顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

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作品内容

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

ジャンル
出版社
東洋経済新報社
ページ数
456ページ
電子版発売日
2016年07月22日
紙の本の発売
2016年07月
コンテンツ形式
EPUB

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Posted by ブクログ 2017年07月02日

おそらく、今年一番役に立った本。

CS部門の人間として、また、CXを追求して周りにインフルエンスさせたいと考える人間として、これから何回もこの本を紐解くことになりそう。

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Posted by ブクログ 2016年12月27日

A.自社の顧客が体験していること ――「 カスタマーエクスペリエンス( CX )」が企業の想像以上に悪いことは十分にありうる。だが、経営者のほとんどは自社のCX に満足しており、経営に与える深刻なダメージに気づかないでいる。

B.CX においては、例えば、次のようなことが重要である。
・顧客の「事...続きを読む

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