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「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。(1)まずお詫びから。(2)事実の確認を先行させる。(3)感情的な対応は厳禁。(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。
...続きを読むPosted by ブクログ 2013年05月26日
実務書として優れている。
要は
「こう言われたら、こう切り返しましょう」的な本ではなく
プロ法律家による具体的な対処・対応方法が載っている。
こういう本は、
日々の仕事に使えるよう参考書的に使用することができる。
時間を割いて、体系立てて学ぶべき本。
■13.05.26
法律を理解すること...続きを読む
Posted by ブクログ 2009年10月04日
悪質苦情の対処法を弁護士という観点から述べている本
苦情には企業に商品改善等の良い影響を与える良質苦情と
今巷で言われているモンスターペアレントを代表する悪質苦情の二つに分けられる
この本はその中でも悪質苦情に関することにフォーカスしている
弁護士という観点から、悪質苦情に対しての法律的措置に関...続きを読む
Posted by ブクログ 2020年03月19日
クレームの多かった元職場にいた時、元有名デパートお客様相談室長だった関根眞一氏の著書を読んだ。その延長として本書を読む。本書は弁護士の視点から、悪質クレーマーに対処するノウハウを教示してくれた。著者の主張は「悪質クレーマーは顧客として扱うべきでなく法的対応をすべき」ということ、「嫌がらせをしようとす...続きを読む
Posted by ブクログ 2018年06月02日
===引用ここから===
このように、悪質クレーマーは、いつ我々の前に出現するかわからず、運悪く取り憑かれれば、我々の人生を狂わすほどの脅威なのです。
===引用ここまで===
弁護士横山雅文氏の著書。顧問先企業の民事介入暴力、悪質クレーム対応の経験から、悪質クレーマーを分析したとのことで、クレー...続きを読む
Posted by ブクログ 2018年01月28日
実践的でよい本だと思う。紹介されているケースもリアルでとても生々しいし。
弁護士が書いた本なので、弁護士としても参考になる。法的な手段、どれを選択したらよいのか、ということが明らかになるのはとてもありがたい。手続きの進め方は勉強すればわかるけど、そもそもこのケースでどんな手段が適切なのか、ということ...続きを読む
Posted by ブクログ 2016年02月04日
●悪質クレーマーは、本質的に合理的な説明、常識的な対応では納得しない人々。そのため、悪質クレーマーとの交渉は必ず堂々巡りとなり、悪質クレーマーの不当な要求を吞まない限り、交渉を続けても平行線なのだ。
●顧客と悪質クレーマーとは峻別して対応すべき。悪質クレーマーは顧客として対応すべきではない。悪質クレ...続きを読む
Posted by ブクログ 2013年06月04日
昔のレビューのコピペですが。
最近、権利意識の高まりとともに、理不尽な要求、不遜な態度、そんな客が増えてきている。
顧客と違って、“クレーマー”に対しては法的に事務的に対応が必要である。クレーマーの見分け方、分類、法律的対応策、例文集まで。実に簡潔に、わかりやすく書かれている。
おれは患者相手...続きを読む
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