顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

作者名 :
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作品内容

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

ジャンル
出版社
東洋経済新報社
ページ数
456ページ
電子版発売日
2016年07月22日
紙の本の発売
2016年07月
コンテンツ形式
EPUB
サイズ(目安)
6MB

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顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方 のユーザーレビュー

    Posted by ブクログ 2019年04月03日

    教科書のタイトルからどんなもんじゃいと手に取った。

    〜理論、〜基礎みたいな本で、ただ事例をまとめただけやんみたいなのもビジネス書だと多いけど、これはそんなことはなかった。
    そもそもの目的からどう言う順番ですすみ何を指標として測るのか、進める上で組織をどう説得してくのか段階的に書かれており、何回も読...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2017年07月02日

    おそらく、今年一番役に立った本。

    CS部門の人間として、また、CXを追求して周りにインフルエンスさせたいと考える人間として、これから何回もこの本を紐解くことになりそう。

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    Posted by ブクログ 2019年07月21日

    1.顧客体験という言葉を始めて聞いたので、なんとなく予想しながらも著者の主張を知りたくて購入しました。

    2.自社の顧客体験を充実させることが、ロイヤリティを上げることになる。そのためには、4つの要素があります。
    1物事は最初に正しく実行すること
    2顧客が利用しやすいチャネルとサービスへの容易なアク...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2016年12月28日

    A.自社の顧客が体験していること ――「 カスタマーエクスペリエンス( CX )」が企業の想像以上に悪いことは十分にありうる。だが、経営者のほとんどは自社のCX に満足しており、経営に与える深刻なダメージに気づかないでいる。

    B.CX においては、例えば、次のようなことが重要である。
    ・顧客の「事...続きを読む

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