畑中伸介の作品一覧
「畑中伸介」の「顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方」「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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4.71巻2,860円 (税込)昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。 -
3.0CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！ カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える４つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
・トラブルを体験してもクレームを申し立てない顧客より、クレームを申し立てて解決した顧客のほうがロイヤルティが高くなる。効果的な顧客サービスには、他社ブランドへの切り替えを防ぎ、顧客をつなぎ留め、利益を生む力がある
・顧客が不満を抱いた場合、満足した時よりも2倍以上の数の知人にその経験を口コミすることが分かった
・優れたCXを提供するうえで大切なことは、優秀なオペレーターをそろえることではなく、オペレーターが責任者から権限を与えられ、適切な情報へアクセスできる環境を整えることだ
・顧客の事前期待はとても単純だ。顧客は予期しない不快な出来事を嫌がる。サービスを求めるときは、自分にとって最も便利な方 -
Posted by ブクログ
教科書のタイトルからどんなもんじゃいと手に取った。
〜理論、〜基礎みたいな本で、ただ事例をまとめただけやんみたいなのもビジネス書だと多いけど、これはそんなことはなかった。
そもそもの目的からどう言う順番ですすみ何を指標として測るのか、進める上で組織をどう説得してくのか段階的に書かれており、何回も読み直したいなと思った。
1回読んだ雑感としては以下のように飛び道具というより、誠実さが求められる仕事なんだろうなと感じた。
・DIRFT（最初のタッチポイントで期待に応えること）
・カスタマージャーニーを細かく調べること
・他部門との調整役になること -
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Posted by ブクログ
第1章 なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
■CXの現実
①顧客の事前期待を理解することは比較的簡単だが、その事前期待を満たすことは考えているより難しい
②顧客の不満の原因は、従業員でないことが多い。
③顧客が何も言ってこないのは必ずしも良いことではない。苦情件数が少ないからといって、優れたCXを提供できているとは限らない。
④自社の現状のCXをそのまま放置していると、相当な収益を損失することになる。これを回復することは不可能ではない。
⑤テクノロジーは企業やCXに対する顧客の事前期待のあり方を変えたが、テクノロジーを効果的に使えば、とても安い投資だということに多くの経営者は気
