームを申し立てて解決した顧客のほうがロイヤルティが高くなる。効果的な顧客サービスには、他社ブランドへの切り替えを防ぎ、顧客をつなぎ留め、利益を生む力がある
    ・顧客が不満を抱いた場合、満足した時よりも2倍以上の数の知人にその経験を口コミすること...続きを読む
  • 顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
    教科書のタイトルからどんなもんじゃいと手に取った。

    〜理論、〜基礎みたいな本で、ただ事例をまとめただけやんみたいなのもビジネス書だと多いけど、これはそんなことはなかった。
    そもそもの目的からどう言う順番ですすみ何を指標として測るのか、進める上で組織をどう説得してくのか段階的に書かれており、何回も読...続きを読む
  • 顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
    おそらく、今年一番役に立った本。

    CS部門の人間として、また、CXを追求して周りにインフルエンスさせたいと考える人間として、これから何回もこの本を紐解くことになりそう。
  • 顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
    第1章 なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
    ■CXの現実
    ①顧客の事前期待を理解することは比較的簡単だが、その事前期待を満たすことは考えているより難しい
    ②顧客の不満の原因は、従業員でないことが多い。
    ③顧客が何も言ってこないのは必ずしも良いことではない。苦情件数が少ないからといって...続きを読む

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